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Qué es el Customer Journey, para qué si ...

Qué es el Customer Journey, para qué sirve y cómo hacer uno

Imagen del banner para el artículo “Mapa del recorrido del cliente: cómo visualizar la experiencia del comprador”

El customer journey o recorrido del cliente es el camino que realiza el cliente desde que tiene una necesidad hasta que compra el producto o servicio. Mientras que el customer journey map es una representación visual de este viaje del consumidor. Con esta información, puedes crear una estrategia de ventas y marketing más adecuada para tus clientes. Sigue leyendo y aprende cómo crear y utilizar un mapa del recorrido del cliente. Actualización: En esta actualización hemos añadido más información respecto a las fases del customer journey.

Así, con la información de tu customer journey, puedes crear una estrategia de ventas y marketing más adecuada para tus clientes. Por ejemplo, si abres un libro por el final, sabrás cómo termina la historia de cada personaje. Pero si no lees el medio, no entenderás lo que sucedió. Una historia no puede tener solo un principio y un final; se necesita el medio. El proceso de compra o customer journey es como una historia. Los análisis te muestran dónde termina cada cliente, pero para comprender por qué llegaron allí, debes examinar su recorrido.

Un customer journey map te ayuda a visualizar la experiencia de un cliente desde el punto A, sus desafíos, hasta el punto B, su decisión de compra. Cuando sabes qué lleva a las personas a una decisión u otra, puedes adaptar tu estrategia de negocios en consecuencia.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey o también conocido como el viaje del cliente, es el conjunto de interacciones que una persona tiene con una empresa a lo largo del tiempo, ya sea un periodo corto o prolongado, dependiendo del producto o servicio que esté involucrado.

Es una herramienta que te ayuda a seguir el comportamiento de un cliente a través del proceso de compra. Incluye los pensamientos y sentimientos del cliente sobre su problema, así como las acciones correspondientes que realiza y los touchpoints.

Identificar estos touchpoints es una de las claves en la realización del customer journey. Los touchpoints son los momentos críticos en los que el consumidor tiene contacto con la marca o producto de tu empresa. Esos momentos configurarán la experiencia del usuario y cómo es su relación con tu marca.

Una vez sepas quién es tu cliente (gracias al buyer persona ), por qué toma ciertas decisiones, y cuáles son los touchpoints podrás adaptar mejor tu estrategia de marketing y de negocios a sus intereses.

En pocas palabras, un customer journey te ayuda a:

1. Identificar y comprender qué clientes están interesados en tu producto o servicio.

2. Adaptar tus mensajes para que los clientes entiendan los beneficios de tu producto o servicio.

¿Para qué sirve el customer journey?

El customer journey es una táctica de mercadotecnia utilizada para comprender el camino que sigue un cliente potencial desde el descubrimiento de un producto o servicio hasta la compra y más allá, identificando sus necesidades y buscando fortalecer su lealtad.

Es esencial entender este recorrido para crear una experiencia de compra satisfactoria en relación a los productos o servicios ofrecidos por la empresa.

Diferencias entre customer journey y user journey

Ambas son herramientas muy útiles para comprender y mejorar la experiencia del cliente o usuario durante un proceso. El customer journey se enfoca en la experiencia general del cliente durante todo el ciclo de vida del cliente, desde el momento en que comienza a considerar la posibilidad de comprar un producto o servicio hasta que lo compra e incluso después cuando lo prueba y recomienda.

Mientras, el user journey se enfoca en la experiencia del usuario en un proceso específico. Como por ejemplo, cuando el usuario navega por un área de la web o utiliza un software. Tendrás que definir un user journey cuando quieras entender los pasos que debe realizar un usuario para lograr un objetivo determinado.

Cosas a tener en cuenta sobre el customer journey

Un customer journey map tiene componentes que, cuando se analizan juntos, te brindan una imagen clara de por qué un cliente se comporta de la manera en que lo hace. Si bien todos estos componentes son relevantes para el mapa, no necesariamente suceden en orden.

[Ilustración integrada] Elementos de un mapa del recorrido del cliente (infografía)

Expectativas: los clientes que quieren solucionar sus dificultades tendrán ciertas expectativas de lo que buscan. Así es como reducen la búsqueda de productos.

El proceso de compra: comienza por describir lo que sabes sobre el proceso de compra del cliente. ¿Cómo pasan del reconocimiento al interés y a la compra final? Trata de identificar el embudo de ventas.

Acciones del cliente: estas se centran en las acciones específicas que realizan tus clientes y pueden incluir acciones como leer un artículo, descargar un libro electrónico o solicitar una demostración de ventas.

Touchpoints o puntos de contacto con el cliente: a diferencia de las acciones del usuario, los puntos de contacto se centran en la empresa. ¿Qué hace tu empresa para interactuar con los clientes? Esto puede incluir la publicación de un anuncio en las redes sociales o la distribución de un boletín informativo por email.

Emociones: por cada acción que realiza el cliente, tendrá un pensamiento o sentimiento específico vinculado a esa decisión. Conocer estas emociones te proporciona el “por qué” del comportamiento del cliente.

Desafíos: las dificultades llevan a un cliente a comprar tu producto, ya sea que tiene un problema que resolver o quiere satisfacer una necesidad en su vida.

Cuando analices las acciones de los clientes, asegúrate de tener en cuenta estos elementos. Por ejemplo, las emociones ocurren a lo largo de todo el proceso, mientras que los desafíos y las expectativas suelen influir en el proceso de compra.

¿Cuáles son las fases del customer journey?

El customer journey consta de siete etapas: descubrimiento, consideración, decisión, compra, experiencia de usuario, fidelización y promoción. Estas etapas pueden ser diferentes dependiendo del tipo de empresa y el mercado en el que se opera.

Descubrimiento

La etapa inicial del customer journey es el descubrimiento, donde el cliente potencial se encuentra con la marca y sus productos o servicios, surgiendo una necesidad.

Consideración

En la segunda etapa del customer journey, el cliente se encuentra en una fase de análisis y comparación entre distintas alternativas de productos o servicios.

Durante este periodo, el cliente se está informando, leyendo reseñas y buscando opiniones de amigos y familiares, así como también análisis comparativos. Para la empresa, resulta fundamental ofrecer información detallada y precisa sobre sus productos o servicios, resaltando los aspectos únicos y beneficiosos que los diferencian de la competencia.

Aquí, el cliente llega al punto donde decide una elección concreta de compra entre los productos o servicios considerados.

Durante este momento clave, el cliente se fija en factores, como el precio, la calidad, la reputación de la empresa y la experiencia ofrecida.

En la cuarta etapa del customer journey, el cliente llega al momento culminante de realizar la compra deseada.

Experiencia de usuario

En la quinta etapa del customer journey, conocida como experiencia de usuario, el cliente comienza a utilizar el producto o servicio adquirido. Durante este periodo, es crucial que la empresa esté atenta para resolver cualquier problema o inquietud que pueda surgir.

Esto implica brindar un soporte técnico y servicio al cliente de calidad, asegurando una experiencia positiva para el usuario.

Fidelización

En la sexta etapa del customer journey, conocida como fidelización, el cliente persiste en el uso del producto o servicio y tiene el potencial de convertirse en un cliente leal a la empresa.

Además de proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional, la empresa puede ofrecer incentivos para fomentar la lealtad del cliente, como descuentos exclusivos u otras ventajas.

La etapa final del customer journey es la de promoción, donde el cliente comparte positivamente la empresa y sus productos o servicios con otros posibles clientes. La recomendación boca a boca por parte de clientes satisfechos es fundamental para ganar la confianza de nuevos clientes.

Es vital recordar que el customer journey no sigue necesariamente un camino lineal, y un cliente puede volver a cualquier etapa en cualquier momento.

Además, las necesidades del cliente pueden variar en cada fase y estar influenciadas por diversos factores, lo que resalta la importancia de adaptar las estrategias de marketing y atención al cliente según las circunstancias individuales del cliente.

Ejemplo de customer journey map

En este ejemplo de mapa del recorrido del cliente, la dificultad de Sally es que le cuesta mantenerse organizada en el trabajo. A medida que Sally avanza del problema a la solución, hay varios puntos de contacto que la guían. Por ejemplo, decide que la gestión de tareas es una buena solución porque escuchó historias de éxito de amigos. Luego, ve un anuncio en las redes sociales de una empresa de software de gestión de proyectos que hace que considere esa marca. Las emociones de Sally a lo largo del proceso de compra explican cómo se sintió en cada paso.

[Ilustración integrada] Mapa del recorrido del cliente (ejemplo)

Empresa: empresa de software de gestión de proyectos

Situación: Sally necesita una solución de gestión de tareas para organizarse y mejorar su rendimiento en el trabajo

Expectativas: herramienta fácil de usar y económica que le permita asumir la responsabilidad de su trabajo

Reconocimiento

1. Se da cuenta de que tiene un problema de organización del trabajo

2. Determina que una herramienta de gestión de tareas puede solucionar el problema

Punto de contacto: boca en boca, radio, TV, medios impresos

Emoción correspondiente: “Necesito solucionar este problema”

3. Ve un anuncio en las redes sociales de un software de gestión de tareas

Punto de contacto: anuncios en línea

Emoción correspondiente: “Este producto parece interesante”

Comparación

4. Compara el software con otros en el mercado

5. Lee reseñas de los usuarios del software

Punto de contacto: SEO, blog

Emoción correspondiente: “¿Qué herramienta satisface mejor mis necesidades?”

6. Decide que vale la pena probar tu producto

Punto de contacto: reseñas de clientes

Emoción correspondiente: “¿A otros usuarios les gustó este producto?”

7. Accede al sitio web del software y se registra para una prueba

Punto de contacto: blog, sitio web

Emoción correspondiente: “Esta parece ser la mejor opción y debo probarla”

Retención y promoción

8. Compra el software después de que termina la prueba

9. Recomienda el software a sus compañeros de trabajo

Punto de contacto: email, sitio web, boca en boca

Emoción correspondiente: “Esta herramienta vale la inversión y debo compartirla con mi equipo”

¿Cómo hacer un customer journey?

Para hacerlo, debes analizar cada acción que realiza el cliente y asignarle emociones. Los equipos de marketing y ventas suelen utilizar estos mapas para evaluar sus estrategias actuales y mejorarlas. También puedes aprovecharlos al desarrollar nuevas campañas de marketing o ventas. De esa manera, tus iniciativas siempre estarán centradas en el cliente.

[Ilustración integrada] Cómo crear un mapa del recorrido del cliente (infografía)

Sigue los pasos a continuación para crear un customer journey. Considera las diferentes etapas de la experiencia del usuario, desde su primera interacción con tu empresa hasta la última.

1. Define los objetivos de tu mapa

Cada vez que inicies un nuevo proyecto o crees una nueva herramienta, deberás establecer objetivos . Así, el primer paso cuando vayas a crear tu customer journey será definer lo que quieres lograr con tu mapa, puedes avanzar con claridad en el proceso de desarrollo. Los objetivos de tu mapa del recorrido del cliente pueden incluir:

Determinar por qué los clientes abandonan sus carritos de compra

Comprender qué hace que un cliente se decida por una compra

Identificar áreas en las que puedes influir para mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de venta.

Al establecer objetivos, forma un equipo con miembros de diferentes departamentos para obtener información. Asegúrate de averiguar con los equipos de ventas, atención al cliente y marketing cómo perciben el comportamiento del cliente. Al incorporar los puntos de vista de todos, puedes completar tus objetivos y tener más éxito.

2. Crea buyer personas

Los buyer persona son clientes ficticios que representan a tu público objetivo. Con este perfil describes quién es el cliente, qué le gusta y qué no le gusta, y cuáles son sus motivaciones o frustraciones generales. Al explorar este perfil, tendrás la información que necesitas para contar la historia del cliente.

Mercado objetivo: mujeres

Público objetivo: madres

Perfil del comprador: Daniela Vargas, 32, casada y con un hijo

[Ilustración integrada] Perfil del comprador (ejemplo)

El mercado objetivo de tu producto pueden ser las mujeres, pero aún dentro de este grupo tendrás diferentes audiencias. Al crear un perfil ficticio, el equipo puede empatizar más fácilmente con tu cliente potencial y crear mensajes que sean relevantes para él.

Es probable que los equipos de marketing y ventas tengan múltiples perfiles de clientes, uno para cada tipo de persona que compra tu producto o servicio. Después de todo, las personas tienen experiencias de compra únicas según quiénes son. Por lo tanto, necesitarás un mapa del recorrido único para cada perfil.

3. Define las acciones del cliente y los touchpoints

Las acciones del cliente se centran en cada acción que realiza el cliente, mientras que los touchpoints son el medio para esas acciones. Los puntos de contacto pueden incluir interacciones antes de que un cliente encuentre tu sitio web o una vez que están allí. Utiliza análisis de clientes anteriores para evaluar el comportamiento del usuario y cómo el comprador de tu público objetivo podría interactuar con tu marca. Cuando defines estas acciones y touchpoints en realidad estás ya creando un mapa de experiencia de cliente.

Puntos de contacto con el cliente fuera de tu sitio web:

Avisos publicitarios de pago

Publicaciones en las redes sociales

Boletines por email

Acciones del cliente fuera de tu sitio web:

Buscar tu sitio web en Google

Navegar a tu sitio web desde un anuncio de pago en Google

Hacer clic en el enlace de tu sitio web desde una publicación en las redes sociales

Navegar a tu sitio web desde un email

Abrir tu email, pero no realizar ninguna acción

Dar ‘me gusta’ a tu anuncio en las redes sociales, pero no acceder a tu sitio web

Puntos de contacto con el cliente en tu sitio web:

Páginas de destino de tu sitio

Acciones del cliente en tu sitio web:

Agregar artículos al carrito

Permanecer en un página durante un periodo específico

Hacer clic en un anuncio en tu sitio web

Salir de tu sitio web

Abandonar su carrito

Completar una compra

Crea una línea de tiempo con estos puntos de contacto para usar como base de la historia de tu comprador. Con esta representación visual, toma nota de cada acción del cliente asociada a los touchpoints .

4. Define las fases del customer journey

Ahora tienes una línea de tiempo de cómo tu cliente pasó de conocer tu producto a la acción final, ya sea que decidiera comprar o no. Divide la línea de tiempo en etapas según el recorrido del comprador esto te ayudará a crear tu embudo de ventas.

Awareness o reconocimiento: el cliente se da cuenta de que tiene un problema que necesita solucionar y determina que tu producto o servicio puede ser la solución.

Consideración: el cliente evalúa si debe comprar tu producto o servicio.

Comparación: el cliente puede comparar tu producto con otros en el mercado.

Decisión: el cliente decide que tu producto es el mejor.

Compra: el cliente compra tu producto o servicio.

Retención o fidelización: al cliente le gusta tu producto o servicio y regresa para realizar otra compra.

Promoción: al cliente le gusta tanto tu producto o servicio que lo recomienda a otras personas.

Los primeros tres puntos de contacto pueden pertenecer a la etapa de reconocimiento, mientras que los siguientes dos a la etapa de consideración. No todos los clientes pasarán por estas etapas sin problemas, pero las transiciones pueden indicarte dónde mejorar.

Completa la historia

A fin de completar el mapa del recorrido, escribe una historia paso a paso para llenar los espacios entre los puntos de contacto. Dado que conoces el contexto de tu cliente ideal, usa esta información para explorar qué estaba pensando cuando buscó tu producto por primera vez. Si el cliente abandona su carrito, analiza cómo pasó de estar interesado a salir de tu sitio.

Agrega las emociones del cliente

Tu cliente tendrá pensamientos únicos en cada acción o situación del recorrido. Ponte en su lugar y trata de entender cómo se siente. Las emociones son difíciles de determinar, pero basándote en tu perfil del comprador, los puntos de contacto y la historia, puedes hacer suposiciones con confianza.

5. Evalúa tu estrategia de marketing

El mapa completo del recorrido del cliente te mostrará los puntos de inflexión donde el cliente tuvo dudas sobre comprar tu producto o abandonó tu sitio por completo. Por ejemplo, un cliente que accede a tu sitio web pero rebota rápidamente significa que ha llegado a la etapa de reconocimiento, pero es posible que no pase a la etapa de consideración.

Evalúa qué necesitan los clientes para pasar de una etapa a otra y adapta tu estrategia de marketing en consecuencia. Si te encuentras en esta situación, pregúntate:

¿Cuánto tiempo permaneció en el sitio web?

¿Avanzó más allá de la página de inicio? Si no lo hizo, ¿por qué no?

¿Cuáles son las debilidades de la página de inicio?

¿Cómo podríamos mejorar la página de inicio para atraer clientes?

Si un cliente rebota de tu sitio web después de ver la página de inicio, la primera impresión que estás dando puede no ser lo suficientemente fuerte. Es posible que el diseño de tu página de inicio no sea intuitivo o que el contenido no se destaque. Al examinar los puntos de inflexión en tu mapa, puedes encontrar formas de lograr que el recorrido del próximo cliente sea más lineal.

¿Cuáles son los beneficios de los customer journey?

Te brindan una nueva perspectiva sobre cómo actúan, piensan y sienten los clientes cuando interactúan con tu marca. Otros beneficios incluyen:

Mejorar tu servicio de atención al cliente: cuando puedes ver claramente los desafíos de tus clientes, puedes usarlos para brindarles un mejor soporte y mejorar su experiencia.

Eliminar los puntos de contacto ineficaces: con un mapa del recorrido del cliente puedes identificar qué puntos de contacto no funcionan. Si un cliente interactúa con tu marca, pero no avanza en el proceso de compra, es posible que debas ajustar ese punto de contacto.

Centrar la estrategia en personas específicas: el mapa del recorrido del cliente te ayuda a encontrar una estrategia que funcione mejor para un grupo. Cuando creas un mapa para cada público objetivo, puedes personalizar tus estrategias para cada uno.

Comprender mejor los comportamientos del cliente: comprender a tu audiencia es clave para vender productos o servicios. El mapa del recorrido muestra cómo se comportan los clientes y te da una idea de por qué se comportan de esa manera.

Puedes crear mapas para el estado actual de tus clientes o un estado futuro previsto. Ambos tipos de mapas pueden ayudarte a conocer la perspectiva del cliente.

Usa un mapa de customer journey para comprender mejor a tu audiencia

Estos mapas pueden ser recursos útiles para los equipos de marketing y ventas. Una vez que crees uno, guárdalo donde otras personas puedan consultarlo fácilmente. Si lo creas en formato digital, modificarlo a medida que cambia tu audiencia será más simple.

El software de gestión del trabajo proporciona una fuente central de información para el equipo y las partes interesadas . Ya sea que estés compartiendo el mapa del recorrido del cliente o poniendo en práctica mejoras, Asana mantendrá al equipo alineado.

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Customer Journey es toda la historia que el consumidor desarrolla con una empresa. ¡Haz clic y entérate de todo sobre la trayectoria del cliente en nuestro Blog!

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El customer journey, también conocido como recorrido del cliente , es toda la historia que el consumidor desarrolla con una empresa . Este proceso posee diferentes etapas y coberturas, que van desde el primer contacto hasta la posventa . Todas las etapas tienen el mismo grado de importancia y conocerlas es fundamental para que tu marca ofrezca una buena experiencia a lo largo de este trayecto.

Acompañar este proceso sirve para que tu marca identifique en qué etapa del ciclo de compra se encuentra el consumidor y cree acciones y enfoques para que pueda llegar a la siguiente etapa . Cada fase tiene diferentes objetivos y estrategias, sin embargo, en todas ellas es fundamental pensar en el consumidor, sin enfocarse sólo la compra, sino también en convertirlo en un cliente fiel.

Investigar y analizar cada etapa del customer journey es esencial para entender los problemas y las dudas que dificultan que el consumidor avance hacia la siguiente etapa. Entender cada etapa es importante para que tu empresa pueda predecir el comportamiento del cliente, de esa manera puedes revisar tus acciones y adaptarlas.

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¿Cuáles son las etapas del Customer Journey?

El público de cada sector o, a veces, del propio negocio desarrolla diferentes recorridos con distintas características. Sin embargo, debemos tener siempre en mente las cuatro etapas esenciales:

• Aprendizaje y descubrimiento: En esta etapa, el prospecto aún no conoce muy bien su problema y tu empresa debe ofrecer ayuda a través de contenidos relevantes en las redes sociales o en un blog.

• Consideración de la solución: En esta fase, el consumidor ya es consciente de su problema y empieza a buscar soluciones.

• Decisión de compra: Este es el momento en que tus leads están investigando y comparando las soluciones más viables para ellos.

• Fidelización: Finalmente tus oportunidades de venta se convierten, este es el momento de mantener la relación con los clientes en la posventa .

Cada uno de estos pasos se relaciona a una etapa del embudo de ventas, a continuación te lo explicamos mejor.

¿Cuál es la relación entre el customer journey y el embudo de ventas?

Hay diferentes maneras de incentivar el marketing de boca en boca, a continuación te damos algunos ejemplos de estratégias simples y sin (o casi sin) costo para experimentar en tu negocio.

Las etapas del embudo de ventas y del recorrido del cliente son equivalentes, la diferencia es que, cuando hablamos del customer journey, analizamos el proceso desde el punto de vista del consumidor, ya el embudo de ventas representa todo el proceso del cierre de una venta y está compuesto por las siguientes etapas:

• Atraer: Atraer clientes potenciales a tu sitio web o blog a través de contenido relevante;

• Convertir: Convierte a los visitantes en clientes potenciales;

• Vender: Nutrir y convertir leads en clientes;

• Encantar: Enfocar en un buen servicio de posventa para fidelizar a los clientes.

El principal objetivo del embudo de ventas es guiar la producción de contenidos, el servicio y la venta de las empresas para ayudar a los leads durante su jornada de compra.

Es ingenuo imaginar que todos tus clientes van a seguir el mismo camino de la misma manera, ocurre que algunos ya tienen más conocimientos sobre el tema y van directo a las próximas etapas del embudo. Están también los que llegan a tu blog a través de contenidos de consideración y luego regresan al contenido de atracción.

Eso significa que los modelos son muy útiles para diseñar estrategias y para alinear los diferentes equipos de negocio, todavía, no se debe ser demasiado rígido con la trayectoria de los prospectos. Lo más importante es que tu empresa esté lista para recibir a los clientes en las distintas etapas de su recorrido.

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¿Cómo mapear el Customer Journey de tu cliente?

Crear un mapa del recorrido del cliente es esencial, ya que de esa manera queda clara, a través de la representación visual, la trayectoria del consumidor. Con su ayuda, es posible comprender mejor las motivaciones y los problemas en la experiencia de cada etapa.

El mapeo de estas acciones contribuye a comprender los pensamientos, percepciones y sentimientos del cliente en cada momento de interacción, siendo así, una herramienta muy importante para que tu empresa tenga actitudes más alineadas y con un mejor timing.

Elaborar este mapa es muy simple, se puede hacer mediante una hoja de cálculo de Excel o con la ayuda de softwares especializados, que son muy efectivos y cuentan con excelentes herramientas para diseñar el recorrido del cliente.

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Pero ¿cómo hacer un mapeo efectivo?

• Definiendo tu persona

Descubrir tu público objetivo es esencial para desarrollar estrategias de comunicación más claras y predecir las acciones de los clientes potenciales.

• Estableciendo los canales

Al estudiar a la persona es posible saber cuál es su canal favorito. Un buen mapa de recorrido del cliente analiza cómo se informa al cliente potencial, cuál es su aplicación de interacción favorita y si se comunica más por redes sociales, correo electrónico, teléfono o chat.

No concentrarse en este tema puede llevar a una empresa a perder tiempo y dinero. Esto ocurre cuando trabajas la comunicación en canales que no tienen sentido para tu audiencia, lo que imposibilita al cliente a dar el siguiente paso en su recorrido.

• Determinando acciones de descubrimiento

Una de las primeras acciones del consumidor y que da inicio a su recorrido del cliente es la búsqueda de soluciones que resuelvan un problema o una necesidad. Y es ahí donde entra el marketing de contenidos , una de las mejores maneras de conquistar a tus clientes potenciales. Ofrece artículos relevantes que transmitan confianza para que el cliente dé el siguiente paso en el embudo de ventas.

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Otro punto importante es determinar una acción de cierre para el recorrido del cliente: la recomendación de la empresa a un amigo, la elección de una venta adicional o la inscripción del cliente en un plan.

De esa manera, fomentas el proceso de fidelización. Para eso, puedes: enviar encuestas de satisfacción, ofrecer pruebas de primera mano y promover descuentos por referencias.

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El Customer Journey: qué es, fases y ejemplos

Blog > El Customer Journey: qué es, fases y ejemplos

‍El Customer Journey es un concepto fundamental en el mundo del marketing. Se refiere al proceso que atraviesa un cliente desde que tiene una necesidad hasta que realiza la compra de un producto o servicio. Este viaje del cliente está compuesto por varias fases, cada una de las cuales tiene su importancia y su impacto en la decisión de compra. En este artículo, exploraremos en detalle qué es el Customer Journey, analizaremos las diferentes fases que lo componen, examinaremos ejemplos prácticos y proporcionaremos una plantilla para su implementación. ¡Comencemos!

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey, también conocido como viaje del cliente o buyer journey, es el recorrido que realiza una persona desde que toma conciencia de una necesidad hasta que realiza la compra de un producto o servicio. Durante este proceso, el cliente pasa por varias etapas que incluyen la investigación, la consideración de diferentes opciones, la toma de decisiones y finalmente la adquisición del producto o servicio.

El objetivo del Customer Journey es comprender cómo los clientes interactúan con una marca a lo largo de su proceso de compra. Esto permite a las empresas identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y tomar medidas para influir en las decisiones de compra.

Fases del Customer Journey

El Customer Journey se compone de varias fases , cada una de las cuales tiene un papel importante en el proceso de compra. A continuación, analizaremos en detalle cada una de estas fases:

Descubrimiento

La fase de descubrimiento es el punto de partida del Customer Journey. En esta etapa, el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad y comienza a buscar información sobre posibles soluciones. Puede descubrir una marca a través de diferentes canales, como anuncios en línea, recomendaciones de amigos o familiares, o búsquedas en Internet.

Durante esta fase, es crucial que las empresas sean visibles y accesibles para los clientes potenciales. Esto se puede lograr mediante estrategias de marketing digital, como la optimización de motores de búsqueda (SEO), la publicidad en línea y el marketing de contenidos. La clave es captar la atención del cliente y generar interés en el producto o servicio que se ofrece.

Consideración

Una vez que el cliente ha descubierto una marca , entra en la fase de consideración. En esta etapa, el cliente comienza a evaluar diferentes opciones y compara productos o servicios para satisfacer su necesidad. Puede investigar características, precios, opiniones de otros clientes y otras fuentes de información relevantes.

Durante esta fase, es importante que las empresas destaquen los beneficios y las características únicas de sus productos o servicios. También pueden aprovechar estrategias de marketing de contenidos para educar al cliente sobre las ventajas de elegir su marca. El objetivo es persuadir al cliente de que su producto o servicio es la mejor opción disponible en el mercado.

Una vez que el cliente ha considerado diferentes opciones, llega el momento de tomar una decisión de compra. En esta fase, el cliente evalúa cuidadosamente las ventajas y desventajas de cada opción y elige la que mejor se adapta a sus necesidades y preferencias.

Durante esta etapa, las empresas deben asegurarse de que el proceso de compra sea fácil y conveniente para el cliente. Esto implica proporcionar información clara sobre precios, opciones de pago y políticas de devolución. También es importante ofrecer un excelente servicio al cliente para brindar confianza y garantizar la satisfacción del cliente.

La fase de compra es el momento en el que el cliente finalmente realiza la transacción y adquiere el producto o servicio elegido. En esta etapa, las empresas deben asegurarse de que el proceso de compra sea fluido y sin complicaciones. Esto implica ofrecer diferentes opciones de pago, proporcionar confirmaciones de compra y detalles de envío, y brindar asistencia adicional si es necesario.

Durante esta fase, es importante que las empresas se esfuercen por brindar una excelente experiencia de compra al cliente. Esto incluye aspectos como la entrega puntual, la calidad del producto o servicio, y la atención al cliente posterior a la compra. Una buena experiencia de compra puede generar lealtad y promover la recomendación boca a boca.

Experiencia de Usuario

Una vez que el cliente ha realizado la compra, entra en la fase de experiencia de usuario . Durante esta etapa, el cliente utiliza el producto o servicio y evalúa si cumple con sus expectativas y necesidades. La experiencia del usuario puede influir en la satisfacción del cliente y su disposición a realizar compras futuras.

Las empresas deben esforzarse por brindar una experiencia de usuario excepcional. Esto implica garantizar la calidad del producto o servicio, proporcionar soporte o asistencia si es necesario, y estar disponibles para responder preguntas o resolver problemas. Una experiencia de usuario positiva puede generar lealtad y promover la retención de clientes.

Fidelización

La fase de fidelización tiene como objetivo mantener una relación a largo plazo con el cliente . Durante esta etapa, las empresas buscan fomentar la lealtad del cliente y promover la repetición de compras. Esto se logra mediante estrategias de marketing de fidelización, como programas de recompensas, descuentos exclusivos para clientes leales y comunicación regular con el cliente.

La fidelización del cliente es importante porque un cliente satisfecho y leal no solo realizará compras repetidas, sino que también puede convertirse en un defensor de la marca y recomendarla a otros. Esto puede generar un impacto positivo en la reputación y el crecimiento de la empresa.

La fase final del Customer Journey es la promoción. En esta etapa, los clientes satisfechos se convierten en defensores de la marca y la recomiendan a otros. Esto puede ocurrir a través de la recomendación boca a boca, las reseñas en línea, las menciones en redes sociales u otras formas de promoción.

Las empresas pueden fomentar la promoción del cliente al brindar un excelente servicio al cliente, ofrecer incentivos para referir a otros clientes y solicitar opiniones y testimonios. La promoción del cliente puede tener un impacto significativo en la adquisición de nuevos clientes y en el crecimiento de la empresa.

El Customer Journey es un concepto fundamental en el marketing moderno. Comprender cómo los clientes interactúan con una marca a lo largo de su proceso de compra es clave para desarrollar estrategias efectivas y brindar una experiencia excepcional al cliente. A través de las diferentes etapas del Customer Journey, las empresas pueden influir en las decisiones de compra, fomentar la lealtad del cliente y promover el crecimiento del negocio. Al implementar un Customer Journey bien planificado y adaptado a las necesidades de los clientes, las empresas pueden aumentar las ventas, mejorar la satisfacción del cliente y construir relaciones sólidas a largo plazo. ¡No pierdas la oportunidad de optimizar tu Customer Journey y llevar tu negocio al siguiente nivel!

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Customer Journey: qué es y cómo hacerlo en mapa (+ ejemplos)

Si gestionas un negocio, sabes que quien tiene un cliente, tiene un tesoro.

Aunque con un solo cliente no vas a ningún sitio.

Lo que quiero decir es que un negocio necesita clientes, y para conseguirlos necesitas entenderlos.

Qué quieren de ti, qué buscan y qué necesitan. Y eso solo pueden decírtelo ellos.

Así que observa, aprende y comprende todo lo que necesitas saber sobre un Customer Journey.

Lo que estoy a punto de contarte es una herramienta potentísima que te ayudará a entender el comportamiento de tus clientes, para después hacer lo que tienes que ofrecerles lo más atractivo posible.

Qué es un Customer Journey

El Customer Journey es el camino que sigue una persona durante el proceso anterior y posterior a la compra de un producto o servicio.

Piensa por un momento en todos los pasos que da una persona antes de finalizar una compra. Ese es el Customer Journey , cuyo significado en español es: viaje del cliente.

Normalmente, varía un poco en función del precio de lo que va a comprar, pero eso suele verse reflejado en el tiempo que tarda en completar la compra.

Antes de tomar la decisión, los clientes potenciales buscan información, preguntan a otras personas y comparan con otras opciones. Toda esa información les hará sentir la seguridad de haber encontrado la mejor opción, y esa es la confianza que necesitan para hacer clic en el botón “comprar”.

Hay cuatro elementos que todo Customer Journey tiene en común. Vamos a verlos.

Las 5 fases del Customer Journey

1. Descubrimiento : los posibles clientes aprenden sobre una marca o un producto a través diferentes vías como: redes sociales, amistades o anuncios, etc.

2. Consideración : los posibles clientes identifican una necesidad que debe satisfacerse y consideran comprar un producto, servicio u oferta.

3. Decisión : se convierten en clientes y compran el producto.

4. Retención : los clientes usan el producto y obtienen consejos de la marca, la comunidad de clientes o el proveedor en un esfuerzo por afianzar su lealtad.

5. Recomendación : los clientes difunden comentarios positivos o negativos sobre el producto.

Ejemplo de Customer Journey

Ahora te voy a mostrar el Customer Journey con algunos ejemplos prácticos, por si te queda alguna duda.

Descubrimiento : una persona ve un anuncio sobre cursos de guitarra en redes sociales o ve una tienda de música mientras camina por la calle.

Consideración : esa misma persona se da cuenta de que siempre ha querido aprender a tocar la guitarra y se plantea comprarse una, así que empieza a comparar e informarse sobre modelos para principiantes.

Decisión : finalmente se decide por una guitarra y va a la tienda que vio por la calle o busca en un eCommerce y se compra la guitarra.

Retención : tras una experiencia de compra excelente, desde la tienda le envían correos para aprender a afinarla, le recomiendan dónde recibir clases, y lo ofrecen los accesorios básicos para seguir progresando.

Recomendación : esa persona ya está satisfecha y cuenta la buena experiencia que ha tenido comprando la guitarra, lo bien que le han atendido y cómo le están ayudando a aprender a tocarla.

Esto podría trasladarse a un Customer Journey Map que ayudará a la tienda de música a identificar áreas en las que pueden mejorar la experiencia del cliente, como ofrecer mejores programas de fidelización más personalizados o mejorar su presencia en las redes sociales para atraer a más clientes.

Al comprender el Customer Journey , la tienda de música puede crear una mejor experiencia para sus clientes y así hacer crecer su negocio.

Qué es un Customer Journey Map

Un Customer Journey Map es una herramienta visual muy poderosa que muestra cada uno de los puntos de contacto que tiene un cliente con una marca, servicio o producto.

Cualquier negocio, marca o eCommerce puede usar un Customer Journey Map para comprender en profundidad cuál es el proceso de compra, cuáles las necesidades de cada momento y las percepciones de sus clientes o posibles clientes.

Esto ayudará a mejorar la experiencia del cliente, identificar oportunidades de mejora y aumentar la satisfacción y la lealtad a largo plazo.

No existe un modelo único que se pueda aplicar a un producto específico, ya que cada proceso es diferente.

Eso significa que no son modelos estáticos, sino modelos que deben revisarse periódicamente para mantener la información actualizada.

Vamos a ver cómo se hace.

Cómo crear un Customer Journey Map en 7 pasos

Define el objetivo del mapa y alinéalo con tus objetivos comerciales.
Identifica a tu cliente objetivo o buyer persona .
Divide el viaje en etapas e identifica los objetivos clave de cada una.
Anota todos los puntos de contacto con tu cliente.
Obtén datos y comentarios de clientes.
Aborda los puntos débiles y las fricciones del viaje.
Identifica áreas de mejora para optimizar la experiencia del cliente.

Descarga nuestra plantilla de Customer Journey Map para definir el viaje de tus clientes

Las 7 claves del Customer Journey Map

1. objetivos comerciales.

Es esencial definir un objetivo claro para Customer Journey Map y alinearlo con tus objetivos comerciales.

Es tan necesario como conocer tu destino antes de empezar un viaje.

Al hacerlo, puedes concentrarte en las áreas más importantes y crear una hoja de ruta para mejorar la experiencia de cliente.

Tómate el tiempo que necesites para afinar este paso.

Nunca pierdas de vista que todo esto comienza desde el cliente.

Es por eso que necesitas conocer mejor que nadie a tu buyer persona (un término con el que te encontrarás con frecuencia dado el papel clave que juega en cualquier estrategia de ventas).

Identificar a tus clientes objetivo te servirá para comprender mejor sus necesidades y sus comportamientos, incluso predecirlos.

Esto te permite adaptar en todo momento tus estrategias de marketing y ventas para atraerlos de manera más eficaz, tomar decisiones informadas sobre las ofertas de productos que les van a interesar y crear campañas de marketing para ecommerce efectivas.

Sin clientes no hay negocio.

3. Cronología

Se trata de detallar el proceso de compra y todas sus fases a lo largo una línea de tiempo y analizar cómo se siente el cliente en cada una de esas fases.

Grábate a fuego las 5 fases que te mencioné antes: descubrimiento, consideración, decisión, retención y recomendación.

Hay que cuidar el producto y el servicio, sí. Pero es muy importante tener también en cuenta la primera y la última impresión que dejas para garantizar una experiencia de usuario óptima.

4. Sentimientos o Experiencia de Usuario

Al identificar los sentimientos de cada fase del Customer Journey , podemos visualizar si la experiencia de tus clientes es negativa o positiva y detectar qué tuvo el mayor impacto en ellos.

Por ejemplo, una sensación positiva puede ser entrar en una tienda online y encontrar inmediatamente lo que buscas.

Eso sí que forma parte de un buen Customer Journey para eCommerce (y nada mejor que Doofinder para alcanzarlo). 😉

Sin embargo, si un cliente está buscando su política de devoluciones y no la encuentra, puede ser un aspecto negativo, al igual que si no le satisfacen los métodos de pago.

Mientras recorren el proceso de compra, cualquier cliente o usuario (antes de ser cliente, por eso también existe el User Journey ) puede experimentar sentimientos tanto positivos como negativos.

Y claro está, es fundamental “arreglar” las experiencias negativas y sacar brillo a las positivas.

5. Puntos de contacto

Un punto de contacto es cada vez que un cliente o posible cliente interactúa de manera más o menos consciente con tu marca, negocio, eCommerce, producto o lo que sea.

Ocurre en muchos momentos del recorrido y hay que saber identificarlos.

Estos son algunos ejemplos prácticos del Customer Journey Map donde se producen puntos de contacto:

Cuando un cliente busca información sobre un producto y encuentra una publicación de blog que lo explica.
Cuando un cliente entra en tu tienda online y mira una ficha de producto .
Cuando un cliente ve uno de tus anuncios en sus redes sociales.

Si recreas la secuencia de puntos de contacto en el User Journey Map , podrás medir la influencia que tiene cada una de tus acciones de marketing en todo el proceso de compra.

Una herramienta muy potente y gratuita para analizar estos puntos de contacto es Google Analytics . En ella puedes utilizar los datos para diseccionar todo el contacto que tienes con tus clientes con el fin de optimizar tu eCommerce con Google Analytics .

6. Puntos de dolor

Se conoce como puntos de dolor (o Pain Points , en inglés) a los puntos débiles o puntos de fricción que hay que identificar para comprender qué problemas o frustraciones tienen tus clientes con tu producto o servicio.

Al saber lo que no funciona, puedes realizar mejoras en tu negocio para satisfacer mejor sus necesidades, lo que puede conducir a clientes más felices, mayores ventas y un negocio más exitoso en general.

7. Interacciones

En este punto, necesitas medir las interacciones existentes entre tu eCommerce y tus clientes.

Aquí tienes algunos ejemplos sencillos:

¿Respondes a los comentarios de tus clientes en las redes sociales?
¿Ofreces atención al cliente por correo electrónico?

Se trata de medir qué tipo de interacciones realizas directamente con tus clientes para mantenerlos satisfechos y que sientan que su experiencia general con tu marca es positiva.

Ejemplo de Customer Journey Map

Descubrimiento

Acción de cliente: ve un anuncio de la tienda de ropa online en las redes sociales y clica sobre él.
Puntos de contacto: anuncios, publicaciones en redes sociales, boca a boca o newsletter .
Emoción: Curiosidad o interés.
Puntos de dolor: no comprende del todo por qué la tienda de ropa le ofrece algo distinto o en qué se diferencia de la competencia.
Soluciones: la tienda en línea podría crear un video explicativo, breve y atractivo en su sitio web o plataformas de redes sociales como Instagram para ayudar a posibles clientes a comprender sus puntos de venta únicos y ofertas de productos.

Consideración

Acción de cliente: hace clic en un anuncio o newsletter y llega a la web de la tienda. Explora la selección de ropa y agrega artículos a su carrito.
Puntos de contacto: sitio web, reseñas, demostraciones de productos.
Emoción: Excitación o anticipación.
Puntos de dolor: tiene problemas para encontrar la talla o el color adecuados de los artículos que desea comprar.
Soluciones: la tienda en línea podría implementar un sistema de filtrado que permita a las visitas buscar fácilmente artículos por tamaño, color u otras preferencias.
Acción de cliente: procede al pago y completa la compra, recibiendo una confirmación por correo electrónico.
Puntos de contacto: pasarela de pago, opciones de pago, correo electrónico de confirmación.
Emoción: Satisfacción o alivio.
Puntos de dolor: el cliente experimenta dificultades técnicas durante el proceso de pago o se sorprende con cargos inesperados.
Soluciones: la tienda en línea podría ofrecer un proceso de pago fluido y mostrar claramente todas las tarifas por adelantado para evitar sorpresas.
Acción de cliente: recibe su ropa y está satisfecho con la calidad y el ajuste.
Puntos de contacto: correo electrónico de seguimiento solicitando comentarios y ofreciendo un descuento para su próxima compra.
Emoción: Gratitud o lealtad.
Puntos de dolor: el cliente no recibe la atención al cliente adecuada cuando tiene problemas con su pedido.
Soluciones: la tienda online podría ofrecer un servicio al cliente receptivo a través de varios canales, como soporte de chat, email o teléfono, para abordar las inquietudes de los clientes.

Recomendación

Acción de cliente: comparte su experiencia positiva en las redes sociales o con amigos.
Puntos de contacto: redes sociales, referencias, reseñas y recibe anuncios personalizados y newsletters con prendas de vestir similares.
Emoción: alegría, felicidad o decepción.
Puntos de dolor: recibe demasiados anuncios o correos electrónicos irrelevantes.
Soluciones: la tienda en línea podría utilizar el análisis de datos para dirigirse a los clientes con emails y anuncios personalizados en función de sus compras anteriores o el historial de navegación.

Al abordar los puntos de dolor y las soluciones en cada etapa del viaje, el eCommerce de ropa puede mejorar la experiencia del cliente y construir relaciones más sólidas con sus clientes.

Crea tu propio Customer Journey

Los mejores ejemplos reales de Customer Journey (y también el más práctico) son los que puedas hacer para tu negocio o producto, así que te animo a que te pongas con ello.

Recuerda hacerlo con más de un tipo de cliente para que puedas determinar diferentes patrones y comprender qué desencadena las compras de distintos clientes.

Para facilitarte el trabajo hemos preparado una plantilla GRATUITA de Customer Journey Map , así que no dudes en descargártela.

Y ahora, ¡ya puedes ponerte a trabajar!

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TABLA DE CONTENIDOS

Customer Journey Map

¿qué es un customer journey map.

Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual del proceso por el que pasan los clientes cuando interactúan con la empresa. Este diagrama te lleva a través de los pasos exactos que conducen a un cliente a elegir tu producto específico y comprarlo en tu empresa. Te proporcionará una historia visual de cómo un comprador o un cliente interactúa con tu empresa en cada punto de contacto. Desde que ve tu marca en las redes sociales hasta que va a la tienda a comprar el producto, el recorrido del cliente documentará toda la historia. Los customer journey maps son especialmente útiles cuando trazan la experiencia de un único cliente ideal. Si se toma un cliente ideal específico, como el propietario de una pequeña empresa o una madre soltera, el mapa del recorrido puede ser detallado y específico, lo que proporciona datos e información sobre cómo dirigirse a clientes concretos. Si incluyes demasiados clientes ideales, corres el riesgo de que tu diagrama se vuelva demasiado genérico y puedes pasar por alto nuevas oportunidades.

Un customer journey map te ayuda a visualizar las diferentes etapas de la experiencia de un cliente con tu empresa. Representa cada interacción de un cliente con tu producto, servicio o marca. Utiliza el creador de customer journey maps de Miro para comprender mejor las necesidades de tus clientes y adoptar una mentalidad orientada a ellos. Es probable que necesites varios customer journey maps para representar con precisión a los numerosos personajes de tu público objetivo. Pero, por supuesto, primero tendrás que definir esas personas. Miro tiene una plantilla de usuario ideal que puede ayudarte a representar a tu público objetivo y a entender mejor cómo satisfacer sus necesidades con tu producto.

¿Por qué es importante el recorrido del cliente?

¿Alguna vez te has preguntado qué hace que un cliente compre un producto específico de una empresa determinada? La respuesta suele estar, sobre todo, en el recorrido que realiza el cliente. A continuación te explicamos por qué el mapeo del customer journey es tan importante para cualquier empresa, por grande o pequeña que sea.

Facilita la comprensión de recorridos complejos

Al igual que otros diagramas y mapas conceptuales, convertir un proceso complejo como el recorrido del cliente en una representación visual aporta claridad y comprensión compartida. En lugar de intentar describir un modelo de recorrido del cliente exclusivamente con palabras, el diagrama ofrece a todos los miembros de su equipo una perspectiva visual de toda la experiencia del cliente. La mayoría de los puntos de contacto del recorrido del cliente se representan en una línea de tiempo, lo que crea una comprensión cronológica de las necesidades y deseos del cliente en cada etapa del proceso. Disponer de una herramienta que facilite a tu equipo la comprensión de estos viajes complejos es crucial, ya que a menudo un customer journey no se alinea con un departamento específico. Por ejemplo, es posible que marketing, ventas, atención al cliente y soporte técnico deban participar en la creación de una experiencia de usuario ideal. Cada uno de estos departamentos debe tener claro cómo funciona el recorrido, dónde están los puntos de transferencia y cómo maximizar la experiencia. Al disponer de un diagrama que sirva de punto de referencia, los distintos departamentos pueden asegurarse de que están en sintonía y tomar decisiones informadas y en colaboración.

Te pone en la piel del cliente

Un customer journey map eficaz te ayuda a conocer no sólo el comportamiento de los clientes, sino también cómo interactúan con tu producto. También te ayuda a entender a tus clientes a nivel emocional, reconociendo lo que les causa frustración, felicidad y emoción. Al ponerse en la piel de un cliente, puedes seguir todo su recorrido, desde el conocimiento de la marca hasta su defensa. Esto te permite conocer mejor los puntos débiles del cliente y lo que le llevó a elegir el producto de tu empresa. Basándote en este análisis, puedes adaptar tus procesos empresariales para atraer a personas similares y aumentar las conversiones.

Crea una comprensión más clara de las expectativas del cliente

El mapeo del customer journey es un enfoque estratégico que permite a tu empresa comprender las expectativas de los clientes, así como lo que atrae a determinadas personas a comprar tu producto. Al dedicar tiempo a comprender el recorrido del cliente, puedes entender lo que esperan de su experiencia con tu empresa y tu producto. Este conocimiento más profundo de lo que necesitan de tu empresa te permite ayudarles de forma proactiva. También puedes identificar oportunidades para la venta cruzada y el upselling.

Ayuda a retener clientes a largo plazo

Esforzarse por comprender lo que el cliente necesita y seguir su recorrido, te permitirá optimizar su experiencia con tu empresa. Esto hará que tu cliente se sienta escuchado y apreciado y, como resultado, aumentará la fidelidad a la marca entre tu base de clientes. A su vez, esto conducirá a una alta retención de clientes y, con suerte, a un aumento de la frecuencia de compra, lo que beneficiará enormemente a tu empresa a largo plazo.

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5 etapas del recorrido del cliente

El mapa del recorrido del cliente puede dividirse en cinco etapas importantes, como se ve en este paquete de plantillas de mapa del recorrido del cliente . Cada cliente pasará por estas etapas a medida que interactúe con tu empresa durante su viaje.

1. Concienciación

La concienciación es el momento en el que un comprador conoce por primera vez tu empresa, producto o marca. Esto puede suceder a través de una variedad de medios, desde la publicidad en las redes sociales hasta una recomendación de boca en boca de otro cliente. Tu marca puede aumentar su notoriedad y atraer a más clientes mediante prácticas de marketing y publicidad de marca. Prestar atención a cómo tu público objetivo aumenta su conocimiento de tu marca te permite optimizar tu enfoque de marketing, presupuesto y priorización de canales.

2. Consideración

Una vez que el cliente conoce tu marca, pasa a la fase de consideración. Se trata de una fase de ideación en la que el cliente se plantea si necesita el producto o servicio que ofrece tu empresa. También puede considerar otras empresas que ofrecen el mismo producto. Esta fase demuestra la importancia de una buena publicidad en la fase de concienciación. Si tu empresa se comercializa bien, es probable que el cliente considere tu producto aún más en esta etapa.

3. Compra / Decisión

Una vez que el cliente ha considerado todas las opciones, llega el momento de decidir qué producto o servicio va a comprar, o si va a hacerlo. En caso de que decida no comprar, será el final de su viaje personal como cliente. Si ese es el caso, tu empresa debería centrarse en mejorar las etapas de concienciación y consideración trabajando en su servicio de atención al cliente o probando nuevas técnicas publicitarias o promocionales personalizadas.

4. Retención

Recuerda: el viaje del cliente no termina una vez que ha realizado una compra. Toda empresa quiere tener una base de clientes fieles que vuelvan una y otra vez, por lo que su equipo debe analizar qué hay que hacer para que los clientes no se vayan. Fomentar la fidelidad a la marca es una forma estupenda de mejorar los ingresos generales de su empresa. Puedes apuntar a retener a los clientes ofreciendo cosas como incentivos, mejor atención al cliente y recordatorios sobre nuevos productos a través del marketing digital.

5. Promoción

La última etapa del recorrido del cliente es la promoción: dar a conocer tu marca o el servicio que ofreces a otras personas. Los clientes son más propensos a defender a tu empresa si están completamente satisfechos a lo largo de cada etapa del recorrido del cliente. Esto demuestra la interconexión de cada etapa y cómo el recorrido es un patrón circular, aunque se centre en diferentes personas.

¿Qué son los puntos de contacto del recorrido del cliente?

A lo largo de las cinco etapas del customer journey, existen diferentes puntos de contacto con el cliente . Son los momentos del recorrido del cliente en los que éste interactúa con la empresa. Veamos con más detalle los tres tipos de puntos de contacto.

1. Puntos de contacto previos a la compra

Un punto de contacto previo a la compra incluye cualquier momento en el que el cliente interactúa con tu empresa antes de tomar una decisión de compra. Los puntos de contacto previos a la compra pueden producirse en las fases de concienciación y consideración. También pueden ocurrir cuando otro cliente que ya ha pasado por todo el recorrido del cliente recomienda tu empresa. Los puntos de contacto previos a la compra pueden producirse si un comprador entra en contacto con tu empresa visitando tu sitio web, viendo una publicación sobre ti en las redes sociales o escuchando hablar de tu producto a un amigo. Este punto del recorrido del cliente tiene que ver con la persuasión y la explicación. Tienes que asegurarte de que cuando el cliente descubra tu negocio por primera vez, le demuestres que puedes satisfacer sus necesidades de compra.

2. Puntos de contacto de compra

Los puntos de contacto de compra tienen lugar durante la fase de decisión/compra del recorrido del comprador. Esto puede ocurrir en la tienda u online. Debes optimizar esta etapa para que sea lo más eficiente y ágil posible, de modo que el cliente no cambie de opinión durante la compra. Por ejemplo, tener un sitio web lento que no esté optimizado para móviles u obligar al cliente a pasar por un asistente de ventas para realizar una compra afectará al proceso de compra. Optimizar este punto de contacto es esencial para retener a los clientes, ya que un proceso de compra rápido y sencillo podría animarles a volver en el futuro.

3. Puntos de contacto posteriores a la compra

Los puntos de contacto posteriores a la compra incluyen las fases de promoción y retención del viaje. El éxito de estos puntos de contacto depende de lo bien optimizadas que hayan estado las fases anteriores del viaje. Si todo el recorrido hasta este punto ha sido agradable para el cliente, es más probable que recomiende tu producto o servicio a sus amigos y familiares. Debes intentar mantener un contacto regular con el cliente para recordarle el viaje y tu empresa, ya que esto le animará a volver en el futuro.

Cómo hacer un customer journey map

Crear un customer journey map puede ser todo un reto. Tienes que entrar en la mente de un cliente específico y entender no sólo sus necesidades, sino también las diferentes formas en que interactúan con tu empresa. Utilizando Miro para hacer un customer journey map online , puedes agilizar el proceso de creación de uno de estos mapas para tus necesidades específicas. O, si prefieres no empezar desde cero, sigue estos pasos para utilizar la plantilla de customer journey map de Miro:

1. Establece objetivos claros para el mapa

Antes de sumergirte en la creación de tu mapa del recorrido del cliente, pregúntate por qué necesitas conocer esta información. ¿Buscas optimizar determinados puntos de contacto? ¿Quieres saber por qué la retención de clientes es baja? ¿Quieres determinar por qué los clientes se deciden por tu producto? Averiguar por qué estás haciendo el mapa es esencial para el éxito del ejercicio.

2. Identifica perfiles y personas

Como ya se ha dicho, al examinar el customer journey hay que centrarse en un cliente ideal concreto. Es importante recordar que el mapa debe centrarse en un público específico cada vez. Esto te ayudará a averiguar exactamente cuál es tu base de clientes objetivo y obtener una comprensión profunda de las necesidades del comprador que tu empresa está tratando de satisfacer.

3. Enumera los puntos de contacto del recorrido del cliente

A continuación, debes comprender qué ocurre cada vez que el cliente entra en contacto con tu empresa. Estos puntos del proceso te indicarán qué áreas del recorrido necesitas agilizar y optimizar para mejorar la experiencia del cliente.

4. Realiza tú mismo el recorrido del cliente

Para que el ejercicio del customer journey map sea productivo, es necesario ponerse en la piel del cliente y ser honesto con la experiencia que se tiene. Esta es la mejor manera de comprobar si el mapa es correcto y de identificar áreas de mejora en el recorrido del cliente. Haz tú mismo el recorrido del cliente. Para que el ejercicio sea productivo, debes ponerte en la piel del cliente y ser sincero con tu experiencia. Esta es la mejor forma de comprobar si el mapa del recorrido del cliente es preciso y de identificar áreas de mejora en el customer journey.

Ejemplos de customer journey map

Aquí tienes algunos ejemplos de customer journey maps para que te inspires y entiendas mejor lo que implica un modelo de recorrido del cliente.

Mapa práctico del recorrido del cliente de Alex Gilev

Alex Gilev es un experto certificado en UX y líder de producto con experiencia en la creación de aplicaciones web altamente usables e intuitivas. Su ejemplo práctico de customer journey map creado en Miro se basa en la idea de que quieres crear un producto insustituible para tus clientes. Este mapa del recorrido del cliente se divide en cuatro fases: Descubrimiento, Integración, Andamiaje y Final.

Esta versión del customer journey map te permite encontrar soluciones prácticas que aumentarán tu ventaja competitiva con respecto a otras empresas del mismo sector. Te ayuda a identificar las métricas de valor que hacen que tu producto sea deseable para la persona especificada, de modo que quieran utilizar tu producto con frecuencia y repetidamente.

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Customer journey: qué es y cómo definirlo en tu estrategia

¿Has pensado alguna vez en que todas las compras que hacemos implican un proceso de compra previo al momento de la transacción? A este proceso le llamamos customer journey y engloba todas las fases por las que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla.

En este artículo definiré qué es el customer journey, qué fases tiene y cómo podemos definirlo en nuestra estrategia de marketing. ¡Sigue leyendo!

¿Qué es el customer journey? Definición y para qué sirve

El customer journey es el conjunto de interacciones que tiene un consumidor con una organización en el proceso de comprar o conseguir algo. La traducción literal del concepto customer journey en español sería algo parecido a “viaje del cliente”.

Por ejemplo, intenta imaginar el proceso de hacer un viaje en avión comprando los billetes por tu cuenta. Un posible escenario sería el siguiente ejemplo:

Ves un anuncio en las redes sociales sobre un destino que está en oferta, pero al cabo de un rato sigues trabajando y te olvidas de ello.
Después de unos días, recibes una newsletter por email con la misma oferta. Te acuerdas de que estabas planteando aprovechar la oferta.
Entras en el sitio web de la aerolínea, introduces las fechas del viaje.
Ves los precios y las condiciones, y decides comprar los billetes.
Al cabo de un rato recibes un email de confirmación de la compra.
Te descargas la aplicación de la aerolínea para tener los billetes en tu teléfono sin tener que imprimirlos.
Unos días antes del viaje, recibes otro email recordándote la fecha y con instrucciones para prepararte para el vuelo.
El día del viaje, acudes al aeropuerto y te diriges al quiosco electrónico de la aerolínea para hacer el check in.
Interactúas con el personal del mostrador para entregar tu equipaje y te diriges a la puerta de embarque.
Después del viaje, recibes una notificación en la aplicación de la aerolínea para que rellenes una encuesta de satisfacción.
Todos estos pasos implican interacciones entre tú (el consumidor) y la aerolínea (la organización). Estas interacciones son lo que se conoce como puntos de contacto o touchpoints , y en conjunto forman este customer journey que acabamos de explicar.
Fíjate cómo los puntos de contacto pueden darse en muchos canales, ya sean online o offline, en persona o por medios digitales, por teléfono, etc. Tenemos que ser conscientes de cada touchpoint por el que pasan nuestros consumidores para entender su customer journey.

Este ejemplo ilustra de manera práctica el concepto y la importancia de comprender el significado de customer journey para mejorar la experiencia de nuestros clientes.

El customer journey aplicado al inbound marketing

Cuando lo explicamos en el contexto del inbound marketing, el customer journey es el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio en base a una necesidad que se le plantea, y toda la investigación y consideración de alternativas que hay entremedio. Es lo mismo que el proceso de compra del que hemos hablado otras veces en el blog y la página de InboundCycle. Encontrarás más información sobre el proceso de compra y sus fases en este contenido o en nuestra guía gratuita El ciclo de venta vs. el ciclo de compra . En el pasado se entendía que el ciclo o proceso de compra coincidía completamente con el ciclo de venta, pero actualmente el consumidor investiga y se informa antes de iniciar cualquier proceso comercial y tomar una decisión de compra . De hecho, un estudio de Corporate Executive Board (ahora parte de Gartner) de 2013 popularizó la idea de que el 57% de la decisión de compra B2B está tomada antes del primer contacto con ventas. Por supuesto, esta cifra es una gran generalización, pero sí es importante entender que el consumidor actual prefiere hacer una investigación previa por su cuenta y sin la influencia de un comercial.

Asimismo, definir y mapear este viaje del consumidor permite entender todo el proceso de compra, cuáles son las necesidades en todo momento del buyer persona, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar .

Todo eso, en una estrategia de inbound marketing nos sirve para entender las temáticas de los contenidos que vamos a crear, también qué formatos de contenidos tenemos que crear y en qué canales tenemos que distribuirlo.

Por tanto, necesitamos tener muy bien definidos nuestros buyer personas antes de poder construir el customer journey . Como habrás leído, el buyer persona es el perfil de cliente ideal en el que nos basamos para crear una estrategia de inbound marketing, ya que todos los contenidos y acciones giran a su alrededor. Si quieres más información sobre el buyer persona, no te pierdas este post . También te recomiendo nuestra plantilla personalizable para crear buyer personas .

Además, la definición del customer journey también nos puede ayudar a conocer mejor nuestros buyer personas y a sacarles más partido. ¿Cómo?

Uno de los elementos centrales del buyer persona son los pain points, que pueden ser:

Frustraciones
Ineficiencias

Necesidades

Motivaciones
Oportunidades perdidas
Costes excesivos

Puede que un buyer persona tenga un pain point determinado, que varios buyer personas lo tengan o que todo el mundo en la empresa los tenga.

Lo que empuja al buyer persona a empezar una investigación para obtener información son estos pain points. Por ejemplo, imagina que una persona joven está preocupada por su propia imagen y quiere mejorar en este aspecto. Puede iniciar una investigación y descubrir que una posible solución a su dolor es operarse de la vista para poder quitarse las gafas definitivamente. La investigación llega a mostrarle qué proveedores pueden ayudarle a resolver el pain point, y luego decide una solución y hace la compra final. ¡Más adelante te cuento más sobre este punto!

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Fases del customer journey

Veamos qué fases tiene de forma genérica un customer journey aplicado a un proceso de compra. Uno de los temas que lleva a más confusión es cuál es la primera fase de este ciclo de compra.

Fase 0: awareness o concienciación

Pues bien, podemos decir que la fase 0 del customer journey es la fase de awareness o concienciación .

En esta fase el consumidor se da cuenta de que tiene un dolor latente , pero no sabe si debe hacer algo al respecto, qué lo está causando, cómo solucionarlo ni cómo definirlo. ¡También puede ser que el consumidor ni se dé cuenta de que tiene este pain point! El buyer persona que se encuentra en esta fase no está buscando aún soluciones ni haciendo ninguna investigación, hasta que llega un momento en el que empieza a buscar soluciones. Puede ser porque el dolor haya incrementado, por curiosidad, etc. Es importante mencionar que nos estamos refiriendo a los pain points como “dolor” pero evidentemente no tiene por qué ser un dolor físico, sino una necesidad, un problema o una motivación a satisfacer. ¡Recuérdalo! Las fases detalladas a continuación pueden corresponder a actividades de marketing o de ventas, y también hay una parte del customer journey que va más allá de la transacción, como la implementación de la solución elegida. Pero este no es el foco de este artículo, de modo que no lo trataremos en este post.

Fases de marketing

Justo después de la fase de concienciación vienen las fases del customer journey sobre las que pueden incidir nuestras acciones de marketing. Son las fases de discovering y learning . ¡Conócelas!

Fase 1: discovering o descubrimiento

En primer lugar, en la fase de discovering o descubrimiento el consumidor ya es consciente de que tiene una necesidad y busca informarse sobre el tema .

En esta investigación se define el problema, se entienden las causas y cómo otras personas lo han afrontado, y se aprenden buenas prácticas. Es, por lo tanto, una gran oportunidad para el departamento de marketing para presentar contenidos educativos que cubran esta necesidad y creen una urgencia para resolverla .

Fase 2: learning o aprendizaje

Y, en segundo lugar, encontramos la fase de learning o aprendizaje en la que el consumidor aprende qué soluciones existen a su pain point . Se tienen en cuenta las distintas opciones que hay y se empieza a crear una lista con ellas. Desde marketing podemos influir sobre esta fase con contenidos MOFU , enfocados a establecer un criterio de compra y a identificar necesidades de negocio y técnicas.

Fases de ventas

A continuación, encontramos las fases del proceso de compra en las que normalmente interviene el equipo de ventas. Son las fases de elección y adquisición.

Fase 3: choosing o elección

Inmediatamente después de la fase de aprendizaje tiene lugar la fase de choosing o elección , la cual requiere una implicación activa del equipo comercial. El consumidor reduce su lista de opciones y posibles soluciones al pain point a un pequeño grupo y empieza a hacer pruebas de productos y a evaluar proveedores , y finalmente toma una decisión final . La empresa tiene que demostrar que es el mejor proveedor gracias al contenido, el cual validará su experiencia en el campo y demostrará que la inversión va a ser rentable.

Fase 4: purchasing o adquisición

Y, finalmente, tenemos la fase de purchasing o adquisición , en la que el consumidor se prepara para poseer y mantener la solución. ¡Eso es todo! A partir de aquí, las fases posteriores ya corresponden a los departamentos de servicio de atención al cliente, operaciones, cuentas, etc., y se basan en mantener la satisfacción del cliente y a implementar la solución elegida con éxito . Es por esto que en este post no nos centraremos en estas fases ni las desarrollaremos.

Dimensiones de las fases del customer journey

Una vez tenemos las fases definidas, deberemos obtener información de cada una de las fases de nuestros compradores . Para hacerlo, necesitamos entender 4 dimensiones clave de cada una de las fases , lo cual nos va a permitir entender nuestros buyer personas y cómo avanzan en el customer journey.

Entender estas dimensiones nos da información sobre cómo informar e influenciar a los consumidores y elaborar mensajes para la persona adecuada en el momento adecuado. Estas dimensiones son las que veremos a continuación.

Nivel de participación

El nivel de participaciónace referencia al papel que juega el buyer persona dentro del círculo de decisión , ya sea dentro de la empresa en B2B o bien con amigos, familiares, pareja, etc., en el caso de B2C. Este nivel de participación puede ser:

Drivers : dirigen el proceso en la fase actual.
Participantes : toman parte en actividades en la fase actual.
Gate-keepers : no participan en la fase actual, pero se necesita su aprobación para pasar de fase, por lo que tenemos que tener en cuenta sus necesidades.
No implicados : no participan en la decisión.

Se refieren a qué necesita el consumidor para avanzar a la siguiente fase del customer journey. Puede ser información, aprobaciones de presupuesto, alineamiento con su equipo, etc.

Actividades

En el apartado de actividades hablamos de lo que hace el buyer persona en la fase actual del customer journey para avanzar. Pueden ser reuniones internas, recopilar información, reunirse con otros miembros del equipo, etc.

Preferencias de contenido

Qué tipo de contenido desea recibir el buyer persona en cada fase, incluyendo el nivel de profundidad del contenido, el formato, etc.

Como veíamos antes, la información del customer journey complementa perfectamente a los buyer personas . La descripción del buyer persona nos indica a quién nos dirigimos, cuáles son sus atributos, su psicología, su perfil, etc. Por otro lado, el customer journey nos indica qué camino sigue este buyer persona , cuál es la experiencia del cliente durante todo el ciclo de compra, por qué fases pasa antes de comprar un producto o contratar un servicio, qué necesita en todo momento, etc.

Si te fijas bien, los dos son elementos necesarios en una estrategia de marketing. Si solamente tenemos el buyer persona, nos falta mucha información para adaptar nuestro mensaje, nuestras comunicaciones, etc., y saber cómo adaptar los contenidos a cada caso. Evidentemente, el caso contrario tampoco es posible: mapear el customer journey sin entender los buyer personas evitará que podamos conocer cómo son los perfiles que pasan por aquellas fases. ¡Quédate con la idea!

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Beneficios de mapear el customer journey

Si has llegado hasta aquí, probablemente estés pensando que el proceso de conocer el customer journey de tus consumidores es demasiado complicado. Implica bastante trabajo, reunir mucha información y consultar a muchas personas.

Seguramente te preguntes: ¿es necesario investigar este viaje del cliente si ya tengo mi buyer persona definido? La verdad es que sí, y es que son elementos estratégicos muy distintos. Mientras que el buyer persona es una visión estática del perfil del consumidor, el customer journey nos permite entender por qué fases y pasos va pasando, cómo se informa o cómo compra y esto es vital para diseñar las comunicaciones y acciones necesarias en un plan de inbound marketing.

Para convencerte totalmente, estos son algunos de los beneficios que obtendrás de conocer a la perfección el customer journey de tus clientes:

Podrás conseguir que tus clientes te encuentren cuando necesiten tus productos o servicios. Como entenderás sus necesidades y qué proceso siguen para resolverlas, podrás anticiparte y crear campañas de marketing que atraigan compradores potenciales (en lugar de tener que ir a buscarlos).
Te permitirá entender perfectamente tu buyer persona . Como hemos explicado anteriormente, el buyer persona tiene un aspecto comportamental que solo se entiende a través de la investigación del customer journey.
Serás capaz de ofrecer una mejor experiencia a tus clientes . Tu negocio podrá ser proactivo porque conocerás los puntos de frustración del cliente y te anticiparás a sus necesidades.
Toda la organización (incluyendo el equipo directivo) tendrá el foco puesto en el consumidor , y no en los productos o servicios.

Poniendo en práctica todo lo que te cuento en este post podrás crear y entregar contenido de calidad y bien segmentado a partir del mapa del customer journey que habremos generado.

En realidad, crear contenido relevante para las necesidades del comprador permite establecer confianza y destacar frente a nuestros competidores. ¿Y quién no lo quiere?

Además, conocer el customer journey también permite saber cómo impactar en la toma de decisiones de nuestros compradores gracias a este contenido de valor.

También conoceremos el pensamiento, las necesidades y las acciones de los compradores y podremos anticiparnos para ayudarles en su customer journey para, finalmente, demostrarles que somos la mejor solución para sus pain points.

Cómo crear un mapa del customer journey paso a paso

Ahora que ya hemos explicado qué es el customer journey y qué información necesitamos saber de cada fase para mapearlo correctamente, junto con los beneficios que nos puede ofrecer, veamos qué pasos tenemos que seguir para documentarlo correctamente.

El mapa del customer journey es una representación gráfica de este proceso que sigue el consumidor. Documentarlo de forma visual ayuda a los equipos de marketing y ventas (y otras personas de la organización) a entender qué interacciones tienen los consumidores con la empresa. Es importante que sea así ya que, normalmente, los procesos de compra no son lineales sino que acaban siendo bastante caóticos y con cambios de dirección constantes.

Paso 1: Entender la finalidad de mapear el customer journey

Antes de empezar a representar este viaje del cliente y sus puntos de contacto, reflexiona sobre el objetivo de este trabajo: ¿Necesitas mejorar la experiencia de usuario de tu sitio web? ¿Pretendes entender qué contenidos necesita el consumidor para avanzar en su decisión de compra? ¿Qué decisiones de compra necesitas optimizar o para qué productos necesitas mejorar la experiencia de compra?

Paso 2: Define tu buyer persona

Al principio del artículo ya hemos remarcado la importancia de conocer el buyer persona para diseñar el customer journey. Tal y como se explica en nuestras guías de creación de buyer personas, necesitarás recopilar datos y hacer entrevistas para conocer mejor sus motivaciones, necesidades y preferencias de compra.

Una vez hecho este trabajo, decide cuáles son los buyer personas clave para el viaje del cliente que estás mapeando (idealmente deberías trabajar 1 buyer persona pero también puedes usar 2).

Paso 3: Identifica los puntos de contacto del proceso

Crea una lista de todos los puntos de contacto o touchpoints que tiene tu buyer persona en su proceso, Es decir, las interacciones que tiene con tu organización en su proceso de compra. Estas interacciones entre la organización y el consumidor son oportunidades ideales para generar experiencias positivas.

Recuerda los ejemplos que hemos ido viendo a lo largo de este artículo y ten en cuenta que los puntos de contacto pueden ocurrir en muchos canales distintos, ya sean online o offline:

Ubicación física como tienda, oficina, consulta, etc.
Por teléfono.
Redes sociales.
Boca a boca.
Aplicaciones móviles.
Sitios de reseñas y opiniones.

Paso 4: Representa gráficamente y de forma ordenada los puntos de contacto

Ahora que ya tienes una lista de los touchpoints que ocurren en el viaje de tu consumidor, haz una representación visual de este proceso . A continuación te muestro un ejemplo para que te sirvan de inspiración:

Paso 5: Testear y optimizar el customer journey

Siempre es recomendable vivir en primera persona un proceso para entender sus debilidades y oportunidades de mejora. En este caso, también es buena idea empezar el proceso desde el principio, identificar los puntos de contacto a medida que vayan sucediendo (y tratando de averiguar si se te ha pasado alguno por alto) y seguir mejorando la experiencia.

Por ejemplo, siguiendo el journey de compra de billetes de avión, seguiríamos todo el proceso de reserva hasta después del viaje para poder vivir la experiencia y decidir cómo mejorarla.

También es importante recopilar datos y más información cuantitativa para saber qué puntos de contacto generan más problemas, quejas o frustración, identificando dónde hay más pérdida de clientes.

Tipos de mapas del customer journey

¿Te acuerdas de que el primer paso para mapear el customer journey era entender su objetivo? El resultado de este primer paso definirá cuál de los 4 tipos de customer journey acabarás creando.

No es lo mismo mapear el customer journey del proceso de compra en un ecommerce (el cual ocurre en un período de tiempo muy concreto) que el de la compra de una vivienda (mucho más largo) o de un producto que se use constantemente a lo largo del día (como una app que monitoree el ritmo cardíaco).

En función de si tienes que entender el día a día del consumidor o cómo consigue resolver una acción concreta, entre otras cosas, tendrás que usar uno de estos tipos de mapas del customer journey :

Estado actual

Intentan mostrar qué hace y piensa el consumidor en un momento muy concreto del tiempo. Son ideales para representar procesos concretos, como por ejemplo el proceso de registro en un sitio web, el unboxing de un producto o la visita a una oficina física de la empresa. Muestran la experiencia tal y como ocurre hoy en día.

Un día en mi vida

Son parecidos al tipo de mapa que ya hemos visto, en el sentido de que se fijan en el momento actual. Pero tienen una visión más amplia y muestran todo lo que ocurre en el día a día de la vida del consumidor, ya esté relacionado con tu empresa o no. Por ejemplo, a la hora de diseñar un producto pensado para cubrir necesidades no resueltas en el día a día del consumidor, o para diseñar un gadget o una app móvil que se usará a lo largo de todo el día.

Estado futuro

A diferencia de los dos anteriores, que muestran la realidad actual del consumidor, este tipo de mapas muestra situaciones futuras o ideales. Por lo tanto, pueden ofrecer más ideas innovadoras al no tener en cuenta las limitaciones actuales. ¿Cómo funcionará un producto o un servicio cuando se desarrolle una nueva tecnología? Este tipo de mapa es ideal para mostrarlo.

Plano del servicio

También llamados “service blueprints”, estos mapas representan todos los procesos, interacciones y tecnologías (ya sean percibidos o no por el consumidor) implicados en la creación de una experiencia para el consumidor. Por ejemplo, podría ser ideal para representar el proceso de reservar cita en una oficina bancaria para reunirse con un consultor e informarse sobre la contratación de una hipoteca (con todas las interacciones que ocurren).

Cómo reunir la información para mapear el customer journey

Después de entender los pasos para dibujar el customer journey, solamente nos falta saber cómo conseguir toda esta información. Una opción que hemos comentado ya en otras ocasiones para recopilar esta información es la de tener reuniones internas con otras personas de la organización que tengan contacto directo con nuestro buyer persona :

Equipo comercial.
Departamento de servicio de atención al cliente.
Departamento de cuentas o de servicio de atención al cliente.

Evidentemente, cada equipo tendrá más conocimientos de las fases en las que intervienen, por ejemplo, el equipo comercial será experto en las fases de elección y adquisición. Por otro lado, una gran opción es entrevistar a nuestros clientes existentes . Tenemos que recordar que el buyer persona siempre va a ser nuestro cliente ideal, el cual no tiene por qué ser todos los clientes que tenemos actualmente. En caso de no estar alineados, deberemos intentar entrevistar a los clientes que sí coincidan con nuestro buyer persona para conocer el customer journey con precisión. Con un par de entrevistas por buyer persona tendremos suficiente para poder recopilar esta información. ¡Pruébalo!

Como hemos explicado anteriormente, también puedes recurrir a información más cuantitativa proporcionada por herramientas de analítica, como Google Analytics, información del CRM o encuestas de satisfacción.

Por supuesto, la investigación más empírica también puede ayudar a sacar algunas conclusiones importantes acerca del viaje del cliente. Por ejemplo, las redes sociales son extremadamente útiles como termómetro para saber qué piensan los clientes. Cuando una empresa genera experiencias muy positivas (y muy negativas) en sus clientes, éstos acostumbran a hacerlo público en las redes. Una simple búsqueda en redes sociales puede proporcionar mucha información del customer journey que las herramientas de analítica no te darán.

Con todo, en este momento tendremos ya nuestros buyer persona definidos, el customer journey mapeado con sus fases y las dimensiones de cada fase, y tendremos la información en cada una de estas últimas. Solamente nos quedará integrarlo todo y construir el mapa del customer journey con toda la información y empezar a usar esta poderosa herramienta para crear una mejor estrategia de contenidos para nuestra empresa.

2 ejemplos de customer journey

Veamos a continuación 2 ejemplos muy distintos para entender cómo aplica a distintos modelos de negocio el concepto de customer journey, las distintas fases que lo componen y los atributos de cada una de ellas.

Ejemplo de customer journey de empresa B2B

En primer lugar, nos centraremos en el caso imaginario de una empresa que vende una solución tecnológica que permite hacer previsiones de stock a negocios con tienda online. Uno de los buyer personas principales de esta empresa podría ser un responsable de operaciones que controla la logística del negocio, y que frecuentemente tiene roturas de stock.

Las distintas fases de su customer journey podrían ser:

1. Descubrimiento

La empresa de este consumidor lanza una campaña de Black Friday muy problemática porque muchos de los productos estrella se han quedado sin stock. La empresa podría haber tenido muchas más ventas, ya que la demanda era muy superior a la oferta, y este error es debido a una mala planificación de existencias.

Este jefe de operaciones es responsable del error y se da cuenta de que no puede volver a ocurrir, así que necesita alguna solución para no tener más roturas de stock en momentos de alta demanda. Empieza a investigar en Google sobre el tema, y consume blogs y contenidos sobre gestión de stock en grupos de LinkedIn y otras redes sociales.

2. Aprendizaje

Después de varias semanas informándose intensamente sobre cómo hacer mejor su trabajo, ha leído varias veces sobre los software de gestión de almacenes y de stock.

El negocio está en una fase bastante inicial y todo le parece muy sofisticado, pero se da cuenta de que sin soporte tecnológico no será capaz de escalar la empresa sin problemas. Aquí sigue investigando por su cuenta y reúne información sobre los principales software que existen para gestionar stock, contacta con varios proveedores y acude a varias demos de herramientas para entender cómo funcionan. Necesita información mucho más concreta del software.

3. Elección

Tras 2 meses reuniendo información y formando un criterio, este responsable de operaciones tiene que decidir entre 3 herramientas distintas que ha encontrado (después de descartar varias) y que cumplen con lo que está buscando. Será una inversión grande, así que implica directamente a la CEO de la empresa para tomar juntos la decisión.

Les preocupa el presupuesto, pero les preocupa más que sea una herramienta fácil de usar y con un buen soporte, pues no disponen de un equipo de IT propio. Necesitan informarse más sobre qué criterios son los más importantes a la hora de elegir un software de este tipo, y también busca opiniones de usuarios de las 3 herramientas para contrastar cómo son a la práctica.

4. Adquisición

Después de 1 mes adicional de evaluación, se acaban decantando por una de las herramientas. Él prefería la más cara, pero la CEO decidió quedarse con la segunda porque les encajaba en los presupuestos. Contactan con el proveedor y les piden una oferta final. Para ellos es muy importante poder negociar unas buenas condiciones de pago, ya que el flujo de caja es un reto en el negocio. No pueden asumir un pago anual por avanzado, así que intentarán negociar pago mensual o trimestral. Si todo sale bien, acaban contratando la solución y empieza la implementación.

Ejemplo de customer journey de empresa B2C

Veamos ahora cómo el mismo concepto puede aplicarse perfectamente a negocios que vendan directamente al consumidor final. Este segundo ejemplo lo desarrollaremos sobre una empresa que ofrece servicios de intercambios en el extranjero para estudiantes universitarios. El buyer persona de esta segunda empresa es una chica que está terminando sus estudios universitarios (está en último año normalmente) y que busca poder vivir unos meses en otro país mientras termina su carrera. Las fases de su customer journey podrían ser algo como:

Nuestro buyer persona se encuentra en el penúltimo año de carrera. Ve que muchos de sus compañeros y compañeras están pensando en hacer intercambios en otros países durante el próximo curso, para terminar la carrera con un año muy diferente. No quiere ser menos y empieza a preguntar a sus compañeras de clase, a la vez que busca en Youtube experiencias similares de otras personas de su edad. Necesita saber si es algo para ella, si lo podrá aprovechar y cuál es la mejor forma de organizarlo. No sabe por dónde empezar.

Después de unos días investigando e informándose, ha encontrado mucho contenido de una empresa que se encarga de organizar estas experiencias para estudiantes, con tal de que no tengan que preocuparse por nada. Lo empieza a valorar como opción. Ve que organizarlo por su cuenta es algo complicado, no sabe cómo tramitar los visados, qué universidades le permiten convalidar sus asignaturas, qué países son más seguros… ¡tiene tantas dudas!

Empieza a descartar la opción de organizarlo por su cuenta, cuanto más lee en el blog de esta empresa que organiza los intercambios, más se da cuenta de las dificultades que implica.

Cuando ha pasado un mes desde que empezó a investigar, ya ha reunido suficiente información para saber qué necesita para prepararse. Está convencida de hacer la experiencia, pero tiene que valorar si finalmente organiza el intercambio por su cuenta directamente con la universidad, o lo hace con la empresa que encontró. Lo consulta con sus conocidos y familia. Cuando lo consulta con sus padres, le dicen que vale la pena pagar el precio extra para ir sobre seguro.

Finalmente, nuestro buyer persona se pone en contacto con la empresa organizadora de intercambios. Necesita saber un precio orientativo, porque tendrá que consultarlo con sus padres (que tomarán la decisión final). También necesita asegurarse de que la universidad que le propongan para el intercambio le convalide las asignaturas, con tal de no perder un curso entero de carrera. Una vez todo esto esté resuelto, estará preparada para contratar el intercambio.

Como ves, en este segundo ejemplo encontramos perfectamente los mismos elementos que forman un customer journey. Las 4 fases de marketing y ventas están presentes, y en cada una de ellas existen una serie de necesidades del buyer persona, actividades que realiza para satisfacerlas (con distintos roles en cada caso) y contenido que consume para formar un criterio de compra.

customer journey que es plantilla completa

¿Estás a punto para identificar tu customer journey y planificar tu estrategia de marketing digital en base a los resultados obtenidos? Si todavía te quedan dudas o te apetece contarme tu experiencia, ¡sigo contigo en el área de comentarios!

Publicado originalmente el 10 de agosto de 2018, actualizado el 24 de marzo de 2022.

Revisado y validado por Susana Meijomil , Inbound Content Manager en InboundCycle.

Susana Meijomil

SEO & Content Manager de InboundCycle, responsable de la planificación, producción y publicación de contenido en nuestro blog, así como de la estrategia SEO. Además, ha sido directora del Curso Especializado Online en Inbound Marketing de IEBS Business School.

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FAQs sobre el customer journey

¿dónde empieza el customer journey.

El customer journey generalmente empieza cuando el consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad o problema a resolver. Este momento de concienciación es lo que desencadena una investigación para encontrar la mejor solución. En algunos casos podemos considerar que el viaje del cliente empieza cuando conocen una marca por primera vez, ya que algunas marcas son capaces de crear nuevas necesidades.

¿Cuál es la finalidad del customer journey?

Conocer el customer journey de tus clientes te permite entender mejor cómo compran para resolver sus necesidades y qué papel tiene tu negocio en este proceso. Ser consciente de todas las interacciones (puntos de contacto) que tienen a través de cualquier canal, como el email o las redes sociales, permite diseñar una mejor experiencia de compra y un mensaje consistente en todas las comunicaciones.

¿Cómo impacta el customer journey?

Conocer el customer journey de tus clientes tiene un alto impacto en el negocio, ya que permite tener conciencia de cómo y por qué te compran y qué obstáculos encuentran en el camino. Disponer de toda esta información es necesario para diseñar una mejor experiencia de compra a través de la optimización de los puntos de contacto.

¿Cómo tiene que ser un buen customer journey?

Diseñar un buen viaje del cliente es clave para dar la mejor experiencia de compra a tus clientes. Cada negocio es único, y las claves para conseguir esta buena experiencia pueden ser muy diferentes. Algunas recomendaciones son:

Recoger mucho feedback de los clientes y analizarlo constantemente (puedes usar entrevistas o encuestas). Es decir, hacer muchas preguntas a tus clientes y por supuesto escuchar con atención sus respuestas.
Usar este feedback para entender mejor a tus clientes, sus motivaciones y preferencias de compra.
Centrarse en reducir la fricción en el proceso de compra.
En definitiva, poner siempre el cliente en el centro de la estrategia del negocio.

¿Qué es un customer journey map, para qué sirve y cómo se hace?

El customer journey map es una representación visual del viaje del consumidor, es decir, los pasos que sigue una persona para acabar comprando o consiguiendo algo. Hacer esta representación del customer journey permite entender todas las interacciones que tiene el consumidor con el negocio, detectar puntos de fricción y optimizar la experiencia de compra. Para crear este mapa, necesitamos recopilar información del comprador y analizarla para luego representarla de forma esquemática, con el objetivo de alinear toda la organización.

¿Qué son las 5 A usadas al mapear el customer journey?

Se trata de 5 fases que a menudo se usan para explicar y estructurar el viaje del cliente. Las 5 A del customer journey son las siguientes:

Aware: Descubrir una marca o recibir exposición a ella
Appeal: Sentir atracción por esa marca o producto
Ask: Pedir opiniones o consejo
Act: Actuar, ya sea haciendo una compra, contratando un servicio, etc.
Advocate: Seguir usando la marca y recomendarla a otros

Por ejemplo, imagina el proceso de compra de un vehículo. En tu día a día recibes mucha exposición a diferentes marcas (aware) pero es posible que algunas de ellas te llamen especialmente la atención y te gusten (appeal). Pides información a tus conocidos sobre esa marca y buscas opiniones y reseñas online (ask), finalmente te decides y acudes al concesionario para hacer la compra del vehículo (act). Pero el proceso no acaba aquí, porque después de varios meses conduciendo tu nueva adquisición, estás muy satisfecho con la compra y recomiendas esa marca a tus conocidos (advocate).

¿Qué son los pain points en el mapa del customer journey?

Los pain points (puntos de dolor) son retos o problemas concretos que crean fricción en el customer journey. A menudo son el desencadenante de ese proceso de compra, como por ejemplo la necesidad de contratar un seguro después de la adquisición de un vehículo. También pueden representar otros retos o molestias que encuentra el cliente a lo largo de su viaje, como los formularios poco amigables, un sistema de reservas que no funcione o una larga cola de espera al llamar a la empresa.

¿Qué son los puntos de contacto del consumidor?

Los puntos de contacto o touch points son cada una de las interacciones que tiene el consumidor con tu marca a lo largo de su customer journey. Estos puntos de contacto pueden ocurrir en diferentes canales, ya sean online o bien offline.

Algunos ejemplos de puntos de contacto son hacer una llamada para pedir cita a una consulta, recibir una newsletter, oír un anuncio en la radio o revisar el estado de un pedido en un chat.

¿Cuáles son las fases del proceso de compra?

El proceso de compra de un producto o servicio consta de las siguientes fases a nivel general: concienciación del problema o necesidad, investigación de soluciones, evaluación de las posibles soluciones, acción o compra y post-compra. Fíjate que tiene un gran paralelismo con las fases del customer journey, y es que podemos considerar el proceso de compra como un tipo de customer journey (aunque también hay customer journeys que no tienen la finalidad de acabar en una compra).

¿Qué es el recorrido del comprador?

El recorrido del comprador son cada una de las fases por las que pasa un consumidor antes de comprar un producto o contratar un servicio. Este proceso empieza por el momento de detectar una necesidad y termina con una compra que tiene el objetivo de resolverla. El concepto de recorrido del comprador es la traducción literal del concepto customer journey, así que lo podemos entender como sinónimo de proceso de compra.

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Customer Journey: qué es, para qué sirve y cómo crear uno

Los clientes son lo más importante para las empresas, ¿cierto? O al menos así debería ser; por ello, es importante entender cómo funciona el Customer Journey , es decir, el camino que sigue un comprador durante el proceso de venta.

Debido a la importancia que tiene, en este artículo te explico qué es el Customer Journey, cuáles son sus fases, sus beneficios, los tipos que hay, cómo crear uno y más.

Comencemos…

¿Qué es el Customer Journey?

El Customer Journey es el proceso que atraviesa un consumidor hasta la compra . Toda compra conlleva un proceso, que puede ser muy corto o muy largo, dependiendo de qué se trate.

Cuando adquirimos artículos de bajo costo, como artículos en el súper o un helado, regularmente, no lo pensamos mucho y nos tardamos unos cuantos minutos en realizar la transacción.

Sin embargo, cuando se trata de productos mucho más caros, como un automóvil, solemos tardarnos meses o incluso años, dependiendo del artículo que sea, en decidir cuál compraremos y cómo lo haremos.

A este proceso se le conoce como Customer Journey e incluye todas las etapas por las que atraviesa un comprador hasta la transacción final ; desde que identifica una necesidad o un problema hasta que lo soluciona.

Cada una de estas fases es vital para cualquier empresa o negocio, ya que la percepción que tenga el prospecto durante todo el proceso determinará si te elegirá a ti o a tu competencia.

Si tienes claro el viaje del comprador y lo entiendes, podrás saber dónde, cuándo y cómo actuar para que los interesados sigan avanzando por el Customer Journey y concreten la compra en tu compañía.

Es importante que, antes de trabajar en este, crees tus buyer personas , ya que solo así podrás alinear todas tus acciones y contenidos hacia ellas y sabrás de manera más certera cómo estructurar y crear el viaje del comprador.

Para que tengas una idea más clara sobre el concepto del Costumer Journey, enseguida te hablaré de cada una de las fases que lo conforman y te explicaré en qué consisten.

Customer Journey y la metodología Inbound

Dentro de la metodología Inbound, el Customer Journey es de suma relevancia, pues es todo el camino que atraviesa un potencial cliente hasta comprar un producto.

Tenemos que tener en cuenta que, actualmente, el ciclo de compra es distinto, ya que los consumidores se informar mucho antes de iniciar un proceso comercial y comprar un producto o servicio.

Por ello, es importante que se aborde el Customer Journey desde lo digital si es posible. Mapear todo el viaje y, a través de Inbound, hacer contenidos para cada etapa, saber cómo moverlos y en qué plataformas, con el fin de ayudarlos a avanzar.

Con esta información, se detectan más fácilmente las necesidades de los prospectos, su manera de investigar y el tipo de información que requiere en cada fase para seguir caminando por el embudo.

Fases del Customer Journey

El viaje del comprador está conformado por 5 etapas .

Las tres primeras son las que llevan al consumidor al acto de compra y las últimas dos tienen lugar después de la venta y se relacionan con la retención y fidelización de los clientes.

Estas últimas son igual de importantes, así que no las pierdas de vista.

A continuación, te explicaré cada una de ellas.

Fase 1. Conciencia (Awareness)

En esta fase, considerada cero, el consumidor se da cuenta de que tiene un problema o una necesidad , pero no sabe qué hacer al respecto ni qué lo causa, por lo que no está buscando todavía soluciones.

Conforme avance en esta etapa se dará cuenta de que necesita resolverlo y, entonces, sí comenzará a buscar cómo lograrlo y, por lo tanto, empezará a investigar más al respecto, pero sin pensar aún en adquirir un producto o servicio que satisfaga su necesidad o ayude a solucionar su problema.

Aquí lo importante para cualquier empresa es tener presencia y figurar, por ejemplo, en Google para que los usuarios puedan encontrarla y tengan la posibilidad de conocer la solución que ofrece en particular.

Para ello, se emplean diferentes herramientas, como páginas web ( blogs ) y redes sociales, mismas que te permiten tener un alcance mayor.

Fase 2. Consideración ( Consideration )

En esta fase, los consumidores ya son conscientes de que tienen una necesidad o problema y comienzan a informarse acerca del tema para saber qué hacer .

Durante este proceso de investigación, determinarán el problema que tienen, comprenderán qué lo está causando y conocerán cómo lo han solucionado otras personas que han estado en la misma situación.

Por ello, en este punto es muy importante que el departamento de marketing sea capaz de crear contenido educativo que genere una urgencia para resolver su problema o su necesidad para tener más oportunidades.

Fase 2. Decisión ( Decision )

En la etapa 2 del Customer Journey, los usuarios ya qué soluciones existen para resolver el problema que identificó.

Por lo tanto, empieza a investigar cada una a fondo, para conocer los pros y contras y, conforme avance por el viaje del comprador, pueda tomar una decisión final.

Se trata, principalmente, de que los consumidores conozcan y consideren cada una de las alternativas que han encontrado para realizar la compra.

En esta etapa, es muy importante informar a los prospectos sobre las características del producto o servicio, qué beneficios ofrecen y cuáles son sus puntos más fuertes para realmente ser una opción para ellos.

Esta es la última fase del Customer Journey relacionado con el marketing; después, vienen las de ventas.

Fase 3. Compra

La etapa de elección llega cuando los usuarios ya estudiaron las opciones, y hace pruebas de ellas para tomar una decisión definitiva junto con las demás personas responsables.

En esta etapa se evalúa a fondo a los diferentes proveedores de las soluciones y se toma la decisión final.

Las empresas deben tener todas las pruebas de que el proveedor elegido es el mejor y realizar la transacción.

Fase 4. Valoración (Post-compra)

Esta es la última fase del Customer Journey, y en ella se busca mantener la satisfacción de los clientes , además de seguir teniendo contacto con ellos para tener la posibilidad de concretar nuevas ventas en un futuro.

En esta etapa se debe buscar brindar una excelente experiencia para mantener una relación con el cliente, lograr su fidelización y que la empresa se vea beneficiada a corto y largo plazo.

Dimensiones de las fases del Customer Journey

Ahora que conoces las etapas del Customer Journey, es importante profundizar en las 4 dimensiones que las conforman, es decir, el modo en que los compradores avanzan por el embudo hasta la compra.

Esto es clave para conocer de qué manera se puede influir en su decisión de compra para que nos elijan sobre la competencia.

1. Nivel de participación

El nivel de participación es papel que tiene el buyer persona en la toma de decisiones, tanto de forma directa como indirecta. Puede tener un nivel de:

Driver : cuando dirigen el proceso en la fase actual.
Participante : cuando toman parte en actividades dentro de la fase actual.
Gate-keepers : cuando no participan en la fase actual, pero debe aprobar para seguir avanzando.
No implicado s : no tienen poder de decisión.

2. Necesidades

Es lo que requiere el potencial comprador para seguir avanzando por el embudo de ventas.

Aquí entran elementos como:

Contenido informativo
Alineamiento con los equipos o la empresa
Aprobaciones de presupuesto, etc.

3. Actividades

Las actividades tienen que ver con lo que le toca al buyer persona hacer por su parte para poder avanzar por el Customer Journey.

Esto incluye:

Reuniones internas
Recopilación de datos
Charlas con otros miembros de su empresa, etc.

4. Contenido

Esto es sumamente importante. Se trata de identificar objetivamente qué tipo de contenido debe recibir el buyer persona en cada etapa del Customer Journey, así como el mejor formato para ello.

Para esto, es sumamente importante conocer a quiénes nos dirigimos y sus características demográficas, sus objetivos y sus motivaciones.

La información relacionada con el Customer Journey complementa la de los buyer personas porque nos indica qué camino sigue para comprar un servicio o producto y lo que necesita en cada etapa.

Ventajas de tener un Customer Journey

Crear un Customer Journey dentro de cualquier empresa es muy importante porque, al analizar nuestra interacción con los clientes en cada etapa, sabremos qué más podemos hacer para mejorar su experiencia y lograr diferenciarnos de la competencia.

Algunas de las principales razones por las que las empresas necesitan construir un Customer Journey son las siguientes.

1. Alinear la visión externa y la interna

Muchas veces pareciera que los clientes y los marketers son de mundos totalmente diferentes, dado que ver las cosas desde adentro puede hacer que se tenga una percepción completamente distinta y que se den por sentadas muchas cosas o que, incluso, parezcan obvias. Spoiler: no lo son.

Teniendo un Customer Journey, además de ponerte en los zapatos de los clientes, podrás tener una visión más completa de la mano con todo el equipo de marketing, lo que ayudará a tener en cuenta factores que quizás no son importantes para ti, pero sí para los clientes.

2. Identificar posibles problemas y oportunidades

Ver el viaje del comprador de forma gráfica, te permitirá identificar de manera mucho más clara cuáles son las fases del recorrido en las que se presentan más problemas o más abandonos.

Asimismo, te ayudará a darte cuenta de qué áreas se pueden fortalecer o qué áreas se pueden aprovechar para poder obtener mejores resultados y lograr que el Customer Journey funcione de manera óptima.

3. Personalizar el marketing

Cada uno de los momentos por los que pasa un usuario antes de realizar una compra responde a necesidades específicas, por lo que el Customer Journey ayuda a saber qué contenido funciona mejor en cada etapa o qué estimula a los compradores a continuar con su recorrido.

Una vez identificando esto, se puede sistematizar qué impactos son los más adecuados en cada caso y diseñar y ejecutar una estrategia de automatización que haga parte del trabajo, con el fin de ahorrar energía y seguir teniendo resultados positivos.

4. Aumentar la tasa de conversión

Optimizar el Customer Journey permitirá que disminuyan las fricciones y los abandonos, lo que ayudará a que más usuarios lleguen hasta la conversión final, es decir, la compra, o incluso, hasta la fidelización.

Teniendo en mente estas razones de por qué es importante contar con un Customer Journey y los beneficios que te brinda, quiero ayudarte en el proceso. Por ello, a continuación, te diré cómo puedes crear un Customer Journey de manera sencilla.

Tipos de Customer Journey

Existen diferentes tipos de Customer Journey que debes conocer para que sepas cuál de ellos construir y por qué.

1. Estado actual

Este tipo de mapa del viaje del cliente es el más usado por las empresas.

Te permiten ver qué acciones, pensamientos y emociones experimentan tus clientes al entrar en contacto con tu negocio.

Es esencial para conocer la situación presente y realizar mejoras cada determinado tiempo para que el recorrido del cliente sea cada vez más efectivo.

2. Día a día

El de día a día te ayuda a visualizar las acciones, pensamientos y emociones que experimentan tus clientes en las actividades de las que forma parte, sean relacionadas con tu empresa o no.

De esta forma, puedes tener una visión más global de la vida de tus clientes, sus puntos débiles y necesidades.

Así puedes abordar estos puntos de manera estratégica y cubrir esas necesidades antes de que los clientes se den cuenta de ellas.

Con esto, podrás crear nuevas estrategias de desarrollo de mercado.

3. Estado futuro

A través de este mapa es posible ver qué acciones y emociones experimentarán tus clientes con tu empresa en futuras interacciones.

Se basa en la experiencia actual para predecir futuros escenarios y tener una idea más o menos clara de hacia dónde enfocar tu negocio.

4. Plano del servicio

Estos mapas incluyen todos los procesos, las interacciones y las tecnologías que afectan la experiencia de los consumidores.

Por ejemplo, se pueden hacer para saber qué tan bueno es el proceso para agendar una cita, obtener información o cualquier acción relevante dentro del Customer Journey.

Cómo crear un Customer Journey

Quiero que sepas que no existe una única forma de crear un Customer Journey , pero sí hay una serie de pasos que es fundamental desarrollar si se busca diseñar uno completo y a profundidad.

1. Analiza el comportamiento de tus clientes

Antes que otra cosa, lo más importante es realizar una investigación sobre tus clientes potenciales y actuales: cómo se comportan dentro de tu sitio web, cómo interactúan en redes sociales, qué formas de pago prefieren, qué preguntas realizan, etcétera.

Esta investigación debe estar basada en datos y en las historias de los usuarios para obtener datos reales y certeros.

Si te preguntas ¿cómo obtengo la información necesaria para diseñar y mapear el Customer Journey? Déjame decirte que existen varias formas, pero yo me centraré en dos que considero las más importantes.

La primera es reunirte con las personas que tienen contacto directo con los clientes o buyer personas, es decir, los equipos de ventas y marketing . Cada uno de ellos tendrá más conocimientos sobre diferentes áreas, dependiendo de en cuáles intervengan.

La segunda es realizar entrevistas a los clientes actuales, pero no a cualquiera ni al por mayor, sino a aquellos que se alineen mejor con nuestro buyer persona para tener una idea más clara sobre su Customer Journey.

Un par de entrevistas será suficiente para poder recabar información relevante que nos será de gran ayuda para construir un viaje del comprador preciso.

2. Definir buyer persona

Definir tu buyer persona es clave para diseñar el Customer Journey.

Debes tener todos los datos relevantes para determinar sus necesidades, motivaciones y preferencias de compra, con el fin de hacer más llevadero este camino y, sobre todo, tener éxito.

Conociendo el comportamiento de tus clientes, deberás agrupar a los diferentes consumidores de acuerdo con sus características y sus necesidades, es decir, a partir de patrones, para poder ofrecer una experiencia adaptada a cada grupo.

Lo ideal es tener identificados 1 o 2 perfiles de clientes ideales. No más.

4. Identifica los puntos de contacto

A lo largo del proceso de compra, interactuarás con tus clientes en diferentes ocasiones; por ello, es importante hacer un mapa de los distintos puntos de contacto, tanto online como offline, en persona o por teléfono, para intentar adaptarlos y que sean beneficiosos para tu negocio.

Estos puntos de contacto variarán también de acuerdo con la fase del Customer Journey en la que se encuentren los clientes, así que debes saber identificar cuál es más funcional en cada una de ellas.

5. Define el Customer Journey

El último paso es construir el camino que recorren los clientes durante la interacción con el producto o servicio. Para ello, se deben tener presentes los siguientes elementos:

Qué personas interactúan con el producto
La línea de tiempo por la que transcurre el mapa
Las emociones de los clientes durante el proceso
Establecer una relación entre el Customer Journey real, es decir, el que realiza el cliente y el que nosotros consideramos ideal

Considerando estos cinco elementos tendrás las bases para construir el Customer Journey, solo es cosa de que te pongas manos a la obra.

En caso de que ya cuentes con uno, pero tengas problemas debido a que no está dando los resultados deseados, déjame darte algunos consejos sobre cómo puedes optimizarlo.

Cómo optimizar el Customer Journey

Tener claridad sobre el comportamiento que tienen nuestros visitantes nos ayudará a mejorar cada fase del Customer Journey y lograr que, con la misma cantidad de visitas, tengamos un mayor número de ventas.

Lo importante es optimizar el embudo de conversión , al tiempo que mejoramos el producto o servicio que ofrecemos.

Todo suena increíble en papel o en teoría, pero lo difícil es cuando ya se quiere poner en práctica lo que se aprende. Así que tocaré algunos puntos clave que te servirán para optimizar el Customer Journey.

1. El cliente, como centro

Siempre que vayamos a implementar estrategias enfocadas en el Customer Journey tenemos que centrarnos en los clientes más que en los productos o en la imagen de nuestra marca.

Es fundamental ponerse en los zapatos de los consumidores y entender sus deseos y necesidades para poder brindarles una excelente experiencia.

¿Cómo podemos lograrlo? A partir del análisis de data. La transformación digital nos permite obtener información importante de cada usuario que se conecta con nuestra empresa, como características y objetivos, y es vital aprovechar esos datos para definir segmentos y estrategias adecuadas para cada uno de ellos.

Tenemos que entender que es probable que debamos realizar modificaciones porque las necesidades de nuestros clientes van cambiando, y debemos ajustarnos a ellas para ser una verdadera opción.

2. Estudia los recorridos

Cada buyer persona tiene su propio mapa del Customer Journey, que es una representación visual de los puntos de contacto entre el consumidor y la compañía, durante todo el proceso de compra.

Aquí debemos tener en cuenta los siguientes elementos.

Momento de la verdad : son las instancias decisivas que determinan si el prospecto avanza o no en el Customer Journey
Diferentes opciones de recorrido : deberán ajustarse de acuerdo con las decisiones que tome el consumidor en cada instancia
Pain points (puntos de dolor): los momentos críticos que pueden generar frustración en los consumidores y provocar que el proceso de compra ya no continúe
Canales de contacto, medios y contenidos a través de los cuales se produce la interacción

Recuerda que los canales son importantes para brindar una experiencia positiva al usuario en cada una de las etapas del Customer Journey.

Un solo error que provoque una mala experiencia podría echar por la borda todo lo que lleva hasta el momento, aunque en la mayoría de las fases haya sido positivo su recorrido.

Presta atención a esto porque, actualmente, es más fácil que de un momento a otro los prospectos cambien de parecer.

3. Integra Marketing y Ventas

Para que el Customer Journey funcione de manera óptima, es necesario que los equipos que estarán en contacto con los clientes estén alineados en una misma dirección.

Los departamentos de Marketing y Ventas deben mantener una buena comunicación para que se logre efectividad, ya que la experiencia del cliente se debe ver como un todo y no como procesos independientes.

Por lo anterior, durante la creación del Customer Journey, debe haber participación de ambas áreas, para no dejar ningún elemento importante fuera del mismo y tener un mejor control del proceso.

4. El Customer Journey no termina en la compra

Es muy importante tener presente que el Customer Journey no termina en el momento de la compra , ya que los clientes podrían tener alguna queja o problema con el mismo luego de haberlo consumido.

Por ello, es vital considerar esta opción dentro del viaje del comprador y contar con respuestas que satisfagan a los clientes.

Brindar una excelente atención a un consumidor decepcionado puede hacer que su percepción se transforme y que se convierta en alguien que recordará, por encima de todo, una experiencia satisfactoria, a pesar de los inconvenientes que pudieran suscitarse.

Cómo obtener información para construir el Customer Journey

Si estás decidido a crear un Customer Journey, pero no sabes por dónde empezar, no te preocupes.

Obtener información para crear tu propio viaje del comprador no es tan complicado como piensas. Existen muchos métodos efectivos, como:

Tener reuniones internas que tengas contacto con los clientes potenciales: ventas, servicio al cliente, etc.
Entrevistar a los clientes existentes que coincidan con nuestro buyer persona.
Usar la información recabada a partir de herramientas analíticas, como un CRM.
Investigar a partir de lo empírico (experiencia).

Es importante considerar que cada equipo y cada proceso para la obtención de información se centra en diferentes etapas, por lo que deberías tomar en cuenta varias opciones y no solo un camino.

Con estos métodos será mucho más sencillo obtener datos valiosos para construir el Customer Journey de nuestro negocio y tener acceso a todas las ventajas que brinda.

Ejemplo de Customer Journey: Spotify

Muchas empresas grandes y conocidas han implementado el Customer Journey en su estrategia. Una de ellas es Spotify, una de las plataformas de streaming de música más populares a nivel mundial, que ha mejorado mucho en su servicio.

Para lograrlo, contrató a una empresa de marketing que creara su mapa del viaje del cliente, con el fin de determinar en dónde encajaban mejor las funciones para compartir música en la experiencia del cliente.

Su mapa se divide de la siguiente manera:

Visitante : cuando accede a Spotify en su móvil o cualquier otro dispositivo.
Escucha : escoge una playlist o usa las herramientas para descubrir sugerencias.
Descubrimiento : escucha una playlist determinada o descubre canciones conocidas
Compartir : selecciona una canción y decide compartirla a través de redes o plataformas de mensajería
Conversación : decide preguntar al receptor su opinión sobre la canción
Respuesta : recibe un comentario sobre la canción, sea positivo o negativo

En este Customer Journey queda evidenciada la experiencia del usuario desde el momento en que abre Spotify en un dispositivo, hasta que comparte una canción que le gustó con amigos.

En cada etapa, se expresa lo que el cliente está haciendo, pensando y sintiendo para tener claridad sobre ello en cada punto del viaje del comprador.

Así Spotify pudo identificar los puntos de dolor de los usuarios y abordarlos para que todos los procesos dentro de la app sean más placenteros y fáciles para ellos.

Considerando todo lo que te dije a lo largo de este artículo y poniéndolo en práctica, estoy segura de que podrás brindar una excelente experiencia a los diferentes clientes, teniendo como base el Customer Journey, que estará bien enfocado y dirigido.

Tener claridad sobre el viaje del comprador te ayudará a saber cómo puedes impactar de manera positiva en la toma de decisiones de los clientes. Además, podrás generar contenido relevante para cada una de las fases, lo que te permitirá destacar frente a la competencia y colocarte como referencia.

Preocuparnos por conocer las necesidades y los pensamientos de nuestros prospectos nos permitirá anticiparnos y brindarles ayuda en el momento en que lo necesiten durante su Customer Journey, para demostrar que somos la mejor opción y solución para sus pain points.

Ahora es momento de poner en práctica lo que has aprendido, ¿no lo crees? Comienza a emplear esta poderosa herramienta para diseñar una mejor estrategia de contenidos y lograr mejores resultados.

No dudes en contarme tu experiencia en la creación del Customer Journey en el área de comentarios. Será gratificante leerte.

Fernanda Álvarez

Content Manager en Media Source. Apasionada de la escritura y el marketing, en pos de crear más y mejores piezas de contenido que ayuden a alcanzar objetivos específicos.

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Blog Marketing

Qué es el customer journey y cómo usarlo para crear contenidos

By Valentina Carena , Nov 26, 2021

Tener presencia online hoy es esencial para cualquier marca que quiera crecer, así como crear una estrategia de contenidos omnicanal es el ABC de la visibilidad web para aumentar tus ventas. En este artículo aprenderás qué es el customer journey y cómo utilizarlo para planificar y crear los mejores contenidos en distintos formatos y redes.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey se traduce como “viaje del cliente” y reúne las diferentes etapas que atraviesa una persona para comprar un producto o servicio. Por lo tanto, significa que este proceso va desde el momento en que la persona siente la necesidad e investiga las diferentes opciones del mercado, hasta que efectúa la compra. Incluso contempla el momento post-compra, cuando el cliente prueba un producto o servicio y juzga qué tan satisfactoria es su experiencia de usuario.

La duración del viaje del cliente puede variar de ser tan breve como una compra frecuente o impulsiva (tomar un paquete de galletas en el supermercado) a ser un proceso muy largo, como una compra más significativa (adquirir una vivienda o vehículo) que requiere de más reflexión.

Si hablamos de customer journey, podemos decir que es el vínculo entre el consumidor y la marca que muestra los puntos de contacto que hay entre ambos. En el marketing online este vínculo se construye por medio de contenidos que informan sobre un producto o servicio, un área de atención al cliente que responde a consultas e inquietudes, llamados a la acción, descuentos que promueven la compra, etc.

Y aunque esta es una técnica con múltiples funciones para los distintos procesos de una marca, aquí verás su potencial como instrumento para pensar, diseñar, planificar y crear contenidos óptimos .

Cuando necesitas definir los temas de tus contenidos, tus objetivos, los formatos en que los crearás y los canales que utilizaras para ellos. El customer journey , junto con otros conceptos del inbound marketing puede ayudarte en el proceso.

Primer paso: Define el buyer persona en tu customer journey

Todo suena bien hasta aquí. Sin embargo, si quieres utilizar el customer journey para definir qué contenidos necesitan tus clientes reales y potenciales, en primer lugar debes conocerlos un poco más. ¿Cómo es tu cliente ideal o “tipo” de tu marca?

Muchas empresas se centran en las necesidades del negocio al crear una página web y los contenidos del blog o de sus redes sociales, descuidando las inquietudes, deseos, demandas y puntos de dolor de sus consumidores. Lo cual hace que no logren conectar con ellos de forma auténtica y eficiente.

¿Qué es un buyer persona?

Un buyer persona es un prototipo de tu cliente y es mucho más específico que el público objetivo. Se trata de la personificación semi-ficticia del consumidor ideal de tu marca. De hecho, para construir uno debes colocarle un nombre, edad, género y otros datos que aunque sean ficticios estén basados en la investigación y datos reales de tus clientes . Crear un buyer persona implica imaginar con el mayor detalle posible la vida y características de esta persona. Mientras más sepas sobre tu cliente ideal, mejor podrás adaptar el customer journey a sus necesidades.

¿Cómo obtener datos para crear tu prototipo de cliente?

Hay varias opciones:

Reúnete con las áreas o el personal que tenga más contacto con los clientes : call center, soporte, atención al cliente, área de ventas o área comercial. Ellos son quienes poseen más información sobre las necesidades, puntos de dolor, así como los comentarios positivos y negativos de los consumidores.
Entrevista a clientes reales: haz una selección de clientes y, con su previa aprobación, consúltales sobre su vida, rutinas, aspiraciones, frustraciones y necesidades. Aunque estés tentado a preguntar únicamente por la experiencia con tu marca, mientras mejor conozcas a tu cliente, mejor podrás ofrecerle un producto/servicio que lo satisfaga de forma integral.
Investiga informes de mercado de fuentes confiables: puedes buscar informes sobre tu nicho que brinden datos sobre cómo compran tu producto o servicio. ¿Predomina lo presencial o lo virtual? ¿Por qué canales se informan sobre las marcas u opciones disponibles? ¿Qué redes sociales prefieren, en qué horario, qué días?
Métricas de redes sociales y sitio web: también puedes guiarte por tus propias métricas. Puedes visualizar el tráfico, las interacciones con tu contenido, qué funcionó mejor y qué no dio los resultados que esperabas. Herramientas como Google Analytics son ideales para conocer el comportamiento de los usuarios.

Crear tu buyer persona

Ahora que tienes los datos de tu prototipo de cliente, puedes avanzar y crear tu buyer persona , profundizando y dando respuesta a preguntas más específicas sobre los siguientes aspectos:

Situación laboral y familiar

¿Qué tipo de actividad ejerce? ¿En qué rubro? ¿Cuál es su trayectoria laboral?
¿Cuál es su estado civil? ¿Tiene hijos? Si tiene, ¿cuántos y de qué edades? ¿Tiene familiares mayores a cargo?

Datos demográficos

Edad, sexo, clase socio-económica, ubicación geográfica

Comportamiento en internet

¿Cuánto tiempo diario pasa usando Internet? ¿Con qué propósitos?
¿Qué redes sociales utiliza más frecuentemente?
¿Qué formato le gusta más? ¿Prefiere leer noticias, blogs o ver contenido multimedia?

Objetivos, sueños, retos y miedos

¿Cuáles son sus metas, sus valores y sus ideales?
¿A qué retos se enfrenta? ¿Qué soluciones necesita? ¿Qué obstáculos aparecen cuando quieren alcanzar esas soluciones?
Puntos de dolor: ¿Qué lo frustra? ¿Qué le da miedo? ¿Cuáles son sus preocupaciones y trabas?

Comportamiento de compra

¿Cómo decide tu cliente? ¿Qué cosas/personas lo influencian? ¿Cuáles son sus referentes?
¿Es más bien impulsivo o reflexivo al momento de comprar?
¿Cuánta información necesita para realizar una compra?
¿Con qué recursos cuenta para conocer tu marca, vincularse y realizar una compra?

Ejemplo de buyer persona

Puedes usar la plantilla de buyer persona de arriba como modelo para colocar tu información cuando tengas que tomar decisiones estratégicas en la creación de contenido.

En cuanto hayas creado tu buyer persona, puedes utilizar las características de tu cliente ideal para pensar cómo tu marca podría ayudarle de la mejor forma posible .

También puedes preguntarte por los puntos de dolor de tu cliente : ¿Qué obstáculos le impiden comprar tu producto? Quizás no tiene la suficiente información, no logra contactarse con tu equipo de atención al cliente, el servicio le parece caro y no tiene acceso a ningún descuento.

El propósito es que puedas valerte de esta información para crear contenidos y vincularte positivamente con tu buyer persona.

¿Notas que un punto de dolor son las dudas que tiene sobre tu producto? ¡Diseña una lista de preguntas frecuentes con las respuestas a ello! ¿Descubriste que tu buyer persona es muy visual a la hora de comprar? ¡Haz muchas foto-producto, reels de Instagram y que tu marca le entre por los ojos!

Ahora sí, pasemos al customer journey .

Fases del customer journey

El viaje del cliente o customer journey está íntimamente relacionado con el famoso funnel de ventas (también conocido como embudo de ventas), y puede resumirse en las siguientes etapas:

Descubrimiento o conocimiento de marca. Es el momento en que el consumidor detecta una necesidad y empieza a investigar. Para ello, la marca debe haber trabajado su visibilidad web y ser una opción que aparezca ante las búsquedas de los clientes potenciales.
Engagement. Esta etapa tiene que ver con generar un intercambio entre el usuario y la marca. Que el potencial cliente interactúe con los contenidos haga uso de los canales de comunicación, se interese y empiece a comprometerse con la marca. Se trata de generar un vínculo.
Valoración de compra. Cuando ya has despertado su interés y te has posicionado como una opción deseable para el usuario, este evaluará la posibilidad de compra.
Compra. Esta es la fase en donde se logra la conversión y adquisición del producto o servicio, ¡felicitaciones, lograste cerrar la venta!

¡Atención! La clave para crear campañas efectivas de marketing de contenidos con el customer journey es pensar en las etapas del funnel de ventas que atraviesa tu buyer persona y ofrecerle contenido óptimo en cada momento. De hecho, un mapa mental puede ayudarte a organizarte para esta tarea.

Hazte las siguientes preguntas:

¿Qué está buscando tu cliente en cada fase de vinculación con tu marca? La respuesta a esta pregunta te permitirá ofrecer un contenido relevante.

¿Al momento de descubrir tu marca qué hace tu usuario? ¿Qué necesita y cómo puedes satisfacer esa necesidad a través de un contenido? ¿En qué piensa tu cliente potencial mientras está en la fase de evaluación de compra? ¿Qué puntos de dolor podrían frenarlo?

La idea es ver las oportunidades que ofrece cada momento del funnel en términos de contenido

Mira este ejemplo de cómo aplicar esta herramienta. Este customer journey map refleja las fases del funnel y las relaciona con las características de un buyer persona.

Lógicamente, no todos tus clientes estarán en la misma etapa del customer journey al mismo tiempo. Por lo tanto, tendrás entre tu público al cliente fidelizado que te compra con regularidad y recomienda tu marca, al que ya está pensando en comprarte pero tiene dudas, y al que acaba de conocerte.

Tu desafío es generar contenidos al mismo tiempo para todos, estén en la fase que estén. Así que debes asegurarte de crear diferentes contenidos de acuerdo al momento del funnel donde pueda estar tu buyer persona .

Puntos a recordar en tu customer journey

Si llegaste hasta aquí, espero que este post te haya sido de ayuda y te inspire a pensar en nuevas formas de planificar contenidos óptimos. Entonces, recuerda que viaje del cliente o customer journey es una estrategia que invita a la investigación y la reflexión, dos pilares esenciales en cualquier toma de decisión con criterio.

Ten en cuenta que toda estrategia de contenidos implica definir:

De qué va a hablar tu marca
Cómo va a hablar
Con qué objetivo (siempre debe haber un objetivo para cada contenido que se crea)

Finalmente, debes prepararte para cualquier imprevisto que ocurra en tu estrategia y ser flexible para cambiar de plan si es necesario. Así que no olvides aprender de tus logros para entender cómo seguir adelante.

Customer journey: ejemplos y fases

El concepto de customer journey o recorrido del cliente se ha convertido en un elemento imprescindible para las empresas que desean centrarse en mejorar sus procesos de venta . Este concepto describe las experiencias que un cliente atraviesa al interactuar con una marca , desde el primer contacto hasta la posventa.

Comprender y optimizar el customer journey , por tanto, es fundamental para cualquier negocio que busque no solo atraer clientes , sino también fidelizarlos y garantizar su satisfacción a largo plazo . En un mercado en que la competencia cada vez es más feroz, entender hasta el último detalle de este camino y cómo afecta a cada cliente es clave para conseguir alcanzar tus objetivos.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey es una representación del proceso completo que un cliente sigue al interactuar con una empresa o marca . Este término, que en español significa ‘viaje del cliente’, abarca todas las etapas y puntos de contacto entre el consumidor y la empresa , desde el momento en que el cliente se da cuenta de una necesidad o deseo, hasta la compra e incluso la experiencia posventa.

La importancia del customer journey radica en su capacidad para mapear y entender las diversas etapas por las que pasa un cliente . Esta comprensión permite a las empresas diseñar estrategias más efectivas para atraer, involucrar y retener clientes . Al analizar el recorrido del cliente, las empresas pueden identificar puntos críticos en los que a los clientes pueden surgirles ciertas dudas, o en los que tienen que hacer frente a obstáculos, y trabajar así para mejorar esos aspectos.

Así, hay que decir que el customer journey es indispensable para determinar el camino que debe seguir un comprador en su proceso de adquisición . No se trata solo de guiar al cliente hacia la compra, sino de crear una experiencia coherente y satisfactoria en cada punto del proceso. Esto incluye entender las emociones, motivaciones y los comportamientos del cliente en cada apartado del recorrido.

Además, el customer journey ayuda a las empresas a predecir el comportamiento del cliente y adaptar sus acciones y comunicaciones de acuerdo a las necesidades y expectativas de cada uno. Al entender mejor qué lleva a un cliente a comprar un determinado producto, o a abandonar el proceso de compra en un punto concreto, las empresas pueden crear un vínculo más fuerte y duradero , lo cual es esencial en un entorno de mercado cada vez más centrado en la experiencia del cliente.

Fases del customer journey

El customer journey se compone de varias etapas bien diferenciadas, cada una de ellas representando un paso importante en el proceso de interacción del cliente con una marca. Desde el descubrimiento inicial hasta la promoción activa, conocer estas fases permite actuar a lo largo del viaje completo del cliente.

Descubrimiento : En la fase de descubrimiento, el cliente se da cuenta por primera vez de una necesidad o deseo y comienza a buscar cómo solucionarlo. Aquí, la conciencia de marca es vital, ya que los clientes se encuentran en la etapa inicial de reconocer un problema o una oportunidad y buscan activamente información que pueda resultarles de interés.
Consideración : Durante la etapa de consideración, el cliente ya conoce varias opciones y empieza a evaluarlas. Esta etapa implica una investigación más profunda, durante la que el cliente compara diferentes características, beneficios y precios. Además, internet ha facilitado que los interesados puedan buscar opiniones y reseñas de otros usuarios para formarse una opinión basada en experiencias reales sobre las posibles soluciones.
Decisión : Llamamos fase de decisión del customer journey a la fase en la que el cliente elige una solución entre las opciones consideradas. Esta etapa es importantísima, ya que la persona sopesa los pros y los contras antes de comprometerse con una compra final. La claridad de la información y la facilidad de compra son fundamentales aquí a la hora de conseguir convertir.
Compra : La compra marca el momento en que el cliente adquiere el producto o servicio. La experiencia de compra debe ser fluida y satisfactoria, asegurando que el proceso de pago, la entrega y cualquier interacción con el servicio al cliente contribuyan de forma positiva a la percepción general del cliente sobre la marca.
Experiencia de usuario : Tras la compra, la experiencia del usuario con el producto o servicio se convierte en el centro de todo. Aquí, la calidad del producto, la eficacia del servicio al cliente y la facilidad de uso son de vital relevancia. Una experiencia positiva en esta etapa puede influir de forma definitiva en la lealtad del cliente.
Fidelización : Cada vez es más sencillo encontrar ejemplos de customer journey en esta fase, que hace alusión a la necesidad de mantener al cliente comprometido y satisfecho después de la compra. Esto incluye ofrecer un excelente servicio posventa, atención al cliente e incentivos para futuras compras, como descuentos y promociones. La fidelización es clave para construir una relación a largo plazo con el cliente que permita mantener un crecimiento sostenible.
Promoción : En esta fase final del customer journey, los clientes satisfechos se convierten en defensores y evangelizadores de la marca. Es decir, comparten de forma proactiva sus experiencias positivas con otros, ya sea a través de recomendaciones personales, reseñas en línea o publicaciones en redes sociales, lo que influye de forma directa en la fase de consideración de otros clientes. Esta promoción orgánica tiene un valor incalculable de cara a la adquisición de nuevos clientes.

Automatiza y define tus objetivos con Customer Insights Journey

Customer Insights Journey, anteriormente conocido como Dynamics Marketing, se puede aplicar con la tecnología de Microsoft 365 te ayuda con los recorridos del cliente al conseguir:

Atraer a los posibles interesados adecuados : cree campañas dirigidas a segmentos de clientes específicos a través de múltiples canales. Estos canales incluyen marketing por correo electrónico, páginas web de aterrizaje, eventos, telemarketing, integración de SMS, integración de LinkedIn y otros.

Crear rápidamente activos de campaña reutilizables para el cliente : las funciones de automatización como las plantillas configurables, los bloques de contenido reutilizables y las herramientas de diseño facilitan la creación de una amplia biblioteca de contenido de marketing que se puede aplicar fácilmente en diferentes recorridos del cliente. Herramientas como Power Automate pueden ayudarle a optimizar las aprobaciones de contenido e integrarse fácilmente con sistemas de administración de contenido de terceros.

Personalizar los recorridos del cliente : al aplicar las preferencias del comprador y sus interacciones pasadas, puede crear recorridos del cliente personalizados, así como sincronizar y desarrollar automáticamente las oportunidades potenciales en LinkedIn con la aplicación Dynamics 365 Connector for LinkedIn Lead Gen Forms.

Ejecutar marketing en el nivel de la unidad de negocio : el contenido reutilizable de campañas compartidas le permite definir a qué público se dirigen.

Mejor asignación de los técnicos

Ejemplo de recorrido de cliente en Dynamics 365 Customer Insights Journey

Un cliente potencial abre un correo electrónico de marketing que hemos enviado desde ARBENTIA.

En el correo electrónico se incluye varios vínculos en los que el cliente puede hacer clic para obtener más información sobre los diferentes productos que se indican en el correo.

Según el vínculo que seleccione, el sistema lo dirigirá a una página de marketing relacionada con el producto.

Mientras está en la página de marketing, el cliente indica que le gustaría obtener información adicional sobre el producto que seleccionó.

En función de la solicitud, se envían al cliente materiales de marketing personalizados. Además, se crea una tarea que se asigna a un agente de ventas de ARBENTIA para que este realice el seguimiento con el cliente uno o dos días después, a fin de intentar convertir esta interacción en ingresos.

ejemplo recorrido de cliente customer journey

Customer journey: ejemplos reales

Ahora que la teoría parece clara, veamos algunos ejemplos de customer journey map con los que comprobar de forma más clara la importancia de este elemento clave en el mundo comercial actual.

En España son cada vez más las empresas que implementan con éxito mapas de customer journey con el objetivo de mejorar la experiencia de sus clientes .

Un buen ejemplo de ello lo encontramos en compañías de seguros, que utilizan el customer journey para centrarse en cada uno de sus clientes de forma individual. Esto les permite diferenciarse en un mercado cada vez más saturado , mejorando su estrategia de experiencia del cliente y fidelizando a sus usuarios, que aumentan la duración de sus contratos durante mayor tiempo.

Otro caso lo encontramos en las empresas del sector retail, que desarrollan un mapa detallado del recorrido de sus clientes, desde el descubrimiento hasta la compra y la posventa. Este mapa las ayuda a identificar puntos en la experiencia del cliente que fallan con el objetivo de implementar mejoras en su servicio que les aseguren mayores índices de venta .

El mapeo del customer journey puede convertirse en una herramienta imprescindible para entender y mejorar la experiencia del cliente en diferentes sectores, pero hay que tener claro que para conseguir buenos resultados es necesario contar con el mejor software especializado .

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Home / Qué es Customer Journey y cómo crearlo en 5 pasos

Qué es Customer Journey y cómo crearlo en 5 pasos

Marketing de contenidos

La definición literal de customer journey sería “viaje del cliente”. Aunque su definición va más allá de la simple traducción del inglés.

El customer journey o buyer journey es el trayecto o camino que recorre un usuario hasta que realiza el proceso de compra y acaba convirtiéndose en cliente.

Serían los procesos mentales y experiencias que tiene una persona antes de realizar una compra. Esta ruta se puede visualizar en los llamados mapas de viaje del cliente [customer journey maps].

Qué es el Customer Journey

La definición de este término proviene del Marketing:

El Customer Journey es un modelo a aplicar que permite medir y conocer los problemas, necesidades y experiencias por las que pasa un cliente o buyer persona antes de realizar una compra.

Por norma general un usuario no ve un producto y realiza la compra directamente. Puede que esta persona haya visto un anuncio de Facebook Ads o haya visitado varias veces tu web antes de decidirse a comprar.

Esto es lo que se conoce como “puntos de contacto” que son los nodos que sigue antes de acabar comprando.

Construir e identificar este viaje te ayudará a optimizarlo y a aplicarlo con el resto de clientes para alcanzar el éxito.

Solventar problemas, dar una mejor atención y lograr que tu embudo de venta sea efectivo.

La ventaja de hacer un customer journey en tu negocio online

Tener presente este customer journey te ayudará a detectar cómo se siente “tu cliente ideal” y las etapas por las que va a pasar. Este proceso se asocia a cualquier compra de un producto o servicio.

Entonces, ¿tengo que definir un customer journey para cada producto o servicio de mi web?

En teoría sí. Aunque puedes simplificarlo definiendo un buyer journey por cada categoría de tu ecommerce o tienda online.

En el caso de servicios sería bueno definir este camino basándote en tus cliente ideales.

Pensemos en los clientes ideales de Metricool.

➡ Agencias, bloggers, communities y social media

Nuestro customer journey sería de un único producto “Metricool” pero las necesidades, emociones y experiencias de usuario variarán según sus perfiles. Por tanto, lo ideal sería definir el customer journey de cada perfil.

¿Todos los negocios online deberían tener este proceso?

Es imprescindible para los negocios online. Desde el momento en el que vendes algo tienes que definir el viaje del cliente o customer journey. Es la forma de entender a tu cliente online y conseguir mejorar la conversión, las ventas y tus ingresos

Es más sencillo hacer este customer journey online debido a la obtención de datos del usuario en todo momento. Hacerlo de un negocio offline resulta más difícil por la falta de datos.

La pregunta sería:

“¿Quieres vender y ganar más a través de tu negocio?”

Si la respuesta es un “Sí” rotundo… tienes que seguir leyendo.

5 pasos clave para crear tu propio Customer Journey

Toca ponerse manos a la obra para crear tu customer journey. Aquí tienes los pasos para lograrlo

1) Primeros pasos: motivación y usuarios

✅ definir tu cliente ideal.

Define quién es tu cliente ideal o clientes. Así puedes identificar sus gustos, miedos o preferencias para poder solventar los retos y ofrecerle la información que necesita.

✅ Identificar sus motivaciones

La motivación es algo diferente en cada usuario y puede ser una o tener diferentes motivaciones.

¿Piensa en por qué te comprarías un Rolex? Porque necesitas un reloj o porque quieres tener status social luciendo un reloj de marca en tu muñeca.

2) Sigue las fases para la creación de tu customer Journey

En el customer journey se parte de la base que un potencial cliente considerará la compra antes de realizarla. Por lo que atravesará varias fases.

✅ DESCUBRIMIENTO → Cómo impactas en tu futuro cliente, en qué momento te descubre.

✅ CONSIDERACIÓN → Es la etapa en la que contactas con el cliente por diferentes medios para acelerar su consideración de compra. E-mail marketing, contenido promocionado, redes sociales etc.

✅ COMPRA → Llega el momento de la compra, cuando el cliente decide hacer la transacción. Tienda física, comercial, web, app móvil…

💡 IMPORTANTE

Muchas personas definen el customer journey hasta la fase 3 olvidándose de la fase de servicio, atención al cliente y fidelización.

✅ SERVICIO → Servicio de atención al cliente en la fase de compra, atender sus necesidades en este momento y antes de recibir su pedido. Básicamente hacer un seguimiento y saber si la logística y transporte funciona en lugar de olvidarse de esta venta porque ya ha pagado.

✅ FIDELIDAD → Es más fácil vender a un cliente que ya te ha comprado que a uno que aún no te conoce. En esta fase hay que seguir cuidando a ese cliente en su viaje. Mandarle promociones, desarrollar un programa de fidelización, crear contenido interesante etc.

En esta imagen tienes definido todos los puntos que intervienen en cada fase del customer journey de forma clara.

3) Identificar los puntos de contacto

Este punto es básico a la hora de realizar un customer journey para tu empresa. Qué puntos de contacto son los importantes a la hora de contactar con tu cliente. Lo vemos con un ejemplo.

Una agencia acude a un evento y ve en las pantalla el hashtag tracker de Metricool. Visita la web y no realiza una compra. Otro día busca opiniones en internet y lee varios artículos de influenciadores del sector de Marketing contando las bondades de la herramienta.

Acude a OMEXpo y visita el stand de Metricool, toma un folleto. El lunes desde su oficina vuelve a entrar a la web y realiza la compra.

Puntos de contacto

→ Pantalla multimedia en evento

→ Web de Metricool

→ Hashtag Tracker

→ Webs de influenciadores

Estos son los puntos que tienes que definir en tu viaje del cliente.

4) Detectar los puntos de dolor del proceso de compra

Llegados a este punto hay que ponerse a reunir datos cualitativos y cuantitativos para tener una visión general del customer journey de tu cliente y detectar cuáles son los puntos débiles o áreas de mejora.

La mejor forma de detectarlo es entrevistando a clientes o tomando los datos del departamento de atención al cliente, si hubiera.

También toca plantearse preguntas.

¿Mis usuarios cubren sus expectativas y motivaciones respecto al producto/servicio?
¿En qué momento abandonan el proceso de compra o se frustran?

Al localizar estos puntos débiles toca marcarlos en el mapa de customer journey.

Fíjate en la siguiente imagen siguiendo con el proceso ejemplo de Metricool:

5) Solucionar los ‘baches’ del customer journey

El siguiente paso es tomar decisiones de qué hacer ante las áreas negativas que generan problemas o inseguridades a nuestros clientes a la hora de comprar.

Si en la fase de consideración buscan comparativas con otras herramientas u opiniones tendremos que adelantarnos a ellos y generar contenido promocionado o propio dónde se resuelvan estas dudas.

💡 Ejemplo de Customer Journey en una empresa

Aquí tienes un ejemplo de cómo sería el viaje del cliente para una empresa de tecnología y SaaS digital como Metricool:

Un profesional de marketing descubre Metricool a través de una publicación en LinkedIn que destaca cómo la herramienta puede simplificar la gestión de redes sociales.

Se interesa porque busca optimizar su tiempo y mejorar su estrategia en redes.

Consideración

El profesional visita la página web de Metricool para explorar sus características. Lee sobre las funciones de programación de contenido, análisis de competidores, y generación de informes automáticos.

También revisa los testimonios y casos de estudio para entender cómo otros usuarios han beneficiado de la herramienta.

Impresionado por las funciones ofrecidas y los comentarios positivos de otros usuarios, decide probar Metricool.

El factor decisivo es la posibilidad de usar una versión gratuita para probar las funcionalidades básicas.

El profesional se registra para la cuenta gratuita y comienza a explorar las herramientas disponibles.

Encuentra la interfaz intuitiva y la integración con múltiples plataformas de redes sociales muy útil.

Retención/Lealtad

Después de usar la versión gratuita durante un tiempo y experimentar mejoras en su gestión de redes sociales, el profesional decide actualizar a una suscripción paga para acceder a funciones avanzadas.

Regularmente recibe consejos útiles y actualizaciones de características por correo electrónico, lo que aumenta su satisfacción y lealtad hacia Metricool.

Satisfecho con los resultados y el servicio, el profesional recomienda Metricool a colegas y en su red profesional, y escribe una reseña positiva en una plataforma de opiniones de software.

Este Customer Journey ilustra cómo un cliente potencial puede pasar de descubrir una herramienta hasta convertirse en un usuario leal y promotor de la misma, destacando la importancia de cada etapa del proceso y la experiencia del usuario en cada punto de contacto.

Customer Journey Map o mapa de experiencia del cliente

Ahora toca crear el customer journey map con toda la información y trabajo previo.

Aquí tienes un ejemplo básico de cómo podrías hacer un customer journey map, marcando soluciones.

El último paso sería mantener tu customer journey vivo, no es un documento que se crea y se deja olvidado en una carpeta. Lo ideal es irlo actualizando y midiendo si los cambios que se hacen para hacer el viaje de tu usuario más ameno funcionan.

Nuestra recomendación es actualizarlo cada 6 meses e ir apuntando las conclusiones de los cambios efectuados.

Herramientas para diseñar tu customer journey

Hay herramientas para ayudarte a obtener datos, ayudarte a diseñar tu customer journey o incluso que se encargan de hacerlo por ti.

Metricool : Te muestra datos interesantes sobre el tráfico en tu web (de dónde viene, de dónde son, por dónde han llegado etc.) e información de tus usuarios de redes sociales, campañas de Facebook Ads y Google Ads. Genial para recabar información.
Crazy Eggs : Mapas de calor de tu sitio web, dónde se detiene el usuario, cuáles son las zonas más transitadas y dónde está la información que no llama la atención.
Convert Flow : Herramienta para ayudar a captar más leads a través de tus landings o webs.
Wickedreports. Una herramienta completa que te ayuda a realizar tu customer journey. Analiza los puntos o nodos de contacto de tus campañas online, las optimiza y te reporta cómo mejorar.

Invertir tiempo o dinero en herramientas que te ayuden a realizar tu customer journey merece la pena. Ya que el rendimiento que puedes obtener a medio plazo superará tu inversión.

¿Te animas a hacer tu mapa de customer journey?

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Elimina de raíz las fricciones en todas las experiencias digitales, multiplica las tasas de conversión y mejora la autogestión digital

Obtén insights valiosos sobre cualquier interacción, ofrece orientación basada en IA a los agentes y reduce el coste del servicio

Aumenta los ingresos y la fidelidad enviando insights y recomendaciones en tiempo real directamente a los equipos sobre el terreno

Conoce cómo se siente tu personal y capacita a los encargados para que mejoren la lealtad, productividad y retención de los empleados

Toma medidas en los momentos más importantes a lo largo de todo el recorrido del empleado e impulsa los resultados finales

Mantente al tanto de lo que les ocurre a tus empleados, digan lo que digan, lo digan donde lo digan

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Realiza pruebas de concepto, estudios de precios y diseño de prototipos con estudios rápidos y potentes diseñados por expertos en investigación UX

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Customer journey map

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Tiempo de lectura 11 El customer journey map describe un método de gestión de experiencia del cliente en el que se representa el recorrido del cliente hacia el producto. ¡Descubre a qué se debe prestar atención al crear un customer journey map!

¿Qué es un customer journey map?

El customer journey map es una herramienta de gestión de experiencia del cliente que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra. Todos los pasos del cliente en su camino hacia el producto deben ser analizados con el fin de reconocer y ampliar los momentos positivos en la experiencia del usuario (UX) por un lado, e identificar y eliminar los momentos negativos por el otro.

¿Por qué desarrollar un customer journey map?

El customer journey map está diseñado para ayudar a los actores comerciales de una empresa a ponerse en la piel del cliente y así mejorar su experiencia. No se trata sólo de pensar como el cliente, sino también de entender sus sentimientos, motivaciones y otras influencias en el proceso de compra. Los conocimientos obtenidos deben tenerse en cuenta al diseñar todos los productos y servicios. Un customer journey map puede aplicarse de la manera siguiente según describa la experiencia actual o futura del cliente:

¿Cómo es un customer journey map?

En un customer journey map, el recorrido del cliente, o customer journey, se representa en general como una progresión lineal. Cada paso dado por el cliente es analizado según criterios específicos. Esto resulta en una matriz como una de las formas más comunes de representar las fases por las que pasa el cliente.

Eje horizontal

En el plano horizontal, se muestran las diferentes etapas que el cliente atraviesa en su recorrido: Comenzando con el reconocimiento del cliente de que tiene una necesidad de compra, luego pasando por la decisión de compra para satisfacer la necesidad, hasta el proceso de compra real – en el mejor de los casos el customer journey termina aquí. Sin embargo, puede ocurrir que después de la compra surjan una reclamación o un cambio, que también forman parte del customer journey map.

Cuanto más se desglosa el viaje en pasos individuales, más detallado puede ser el análisis posterior. Por esta razón, los viajes de los clientes suelen denominarse pasos o etapas en lugar de puntos de contacto. Un punto de contacto representa el contacto directo del cliente con la empresa y, por lo tanto, excluye algunos momentos, como el transporte del producto a casa, que forma parte del customer journey map.

Eje vertical

El plano vertical permite visualizar un análisis de las etapas del customer journey. Dependiendo de la empresa, los tipos de análisis incluyen:

Deseos y metas del cliente
Canales de marketing y medidas que afectan al cliente
Emociones sentidas en el paso (positivas, negativas, neutras)

También es posible añadir un storyboard en el que cada paso se representa escénicamente – durante el proceso estas imágenes pueden ayudar a ponerse en la piel del cliente una y otra vez.

Una matriz muy detallada puede, por ejemplo, mostrar qué procesos internos de la empresa se ejecutan en esta etapa. Esto podría facilitar concretamente la optimización de los procesos empresariales con respecto a la experiencia del cliente .

Cada customer journey map es único

Es muy improbable que las etapas de un customer journey map puedan aplicarse a otro. Esto se debe a que cada customer journey map se crea para un tipo específico de cliente. Para ello se utilizan las llamadas “personas”, que representan a un cliente medio del grupo objetivo respectivo.

Además, un customer journey map siempre representa un cierto tipo de customer journey, como la compra inicial de un producto, su renovación o cancelación. Esto significa que una empresa no puede utilizar un customer journey map universal, sino que necesita varios para diferentes personas y tipos de customer journeys.

¿Cómo se crea un customer journey map?

Antes de empezar a trabajar sobre el customer journey map, hay que aclarar algunas preguntas:

¿Para qué tipo de clientes se crea el mapa?

¿Qué tipo de customer journey se quiere mostrar (compra, renovación, cancelación)?

¿Qué conocimientos se deben obtener de esto? ¿Qué objetivos deben alcanzarse con el mapa?

Una vez que estos puntos hayan sido aclarados, el desarrollo del customer journey map puede comenzar.

Paso 1: Componer el equipo de creación del customer journey map

Aunque no todos los empleados tengan contacto con el cliente, todos los departamentos deben estar representados en este equipo. Incluso los empleados sin contacto con el cliente pueden traer ideas y perspectivas nuevas. También se les sensibiliza para que tengan en cuenta al cliente y sus necesidades en cada paso del proceso. En cualquier caso, las funciones siguientes deben estar presentes:

Servicio de atención al cliente y ventas : proporcionar información concreta y completa a partir del contacto directo con el cliente.
Dirección : puede asignar presupuestos y tomar decisiones rápidamente.
Recursos humanos : proporciona informaciones desde la perspectiva de los empleados.
Marketing : puede aportar datos y cifras sólidos sobre el comportamiento de los clientes.

Paso 2: Crear la primera versión del customer journey map

Para elaborar una primera versión del customer journey map, todos los participantes pueden reunirse para una sesión de brainstorming para ponerse en el lugar del cliente. ¿Qué pasos tiene que tomar para completar el proceso deseado? Los participantes pueden evaluar el proceso ellos mismos con su propia oferta online.

Sin embargo, no hay que olvidar que el customer journey no sólo tiene lugar online, sino que el cliente también trata con el producto o la empresa offline. No se debe invertir demasiado tiempo en un primer borrador, ya que los detalles todavía no son importantes, sino que se debe elaborar una hoja de ruta aproximada. Por lo tanto, la forma de presentación también debe ser flexible; los post-its, por ejemplo, son adecuados para ello.

Paso 3: Recopilación de datos: verificar las suposiciones con hechos

Es muy peligroso crear un customer journey map basado sólo en suposiciones hechas por el personal interno de la compañía. Cuantos más pasos del mapa puedan verificarse con datos reales, más probable es que refleje las experiencias de los clientes reales. Esta es la única manera de obtener conocimientos realmente útiles del customer journey map y así optimizar la experiencia del cliente a largo plazo. Para ello se pueden utilizar las siguientes fuentes de datos:

Seguimiento y analítica web de su propio sitio web o tienda online
Monitorización en redes sociales
Otros datos del marketing online, como la newsletter
Solicitudes de servicio al cliente
Quejas sobre productos y servicios
Encuestas a los clientes o entrevistas con los clientes
Las valoraciones de los clientes
Estudios sobre el comportamiento de los clientes
Informes de la industria
Comparaciones con los competidores

Los pasos a los que no se les han asignado números deben marcarse en el customer journey map para que sean inmediatamente visibles. Los momentos con datos negativos se deben mirar con atención.

Paso 4: Identificar y optimizar las etapas importantes

Cuantos más datos entren en el mapa, más obvio será qué pasos representan los momentos clave del viaje del cliente. Estos tienen una influencia significativa en la experiencia del cliente y en las figuras clave de la compañía. A menudo hay un único punto de fall o en el viaje del cliente que importa más que cualquier otro: causa la mayoría de los problemas, afecta a la mayoría de los clientes o tiene el mayor impacto en las mediciones básicas. Si ese momento fuera 100 por ciento perfecto, tendría el mayor impacto positivo posible en la experiencia general del cliente. El customer journey map ayuda a identificar estos momentos.

Una vez que se han identificado los momentos clave del customer journey, es importante optimizarlos para mejorar la experiencia general del cliente de forma duradera .

Customer journey maps en contexto B2B

Los customer journey maps también son una herramienta importante para la gestión de la experiencia del cliente en el sector B2B. Probablemente la mayor diferencia con el sector B2C es que el recorrido del cliente de una organización B2B suele caracterizarse por la presencia de varias personas: el departamento de contabilidad debe aprobar los coste s de la compra del software previsto, mientras que el administrador del sistema informático se encarga de la aplicación; el software fue seleccionado previamente por el departamento de recursos humanos. Estas responsabilidades deben ser consideradas en el correspondiente mapa de viaje del cliente, por lo que suelen ser más complejas en el área B2B.

Conclusión: ventajas y beneficios de los customer journey maps

Los customer journey maps tratan de mostrar el customer journey desde el punto de vista del cliente y así permiten hacerse una idea precisa sobre la experiencia individual del cliente. Esto, por supuesto, los lleva a sus límites, ya que no todas las experiencias individuales de los clientes y no todas las influencias en el comportamiento de los clientes pueden ser reproducidas en detalle. Sin embargo, son una herramienta importante para que todos los actores de una empresa se pongan en el lugar del cliente y se sensibilicencon su perspectiva.

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9 beneficios del análisis del customer journey

Actualizado: 21 de enero de 2023

Publicado: 20 de diciembre de 2022

Tal vez crees que conoces lo suficiente a tus prospectos y clientes, pero nunca es suficiente. Ellos están en constante evolución y las motivaciones que alguna vez fueron prioridad para una compra pueden no serlo en otro contexto o cambiar con el paso del tiempo.

beneficios del análisis de customer journey

Es fundamental hacer esfuerzos constantes por conocer más a tu audiencia para saber cómo se relacionan con tu marca y cómo interactúan en los diferentes medios de contacto que tienes con ellos.

Justamente esta es la función principal del análisis del recorrido del cliente o customer journey analytics . Con este proceso obtendrás información valiosa sobre ellos y podrás interpretar esa analítica para identificar rasgos, comportamientos, detonantes y muchos otros aspectos.

A continuación observarás las ventajas o beneficios del análisis del recorrido del cliente y por qué es importante que lo hagas para tu negocio.

9 beneficios del análisis del recorrido del cliente

Quien no conoce a sus usuarios, leads y clientes estará caminando a ciegas. Esto te hace perder estrategia, no tener enfoque y desperdiciar esfuerzos, tiempo y recursos. Esto se evita con el análisis del recorrido del cliente.

A continuación verás 9 ventajas de implementar el análisis del customer journey en tu negocio:

1. Obtienes datos valiosos

La esencia del análisis del recorrido del cliente es la recopilación de información relevante sobre los prospectos y clientes. Esos datos te ayudarán a perfilar su comportamiento y la relación que tienen con tu marca.

Con esta información puedes generar estrategias, mejorar procesos e implementar acciones centradas en los leads y clientes. Puedes orientar mejor tus productos y servicios y facilitar a los diferentes equipos de tu empresa a que hagan mejor su trabajo con los clientes, como el área de servicio, de ventas o marketing.

2. Logras un mayor conocimiento de prospectos y clientes

Este análisis del recorrido del cliente te lleva a profundizar en leads, clientes y toda persona que tiene contacto con tu marca. Conocerlos permite nutrir cualquier comunicación que tengas con ellos, personalizar tu mensaje y propiciar una interacción más clara y fluida.

Cada punto, canal o entorno en el que estas personas tienen algún tipo de interacción con tu negocio requiere un tipo de comunicación, de acercamiento y de contenidos que les ofrecerás para acompañarlos en todo este recorrido.

3. Eliminas fricciones y obstáculos en el camino

Este análisis te ayuda a hacer un mapa del recorrido del cliente e identificar los puntos de contacto, así como las rutas. De forma tal que podrás darle claridad a este recorrido, eliminando obstáculos o fricciones, es decir, quitar aquellos elementos que bloquean e interrumpen la comunicación, o factores que hacen que la persona retroceda en su recorrido.

El proceso te ayudará a que sea un camino más directo y no un laberinto en el que la persona ingresa y no sabe cómo avanzar.

4. Optimizas procesos dentro de tu organización

Para eliminar esas fricciones tendrás que optimizar tu negocio en sus diferentes departamentos o equipos.

De esta forma podrás afinar la forma en que tu fuerza de ventas realiza su labor, mejorarás la atención al cliente, tendrás mejores estrategias de atracción de clientes, generación de leads y conversión.

La información obtenida mediante este análisis te ayudará a identificar los aspectos en los que puedes mejorar. Por ejemplo, si detectas que en el recorrido del cliente las personas no están avanzando después de que visitaron tu sitio web o llenaron el formulario de contacto, quizá sea necesario que elabores una estrategia de nutrición de leads para darle seguimiento a esos contactos.

5. Contribuyes a un retorno de inversión eficiente

Cuanta menos información tengas de tus prospectos y clientes, más tiempo te llevará generar leads y hacer cierres de ventas; tendrás que probar más acciones y perderás oportunidades de negocio. Además, seguramente necesitarás invertir más dinero para obtener resultados.

El análisis del recorrido del cliente es un proceso que te ayudará a tener un mejor retorno de inversión porque sabrás cómo orientar tus estrategias y tendrás un perfil más definido de tus leads y consumidores. Al tener claro cómo es su recorrido, cualquier esfuerzo que hagas por comunicarte, atraerlos, acompañarlos, convertirlos en clientes y fidelizarlos será más rentable y tendrá mejores resultados.

6. Implementas un mejor onboarding de clientes

Tendrás un mejor onboarding de clientes, con un proceso más claro y directo, que asegure una experiencia satisfactoria de su compra. A través de la información que obtengas de tu análisis del recorrido del cliente podrás implementar los mecanismos para que se suscriban o sean parte de tu comunidad y facilitarás las herramientas para que continúen con la adopción de tu producto o servicio. Esto te ayudará a que sigan su marcha hasta llegar a ser embajadores de marca.

7. Mejoras la experiencia de compra

Si logras un recorrido del cliente fluido, claro, con una comunicación homogénea en todos los canales de contacto y con un acompañamiento total, seguramente tendrás clientes altamente satisfechos con su experiencia de compra. Esto es fundamental para todo tipo de negocios, porque genera una buena percepción y valoración.

Lograr una gran experiencia de compra es una labor que debe centrarse en absolutamente todo lo que una persona vive antes, durante y después de la adquisición de un producto o servicio.

8. Fideliza a tus clientes

Como habrás notado, la compra no es el final del recorrido, sino que tus acciones deben seguir acompañando a los clientes para fidelizarlos y convertirlos en embajadores de marca. Las estadísticas demuestran que hay 50 % más de probabilidades de que un cliente pruebe nuevos productos de tu empresa.

Un embajador de marca es una voz que te recomienda, que ayuda a mejorar la percepción sobre tu negocio, detona tus ventas y es un referente de confiabilidad porque tendrás relaciones de largo plazo.

9. Agilizas la conversión y cierre de negocios

Al hacer un efectivo análisis del recorrido del cliente garantizas que el camino sea claro y fluido para aquella persona que hace un contacto con tu marca, con el fin de ir convirtiéndose en usuario, lead, cliente y embajador de marca. Este proceso te ayuda a que esa conversión sea ágil y esto es un factor clave para realizar más cierres o conversiones.

Como puedes ver, implementar el análisis de customer journey ofrece ventajas diversas y resultados tangibles para tu negocio y tus clientes.

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El Customer Journey: Un análisis detallado y ejemplos prácticos

El Customer Journey: Un viaje fascinante hacia la satisfacción del cliente

¡Bienvenidos, queridos lectores, a un emocionante recorrido por el mundo del Customer Journey! Prepárense para sumergirse en un análisis detallado de cómo los consumidores interactúan con las marcas a lo largo de su trayectoria, descubriendo cómo se sienten, qué desean y qué los motiva.

En este fascinante viaje, desglosaremos cada etapa del Customer Journey para comprender cómo las empresas pueden influir en las decisiones de sus clientes. Desde el momento en que surgen las necesidades y deseos hasta que se convierten en leales defensores de la marca, exploraremos cada punto clave.

Para comenzar, debemos comprender que el Customer Journey no se trata solo de una compra. Es mucho más que eso. Es un recorrido emocional en el cual los consumidores buscan soluciones y experiencias que satisfagan sus necesidades y superen sus expectativas.

El viaje comienza con el descubrimiento, donde los consumidores reconocen una necesidad o deseo. A través de la investigación y la exploración, buscan información sobre productos o servicios que les ayuden a satisfacer esa necesidad. Aquí es donde las marcas tienen la oportunidad de captar su atención y destacar entre la competencia.

Luego viene la etapa de consideración, donde los consumidores evalúan las diferentes opciones disponibles. Comparan precios, características y opiniones de otros clientes para tomar una decisión informada. Es crucial que las marcas destaquen los beneficios únicos de sus productos o servicios en esta fase para persuadir a los consumidores a elegirlos.

Después de la consideración, llega el momento de la decisión. Aquí es donde los consumidores realizan la compra. Sin embargo, el viaje aún no ha terminado. La siguiente etapa es la experiencia del cliente, donde se evalúa la satisfacción y se crea un vínculo emocional con la marca. Las marcas deben esforzarse por brindar un excelente servicio al cliente, superando las expectativas y generando una experiencia positiva y memorable.

Finalmente, llegamos a la etapa de retención y defensa de la marca. Si los consumidores están satisfechos con su experiencia, es más probable que se conviertan en leales defensores de la marca. Compartirán sus experiencias positivas con otros, lo que generará recomendaciones y aumentará la reputación de la marca.

A lo largo de este fascinante viaje, las marcas deben entender las emociones y necesidades de sus clientes en cada etapa del Customer Journey. De esta manera, podrán crear estrategias efectivas que les permitan conectarse con su audiencia objetivo y generar relaciones duraderas.

El viaje del cliente: una guía completa con ejemplos y conceptos clave.

El viaje del cliente, también conocido como Customer Journey, es el proceso que recorre un cliente desde el momento en que toma conciencia de un problema o necesidad, hasta que realiza la compra y se convierte en un cliente satisfecho. Este viaje se compone de diferentes etapas y puntos de contacto con la marca, y es fundamental para comprender y satisfacer las necesidades del cliente.

A continuación, te explicaré las etapas clave del viaje del cliente:

1. Conciencia: En esta etapa, el cliente se da cuenta de que tiene un problema o necesidad. Puede ser a través de una búsqueda en Internet, una recomendación de un amigo o incluso un anuncio publicitario. El objetivo en esta etapa es captar la atención del cliente y generar interés en nuestra marca o producto.

2. Consideración: Una vez que el cliente es consciente de su problema, comienza a buscar soluciones y evaluar diferentes opciones. Aquí es donde debemos destacar los beneficios y ventajas de nuestro producto o servicio, a través de contenido relevante, testimonios de clientes satisfechos o comparativas con la competencia.

3. Decisión: En esta etapa, el cliente ha tomado la decisión de comprar y está evaluando las diferentes opciones disponibles. Es importante facilitarle el proceso de compra, ofreciendo información clara sobre precios, condiciones de entrega y opciones de pago. Además, podemos utilizar estrategias como descuentos o promociones para incentivar la compra.

4. Experiencia: Una vez que el cliente ha realizado la compra, comienza su experiencia con nuestro producto o servicio. Es crucial brindarle un excelente servicio postventa, responder a sus consultas y resolver cualquier problema que pueda surgir. Una buena experiencia del cliente puede generar recomendaciones positivas y fidelización.

5. Fidelización: En esta etapa, el objetivo es convertir al cliente en un defensor de nuestra marca. Esto se logra ofreciendo un excelente servicio al cliente, generando programas de fidelización, enviando contenido relevante y manteniendo una comunicación cercana y personalizada.

Ahora que conoces las etapas del viaje del cliente, es importante realizar un análisis detallado de cada una de ellas para identificar puntos de mejora y oportunidades de crecimiento. Además, es fundamental tener en cuenta que el viaje del cliente no es lineal, ya que puede haber retrocesos o saltos entre etapas, por lo que es imprescindible adaptar nuestras estrategias y acciones en función de las necesidades y comportamientos del cliente.

Recuerda que cada cliente es único y su viaje puede variar según su perfil, necesidades y preferencias. Por eso, es fundamental utilizar herramientas y técnicas de análisis de datos para obtener información relevante y tomar decisiones basadas en evidencias.

En resumen, el viaje del cliente es un proceso fundamental para comprender y satisfacer las necesidades del cliente desde el primer contacto hasta la fidelización. Conocer las etapas clave y adaptar nuestras estrategias nos permitirá mejorar la experiencia del cliente y obtener mejores resultados para nuestra marca.

Guía completa para analizar el customer journey: Pasos esenciales y herramientas recomendadas

El Customer Journey, también conocido como el viaje del cliente, se refiere al proceso que sigue un cliente desde que se da cuenta de una necesidad o problema hasta que realiza una compra y se convierte en cliente recurrente. Analizar este viaje es fundamental para comprender las necesidades, expectativas y comportamientos de los consumidores y, así, poder ofrecerles una experiencia personalizada y satisfactoria.

A continuación, se presentan los pasos esenciales para analizar el Customer Journey:

1. Definir los puntos de contacto: Identificar todos los puntos de contacto que un cliente tiene con la empresa a lo largo de su viaje. Estos pueden incluir visitas al sitio web, interacciones en redes sociales, llamadas telefónicas, correos electrónicos, entre otros. Es importante tener en cuenta todos los canales utilizados por los clientes para maximizar el análisis.

2. Mapear las etapas del Customer Journey: Dividir el viaje del cliente en etapas claramente definidas. Si bien las etapas pueden variar según el tipo de negocio, algunas comunes son: conciencia, investigación, consideración, compra y posventa. Cada etapa implica diferentes acciones y emociones por parte del cliente.

3. Identificar los momentos clave: Dentro de cada etapa, es necesario identificar los momentos clave en los que el cliente toma decisiones importantes o experimenta cambios significativos en su comportamiento. Estos momentos pueden ser la visita al sitio web de la empresa, la comparación de precios o la búsqueda de reseñas y opiniones.

4. Recopilar datos: Para analizar con precisión el Customer Journey, es fundamental recopilar datos relevantes en cada uno de los puntos de contacto y momentos clave identificados previamente. Estos datos pueden obtenerse a través de herramientas de análisis web, encuestas, entrevistas, entre otros métodos.

6. Implementar mejoras: Con base en los resultados del análisis, se deben implementar mejoras en cada etapa del Customer Journey para brindar una experiencia más satisfactoria. Estas mejoras pueden incluir la optimización del sitio web, la personalización de las comunicaciones o el desarrollo de nuevos productos o servicios.

Herramientas recomendadas para analizar el Customer Journey:

1. Google Analytics: Esta herramienta permite recopilar datos de comportamiento de los usuarios en un sitio web, como la duración de la visita, las páginas visitadas y las acciones realizadas.

2. CRM (Customer Relationship Management): Un sistema CRM ayuda a administrar y analizar las interacciones con los clientes en diferentes puntos de contacto. Permite tener una visión completa del viaje del cliente y tomar decisiones basadas en datos.

3. Encuestas y cuestionarios: Las encuestas y cuestionarios online son herramientas útiles para recopilar información directa de los clientes sobre su experiencia a lo largo del Customer Journey.

4. Social listening: Esta técnica consiste en monitorear las redes sociales y otros canales digitales para entender lo que se dice sobre la marca y cómo se sienten los clientes en cada etapa del viaje.

5. Heatmaps y grabaciones de sesiones: Estas herramientas permiten visualizar el comportamiento de los usuarios en un sitio web, mostrando áreas de interés, movimientos del mouse y acciones realizadas.

En resumen, analizar el Customer Journey es esencial para comprender y satisfacer las necesidades de los clientes. Siguiendo los pasos mencionados y utilizando las herramientas recomendadas, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y aumentar su lealtad, lo que a su vez se traduce en mejores resultados comerciales.

El proceso de creación de un customer journey detallado y efectivo

El proceso de creación de un customer journey detallado y efectivo es una parte fundamental en la estrategia de marketing de cualquier empresa. El customer journey, también conocido como viaje del cliente, se refiere al conjunto de interacciones que tiene un cliente potencial con una marca, desde el descubrimiento inicial hasta la compra y la fidelización.

Crear un customer journey efectivo implica entender en profundidad las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes, así como identificar los puntos clave de contacto con la marca a lo largo de su proceso de compra. A continuación, se detallan los pasos para crear un customer journey detallado y efectivo:

1. Investigación y análisis: El primer paso consiste en realizar una investigación exhaustiva sobre el mercado objetivo y los clientes potenciales. Esto implica recopilar datos demográficos, preferencias, comportamientos de compra y cualquier otra información relevante. También es importante analizar el customer journey actual y identificar las áreas de mejora.

2. Definición de personas o buyer personas: Con base en la investigación realizada, se deben crear perfiles detallados de los diferentes segmentos de clientes, conocidos como personas o buyer personas. Estas personas representan a clientes ideales y se utilizan como referencia para desarrollar estrategias de marketing más efectivas.

3. Mapeo del customer journey: Una vez definidas las personas, se debe mapear el customer journey para cada una de ellas. Esto implica identificar los puntos de contacto con la marca en cada etapa del proceso de compra, desde la toma de conciencia hasta la lealtad. Es importante tener en cuenta que el customer journey puede variar según el segmento de cliente y el tipo de producto o servicio.

4. Identificación de puntos clave: Durante el mapeo del customer journey, es fundamental identificar los puntos clave de contacto con la marca. Estos puntos pueden incluir la página web, las redes sociales, el correo electrónico, las tiendas físicas, entre otros. Es esencial analizar cada punto de contacto y asegurarse de que se estén utilizando de manera efectiva para atraer, convertir y fidelizar a los clientes.

5. Creación de contenidos personalizados: Una vez identificados los puntos clave, se debe desarrollar contenido personalizado para cada etapa del customer journey. Por ejemplo, se puede crear contenido educativo y de valor para la etapa de reconocimiento, contenido persuasivo para la etapa de consideración y contenido de soporte para la etapa de decisión. Es importante adaptar el mensaje y el tono de voz a las necesidades y preferencias de cada persona.

6. Implementación y seguimiento: Una vez creado el customer journey detallado, es hora de implementarlo y realizar un seguimiento constante. Esto implica monitorear y analizar el comportamiento de los clientes en cada punto de contacto, medir la efectividad de las estrategias implementadas y realizar ajustes cuando sea necesario.

En resumen, el proceso de creación de un customer journey detallado y efectivo implica una investigación exhaustiva, la creación de personas o buyer personas, el mapeo del customer journey, la identificación de puntos clave, la creación de contenidos personalizados, la implementación y el seguimiento constante. Al seguir estos pasos, las empresas pueden mejorar su estrategia de marketing y proporcionar una experiencia más satisfactoria a sus clientes.

El Customer Journey: Un análisis detallado y ejemplos prácticos

El Customer Journey, también conocido como el viaje del cliente, es un concepto fundamental en el ámbito del marketing. Se trata de entender el recorrido que realiza un cliente potencial desde que tiene su primer contacto con una marca hasta que completa una compra o realiza alguna otra acción deseada. En este artículo, exploraremos en detalle el Customer Journey y proporcionaremos ejemplos prácticos para ilustrar su importancia.

El Customer Journey se compone de varias etapas clave en las que los clientes interactúan con la marca. Estas etapas suelen incluir la conciencia, consideración, decisión y acción. Cada una de estas etapas tiene un impacto único en las decisiones y acciones de los clientes.

1. Conciencia: En esta etapa, los clientes se dan cuenta de la existencia de la marca o producto a través de diversas fuentes, como anuncios publicitarios, recomendaciones de amigos o búsquedas en Internet. Es crucial para las marcas estar presentes en los canales adecuados y comunicar claramente sus propuestas de valor únicas para captar la atención de los clientes.

2. Consideración: En esta etapa, los clientes comienzan a investigar y evaluar diferentes opciones antes de tomar una decisión. Buscan información detallada sobre los productos o servicios, comparan precios, leen reseñas y comentarios de otros clientes. Es importante para las marcas estar presentes y ser visibles durante esta etapa. Proporcionar contenido relevante y útil puede ayudar a influir en la decisión final del cliente.

3. Decisión: En esta etapa, los clientes están listos para tomar una decisión y realizar una compra. Pueden comparar las ofertas de diferentes marcas, evaluar las garantías o políticas de devolución, y considerar otros factores antes de tomar una decisión final. Las marcas deben asegurarse de que su proceso de compra sea fácil y conveniente para los clientes, y proporcionar suficiente información para ayudarles a tomar una decisión informada.

4. Acción: En esta última etapa, los clientes realizan la acción deseada, ya sea realizar una compra, suscribirse a un servicio o llevar a cabo cualquier otra acción que la marca espera. Es importante para las marcas facilitar esta acción y ofrecer un excelente servicio al cliente para fomentar la satisfacción y fidelidad del cliente.

Ahora que comprendemos las diferentes etapas del Customer Journey, es importante destacar la relevancia de mantenerse al día en este tema. El comportamiento y las preferencias de los clientes están en constante cambio, por lo que es fundamental para las marcas adaptarse y ajustar su estrategia de marketing en consecuencia.

Algunos ejemplos prácticos de cómo las marcas pueden utilizar el concepto del Customer Journey incluyen:

– Personalización del contenido: Utilizar datos recopilados sobre los clientes para proporcionar contenido personalizado en cada etapa del Customer Journey. Por ejemplo, enviar recomendaciones de productos basadas en las preferencias del cliente.

– Seguimiento de conversiones: Utilizar herramientas de seguimiento de conversiones para medir el rendimiento de cada etapa del Customer Journey. Esto permite a las marcas identificar dónde pueden haber brechas o áreas de mejora.

– Optimización de la experiencia del cliente: Mediante el análisis de datos y la retroalimentación del cliente, las marcas pueden identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente en cada etapa del Customer Journey. Esto puede incluir mejoras en la navegación del sitio web, la facilidad de uso de la plataforma de compra o la atención al cliente.

Es importante recordar a los lectores que siempre deben verificar y contrastar el contenido de este artículo con otras fuentes confiables. El Customer Journey es un tema amplio y en constante evolución, por lo que es fundamental estar al tanto de las últimas tendencias y mejores prácticas en el campo del marketing.

En resumen, el Customer Journey es un concepto fundamental en el marketing que implica comprender el recorrido que realiza un cliente desde que tiene su primer contacto con una marca hasta que completa una acción deseada. Las marcas deben adaptarse y ajustar su estrategia de marketing según las diferentes etapas del Customer Journey para garantizar una experiencia positiva y satisfactoria para los clientes.

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Customer Journey o viaje del cliente ¿En qué consiste?

Customer Journey o viaje del cliente , es el término que utilizamos en marketing para referirnos al recorrido o experiencia completa que tiene un consumidor durante su interacción con una marca. Antiguamente, se refería solo al proceso de venta, pero hoy en día abarca los procesos previos, paralelos y posteriores a ella.

Para una empresa, entender cómo funciona el customer journey es de suma importancia para mejorar su relación con sus clientes y así lograr fidelizarlos.

Si sabes cómo se comportan tus clientes, sabrás qué etapas del trayecto debes reforzar para que logren hacer el viaje completo y contar con información suficiente para tu estrategia de marketing.

¡Sigue para enterarte cómo!

¿Qué es el Customer Journey Map?

Este trayecto se representa en un panel gráfico llamado mapa del viaje del cliente . En él, tus equipos de venta y marketing exponen fácilmente el recorrido, de modo que sea posible identificar los puntos claves, las emociones y las acciones que se realizan en cada etapa del viaje.

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Persona ilustrada con un corazón y un cerebro en cada mano.

Foto de Mohamed Hassan

¿Cuáles son las etapas del Customer Journey?

El Customer Journey se puede dividir en distintas etapas o estaciones dependiendo de tu enfoque, las que van desde que un comprador tiene el primer acercamiento con tu marca hasta la postventa.

Te presentamos a continuación cinco etapas básicas que al menos debería tener el tuyo:

Conciencia o Awareness

En esta primera etapa el consumidor reconoce que tiene una necesidad. Todavía no decide qué hacer para satisfacerla, cómo definirla con precisión o sus causas, por ello decide investigar sobre su problema.

Aquí es crucial que reciba ciertos estímulos que lo inciten a tomar alguna decisión. Estos podrían ser, por ejemplo, artículos de un blog que hablen sobre su necesidad y posibles soluciones.

La producción de contenido relevante está considerada como una de las estrategias más efectivas para conseguir clientes y retenerlos a futuro.

Consideración o Consideration

En la segunda etapa del Customer Journey, tu potencial cliente ya ha recibido, tanto tus incentivos como los de tu competencia. Ya cuenta con información general sobre su problema y las posibles soluciones , de manera qué querrá ir más a fondo para, finalmente, elegir la opción que considere más beneficiosa para su persona.

Aquí es donde comenzará a leer reseñas del producto o servicio , consultará con familiares o conocidos y buscará asesoría . También comenzará a informarse sobre el proceso de compra, tanto de tu negocio como el de la competencia.

Es por ello que, disponer de canales donde el cliente pueda resolver sus principales dudas -como una sección de preguntas frecuentes o chatbox - sería una buena estrategia.

Tu jugada en esta etapa se debe centrar en proveer a este prospecto de toda la información que esté buscando y brindarle la ayuda necesaria.

También debes preocuparte de la experiencia de usuario, si tu sitio web es difícil de navegar, probablemente no entrarás en sus opciones.

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Compra o Purchase

La persona ha decidido la manera en la cual calmará su necesidad gracias a toda la información que ha recopilado y concreta la compra.

Pero no des por finalizado el proceso con esta acción que, si bien ha generado ingresos a tu compañía, podría resultar fatal si no has logrado satisfacer sus necesidades o no has cumplido con sus expectativas.

Retención o Retention

En esta etapa comienza la preocupación por la postventa . Tu equipo debería encargarse de mantener feliz y satisfecho al consumidor.

Una buena idea es implementar canales de comunicación de postventa , donde el cliente pueda expresar su opinión sobre el producto o servicio que adquirió.

Hacer un seguimiento y fidelizar a largo plazo , también deben ser parte de tu estrategia. La idea no es vender una sola vez, la idea es crear una relación que promueva compras posteriores.

Recomendación o Advocacy

Esta sería la etapa final del trayecto. Aquí ya hemos aplicado estrategias de fidelización y cultivado una relación con el cliente tras la venta.

Aquí es cuando buscamos convertir clientes en promotores que hablen positivamente de nosotros con sus pares. Que compartan en redes sociales sus reseñas y experiencias. Que si escuchan de nuestra marca no tengan puntos negativos que compartir.

¿Recuerdas que en la segunda etapa mencionamos que las personas buscaban opiniones de otros para validar sus opciones? Esta es la etapa donde esperamos lograr esas recomendaciones que nos promocionarán al público.

Tras revisar estas etapas, hay un punto importante a destacar: estas etapas no son la única opción; podrás encontrar Customer journey divididos de maneras diferentes, más extensos o reducidos, o con énfasis en ciertos puntos más que otros.

Todo dependerá de cómo lo definas y cómo te plantees el realizar tu mapa del viaje del cliente.

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¿Cómo hacer un Customer Journey Map?

Ahora que ya conoces las etapas básicas, es momento de revisar la documentación previa que necesitarás para construir los paneles gráficos que representarán el mapa del viaje de tus clientes.

Lo que debes tener preparado para graficar es:

Propuesta de valor y objetivos : parece obvio, pero debes tener claro tu estrategia de objetivos para saber qué es lo que buscas lograr y qué es lo que ofreces a las personas.
Coordinación y presencia de tus equipos de ventas y marketing: para definir correctamente el viaje de tus clientes, es necesario que tus equipos trabajen de forma cooperativa. Serán ellos los que te entreguen la información que necesites sobre tus clientes actuales y prospectos.
Perfiles de Buyer persona: estos perfiles representan a tus clientes ideales , se redactan en conjunto con tu equipo. Pueden ser varios, ya que el viaje de cada uno puede ser distinto al de los demás.
Touchpoints o puntos de contacto: una vez tienes a tus Buyer personas, es hora de identificar todos los puntos donde el cliente puede interactuar con tu marca. Aquí debes incluir tanto canales online como presenciales e identificar qué factores pueden hacer que se desvíen de llegar al destino.
Material personalizado: ya sabes a quién te diriges y en qué medio lo harás, es hora de construir activos diseñados para cada punto de contacto. La idea es que cada contacto ofrezca la mejor experiencia, por ello sería necesario que al crear este material tengas en cuenta el sentir de cada Buyer persona en cada punto de contacto.

Con toda esta documentación ya es posible construir la gráfica del Customer Journey Map.

Ahora conoces lo necesario para poder definir el viaje del cliente y comenzar a utilizarlo como una herramienta dentro de tu estrategia de marketing.

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Tipos de Journey Maps: Visualiza y optimiza el recorrido del cliente

Comprender las complejidades de la experiencia del cliente ayuda a las empresas a diferenciarse. Diferentes tipos de Journey Maps son invaluables en esta tarea, ya que ofrecen una visualización estructurada de las interacciones y emociones del cliente. Únete a nosotros para explorar este tema.

Al delinear los diferentes tipos de journeys maps, las organizaciones pueden navegar y mejorar su comprensión del customer journey , desde el primer contacto hasta el soporte post compra.

Este artículo explora los diversos journey maps que las empresas utilizan para guiar a sus clientes. Cada tipo puede capacitar a las empresas para alinear sus estrategias con las expectativas de los clientes, impulsando la lealtad y el crecimiento sostenido.

¿Qué son los Journey Maps?

Los Journey Maps son ejemplos visuales que describen los pasos que un cliente da al interactuar con un producto, servicio o marca. Ayudan a las organizaciones a entender y empatizar con sus clientes, proporcionando información sobre sus emociones, motivaciones y desafíos en cada etapa del recorrido.

Analizar encuestas de clientes proporciona información valiosa sobre el recorrido del usuario, guiando estrategias efectivas de investigación para optimizar las experiencias del producto. Normalmente, un journey map incluye:

Etapas o Fases : Las partes distintivas del proceso de interacción del cliente, como conocimiento, consideración, compra y post compra.
Puntos de Contacto : Interacciones específicas entre el cliente y la marca, como visitar un sitio web, hablar con servicio al cliente o realizar una compra.
Emociones y Pensamientos: Las experiencias, sentimientos y pensamientos del cliente en cada etapa.
Puntos de Dolor : Desafíos o frustraciones que el cliente encuentra.
Oportunidades: Áreas donde la marca puede mejorar la experiencia del cliente.

Conoce más de las características de un customer journey map .

Journey Maps vs. Mapa de Experiencia

Los Journey Maps y los mapas de experiencia del cliente son herramientas esenciales en el diseño de experiencia de usuario (UX) y experiencia del cliente (CX). Aunque a menudo se confunden, cada uno sirve para propósitos distintos. Veamos las diferencias entre ellos:

Journey Maps: Los Journey Maps son visualizaciones detalladas que describen las interacciones de un usuario particular con un producto, servicio u organización a través de un escenario o proceso específico. Se centran en proporcionar una secuencia cronológica de las acciones del usuario, sus emociones, puntos de dolor y puntos de contacto. Esta herramienta es ideal para entender y optimizar experiencias de usuario específicas al identificar áreas de mejora dentro de un contexto definido.

Mapa de Experiencia: Los mapas de experiencia ofrecen una perspectiva más amplia, capturando las interacciones de un usuario o cliente a través de múltiples puntos de contacto y canales. Enfatizan la relación entre las diferentes interacciones en lugar de una secuencia específica.

Los mapas de experiencia son útiles para obtener información sobre la experiencia holística del usuario, identificar temas comunes y alinear equipos multifuncionales en torno a una comprensión unificada del recorrido del cliente.

Elegir la herramienta adecuada: Decidir entre un Journey Maps y un mapa de experiencia depende de los objetivos del proyecto. Utiliza algunos de los tipos de Journey Maps cuando se necesiten conocimientos detallados sobre escenarios específicos de usuario o procesos, como la incorporación o la compra.

Opta por un mapa de experiencia cuando se requiera una comprensión integral del recorrido del cliente a través de varios canales. Ambas herramientas son cruciales en el diseño de UX y CX, permitiendo a las organizaciones mejorar la satisfacción del cliente, optimizar procesos y ofrecer productos y servicios más centrados en el usuario.

Conoce algunas herramientas de mapeo del viaje del cliente .

Tipos de Journey Maps más populares

En el proceso de mapeo del customer journey, diferentes tipos de Journey Maps, como el estado actual, estado futuro y el día en la vida, ayudan a visualizar y comprender las diversas experiencias de los clientes al interactuar con un producto o servicio.

Los mapas de viaje vienen en diversas formas, cada uno adaptado a diferentes contextos y objetivos. Aquí están los tipos principales:

Journey Map del estado actual

Un Journey Maps del estado actual captura y visualiza cómo los usuarios están experimentando actualmente un producto o servicio. Destaca los procesos existentes, puntos de contacto y puntos de dolor, proporcionando información sobre lo que funciona bien y lo que necesita mejora.

Cuándo Usar:

Para entender la experiencia actual del usuario.
Para identificar áreas donde los usuarios enfrentan desafíos u obstáculos.
Como base para mejoras o rediseños futuros.

Ejemplo: Mapear el proceso de un cliente al reservar un vuelo en línea, desde la búsqueda de vuelos hasta recibir una confirmación de reserva.

Journey Map del estado futuro

Un Journey Map del estado futuro visualiza una experiencia ideal del usuario en el futuro. Describe cómo los usuarios interactuarán con un producto o servicio después de implementar mejoras o innovaciones planificadas. Este tipo de mapa ayuda a los equipos a establecer metas y crear una visión compartida para desarrollos futuros.

Para planificar y estrategizar mejoras futuras.
Para alinear a los equipos en torno a una experiencia futura deseada.
Para impulsar la innovación y establecer prioridades para el desarrollo.

Ejemplo: Diseñar un nuevo proceso simplificado para reservar un vuelo que reduzca los pasos y mejore la conveniencia del usuario.

Journey Map de un día en la vida

Un Journey Map de un día en la vida proporciona una vista detallada de las interacciones y experiencias diarias de un usuario con un producto o servicio a lo largo del día. Va más allá de los puntos de contacto específicos para comprender cómo un producto encaja e impacta en la rutina diaria del usuario. Cuándo Usar:

Para entender profundamente cómo un producto o servicio se integra en la vida diaria de los usuarios.
Para identificar oportunidades para mejorar el compromiso del usuario a lo largo del día.
Para productos y servicios que se usan regularmente o impactan significativamente en las rutinas diarias.

Ejemplo: Mapear cómo un profesional ocupado usa una aplicación de fitness desde la mañana hasta la noche, incluyendo interacciones en el trabajo, durante los desplazamientos y en el tiempo libre.

Service Blueprint

Un Service Blueprint extiende el concepto de journey map al incorporar acciones del usuario y procesos organizacionales. Mapea las actividades de primera línea y de trasfondo que apoyan la experiencia del usuario, incluidos los sistemas, personas y procesos involucrados. Este enfoque integral ayuda a identificar ineficiencias y mejorar la prestación del servicio.

Para entender y optimizar los procesos internos que apoyan las experiencias del usuario.
Para asegurar la alineación entre las actividades de cara al cliente y las operaciones internas.
Para servicios que implican interacciones complejas entre los usuarios y la organización.

Ejemplo: Mapeo completo del proceso de soporte al cliente para un servicio en línea, desde el contacto inicial hasta la resolución, incluyendo los roles de los representantes de servicio al cliente y los sistemas de soporte.

Un Journey Map basado en Personas

Un Mapa de Viaje Basado en Personas se enfoca en una persona de usuario específica y mapea su recorrido único con un producto o servicio. Ayuda a los equipos a comprender las necesidades, comportamientos y puntos de dolor de diferentes segmentos de usuarios, lo que conduce a soluciones más personalizadas y efectivas.

Para adaptar las experiencias a diferentes segmentos o personas de usuario.
Para resaltar las diversas necesidades y desafíos de los distintos grupos de usuarios.
Para productos y servicios con una amplia gama de usuarios.

Ejemplo: Mapear el recorrido de un millennial experto en tecnología frente a un ciudadano mayor menos familiarizado con la tecnología al usar una aplicación de banca en línea.

Cómo elegir el tipo de Journey Map correcto para tu proyecto

Seleccionar el tipo adecuado de Journey Map depende de los objetivos de tu proyecto, el nivel de detalle requerido y la etapa del recorrido del cliente que deseas analizar o mejorar. Aquí hay algunas preguntas orientadoras para ayudarte a elegir:

Para entender la experiencia actual: Usa Journey Maps del Estado Actual.
Para diseñar una experiencia futura: Opta por Journey Maps del Estado Futuro.
Para integrar procesos internos con recorridos de clientes: Elige Mapas de Service Blueprint
Para explorar el contexto diario del cliente: Elige journey Maps de un día en la vida.
Los Journeys Maps basados en Personas son ideales para atender a grupos de clientes específicos.
Para información detallada sobre escenarios específicos: Journey Maps
Para una visión integral a través de múltiples puntos de contacto: Mapas de Experiencia.
Alinea tu elección con las necesidades de los interesados, ya sean equipos de servicio al cliente, gerentes de producto o líderes ejecutivos, para asegurar que el mapa proporcione la información necesaria para la toma de decisiones.
Las diferentes etapas pueden requerir mapas distintos. Por ejemplo, un Mapa de Viaje Basado en Personas podría beneficiar la etapa de awareness , mientras que un Service Blueprint podría servir mejor la fase post compra.

Cómo QuestionPro CX puede definir diversos tipos de Journey Maps

QuestionPro CX es una plataforma versátil que te permite crear diversos journey maps para comprender y mejorar las experiencias del cliente. Aquí hay algunas formas en las que puede ayudar a definir diferentes tipos de mapas de viaje:

Mapas de Viaje del Cliente Estos mapas visualizan la experiencia completa del cliente a través de varios puntos de contacto. QuestionPro CX te permite capturar las interacciones del cliente, sus emociones, puntos de dolor y oportunidades de mejora a lo largo del recorrido.
Mapas de Planificación de Servicios Este mapa va más allá del recorrido del cliente para incluir los procesos y sistemas de apoyo de backend. QuestionPro CX puede integrar comentarios y datos de las interacciones de cara al cliente y los procesos internos para crear planificaciones de servicios integrales.
Mapas de Experiencia de Usuario (UX) Para productos y servicios digitales, los mapas UX se centran en las interacciones de los usuarios con interfaces y plataformas. QuestionPro CX te permite recopilar comentarios y datos de comportamiento del usuario para mapear el recorrido de la experiencia del usuario, destacando problemas de usabilidad y áreas de mejora.
Mapas Basados en Personas Estos mapas ilustran el recorrido de personas o segmentos específicos de clientes. QuestionPro CX te permite segmentar comentarios y perspectivas por diferentes personas de clientes, permitiéndote adaptar los mapas de viaje a las necesidades y comportamientos únicos de cada grupo.
Mapas de Emociones Comprender los recorridos emocionales de los clientes es crucial para mejorar la satisfacción y lealtad. QuestionPro CX puede capturar y analizar las respuestas emocionales en las diferentes etapas del recorrido, ayudándote a diseñar experiencias que resuenen emocionalmente con los clientes.
Mapas de Viaje Multicanal En el entorno omnicanal actual, los clientes interactúan con las marcas a través de múltiples canales. QuestionPro CX puede agregar datos de diversos puntos de contacto (como web, móvil, redes sociales y servicio al cliente) para crear mapas de viaje multicanal que reflejen la experiencia continua (o fragmentada) de los clientes a través de diferentes plataformas.
Mapas del Ciclo de Vida del Cliente Estos mapas rastrean los recorridos de los clientes desde la conciencia inicial hasta el soporte post compra y la lealtad. QuestionPro CX te permite monitorear y analizar las interacciones de los clientes en cada etapa del ciclo de vida, identificando oportunidades para optimizar experiencias y fomentar relaciones a largo plazo.

Los journey maps son herramientas invaluables para comprender y mejorar la experiencia del cliente. Al elegir el tipo correcto para tu proyecto, puedes obtener información crítica sobre el comportamiento del cliente , identificar áreas de mejora y, en última instancia, crear una experiencia del cliente más satisfactoria y fluida.

Ya sea que estés explorando experiencias actuales, visualizando futuras o conectando procesos internos con interacciones del cliente, hay un mapa para satisfacer tus necesidades. Aprovecha estas herramientas para navegar y elevar eficazmente el recorrido de tu cliente.

QuestionPro CX permite a las empresas crear journey maps completos y accionables que visualizan la experiencia del cliente y promueven mejoras en la satisfacción, retención y lealtad del cliente.

Cada tipo de journey map puede personalizarse para enfocarse en diferentes aspectos del recorrido del cliente, asegurando una comprensión matizada de las interacciones y comportamientos del cliente.

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Fidelización

Ejemplo de customer journey map

¿Cómo hacer un customer journey?

1. Define los objetivos de tu mapa

2. Crea buyer personas

3. Define las acciones del cliente y los touchpoints

4. Define las fases del customer journey

Completa la historia

Agrega las emociones del cliente

5. Evalúa tu estrategia de marketing

¿Cuáles son los beneficios de los customer journey?

Usa un mapa de customer journey para comprender mejor a tu audiencia

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¿Cuáles son las etapas del Customer Journey?

¿Cuál es la relación entre el customer journey y el embudo de ventas?

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¿Cómo mapear el Customer Journey de tu cliente?

Pero ¿cómo hacer un mapeo efectivo?

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¿Qué es el Customer Journey?

Fases del Customer Journey

Descubrimiento

Consideración

Experiencia de Usuario

Fidelización

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Ejemplo de Customer Journey

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Cómo crear un Customer Journey Map en 7 pasos

Las 7 claves del Customer Journey Map

3. Cronología

4. Sentimientos o Experiencia de Usuario

5. Puntos de contacto

6. Puntos de dolor

7. Interacciones

Ejemplo de Customer Journey Map

Descubrimiento

Consideración

Recomendación

Crea tu propio Customer Journey

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Customer Journey Map

¿Por qué es importante el recorrido del cliente?

Facilita la comprensión de recorridos complejos

Te pone en la piel del cliente

Crea una comprensión más clara de las expectativas del cliente

Ayuda a retener clientes a largo plazo

5 etapas del recorrido del cliente

1. Concienciación

2. Consideración

3. Compra / Decisión

4. Retención