customer journey map ejemplos de un banco

Customer Journey Map: qué es, cómo crearlo y ejemplos (con plantilla)

Actualizado: 08 de febrero de 2024

Publicado: 29 de enero de 2024

Aunque el comportamiento de los clientes no se pueda suponer o predecir de forma exacta para todos los casos, el customer journey map es muy específico y se nutre de las experiencias que tienen. Considera que la mejor manera de comprender el recorrido que realizan es mediante su  feedback .

Qué es el customer journey map

Para qué sirve un customer journey map, cómo crear un customer journey map, ejemplos de customer journey map, plantillas gratuitas de customer journey map, plantilla del recorrido del comprador.

Utiliza una plantilla especializada para mapear el recorrido del comprador de tus clientes, identificando puntos de contacto clave y oportunidades para personalizar la experiencia del cliente.

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Te explicaré todo lo que necesitas saber sobre esta herramienta.

Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación visual del proceso por el que pasa un prospecto para lograr un objetivo con una empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto, podrás tener una idea de las motivaciones de tus usuarios, sus necesidades y puntos críticos.

La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego, esta información se integra en una imagen que describe una experiencia promedio con un negocio .

Antes de que te sumerjas en la creación de tu mapa, será necesario que recopiles los datos de tus compradores y prospectos.

Con el customer journey map puedes comprender y mejorar la relación entre la empresa y sus clientes al identificar momentos clave, emociones y puntos de fricción a lo largo del recorrido. Al mapear cada etapa, te permite obtener una visión integral de la experiencia del usuario, lo que facilita la implementación de estrategias para optimizar cada fase y proporcionar una experiencia más satisfactoria y coherente.

Si no tienes problemas ahora,  piensa que utilizar un mapa del recorrido mejorará la experiencia y con ello tus ventas . Sigue leyendo y conoce más sobre las ventajas que te brinda esta herramienta.

1. Es la base de una perspectiva inbound

En lugar de intentar llegar a tu público con outbound marketing, puedes atraer a tus clientes con la ayuda del  inbound marketing . El outbound implica tácticas que están dirigidas a un público generalizado o desinteresado y termina por interrumpir a los usuarios en su vida diaria. El enfoque inbound, por su parte, ofrece contenido interesante, que es útil y que los clientes ya están buscando.  Primero capta su atención y luego se enfoca en las ventas.

Al trazar el recorrido, puedes comprender qué es interesante y útil acerca de tu empresa y sitio web, y qué no. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu empresa y los mantendrá allí. Recuerda que debes crear un sitio web eficiente y optimizarlo porque es uno de los puntos de contacto más importantes. 

Comprender esta relación, te permite identificar cómo estructurar los puntos de contacto con el fin de crear un proceso más eficaz y eficiente.

2. Presenta una visión de fondo

Te ayuda a comprender las necesidades, deseos y comportamientos de la clientela. Al identificar puntos de contacto clave, las empresas pueden adaptar sus estrategias para satisfacer mejor las expectativas del cliente en cada etapa.

3. Identifica los puntos de fricción

Al mapear cada interacción, revelas los posibles puntos de fricción en el proceso, así podrás identificar obstáculos y problemas que podrían afectar de manera negativa la experiencia del usuario. Recuerda que lo más importante es agilizar el camino para lograr convertir a tus clientes.

4. Te permite crear una audiencia

Investigar las necesidades y los puntos críticos de tus consumidores típicos te dará una buena imagen del tipo de personas que están tratando de alcanzar un objetivo con tu empresa . Si las conoces y defines, podrás perfeccionar tu marketing para esa audiencia específica e incrementar tu alcance y ventas.

5. Facilita la implementación de un servicio proactivo

Un mapa es como una hoja de ruta hacia la experiencia del cliente. Así muestras momentos en los que las personas experimentarán satisfacción o situaciones en las que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto de antemano te permite planificar cada estrategia de servicio e intervenir en los momentos ideales que mejoran el valor de tu marca para el comprador.

El servicio proactivo también hace que tu marca parezca más confiable. Por ejemplo, si en el periodo vacacional anticipas un aumento repentino de solicitudes, puedes enviarles un mensaje para informarles sobre el horario de vacaciones de tu equipo.

También, puedes avisarles sobre opciones de soporte adicionales si tu equipo no está disponible y qué hacer si hay un problema urgente que necesite de una atención inmediata.

De esta manera, los clientes no se sorprenderán si deben esperar un poco más de lo habitual o si llaman fuera del nuevo horario laboral. Incluso puedes darles alternativas para elegir, como un  chatbot  o una base de conocimientos, en caso de que requieran una solución más rápida.

6. Mejora tu tasa de retención

Si tienes una visión completa del recorrido, es más fácil seleccionar áreas en las que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos inconvenientes, lo que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la competencia.

El mapa puede señalar a las personas que están en el camino de la deserción. Si registras los comportamientos y acciones comunes que tienen estos usuarios, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu negocio. Si bien es posible que no conserves a todos, vale la pena intentarlo, ya que  conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente .

• Establece objetivos claros para tu mapa.
• Perfila los buyer personas y define tus objetivos.
• Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo.
• Enumera todos los puntos de contacto.
• Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa.
• Determina los recursos que tienes y los que necesitarás.
• Realiza por tu cuenta el recorrido.
• Haz los cambios necesarios.

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de crear tu mapa, debes preguntarte por qué estás haciendo uno en primer lugar. ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata? ¿En qué experiencia se basa?

A partir de esto, es posible que necesites crear un buyer persona, es decir, un personaje ficticio que representa a tu consumidor promedio o ideal con todos los datos demográficos y  psicográficos .

2. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos

A continuación, debes realizar una investigación. Una de las mejores formas para obtener comentarios valiosos de los clientes es por medio de  cuestionarios  y pruebas de usuario.

Lo que necesitas es recibir comentarios de las personas que están interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.

Algunos ejemplos de buenas preguntas son:

• ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?
• ¿Qué fue lo primero que le atrajo de nuestro sitio web?
• ¿Cuáles son los objetivos que desea alcanzar con nuestra empresa? En otras palabras, ¿qué problemas está intentando resolver?
• ¿Cuánto tiempo lleva o suele pasar en nuestro sitio web?
• ¿Ha realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor decisivo?
• ¿Alguna vez ha interactuado con nuestro sitio web con la intención de realizar una compra, pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué le llevó a tomar esta decisión?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio web?
• ¿Alguna vez necesitó asistencia? Si es así, en una escala del 1 al 10, ¿qué tan útil fue?
• ¿Existe alguna forma de que podamos brindarle más apoyo para facilitar su proceso?

Puedes utilizar esta  herramienta de buyer personas  para vaciar los detalles que obtengas de la retroalimentación que den tus clientes.

3. Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo

Una vez que hayas aprendido acerca de los diferentes  buyer personas  que interactúan con tu negocio, deberás concentrarte en uno o dos de ellos.

Es mejor elegir el tipo de usuario más común y considerar la ruta que normalmente tomaría cuando se relaciona con tu negocio por primera vez . Puedes utilizar un panel de marketing, comparar cada uno y determinar cuál sería el más adecuado para tu mapa de recorrido.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web en donde los usuarios pueden interactuar con tu marca. Para tu investigación, debes enumerar todos los que están usando hoy en día, así como los que crees que deberían usar si no hay superposición.

Si están usando menos puntos de contacto de lo esperado, ¿significa que están siendo rechazados y abandonan tu sitio antes de tiempo? Si están usando más de lo esperado, ¿significa esto que tu sitio web es complicado y requiere varios pasos para llegar a un objetivo final?

Cualquiera que fuere el caso, comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudar a hacer que los clientes cumplan con el objetivo de forma más fácil .

Esto no solo se refiere al sitio web. Debes analizar todas las formas en que tu cliente puede encontrarte en línea. Estos entornos digitales pueden incluir:

• Redes sociales.
• Blog (usa una plataforma para crear un blog de forma sencilla y alineada).
• Anuncios pagados.
• Correo de propaganda.
• Sitios de reseñas de terceros o menciones.

Realiza una búsqueda rápida en Google de tu marca para encontrar todas las páginas que la mencionan. Verifícalas en Google Analytics para saber de dónde proviene el tráfico.

Al reducir tu lista a los puntos de contacto más comunes, es más probable que veas una acción asociada con ellos.

Comportamientos o acciones

Enumera todas las acciones que realizan tus clientes a lo largo de su interacción con tu marca. Esto podría ser una búsqueda en Google de las palabras clave o hacer clic en un correo electrónico que hayas enviado. Puedes terminar con una larga lista de acciones. Está bien, porque tendrás la oportunidad de racionalizar esta información más adelante.

Es importante reconocer cuándo se espera que los usuarios realicen demasiadas acciones para lograr sus objetivos. Reducir la cantidad de pasos puede parecer arriesgado, pero ayuda a tener tasas de conversión más altas.

Emociones y motivaciones

Todo marketing es el resultado de causa y efecto. Asimismo, cada acción que realiza un cliente está motivada por una emoción. Y las emociones cambiarán según la parte del recorrido en la que se encuentre.

El impulso emocional de cada una de las acciones suele ser causado por un punto crítico o un problema. Saber esto te ayudará a proporcionar el contenido adecuado en el momento apropiado para facilitar el viaje emocional del usuario en tu marca.

Obstáculos y puntos críticos

Conoce los obstáculos que impiden que tu cliente realice la acción deseada. Un obstáculo común es el costo. Por ejemplo, alguien podría amar tu producto, pero abandona el carrito al descubrir tarifas de envío altas.

Destacar estos posibles obstáculos en el recorrido puede ayudarte a mitigarlos. Por ejemplo, al proporcionar una página de preguntas frecuentes que responda a cuestionamientos comunes sobre los costos de envío.

5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa

Esto te ayudará a elegir entre los cuatro tipos de mapas de  customer journey . Cada uno tiene sus ventajas. Según sea el propósito específico que tengas para el mapa, puedes elegir el adecuado. A continuación, te dejo una descripción breve de cada uno para que la selección sea más sencilla.

Estado actual

Estos mapas de experiencia son el tipo más utilizado. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan mientras interactúan con tu empresa.

Vida diaria

Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan en las actividades en las que participan a diario, ya sea que incluyan o no a tu empresa. Este tipo brinda una perspectiva más amplia sobre la vida de los clientes y cuáles son sus puntos críticos en la realidad. Se utilizan para abordar las necesidades insatisfechas antes de que sepan que existen.

Visión futura

Estos mapas visualizan lo que crees que serán las acciones, pensamientos y emociones que experimentarán los usuarios en interacciones futuras con tu empresa. Según sea la experiencia actual, trazas un mapa de dónde quieres estar con este estilo. Se utilizan para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.

Plano de servicio

Estos mapas comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapas anteriores. Luego, se agregan los factores responsables de brindar esa experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos.

Se utilizan para identificar las causas fundamentales de los recorridos actuales del cliente o establecer los pasos necesarios para conseguir los recorridos futuros deseados del consumidor. Quizá detectas algún obstáculo para tener citas con prospectos y clientes, por lo que podrías pensar en un software para agendar una reunión que te ayude con esta labor. 

6. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás

Es importante hacer un inventario de los recursos que tienes y los que necesitarás para mejorar la experiencia.

Por ejemplo, tal vez tu mapa resalta algunas fallas en tu servicio y observas que tu equipo de ese departamento no tiene las herramientas necesarias para hacer un seguimiento adecuado de los usuarios después de una interacción. Con tu mapa, puedes aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio que ayudarán al equipo de esta área a administrar de forma más completa la demanda de los consumidores.

Al incluir estas nuevas herramientas en tu mapa, puedes predecir con precisión cómo afectarán a tu negocio y generarán un valor descomunal.  Esto hace que sea mucho más fácil convencer a quienes toman decisiones de que inviertan en ciertas propuestas.

7. Realiza por tu cuenta el recorrido

El hecho de que hayas diseñado un mapa no significa que tu trabajo ha terminado. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web, pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes ayudar mejor a los consumidores? Estas son algunas de las preguntas que deberías responder con tu mapa terminado.

El análisis de los resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del usuario. Al abordar esto, puedes asegurarte de mejorar para brindar una experiencia valiosa y dejar claro a las personas que pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa .

Todo el ejercicio de mapear la experiencia sigue siendo hipotético hasta que lo pruebes por tu cuenta. Sigue el recorrido como si fueras una persona más que revisa las redes sociales, lee los correos electrónicos y realiza la búsqueda en línea; ponte en el lugar de ellos e identifica qué tan fluido es, dónde tienes problemas, dónde te faltó información, etc.

8. Haz los cambios necesarios

El análisis de datos debe darte una idea de lo que quieres para tu sitio web, después podrás realizar los cambios necesarios para lograr tus objetivos. Quizá detectes que requieres llamadas a la acción distintas o tal vez escribir descripciones más largas debajo de cada producto para dejar todo más claro.

No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios: siempre serán efectivos, ya que están directamente relacionados con los puntos críticos o necesidades. En lugar de hacer modificaciones a ciegas con la esperanza de que mejore la experiencia de los consumidores, puedes estar seguro de que lo harás con base en lo que indiquen tus análisis. Con la ayuda de tu mapa garantizas que siempre se aborden esas necesidades y puntos críticos.

Tu mapa debe ser un trabajo en progreso constante.  Revisarlo de forma mensual o trimestral te ayudará a identificar brechas y oportunidades  para optimizar aún más la experiencia de la clientela. Utiliza el análisis de datos junto con los comentarios que obtengas para detectar y eliminar los obstáculos.

Ya que es útil mantener interesadas a todas las partes involucradas en este proceso, puedes tener tus mapas en las Hojas de Cálculo de Google para compartirlos con las personas de tu equipo.

También, realiza reuniones periódicas (trimestrales o anuales) para analizar cómo los nuevos productos u ofertas podrían haber cambiado el recorrido.

Estos son algunos ejemplos realizados con nuestras  plantillas gratuitas de customer journey map .

1. Ejemplo de customer journey map B2C

Este es un ejemplo de un recorrido del comprador para una joyería. Uno de los aspectos que todo negocio debe considerar es identificar cuáles son los principales motivos por los que su buyer persona adquiere sus productos.

En este caso, te propongo el ejemplo de una joyería que sabe quienes son sus principales compradores: aquellos que quieren dar un regalo especial; así que se posicionan con palabras clave relacionadas en los buscadores para la etapa de reconocimiento.

Después de que el comprador lo tiene en la mira, lo empieza a investigar. La joyería a su vez le ofrece más datos de su producto y le da recordatorios de que es la mejor opción para su regalo. Lo hace por medio de displays de fotos y videos de sus joyas en las páginas que visita el potencial comprador, reseñas de consumidores satisfechos y anuncios en las redes sociales.

Al saber que se mantiene el interés del comprador, se le pide su nombre y correo, a cambio de brindarle un descuento especial con una fecha de vigencia. Una vez dado este incentivo, el cliente solicita una cotización y realiza su pedido. Puedes apoyarte en una herramienta eficiente para enviar una cotización online de forma fácil, que te permita un mejor seguimiento.  

2. Ejemplo de customer journey map minorista

Aquí encontramos una cafetería que centra su mapa de recorrido en las personas que se encuentran cerca y tienen más posibilidad de comprarles. Así que enfoca su campaña de anuncios de Facebook e Instagram en un radar de 10 kilómetros a la redonda. De esta manera, sus compradores potenciales que aman el café pueden notarlos.

Ya que una persona los ve, revisa cuál es su oferta, la calidad de su producto, reseñas de terceras personas, horarios de servicio y dirección. También, en esta etapa la cafetería le manda anuncios de los días en que tiene promociones especiales.

Atraído por toda la información recopilada, la persona va avanzando más en recorrido, así que accede a compartir su dirección de email para que le manden un descuento. De allí, la etapa de decisión madura con un mail sobre la calidad del producto y otro con su menú y métodos de pago.

3. Ejemplo de customer journey map de comercio electrónico

Ahora observa este ejemplo de etapas del recorrido del comprador de topa en un ecommerce. Una marca de ropa con tienda en línea identificó que gran parte de su público objetivo es joven, así que la mejor forma de llegar hasta él es por medio de Instagram y de la publicidad de influencers. De esta forma, gana visualización y reconocimiento.

Para que su público (en este caso, representado por una mujer joven) comience a considerarla, le manda más anuncios de la prenda por Facebook y luego displays en las páginas que visita. Esto, sumado a las reseñas que la compradora puede ver dentro y fuera de su página, le da más puntos a su favor.

Si la compradora sigue teniendo interés va de nuevo al sitio web de la marca, donde encuentra un cupón de descuento para su primera compra. Ya más animada, accede a registrarse a la página para poder realizar su pedido.

4. Ejemplo de customer journey map B2B

En este caso, un proveedor de servicios de internet se ha dado cuenta de que los dirigentes de negocios tienen muy presentes las recomendaciones y opiniones de terceros antes de adquirir un servicio para su organización.

Por eso, en la etapa de consideración es esencial mostrarles experiencias de otras marcas con su servicio de internet. Además, exponen anuncios en redes sociales, artículos de blog con sus ventajas y correos electrónicos con sus planes empresariales de suscripción.

Para la etapa de decisión es necesario brindar más datos como cifras del rendimiento del servicio, formas de pago, descuentos especiales y dar la disponibilidad para hablar con uno de los ejecutivos a fin de aclarar todas las dudas. Una vez cumplido esto, la persona inicia el proceso de contratación.

5. Ejemplo de customer journey map de servicios

Te muestro otro customer journey map con un buyer persona mucho más definido. Este es el ejemplo de una firma de arquitectos que promociona su curso en línea a través de su blog sobre temas de arquitectura y diseño estructural. Con ello logra que los visitantes a su sitio web entren en la etapa de reconocimiento.

Luego, para ser considerada por sus compradores potenciales, la firma comienza a ofrecer un ebook de arquitectura como incentivo, el temario del curso, video promocional con los ponentes, anuncios en redes y más artículos del curso en línea.

Así su principal usuario tiene los datos necesarios para comparar el curso con otros y adentrarse en la última etapa. Asimismo, se le permite conocer más a los ponentes, consultar los precios, detalles del cupo y horarios. Ya que el lead está convencido, llena su formulario de inscripción al curso.

6. Ejemplo de customer journey map de un banco

En este ejemplo, el posible cliente está consciente de la importancia de gestionar sus finanzas, por lo que busca contenido educativo como artículos sobre conceptos financieros básicos, ya que está en una fase inicial de exploración, tratando de comprender los fundamentos de la banca y cómo mejorar su situación financiera.

Cuando avanza a la etapa de consideración, evalúa opciones específicas y comienza un proceso de comparación de productos bancarios, se informa mediante webinarios sobre estrategias de ahorro a largo plazo y casos de éxito. Por eso, puedes notar que las palabras clave pueden incluir «estrategias de inversión» y «testimonios».

En la etapa de decisión, el usuario potencial está listo para seleccionar un banco por lo que busca herramientas interactivas para calcular beneficios financieros, quiere incentivos adicionales y asesoramiento personalizado para concluir con su elección.

7. Ejemplo de customer journey map de un hotel

Aquí el posible cliente está planificando unas vacaciones o un viaje de negocios, por lo que busca contenido como galerías de fotos del hotel y sus instalaciones, artículos sobre destinos turísticos locales y videos de testimonios de huéspedes anteriores.

Este buyer persona está en la fase inicial de inspiración, explorando opciones de alojamiento. De ahí que las palabras clave importantes pueden ser «hoteles de lujo» y «mejores hoteles en una ubicación específica» para obtener una visión general del lugar antes de tomar decisiones más específicas.

En la etapa de consideración, el comprador evalúa opciones de alojamiento, por lo que confronta precios y servicios; ahora está interesado en comparar experiencias de otros huéspedes.

Ya en la etapa de decisión, el comprador potencial está listo para reservar su estancia, así que busca ofertas y descuentos exclusivos para reservas directas, un proceso simplificado de reserva en línea y testimonios de quienes han tenido experiencias positivas después de la reserva.

Descarga estas plantillas de customer journey map gratuitas  y consigue los siguientes enfoques.

1. Plantilla de estado actual

Si utilizas esta plantilla para un producto B2B, las fases pueden reflejar los procesos de búsqueda, conocimiento, consideración de opciones, decisión de compra y soporte posterior a la compra.

2. Plantilla de un día en la vida

Debido a que esta plantilla refleja todos los pensamientos, sentimientos, acciones, necesidades y puntos críticos que tiene un cliente en toda su rutina diaria, ya sea que incluya o no a tu empresa, seguramente querrás trazar esta plantilla en una estructura cronológica. De esta forma, puedes resaltar los momentos del día en los que puedes ofrecer el mejor apoyo.

3. Plantilla de visión futura

De manera similar a la plantilla de estado actual, estas fases también pueden reflejar la búsqueda futura prevista o deseada. Por eso es bueno tener en cuenta cosas como el conocimiento, la consideración de opciones, la decisión de compra y los procesos de soporte posteriores a la compra.

En virtud de que esto tiene lugar en el futuro, puedes adaptar estas fases en función de cómo te gustaría que se vea el recorrido del cliente, en lugar de cómo se ve actualmente.

4. Plantilla de plano de servicio

Debido a que esta plantilla es más detallada, no sigue ciertas fases en el recorrido del cliente. Se basa en evidencias físicas, es decir, los factores tangibles que pueden crear impresiones sobre la calidad y los precios del servicio, que a menudo vienen en conjuntos de varias personas, lugares u objetos a la vez.

Por ejemplo, en el esquema del restaurante ficticio, las evidencias físicas incluyen a todo el personal, mesas, decoraciones, cubiertos, menús, comida y cualquier otra cosa con la que un cliente entra en contacto.

Luego, enumera las acciones apropiadas del cliente y las interacciones de los empleados para que correspondan con cada evidencia física.

Cuando la evidencia física son platos, cubiertos, servilletas y sartenes, el cliente hace su pedido, el empleado al frente del escenario (el camarero) toma el pedido, el empleado que está detrás del escenario (la recepcionista) da curso al pedido y los procesos de apoyo (los chefs) preparan la comida.

5. Plantilla de viaje del comprador

También puedes utilizar el  recorrido del comprador clásico  (reconocimiento o conciencia, consideración y decisión) para diseñar el mapa del recorrido del cliente.

Ahora que tienes ejemplos y  plantillas de los mapas de recorrido , solo necesitas elegir los que más se adapten a las necesidades de tu empresa y comenzar a mejorar las interacciones y experiencias de tus clientes.

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4 Ejemplos reales de Customer Journey Mapping como clave para una transformación digital exitosa

Uno de los aspectos fundamentales para lograr una transformación digital exitosa es comprender cómo se relaciona el cliente con nuestra empresa a lo largo del customer journey o recorrido del cliente. Para ello, se utiliza una herramienta conocida como Customer Journey Mapping (CJM) o mapeo del viaje del cliente.

El CJM nos permite analizar cada interacción entre nuestro negocio y nuestros clientes potenciales desde su punto de vista: qué necesidades tienen, cuáles son sus expectativas y cómo podemos satisfacerlas mejor mediante la implementación adecuada de soluciones digitales personalizadas.

En este artículo presentamos cuatro ejemplos reales donde el uso efectivo del CJM fue clave para lograr una transformación digital exitosa.

¿Por qué se necesita mapear el customer journey?

Antes de profundizar más en este tema vamos a entender primero ¿por qué debemos mapear nuestro customer journey? En resumen, nuestra capacidad para ofrecer experiencias satisfactorias al cliente depende directamente del conocimiento profundo sobre ellos; sus deseos, motivaciones e intereses específicos etcétera.

Además, sin conocer bien cada punto relevante dentro del ciclo completo, desde descubrimiento hasta lealtad, estaríamos dejando muchas oportunidades valiosas por fuera tales como:

1) Identificación temprana de problemas críticos en los procesos

2) Mejora continua bien enfocada

3) Incremento sostenible en ventas promedio generadas por nuestros consumidores habituales 

4) Reducción efectiva tanto tiempo invertido como costo asociado al soporte postventa 

Una vez conscientes acerca de esto podemos dar paso al siguiente nivel: la transformación digital a través del Customer Journey Mapping.

El customer journey mapping es la clave de una Transformación Digital exitosa

Para alcanzar la transformación digital es importante comprender que se trata de un proceso continuo, no sólo tecnológico, sino también cultural y organizacional. Implica adaptarse constantemente para cumplir con las expectativas cambiantes del cliente en un mercado cada vez más competitivo.

El Customer Journey Mapping es útil porque permite entender dónde hay oportunidades reales para mejorar la experiencia y cómo hacerlo. Al conocer los puntos críticos dentro del recorrido completo, podemos identificar áreas donde implementar soluciones digitales como chatbots o comunicaciones personalizadas basadas ​​en data o en acciones del cliente, y cómo pueden tener el mayor impacto positivo posible.

4 Ejemplos reales de customer journey mapping en la industria financiera

A continuación, presentamos algunos casos donde se ha utilizado el Customer Journey Mapping para transformaciones digitales exitosas:

1) Banco líder mejora su comunicación omnicanal

Una de las áreas donde el Customer Journey Mapping puede ser especialmente útil es en la mejora de los procesos de comunicación con clientes, y un ejemplo destacado en este sentido es el caso del banco líder que mejoró su estrategia omnicanal gracias a esta metodología.

En primer lugar, se llevó a cabo una investigación exhaustiva para comprender cómo interactuaban los clientes con cada uno de los canales disponibles (email, SMS, push notifications y WhatsApp). A partir de allí se construyeron varios mapas detallados sobre diferentes segmentos clave detectados previamente: por ejemplo, aquellos clientes que utilizan mayormente tarjetas crédito vs. débito.

A través del análisis detallado se pudieron observar puntos críticos como mensajes redundantes entre distintos canales que creaban confusión y problemas técnicos recurrentes. Además, también lograron identificar oportunidades nuevas, tal como mejorar la personalización de los contenidos de los mensajes, generando así más interacción positiva durante todo el journey del cliente.

Gracias al uso activo de CJM combinado junto herramientas avanzadas de analytics, y la integración con la plataforma DANAconnect, el banco pudo optimizar sus campañas omnichannel llegando ofrecer ofertas aún más ajustadas hacia necesidades y expectativas reales de sus consumidores finales. 

Este proceso permitió reducir costosos y errores internos, dándoles mayores grados libertad y creatividad a los equipos de marketing responsables, siempre enfocándose directamente hacia satisfacer requerimientos específicos encontrados dentro cada etapa recorrida por el cliente. Así mismo se agregaron herramientas de medición de la experiencia del cliente en puntos críticos.

El resultado final fue una mejora significativa de la experiencia general del cliente, lo cual repercute directamente, tanto fidelidad como en la lealtad a la marca, asegurando crecimiento sostenible en el futuro.

2) Compañía aseguradora mejora proceso reclamos

Esta compañía aseguradora utilizó el Customer Journey Mapping para mejorar su proceso interno de manejo de reclamos, garantizando así ofrecer una respuesta ágil y satisfactoria ante situaciones complejas vividas por sus clientes finales.

En este caso específico se llevaron adelante varias mesas de trabajo, en sesiones tipo brainstorming, juntando diversas áreas internas + colaboradores externos clave, buscando obtener perspectivas variadas acerca de la situación actual.

Gracias a estos encuentros combinados se pudieron crear diferentes mapas, enfocándose en cada uno de los segmentos detectados previamente (por ej: reclamos por siniestros automotores vs. hogar).

A partir de estos mapas se lograron identificar y mejorar puntos críticos como reducir tiempos espera y respuesta; simplificación de la documentación requerida para presentar un nuevo caso y seguimientos automatizados de los requisitos. Igualmente, se logró diseñar una oferta de chatbots y canales comunicación alternativos para la entrega y recepción de documentos realmente claves en el proceso de reclamos. Por otro lado, se detectaron los puntos en los que la comunicación interna con los agentes de atención tenía cuellos de botella y se diseñaron soluciones automatizadas bien adaptadas al proceso interno de reclamos.

El resultado final fue una mejora significativa del proceso de manejo reclamos lo cual se tradujo directamente en mayor satisfacción cliente final así también eficiencia interna.

3) Compañía financiera reduce tiempo procesamiento solicitudes crédito

Una compañía financiera decidió utilizar el Customer Journey Mapping para mejorar su proceso interno manejo solicitudes préstamo/crediticias.

Para ello comenzaron recolectando datos acerca de cómo interactúan sus usuarios con la plataforma web actual durante todo ciclo de la solicitud, desde el inicio hasta el fin, empezando con la preventa.

Luego crearon un mapa detallado incluyendo todos los posibles obstáculos dentro este camino hacia obtener una oferta crediticia efectiva. Algunos problemas claves encontrados fueron altos niveles de abandono cuando ya estaban avanzadas las gestiones o incluso situaciones donde solicitantes no entendían exactamente qué pasaba tras enviar el formulario inicial.

En base a esto trabajaron junto equipo desarrollo soluciones como: 

– Mejora en la claridad y transparencia de los requisitos para solicitar un crédito, utilizando notificaciones automatizadas vía email/SMS/WhatsApp y avisando los avances importantes sobre las siguientes etapas.

– Reducción del tiempos de consignación y procesamiento de de documentos, mejorando la visualización de la información requerida.

– Incorporación chatbots con capacidad responder preguntas frecuentes y entregar documentación bajo demanda.

Adicionalmente, se introdujo una herramienta con un dashboard de visualización de datos para monitorear el progreso y detectar cuellos de botella durante todo el proceso.

Gracias a estas mejoras, lograron reducir drásticamente los tiempos procesamiento solicitudes préstamo/crediticias así también disminuir tasa abandono por parte de los solicitantes.

Adicionalmente, gracias al uso integrado dentro plataforma DANAconnect pudieron enviar mensajes personalizados (oportunidades crédito / consejos financieros) dependiendo del perfil de consumidor final.

4) Fondo de pensión mejora la comunicación con sus afiliados

Un fondo de retiro decidió utilizar el Customer Journey Mapping para mejorar la experiencia y relación que mantenía con sus afiliados. Para ello, comenzaron por recopilar información detallada acerca del comportamiento y necesidades de los usuarios.

Una vez completado este paso crearon mapas del customer journey específicos según etapas vida usuario (por ej: desde inscripción hasta jubilación) identificando cada punto interacción existente durante todo proceso.

Con estas informaciones lograron detectar problemas claves como tiempos de respuesta lentos ante consultas; poca claridad en información entregada a través de diferentes canales.

A partir de estos hallazgos se implementó una estrategia combinada entre mejoras tecnológicas internas (integrando nuevas herramientas digitales) así también nuevos procesos comunicacionales haciendo uso activo de todas las capacidades omnicanal disponibles dentro de la plataforma DANAconnect

Por ejemplo, uno de los puntos críticos era la falta de comprensión de los estados de cuenta. Al identificar esta necesidad se diseñaron comunicaciones adecuadas de los estados de cuenta videos personalizados con la plataforma DANAconnect. El resultado fue una mejora significativa no solo en los niveles satisfacción clientes sino además notable reducción costes operativos asociados a atención al cliente.

También se incluyeron  mensajes personalizados felicitándolos por su cumpleaños,  saludos y mensajes especiales de  festividades que generan un mayor vínculo emocional entre ambas partes lo cual favorece fidelización cliente final .

Claves importantes para implementar la metodología de Customer Journey mapping:

1- entender al usuario.

La primera etapa consiste en entender realmente quién es nuestro público objetivo: sus necesidades específicas, deseos e inquietudes respecto del producto o servicio ofrecido por nuestra compañía.

Para poder llevar adelante esto debemos contar con datos relevantes como por ejemplo investigaciones previas acerca de clientes actuales y potenciales e información recopilada mediante distintas herramientas digitales, así como herramientas de análisis de visualización de datos e inteligencia de negocios, como dashboards gráficos adaptados a cada proceso. (Hable con nuestros expertos si le interesa este punto.)

Debemos tener siempre presente no quedarnos solamente con nuestras propias percepciones, sino ir más allá gracias a fuentes de datos confiables.

2- Identificar momentos críticos

Una vez comprendidos cuáles son las motivaciones principales detrás del comportamiento humano relacionado directa/indirectamente hacia nuestro producto o servicio deberíamos ser capaces de identificar los momentos críticos que afectan la experiencia del usuario.

Un momento crítico puede ser un problema en el proceso de venta, procesos que agreguen pasos innecesarios para el cliente, pasos que hagan a nuestros empleados trabajar de más sin necesidad, fallas técnicas o momentos de fricción, como por ejemplo cuando es necesario cambiar de canal para continuar un proceso. Identificando estos puntos podemos mejorarlos y así brindarle a nuestro público objetivo experiencias satisfactorias.

3- Creación del mapa

Una vez comprendidos ambos conceptos anteriores, es hora de crear el mapa. Este debe reunir todos los datos recopilados durante las etapas previas para poder visualizar claramente cada punto donde se encuentra presente nuestra empresa en la vida del consumidor final.

Es importante destacar que no solo debemos enfocarnos en situaciones positivas sino también prestar especial atención a aquellas problemáticas ya detectadas anteriormente.

4- Análisis detallado

Luego deberíamos realizar un análisis pormenorizado sobre cada uno de los puntos presentes dentro del CJM con el fin evaluar cómo impactan realmente nuestros procesos internos  en las interacciones con clientes y qué mejoras pueden implementarse. El hecho clave aquí pasa por ponerse siempre desde la perspectiva externa: ¿Qué solución buscaría como cliente ante esta situación?

5 – Pintar el mapa del recorrido del cliente

Es importante presentar de manera visual y clara el mapa al equipo de trabajo para que todos puedan comprender la situación y trabajar en conjunto para mejorar la experiencia del usuario. De esta manera, se podrán ir implementando mejoras y ajustes en los procesos internos de la empresa para lograr una mayor satisfacción del cliente en cada etapa del CJM. Es importante también seguir actualizando el mapa y revisarlo periódicamente para asegurarse de que los procesos de la empresa sigan siendo relevantes y efectivos para nuestros usuarios.

6 – Creación de Soluciones con Productos Mínimos Viables

Es momento entonces de utilizar nuestra plataforma low code preferida para construir prototipos iterativos gracias a la colaboración conjunta con profesionales especializados en integraciones de terceros. Este paso es crucial porque permite acelerar todo proceso y reducir tiempos de entrada al mercado y creación de valor.

En este sentido, es importante elegir una plataforma que permita la creación rápida de soluciones empresariales sin necesidad de contar con conocimientos avanzados de programación. Evidentemente, nosotros le recomendamos para esto DANAconnect. 

7- Pruebas pilotos

Finalmente llegamos al momento más esperado: el testeo del Producto Mínimo Viable o MVP. En esta fase se pueden hacer pruebas reales sobre un grupo específico usuarios/clientes finales para detectar aquellos puntos críticos presentes dentro recorrido usuario final. La idea principal aquí no será lograr un éxito rotundo sino simplemente obtener feedback relevante para seguir mejorando continuamente lo creado hasta ese punto.

8 – Mejoras continuas 

Es importante tener presente que el proceso de iteración no debe detenerse y siempre hay espacio para mejorar. Este último paso consistirá siempre en trabajar activa e iterativamente, junto equipos internos y externos, buscando mejorar constantemente experiencia cliente mediante optimización procesos que fueron identificados en las pruebas piloto. No basta simplemente crear este modelo gráfico en mapa, si luego no lo utilizamos activamente para un cambio real dentro de nuestras organizaciones. La creación constante e iterativa junto a su actualización periódica son fundamentales para garantizar ofrecer productos/servicios acordes con las necesidades actuales (y futuras) del mercado

El Customer Journey Mapping es sin lugar a dudas una herramienta clave para aquellas organizaciones que buscan transformarse digitalmente efectivamente. Los casos prácticos expuestos en este artículo son únicamente un abreboca de las muchas posibilidades existentes a partir del análisis detallado de la interacción con el cliente final.

A través del Customer Journey Mapping podemos comprender mejor cómo interactúan los usuarios/clientes y detectar puntos críticos dentro todo recorrido proceso comercial.

Una vez identificados estos problemas es posible trabajar activamente usando nuevas tecnologías disponibles y plataformas low code de automatización de procesos y relación con el cliente para mejorar continuamente la experiencia del usuario.

El Customer Journey Mapping no solo permitiría entender qué está fallando sino también nos da pautas precisas acerca cuál debería ser nuestra dirección futura respecto a procesos internos y los productos ofrecidos.

En resumen, aquellos líderes empresariales capaces adaptarse rápidamente ante cambios disruptivos gracias haber comprendido anticipadamente qué esperan sus clientes finales estarán siempre un paso adelante frente competidores menos comprometidos servicio al usuario final .

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Qué es el Customer Journey, para qué sirve y cómo hacer uno

El customer journey o recorrido del cliente es el camino que realiza el cliente desde que tiene una necesidad hasta que compra el producto o servicio. Mientras que el customer journey map es una representación visual de este viaje del consumidor. Con esta información, puedes crear una estrategia de ventas y marketing más adecuada para tus clientes. Sigue leyendo y aprende cómo crear y utilizar un mapa del recorrido del cliente. Actualización: En esta actualización hemos añadido más información respecto a las fases del customer journey.

Así, con la información de tu customer journey, puedes crear una estrategia de ventas y marketing más adecuada para tus clientes. Por ejemplo, si abres un libro por el final, sabrás cómo termina la historia de cada personaje. Pero si no lees el medio, no entenderás lo que sucedió. Una historia no puede tener solo un principio y un final; se necesita el medio. El proceso de compra o customer journey es como una historia. Los análisis te muestran dónde termina cada cliente, pero para comprender por qué llegaron allí, debes examinar su recorrido.

Un customer journey map te ayuda a visualizar la experiencia de un cliente desde el punto A, sus desafíos, hasta el punto B, su decisión de compra. Cuando sabes qué lleva a las personas a una decisión u otra, puedes adaptar tu estrategia de negocios en consecuencia.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey o también conocido como el viaje del cliente, es el conjunto de interacciones que una persona tiene con una empresa a lo largo del tiempo, ya sea un periodo corto o prolongado, dependiendo del producto o servicio que esté involucrado.

Es una herramienta que te ayuda a seguir el comportamiento de un cliente a través del proceso de compra. Incluye los pensamientos y sentimientos del cliente sobre su problema, así como las acciones correspondientes que realiza y los touchpoints.

Identificar estos touchpoints es una de las claves en la realización del customer journey. Los touchpoints son los momentos críticos en los que el consumidor tiene contacto con la marca o producto de tu empresa. Esos momentos configurarán la experiencia del usuario y cómo es su relación con tu marca.

Una vez sepas quién es tu cliente (gracias al buyer persona ), por qué toma ciertas decisiones, y cuáles son los touchpoints podrás adaptar mejor tu estrategia de marketing y de negocios a sus intereses.

En pocas palabras, un customer journey te ayuda a:

1. Identificar y comprender qué clientes están interesados ​​en tu producto o servicio.

2. Adaptar tus mensajes para que los clientes entiendan los beneficios de tu producto o servicio.

¿Para qué sirve el customer journey?

El customer journey es una táctica de mercadotecnia utilizada para comprender el camino que sigue un cliente potencial desde el descubrimiento de un producto o servicio hasta la compra y más allá, identificando sus necesidades y buscando fortalecer su lealtad.

Es esencial entender este recorrido para crear una experiencia de compra satisfactoria en relación a los productos o servicios ofrecidos por la empresa.

Diferencias entre customer journey y user journey

Ambas son herramientas muy útiles para comprender y mejorar la experiencia del cliente o usuario durante un proceso. El customer journey se enfoca en la experiencia general del cliente durante todo el ciclo de vida del cliente, desde el momento en que comienza a considerar la posibilidad de comprar un producto o servicio hasta que lo compra e incluso después cuando lo prueba y recomienda. 

Mientras, el user journey se enfoca en la experiencia del usuario en un proceso específico. Como por ejemplo, cuando el usuario navega por un área de la web o utiliza un software. Tendrás que definir un user journey cuando quieras entender los pasos que debe realizar un usuario para lograr un objetivo determinado.

Cosas a tener en cuenta sobre el customer journey

Un customer journey map tiene componentes que, cuando se analizan juntos, te brindan una imagen clara de por qué un cliente se comporta de la manera en que lo hace. Si bien todos estos componentes son relevantes para el mapa, no necesariamente suceden en orden.

Expectativas: los clientes que quieren solucionar sus dificultades tendrán ciertas expectativas de lo que buscan. Así es como reducen la búsqueda de productos.

El proceso de compra: comienza por describir lo que sabes sobre el proceso de compra del cliente. ¿Cómo pasan del reconocimiento al interés y a la compra final? Trata de identificar el embudo de ventas.

Acciones del cliente: estas se centran en las acciones específicas que realizan tus clientes y pueden incluir acciones como leer un artículo, descargar un libro electrónico o solicitar una demostración de ventas.

Touchpoints o puntos de contacto con el cliente: a diferencia de las acciones del usuario, los puntos de contacto se centran en la empresa. ¿Qué hace tu empresa para interactuar con los clientes? Esto puede incluir la publicación de un anuncio en las redes sociales o la distribución de un boletín informativo por email.

Emociones: por cada acción que realiza el cliente, tendrá un pensamiento o sentimiento específico vinculado a esa decisión. Conocer estas emociones te proporciona el “por qué” del comportamiento del cliente.

Desafíos: las dificultades llevan a un cliente a comprar tu producto, ya sea que tiene un problema que resolver o quiere satisfacer una necesidad en su vida.

Cuando analices las acciones de los clientes, asegúrate de tener en cuenta estos elementos. Por ejemplo, las emociones ocurren a lo largo de todo el proceso, mientras que los desafíos y las expectativas suelen influir en el proceso de compra.

¿Cuáles son las fases del customer journey?

El customer journey consta de siete etapas: descubrimiento, consideración, decisión, compra, experiencia de usuario, fidelización y promoción. Estas etapas pueden ser diferentes dependiendo del tipo de empresa y el mercado en el que se opera.

Descubrimiento

La etapa inicial del customer journey es el descubrimiento, donde el cliente potencial se encuentra con la marca y sus productos o servicios, surgiendo una necesidad.

Consideración

En la segunda etapa del customer journey, el cliente se encuentra en una fase de análisis y comparación entre distintas alternativas de productos o servicios.

Durante este periodo, el cliente se está informando, leyendo reseñas y buscando opiniones de amigos y familiares, así como también análisis comparativos. Para la empresa, resulta fundamental ofrecer información detallada y precisa sobre sus productos o servicios, resaltando los aspectos únicos y beneficiosos que los diferencian de la competencia.

Aquí, el cliente llega al punto donde decide una elección concreta de compra entre los productos o servicios considerados.

Durante este momento clave, el cliente se fija en factores, como el precio, la calidad, la reputación de la empresa y la experiencia ofrecida.

En la cuarta etapa del customer journey, el cliente llega al momento culminante de realizar la compra deseada. 

Experiencia de usuario 

En la quinta etapa del customer journey, conocida como experiencia de usuario, el cliente comienza a utilizar el producto o servicio adquirido. Durante este periodo, es crucial que la empresa esté atenta para resolver cualquier problema o inquietud que pueda surgir.

Esto implica brindar un soporte técnico y servicio al cliente de calidad, asegurando una experiencia positiva para el usuario.

Fidelización 

En la sexta etapa del customer journey, conocida como fidelización, el cliente persiste en el uso del producto o servicio y tiene el potencial de convertirse en un cliente leal a la empresa.

Además de proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional, la empresa puede ofrecer incentivos para fomentar la lealtad del cliente, como descuentos exclusivos u otras ventajas.

La etapa final del customer journey es la de promoción, donde el cliente comparte positivamente la empresa y sus productos o servicios con otros posibles clientes. La recomendación boca a boca por parte de clientes satisfechos es fundamental para ganar la confianza de nuevos clientes.

Es vital recordar que el customer journey no sigue necesariamente un camino lineal, y un cliente puede volver a cualquier etapa en cualquier momento.

Además, las necesidades del cliente pueden variar en cada fase y estar influenciadas por diversos factores, lo que resalta la importancia de adaptar las estrategias de marketing y atención al cliente según las circunstancias individuales del cliente.

Ejemplo de customer journey map

En este ejemplo de mapa del recorrido del cliente, la dificultad de Sally es que le cuesta mantenerse organizada en el trabajo. A medida que Sally avanza del problema a la solución, hay varios puntos de contacto que la guían. Por ejemplo, decide que la gestión de tareas es una buena solución porque escuchó historias de éxito de amigos. Luego, ve un anuncio en las redes sociales de una empresa de software de gestión de proyectos que hace que considere esa marca. Las emociones de Sally a lo largo del proceso de compra explican cómo se sintió en cada paso.

Empresa: empresa de software de gestión de proyectos

Situación: Sally necesita una solución de gestión de tareas para organizarse y mejorar su rendimiento en el trabajo

Expectativas: herramienta fácil de usar y económica que le permita asumir la responsabilidad de su trabajo

Reconocimiento

1. Se da cuenta de que tiene un problema de organización del trabajo

2. Determina que una herramienta de gestión de tareas puede solucionar el problema

Punto de contacto: boca en boca, radio, TV, medios impresos

Emoción correspondiente: “Necesito solucionar este problema”

3. Ve un anuncio en las redes sociales de un software de gestión de tareas

Punto de contacto: anuncios en línea

Emoción correspondiente: “Este producto parece interesante”

Comparación

4. Compara el software con otros en el mercado

5. Lee reseñas de los usuarios del software

Punto de contacto: SEO, blog

Emoción correspondiente: “¿Qué herramienta satisface mejor mis necesidades?”

6. Decide que vale la pena probar tu producto

Punto de contacto: reseñas de clientes

Emoción correspondiente: “¿A otros usuarios les gustó este producto?”

7. Accede al sitio web del software y se registra para una prueba

Punto de contacto: blog, sitio web

Emoción correspondiente: “Esta parece ser la mejor opción y debo probarla”

Retención y promoción

8. Compra el software después de que termina la prueba

9. Recomienda el software a sus compañeros de trabajo

Punto de contacto: email, sitio web, boca en boca

Emoción correspondiente: “Esta herramienta vale la inversión y debo compartirla con mi equipo”

¿Cómo hacer un customer journey?

Para hacerlo, debes analizar cada acción que realiza el cliente y asignarle emociones. Los equipos de marketing y ventas suelen utilizar estos mapas para evaluar sus estrategias actuales y mejorarlas. También puedes aprovecharlos al desarrollar nuevas campañas de marketing o ventas. De esa manera, tus iniciativas siempre estarán centradas en el cliente.

Sigue los pasos a continuación para crear un customer journey. Considera las diferentes etapas de la experiencia del usuario, desde su primera interacción con tu empresa hasta la última.

1. Define los objetivos de tu mapa

Cada vez que inicies un nuevo proyecto o crees una nueva herramienta, deberás establecer objetivos . Así, el primer paso cuando vayas a crear tu customer journey será definer lo que quieres lograr con tu mapa, puedes avanzar con claridad en el proceso de desarrollo. Los objetivos de tu mapa del recorrido del cliente pueden incluir:

Determinar por qué los clientes abandonan sus carritos de compra

Comprender qué hace que un cliente se decida por una compra

Identificar áreas en las que puedes influir para mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de venta.

Al establecer objetivos, forma un equipo con miembros de diferentes departamentos para obtener información. Asegúrate de averiguar con los equipos de ventas, atención al cliente y marketing cómo perciben el comportamiento del cliente. Al incorporar los puntos de vista de todos, puedes completar tus objetivos y tener más éxito.

2. Crea buyer personas

Los buyer persona son clientes ficticios que representan a tu público objetivo. Con este perfil describes quién es el cliente, qué le gusta y qué no le gusta, y cuáles son sus motivaciones o frustraciones generales. Al explorar este perfil, tendrás la información que necesitas para contar la historia del cliente.

Mercado objetivo: mujeres

Público objetivo: madres

Perfil del comprador: Daniela Vargas, 32, casada y con un hijo

El mercado objetivo de tu producto pueden ser las mujeres, pero aún dentro de este grupo tendrás diferentes audiencias. Al crear un perfil ficticio, el equipo puede empatizar más fácilmente con tu cliente potencial y crear mensajes que sean relevantes para él.

Es probable que los equipos de marketing y ventas tengan múltiples perfiles de clientes, uno para cada tipo de persona que compra tu producto o servicio. Después de todo, las personas tienen experiencias de compra únicas según quiénes son. Por lo tanto, necesitarás un mapa del recorrido único para cada perfil.

3. Define las acciones del cliente y los touchpoints

Las acciones del cliente se centran en cada acción que realiza el cliente, mientras que los touchpoints son el medio para esas acciones. Los puntos de contacto pueden incluir interacciones antes de que un cliente encuentre tu sitio web o una vez que están allí. Utiliza análisis de clientes anteriores para evaluar el comportamiento del usuario y cómo el comprador de tu público objetivo podría interactuar con tu marca. Cuando defines estas acciones y touchpoints en realidad estás ya creando un mapa de experiencia de cliente.

Puntos de contacto con el cliente fuera de tu sitio web:

Avisos publicitarios de pago

Publicaciones en las redes sociales

Boletines por email

Acciones del cliente fuera de tu sitio web:

Buscar tu sitio web en Google

Navegar a tu sitio web desde un anuncio de pago en Google

Hacer clic en el enlace de tu sitio web desde una publicación en las redes sociales

Navegar a tu sitio web desde un email

Abrir tu email, pero no realizar ninguna acción

Dar ‘me gusta’ a tu anuncio en las redes sociales, pero no acceder a tu sitio web

Puntos de contacto con el cliente en tu sitio web:

Páginas de destino de tu sitio

Acciones del cliente en tu sitio web:

Agregar artículos al carrito

Permanecer en un página durante un periodo específico

Hacer clic en un anuncio en tu sitio web

Salir de tu sitio web

Abandonar su carrito

Completar una compra

Crea una línea de tiempo con estos puntos de contacto para usar como base de la historia de tu comprador. Con esta representación visual, toma nota de cada acción del cliente asociada a los touchpoints .

4. Define las fases del customer journey

Ahora tienes una línea de tiempo de cómo tu cliente pasó de conocer tu producto a la acción final, ya sea que decidiera comprar o no. Divide la línea de tiempo en etapas según el recorrido del comprador esto te ayudará a crear tu embudo de ventas.

Awareness o reconocimiento: el cliente se da cuenta de que tiene un problema que necesita solucionar y determina que tu producto o servicio puede ser la solución. 

Consideración: el cliente evalúa si debe comprar tu producto o servicio.

Comparación: el cliente puede comparar tu producto con otros en el mercado.

Decisión: el cliente decide que tu producto es el mejor. 

Compra: el cliente compra tu producto o servicio.

Retención o fidelización: al cliente le gusta tu producto o servicio y regresa para realizar otra compra.

Promoción: al cliente le gusta tanto tu producto o servicio que lo recomienda a otras personas.

Los primeros tres puntos de contacto pueden pertenecer a la etapa de reconocimiento, mientras que los siguientes dos a la etapa de consideración. No todos los clientes pasarán por estas etapas sin problemas, pero las transiciones pueden indicarte dónde mejorar.

Completa la historia

A fin de completar el mapa del recorrido, escribe una historia paso a paso para llenar los espacios entre los puntos de contacto. Dado que conoces el contexto de tu cliente ideal, usa esta información para explorar qué estaba pensando cuando buscó tu producto por primera vez. Si el cliente abandona su carrito, analiza cómo pasó de estar interesado a salir de tu sitio.

Agrega las emociones del cliente

Tu cliente tendrá pensamientos únicos en cada acción o situación del recorrido. Ponte en su lugar y trata de entender cómo se siente. Las emociones son difíciles de determinar, pero basándote en tu perfil del comprador, los puntos de contacto y la historia, puedes hacer suposiciones con confianza.

5. Evalúa tu estrategia de marketing

El mapa completo del recorrido del cliente te mostrará los puntos de inflexión donde el cliente tuvo dudas sobre comprar tu producto o abandonó tu sitio por completo. Por ejemplo, un cliente que accede a tu sitio web pero rebota rápidamente significa que ha llegado a la etapa de reconocimiento, pero es posible que no pase a la etapa de consideración.

Evalúa qué necesitan los clientes para pasar de una etapa a otra y adapta tu estrategia de marketing en consecuencia. Si te encuentras en esta situación, pregúntate:

¿Cuánto tiempo permaneció en el sitio web?

¿Avanzó más allá de la página de inicio? Si no lo hizo, ¿por qué no?

¿Cuáles son las debilidades de la página de inicio?

¿Cómo podríamos mejorar la página de inicio para atraer clientes?

Si un cliente rebota de tu sitio web después de ver la página de inicio, la primera impresión que estás dando puede no ser lo suficientemente fuerte. Es posible que el diseño de tu página de inicio no sea intuitivo o que el contenido no se destaque. Al examinar los puntos de inflexión en tu mapa, puedes encontrar formas de lograr que el recorrido del próximo cliente sea más lineal.

¿Cuáles son los beneficios de los customer journey?

Te brindan una nueva perspectiva sobre cómo actúan, piensan y sienten los clientes cuando interactúan con tu marca. Otros beneficios incluyen:

Mejorar tu servicio de atención al cliente: cuando puedes ver claramente los desafíos de tus clientes, puedes usarlos para brindarles un mejor soporte y mejorar su experiencia.

Eliminar los puntos de contacto ineficaces: con un mapa del recorrido del cliente puedes identificar qué puntos de contacto no funcionan. Si un cliente interactúa con tu marca, pero no avanza en el proceso de compra, es posible que debas ajustar ese punto de contacto.

Centrar la estrategia en personas específicas: el mapa del recorrido del cliente te ayuda a encontrar una estrategia que funcione mejor para un grupo. Cuando creas un mapa para cada público objetivo, puedes personalizar tus estrategias para cada uno.

Comprender mejor los comportamientos del cliente: comprender a tu audiencia es clave para vender productos o servicios. El mapa del recorrido muestra cómo se comportan los clientes y te da una idea de por qué se comportan de esa manera.

Puedes crear mapas para el estado actual de tus clientes o un estado futuro previsto. Ambos tipos de mapas pueden ayudarte a conocer la perspectiva del cliente.

Usa un mapa de customer journey para comprender mejor a tu audiencia

Estos mapas pueden ser recursos útiles para los equipos de marketing y ventas. Una vez que crees uno, guárdalo donde otras personas puedan consultarlo fácilmente. Si lo creas en formato digital, modificarlo a medida que cambia tu audiencia será más simple.

El software de gestión del trabajo proporciona una fuente central de información para el equipo y las partes interesadas . Ya sea que estés compartiendo el mapa del recorrido del cliente o poniendo en práctica mejoras, Asana mantendrá al equipo alineado.

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5 ejemplos de customer journey

Realizar tu primer Customer Journey es muy difícil, aunque conozcas los pasos a seguir para definirlo y plasmarlo gráficamente. Sin embargo, partir de una referencia puede facilitar mucho este proceso. Por eso, en esta ocasión queremos compartir algunos ejemplos de customer journey para ayudarte en tu proceso de evaluación de la experiencia de tus clientes.

El customer journey es una metodología utilizada por muchas empresas para entender el proceso que siguen sus clientes cuando interactúan con sus marcas. 

Representarlo gráficamente permite evaluar cada touchpoint y encontrar áreas de mejora para perfeccionar la experiencia ofrecida.

En este artículo hemos recopilado los mejores ejemplos de customer journey para ayudarte a definir el tuyo. Encontrarás algunos más creativos y otros más funcionales. Seguro que alguno de ellos podrá inspirarte en este proceso.

¿Qué es y por qué debería utilizar un customer journey map?

Un customer journey map (CJM) es una representación visual de todos los pasos e interacciones por los que pasa un consumidor potencial durante el proceso de compra. Puede tener diferentes formas y lienzos según las necesidades de cada empresa.

Tener un mapa de la experiencia del cliente permite representar todos los puntos de contacto no sólo para mostrarlos visualmente a todos los miembros del equipo, sino también para tomar medidas al respecto.

La forma más habitual es evaluando cada uno de ellos. Hoy en día, la mayoría de las plataformas de gestión de la experiencia del cliente te permiten utilizar estos mapas como guía para lanzar evaluaciones e identificar las áreas fuertes y débiles de tu negocio.

Quizá te resulte interesante aprender sobre las diferencias entre customer journey y customer experience .

Errores más comunes al crear el customer journey

Estos son algunos de los errores que puedes cometer al crear tu propio customer journey. 

• No definir un objetivo claro . La primera pregunta que debes hacerte es ¿por qué quiero dibujar el recorrido del cliente? ¿Qué objetivos pretendo alcanzar y cómo voy a cuantificarlos?
• No tener bien definido tu customer persona . Debes ir más allá de la segmentación tradicional y entender perfectamente cuáles son las motivaciones de los clientes y sus expectativas en cada momento.
• Dibujar el customer journey según tu percepción. Es muy habitual que el propietario del proceso o área responsable, como mayor conocedor del mismo, te ayude con el customer journey. Pero eso es un error común porque lo primero que hay que tener en cuenta es que hay que contar en todo momento con la percepción del cliente .
• Crear un customer journey para cada área . Precisamente, el cliente percibe su viaje como único y no tiene por qué saber si una fase depende de un departamento y la siguiente de otro.
• Hacerlo demasiado complejo . Hay que evitar, sobre todo al principio, hacer el dibujo del customer journey demasiado complejo. Debe ser fácil de entender por todas las áreas y empleados implicados. 

Si estás en camino de empezar a construir tu customer journey, puede que te resulte útil revisar las 10 mejores herramientas de mapeo del viaje del cliente .

Ejemplos de customer journey que debes conocer

Los mapas del recorrido del cliente adoptan formas muy diversas. Aquí tienes algunos ejemplos que hemos seleccionado para ti:.

Ejemplo 1: Journey del cliente de seguros de salud

Este es otro de los ejemplos de customer journey que nos acerca a la estrategia de CX . El esquema obliga incluso a los bancos más grandes del mundo a centrarse en cada cliente.

Los sectores de las finanzas, los seguros y la banca están abarrotados. Muchas empresas compiten por los clientes. Aprovechar los conocimientos sobre la experiencia del cliente podría diferenciarlas de la competencia. Mejorar la estrategia de CX y centrarse en el cliente les fideliza.

Ejemplo 2: La rueda de experiencias de LEGO

Se trata de una rueda de experiencias creada de forma sencilla y emocionante para mostrar el análisis de un vuelo a Nueva York. La parte central de la imagen menciona las características de la persona. El siguiente círculo tiene tres niveles de experiencia antes, durante y después del vuelo. Cada paso también está marcado con una emoción que refleja experiencias de compra positivas, neutras o negativas.

Esta forma de mapa es un gran enfoque para ver el producto o servicio de la empresa desde la perspectiva del cliente.

Conoce más sobre cómo generar experiencias WOW

Ejemplo 3: Journey del comprador de un coche

El ejemplo de journey desglosa los métodos que utilizan los clientes para informarse a la hora de comprar un vehículo y qué factores les benefician.

El recorrido del comprador de un coche va desde la fase inicial de investigación, pasando por el compromiso, la experiencia (es decir, la prueba de conducción), la compra y terminando con la defensa del cliente hacia tu marca de vehículos.

Proporciona a las empresas grandes conocimientos sobre las vías que utilizan los clientes para informarse sobre las soluciones que ofrecen. Incluso facilita la búsqueda de las más populares entre ellos.

Más información: Conoce más del buyer journey

Ejemplo 4: El customer journey de Starbucks

Este journey del cliente de Starbucks sigue un estilo cronológico que esboza los distintos puntos de contacto y una base que distingue la experiencia enriquecida.

Aunque es poco probable que el mapa funcione para el comercio electrónico, muestra de forma inspiradora las posibles áreas y las emociones que puede sentir un cliente en cada etapa.

Si estás pensando en crear tu propio customer journey, quizá te interese seguir este ejemplo.

Conoce también sobre el consumer decision journey

Ejemplo 5: Mapa del journey del cliente B2B

Este ejemplo de customer journey del cliente B2B está estructurado para desglosar el recorrido etapa por etapa y alinear cada paso con los objetivos del cliente. 

El esquema hace que sea como caminar en los zapatos del cliente.

Es importante comprender cómo se relacionan los clientes con tu empresa y saber qué debe mejorar desde la perspectiva y la experiencia del cliente. Este ejemplo de customer journey map lo visualiza en un entorno B2B.

En QuestionPro, sabemos que toda esta información puede ser abrumadora y comenzar a crear tu customer journey sin ayuda puede ser intimidante.Por eso hemos creado una Plantilla de Customer Journe y que esperamos pueda ayudarte a empezar a esbozar las etapas, UX y la satisfacción general de tus clientes con tu marca.

Cómo sacar el máximo partido a tus Customer Journey Maps con QuestionPro CX

Para construir tu propio journey, puedes inspirarte en uno de estos ejemplos de customer journey. Al final del día, recuerda elegir y adaptar el mapa de recorrido del cliente que mejor ilustre los puntos de contacto con tus clientes.

De esta manera, tu equipo puede centrarse en lo que debe mejorarse para optimizar la experiencia del cliente e impulsar la lealtad del cliente con el estilo de customer journey map que mejor se adapte y represente tu marca.

Sin embargo, elegir el mejor ejemplo de customer journey para tu empresa es sólo el principio. Si realmente quieres sacarle el máximo partido, necesitas evaluar el nivel de satisfacción y cómo tu marca hace sentir a tus clientes. 

Herramientas como el sistema closed loop , NPS+ , análisis de sentimiento y amplificación de promotores que proporciona la plataforma de gestión de la experiencia del cliente QuestionPro CX pueden ayudar a tu equipo a evaluar cada uno de los puntos de contacto con información procesable para ofrecer la mejor experiencia a tus clientes. 

Igualmente QuestionPro cuenta con un customer journey mapping software que te facilitará la creación y seguimiento de tu journey. Pide información y cuenta con que te acompañaremos en el proceso de creación de tu customer journey.

Si deseas obtener más información sobre nuestras diversas herramientas, te invitamos a solicitar una demostración gratuita aprovechar todo lo que QuestionPro CX tiene para ti

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Customer journey: ejemplos prácticos para comprender qué es

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Mejorar la experiencia del cliente se ha convertido en un objetivo prioritario para las empresas. Ahora bien, ¿cómo conseguir un efecto “Wow” si no conoces al consumidor? Para ello, es fundamental saber en qué consiste el customer journey y ejemplos de cómo realizarlo. 

Solo así podrás identificar las necesidades y expectativas de tu público objetivo a lo largo del embudo de ventas y, de este modo, brindarle una gran experiencia en cualquier fase del proceso. Ten en cuenta que, hoy día, anticiparse a los deseos de tus potenciales clientes es esencial para mejorar la atracción y fidelización . De hecho, los clientes más satisfechos tienen una probabilidad del 82% de confiar en la marca y del 73% de comprar más, de acuerdo con el Global Study: Consumer Satisfaction and Loyalty , del XM Institut. Es más, según el estudio Empowering The Data-Driven Customer Strategy , el 86% de las personas admiten que pagarían más por un producto o servicio si a cambio reciben una mejor experiencia de cliente. 

¿Quieres seducir a tu target, ya sea un consumidor, un prospecto, un lead o un cliente? Aprende todo sobre el viaje del consumidor y descubre cómo realizar un mapa de customer journey con ejemplos prácticos y reales.  

¿Qué es el customer journey?

El customer journey, también conocido como recorrido o viaje del cliente, se refiere a todo el proceso que experimenta un consumidor, desde que tiene conocimiento de una marca por primera vez hasta que realiza una compra. Por ejemplo, imagina un cliente que está buscando un nuevo coche. Antes de comprarlo, mirará por internet la oferta de vehículos que hay, preguntará a sus conocidos, visitará diferentes concesionarios, comparará opciones y, finalmente, lo adquirirá. 

Así, en cada etapa del customer journey, la persona tiene diferentes necesidades y expectativas . Siguiendo con el caso anterior, al inicio, requerirá información genérica sobre los automóviles, pero al final ya buscará detalles más concretos, como el precio final u opciones de financiación, por ejemplo. De ahí la importancia de este concepto para las empresas, ya que es fundamental para entender qué quiere el consumidor.

En concreto, gracias al análisis del viaje del consumidor, la marca sabrá cómo crear contenido más relevante para su público objetivo, personalizar las campañas de marketing, completar la atención al cliente con servicios que mejoren su satisfacción y, en definitiva, reducir la tasa de abandono y aumentar las ventas y la fidelidad. Es decir, se trata de contar con la información necesaria para poder satisfacer sus deseos y mejorar la experiencia del cliente . 

¿Cuáles son las fases del viaje del consumidor en el embudo de ventas?  

En este sentido, aunque cada consumidor es un mundo, los ejemplos de customer journey suelen presentar las siguientes cuatro fases:

Conocimiento

Al inicio del embudo de ventas, el cliente aún no es tal. Se trata de un consumidor que, de una u otra manera, se cruza con tu marca por primera vez. Por tanto, en este punto, es importante poner en marcha acciones de marketing centradas en captar su atención. De este modo, la publicidad online y offline, la actividad en redes sociales o la creación de contenido de interés para tu público objetivo son claves para lograr esa primera atracción hacia tu empresa. 

Consideración

En esta etapa, la persona comienza a considerar tu marca como una opción para satisfacer sus necesidades. Es decir, pasa de ser un prospecto, que no es más que un consumidor que se integra dentro de tu target y que muestra cierto interés en adquirir tus productos o servicios, a un potencial cliente. Por ejemplo, quizá haya pedido información a través del formulario de contacto de tu web. 

En este punto, los esfuerzos deben ir dirigidos hacia la omnicanalidad , facilitando múltiples canales en los que el potencial cliente pueda resolver cualquier duda que tenga. Y es que, ¿sabías que, según la investigación Serial Switchers Swayed by Sentiment , de News Voice Media, el 83% de los consumidores valora la capacidad de pasar de un canal a otro en su interacción con una marca, como de un chat web a una llamada en vivo? Además, ten en cuenta que, en esta fase, la persona estará considerando diversas opciones y buscará opiniones y reseñas. Por eso, también es importante un plan de marketing enfocado en mejorar la reputación de marca. 

Lo has conseguido: el consumidor toma la decisión de comprar tu producto o servicio en lugar de acudir a la competencia. Ahora bien, para lograrlo, será necesario ofrecer una propuesta de valor diferenciada .

En este sentido, el precio, la calidad, la rapidez en el envío, las facilidades de pago, la disponibilidad de stock o las ofertas y descuentos pueden marcar la diferencia en esa customer experience. Por lo contrario, te enfrentas a la posibilidad de que la mitad de estos usuarios acaben yéndose a la competencia por una mala experiencia, según el informe Personalization Pulse Check , de Accenture.

Fidelización

Ahora bien, el viaje del cliente no queda ahí. Tan importante es atraer al consumidor, como fidelizarlos, ya que los clientes leales tienen cinco veces más probabilidades de volver a comprar, cuatro veces más de recomendar y siete veces más de probar una nueva oferta, según el informe ROI of Customer Experience , del Grupo Temkin. 

Una vez que la persona ha comprado tu producto o servicio y ha comenzado a usarlo, debes seguir vigilando que tenga una experiencia satisfactoria en la posventa. Por ejemplo, una buena política de devolución, servicios de asistencia técnica o reparación o campañas de mailing con ofertas personalizadas son técnicas que te ayudarán a conservar tu cartera de clientes. No olvides que una de cada tres personas abandonaría una marca tras una mala experiencia, de acuerdo con el estudio Experience is everything: Here 's how to get it right , de PwC. 

¿Cómo elaborar el customer journey? Ejemplo de mapa

Para visualizar todo este proceso de una forma más comprensible y sencilla, puedes usar el mapa del viaje del consumidor. Hay una gran diversidad de ejemplos de customer journey maps, pero, en términos generales, siguen el mismo patrón. 

Estos consisten en diseñar una tabla en la que las columnas reflejan las cuatro fases del customer journey, y, en las filas, debes desgranar la información relativa al consumidor. Eso sí, antes de rellenar el documento, es imprescindible analizar el público objetivo al que te diriges. 

En este sentido, debes llevar a cabo un exhaustivo estudio de mercado para definir al máximo quiénes son tus clientes potenciales o actuales. Una vez hecho esto, ya dispones de la información suficiente para completar cualquiera de los ejemplos de customer journey maps. 

5 aplicaciones para diseñar el customer journey map

¿No se te dan bien las hojas de cálculo ? ¿Prefieres una plantilla más llamativa? ¿Te gustaría poder integrar una información mucho más completa? Por suerte, hoy día, puedes encontrar diferentes aplicaciones basadas en el visual thinking con las que crear tus ejemplos de customer journey map. 

• Canvanizer . Esta herramienta gratuita te permite diseñar diagramas de todo tipo, entre ellos, los mapas del viaje del consumidor. Cuenta con muchas opciones de personalización y funcionalidades para lograr un diseño eficiente y atractivo. 
• Ux Pressia . Se trata de una plataforma online de gestión de la experiencia del cliente. Además, al facilitar la colaboración en línea en tiempo real, resulta muy útil para crear ejemplos de customer journey maps en los que estén diversas personas implicadas. 
• Smaply . Con una interfaz muy interesante, este instrumento permite integrar toda la información del customer journey y visualizarla en diferentes formatos y a través de diferentes filtros, de manera que convierte los datos en mapas y gráficos muy visuales.
• CFN Insight . Si buscas un mapa de customer journey muy exhaustivo, con esta opción, podrás definir cada punto de contacto del cliente, establecer la interacciones a lo largo del proceso, relacionar el feedback del consumidor con acciones de mejora o asignar tareas a diferentes profesionales. 
• Clarabridge . Además de poder diseñar los ejemplos de customer journey maps que consideres oportunos, una de las características de esta aplicación es la posibilidad de realizar un análisis conversacional de los clientes a través de la IA, dando acceso a lo que desean, necesitan y demandan los consumidores. 

¿Quieres adquirir nuevas habilidades y conocimientos para comprender mejor las necesidades de tus clientes? Banco Santander, de la mano de  The London School of Economics and Political Science , una de las instituciones educativas internacionales más prestigiosas en temas de economía y empresa, lanza  1.000 plazas para el  Curso Santander | MBA Essentials 2024 – LSE. 

En este curso certificado de  diez semanas, 100% online e impartido a través de módulos semanales y asíncronos,  adquirirás de forma rápida y práctica las habilidades empresariales esenciales para poder tomar mejores decisiones y lograr un mayor impacto dentro tu organización. El programa se ofrece en inglés, español y portugués de Brasil.

Se trata de una oportunidad única en la que  podrás asimilar de forma rápida los tres pilares de la gestión y el liderazgo empresarial que se imparten en un MBA: estrategia, finanzas y recursos humanos . Además, contarás con el apoyo de mentores y facilitadores de LSE y podrás interactuar con tus compañeros a través de foros semanales y dinámicas colectivas. Y, recuerda, los cursos no tienen coste para los beneficiarios y tampoco es necesario tener un título universitario ni ser cliente de Banco Santander. 

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Ejemplos reales y exitosos de Customer Journey Map

7 minutos de lectura

El mundo del marketing y los negocios evoluciona constantemente. Hoy en día, uno de los aspectos más vitales de cualquier negocio es comprender cómo interactúan los clientes con su marca a lo largo del tiempo. Esto se conoce como el Customer Journey, o el viaje del cliente.

Una de las mejores maneras de visualizar el viaje del cliente es a través de un Customer Journey Map, o mapa de experiencia del cliente. Este es un tipo de diagrama que ilustra el viaje de un cliente desde el primer punto de contacto hasta la interacción final.

En este artículo, veremos ejemplos reales y exitosos de estos mapas, que han sido aplicados en diversas industrias con gran éxito.

¿Qué es un customer journey map?

Un customer journey map, o mapa de experiencia del cliente, es una herramienta visual que representa la experiencia total de un cliente con una empresa o marca. Este mapa abarca desde el primer contacto del cliente con la empresa hasta el final de su relación. Su propósito principal es entender y mejorar la interacción entre el cliente y la empresa.

El mapa de experiencia del cliente se basa en varias etapas que reflejan los diferentes puntos de contacto entre el cliente y la empresa. Estas etapas pueden variar dependiendo del tipo de negocio y del comportamiento del consumidor, pero generalmente incluyen: descubrimiento, consideración, decisión, compra y post-compra.

En la etapa de descubrimiento, el cliente se da cuenta de una necesidad o problema y comienza a buscar posibles soluciones. En este punto, puede encontrar su empresa a través de varias vías, como las redes sociales, los motores de búsqueda o las recomendaciones de amigos.

La etapa de consideración implica una evaluación más profunda de las opciones disponibles. El cliente podría leer reseñas en línea, comparar precios y características, o incluso probar el producto o servicio si es posible.

En la etapa de decisión, el cliente ha seleccionado una opción preferida y está listo para hacer una compra. Aquí es donde se cierran las ventas y se convierten los prospectos en clientes.

La etapa de compra es cuando se realiza la transacción. Esto podría implicar visitar una tienda física, realizar un pedido en línea o firmar un contrato.

Finalmente, en la etapa post-compra, el cliente evalúa su experiencia con el producto o servicio. Esto puede llevar a repetir compras o a compartir experiencias positivas (o negativas) con otros.

El mapa de experiencia del cliente le permite identificar áreas donde puede mejorar la experiencia del usuario y fortalecer su relación con los clientes. También le ayuda a entender cómo sus clientes interactúan con su marca en cada punto de contacto, lo que le permite optimizar sus estrategias de marketing y ventas para maximizar la satisfacción del cliente y aumentar las conversiones.

5 ejemplos de customer journey map

1. apple: viaje de compra y uso de iphone.

Puntos de contacto: Apple coloca estratégicamente puntos de contacto en cada etapa, desde atractivas pantallas de Apple Store y páginas de productos en línea hasta el proceso de incorporación fácil de usar y la Genius Bar para atención al cliente.

Comportamiento de usuario: Apple reconoce el deseo de los usuarios de una experiencia fluida y estéticamente agradable, evidente en su preferencia por un diseño de alta calidad e interfaces fáciles de usar.

Emoción de usuario: Apple aprovecha las emociones de anticipación y satisfacción, ya que los usuarios experimentan entusiasmo durante la compra y satisfacción a través de la interfaz fácil de usar.

Necesidad de usuario: Los usuarios buscan una combinación de productos de alta calidad, interfaces fáciles de usar y atención al cliente confiable, todo lo cual Apple aborda de manera efectiva.

Puntos de dolor: Los posibles puntos de dolor incluyen los altos costos del producto, pero Apple los mitiga a través del valor percibido y un excelente servicio posventa.

Oportunidad: Una mayor personalización en las recomendaciones de productos y las innovaciones continuas en la atención al cliente pueden mejorar el recorrido general.

2. Amazon: Viaje de compras en el comercio electrónico

Puntos de contacto: Amazon optimiza los puntos de contacto en toda su plataforma, utilizando recomendaciones personalizadas, un proceso de pago eficiente y reseñas de clientes para guiar las decisiones de los usuarios.

Comportamiento de usuario: Los usuarios muestran preferencia por la conveniencia, la variedad y las recomendaciones personalizadas, que Amazon ofrece a través de su amplia selección de productos y algoritmos sofisticados.

Emoción de usuario: Amazon desencadena emociones de conveniencia y confianza, ya que los usuarios aprecian la facilidad de comprar, la entrega confiable y la influencia de las reseñas de pares.

Necesidad de usuario: Los usuarios priorizan la conveniencia, la confiabilidad y la variedad de productos, y Amazon satisface estas necesidades a través de su plataforma integral de comercio electrónico.

Puntos de dolor: Los posibles puntos de dolor incluyen preocupaciones sobre la calidad del producto y retrasos en la entrega, pero estos se mitigan mediante un amplio sistema de revisión y una logística confiable.

Oportunidad: La mejora continua de los algoritmos de personalización y las prácticas sostenibles puede mejorar aún más la experiencia del usuario.

3. Starbucks: Viaje de experiencia en la cafetería

Puntos de contacto: Starbucks coloca estratégicamente puntos de contacto desde la aplicación de pedidos móviles hasta el ambiente de la tienda y el programa de recompensas para crear un recorrido del cliente coherente y agradable.

Comportamiento de usuario: Los usuarios muestran un deseo de comodidad, personalización y recompensas de fidelidad, que Starbucks ofrece a través de su aplicación, bebidas personalizables y su programa de recompensas.

Emoción de usuario: Starbucks evoca emociones de comodidad, familiaridad y satisfacción cuando los usuarios disfrutan de sus bebidas favoritas en un ambiente acogedor y se benefician de recompensas por fidelidad.

Necesidad de usuario: Los usuarios buscan una combinación de conveniencia, personalización y ventajas de lealtad, todo lo cual Starbucks aborda de manera efectiva.

Puntos de dolor: Los posibles puntos de dolor incluyen tiempos de espera más largos durante las horas pico, pero el sistema de pedidos móviles tiene como objetivo aliviar esta preocupación.

Oportunidad: La innovación continua en los pedidos móviles y las iniciativas de sostenibilidad pueden mejorar aún más la experiencia general.

4. Mayo Clinic: Recorrido por los servicios de atención médica

Puntos de contacto: Mayo Clinic garantiza que los puntos de contacto cubran la programación de citas, las visitas a la clínica, los servicios de telesalud y la comunicación posterior a la visita, enfatizando un recorrido de atención médica integral.

Comportamiento de usuario: Los usuarios priorizan un enfoque centrado en el paciente, el acceso a servicios de telesalud y atención médica integral, todo lo cual Mayo Clinic incorpora a sus servicios.

Emoción de usuario: Mayo Clinic aborda las emociones de confianza, atención y comodidad, esenciales para las personas que buscan servicios de atención médica.

Necesidad de usuario: Los usuarios requieren atención médica accesible, comunicación efectiva y un enfoque holístico, que Mayo Clinic cumple a través de sus servicios.

Puntos de dolor: Los posibles puntos de dolor pueden incluir largos tiempos de espera, pero el énfasis de Mayo Clinic en la atención centrada en el paciente tiene como objetivo aliviar dichas preocupaciones.

Oportunidad: Ampliar las ofertas de telesalud y personalizar aún más las experiencias de los pacientes puede mejorar el recorrido de la atención médica.

5. Nike: Viaje de compras minoristas y experiencia en línea

Puntos de contacto: Nike crea puntos de contacto a través de experiencias en la tienda, plataformas en línea e iniciativas de creación de comunidades para involucrar a los usuarios en múltiples niveles.

Comportamiento de usuario: Los usuarios muestran preferencia por productos innovadores, compras en línea fluidas y participación comunitaria, todo lo cual Nike aborda a través de sus diversos puntos de contacto.

Emoción de usuario: Nike aprovecha las emociones de inspiración, entusiasmo y pertenencia a medida que los usuarios exploran productos innovadores, disfrutan de compras fluidas y se conectan con la comunidad de la marca.

Necesidad de usuario: Los usuarios buscan productos de calidad, una experiencia de compra perfecta y un sentido de comunidad, todo lo cual Nike logra a través de sus canales minoristas y en línea.

Puntos de dolor: Los posibles puntos de dolor pueden incluir altos precios de los productos, pero el valor percibido y la participación de la comunidad mitigan estas preocupaciones.

Oportunidad: Una mayor integración de las experiencias en línea y en las tiendas y la ampliación de las iniciativas de creación de comunidades pueden mejorar el recorrido general de la marca.

Plantilla gratuita de Customer Journey Map

La plantilla de mapa de experiencia del cliente (Customer Journey Map) en Boardmix es una poderosa herramienta que permite a las empresas visualizar y comprender toda la experiencia del cliente. Esta función permite a los usuarios crear mapas detallados que describen cada interacción que un cliente tiene con su empresa, desde el contacto inicial hasta el proceso de participación y una relación a largo plazo. Con la interfaz intuitiva de Boardmix y su extensa biblioteca de plantillas, crear un mapa completo de experiencia del cliente se convierte en una tarea sencilla. Esto no solo ayuda a las empresas a identificar posibles puntos de dolor en el recorrido del cliente, sino que también proporciona información sobre cómo optimizar cada punto de contacto para mejorar la satisfacción y la lealtad del cliente.

Prueba gratis

Cómo crear un mapa de experiencia del cliente con Boardmix:

1. Inicie sesión en su cuenta de Boardmix y navegue hasta el panel.

2. Haga clic en " Plantillas " y busque "Mapa de experiencia del cliente" en la biblioteca de plantillas.

3. Haga clic en " Utilizar " y se abrirá un nuevo tablero con la plantilla completa pegada en el lienzo, donde puede empezar a crear su mapa.

4. Comience a agregar etapas del viaje del cliente. Estos podrían incluir conciencia, consideración, compra, retención y promoción.

5. Para cada etapa, agregue puntos de contacto donde los clientes interactúan con su empresa.

6. Agregue detalles sobre los pensamientos y sentimientos del cliente en cada etapa para ayudar a identificar oportunidades de mejora.

7. Guarde su mapa y compártalo con su equipo para editarlo y recibir comentarios en colaboración.

Conclusión

Estos cinco ejemplos de mapas de experiencia del cliente ilustran la versatilidad de esta herramienta en diversas industrias. Al crear y analizar mapas de experiencia del cliente, las empresas pueden identificar puntos débiles, mejorar la satisfacción del cliente y fomentar la lealtad. En última instancia, un recorrido del cliente bien elaborado contribuye a una imagen de marca positiva y a relaciones duraderas con los clientes.

Boardmix es una herramienta excepcional para mapear el recorrido del cliente, que ofrece una interfaz fácil de usar y una amplia gama de plantillas personalizables para satisfacer sus necesidades específicas. Con Boardmix, puede visualizar fácilmente cada etapa del recorrido de su cliente, identificar posibles puntos débiles y diseñar estrategias de mejora para una mejor experiencia del cliente. Ya sea que sea una pequeña empresa o una gran corporación, Boardmix hace que la compleja tarea de crear mapas detallados del recorrido del cliente sea simple y colaborativa.

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Customer Journey Map

TABLA DE CONTENIDOS

¿qué es un customer journey map.

Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual del proceso por el que pasan los clientes cuando interactúan con la empresa. Este diagrama te lleva a través de los pasos exactos que conducen a un cliente a elegir tu producto específico y comprarlo en tu empresa. Te proporcionará una historia visual de cómo un comprador o un cliente interactúa con tu empresa en cada punto de contacto. Desde que ve tu marca en las redes sociales hasta que va a la tienda a comprar el producto, el recorrido del cliente documentará toda la historia. Los customer journey maps son especialmente útiles cuando trazan la experiencia de un único cliente ideal. Si se toma un cliente ideal específico, como el propietario de una pequeña empresa o una madre soltera, el mapa del recorrido puede ser detallado y específico, lo que proporciona datos e información sobre cómo dirigirse a clientes concretos. Si incluyes demasiados clientes ideales, corres el riesgo de que tu diagrama se vuelva demasiado genérico y puedes pasar por alto nuevas oportunidades.

Un customer journey map te ayuda a visualizar las diferentes etapas de la experiencia de un cliente con tu empresa. Representa cada interacción de un cliente con tu producto, servicio o marca. Utiliza el creador de customer journey maps de Miro para comprender mejor las necesidades de tus clientes y adoptar una mentalidad orientada a ellos. Es probable que necesites varios customer journey maps para representar con precisión a los numerosos personajes de tu público objetivo. Pero, por supuesto, primero tendrás que definir esas personas. Miro tiene una plantilla de usuario ideal que puede ayudarte a representar a tu público objetivo y a entender mejor cómo satisfacer sus necesidades con tu producto.

¿Por qué es importante el recorrido del cliente?

¿Alguna vez te has preguntado qué hace que un cliente compre un producto específico de una empresa determinada? La respuesta suele estar, sobre todo, en el recorrido que realiza el cliente. A continuación te explicamos por qué el mapeo del customer journey es tan importante para cualquier empresa, por grande o pequeña que sea.

Facilita la comprensión de recorridos complejos

Al igual que otros diagramas y mapas conceptuales, convertir un proceso complejo como el recorrido del cliente en una representación visual aporta claridad y comprensión compartida. En lugar de intentar describir un modelo de recorrido del cliente exclusivamente con palabras, el diagrama ofrece a todos los miembros de su equipo una perspectiva visual de toda la experiencia del cliente. La mayoría de los puntos de contacto del recorrido del cliente se representan en una línea de tiempo, lo que crea una comprensión cronológica de las necesidades y deseos del cliente en cada etapa del proceso. Disponer de una herramienta que facilite a tu equipo la comprensión de estos viajes complejos es crucial, ya que a menudo un customer journey no se alinea con un departamento específico. Por ejemplo, es posible que marketing, ventas, atención al cliente y soporte técnico deban participar en la creación de una experiencia de usuario ideal. Cada uno de estos departamentos debe tener claro cómo funciona el recorrido, dónde están los puntos de transferencia y cómo maximizar la experiencia. Al disponer de un diagrama que sirva de punto de referencia, los distintos departamentos pueden asegurarse de que están en sintonía y tomar decisiones informadas y en colaboración.

Te pone en la piel del cliente

Un customer journey map eficaz te ayuda a conocer no sólo el comportamiento de los clientes, sino también cómo interactúan con tu producto. También te ayuda a entender a tus clientes a nivel emocional, reconociendo lo que les causa frustración, felicidad y emoción. Al ponerse en la piel de un cliente, puedes seguir todo su recorrido, desde el conocimiento de la marca hasta su defensa. Esto te permite conocer mejor los puntos débiles del cliente y lo que le llevó a elegir el producto de tu empresa. Basándote en este análisis, puedes adaptar tus procesos empresariales para atraer a personas similares y aumentar las conversiones.

Crea una comprensión más clara de las expectativas del cliente

El mapeo del customer journey es un enfoque estratégico que permite a tu empresa comprender las expectativas de los clientes, así como lo que atrae a determinadas personas a comprar tu producto. Al dedicar tiempo a comprender el recorrido del cliente, puedes entender lo que esperan de su experiencia con tu empresa y tu producto. Este conocimiento más profundo de lo que necesitan de tu empresa te permite ayudarles de forma proactiva. También puedes identificar oportunidades para la venta cruzada y el upselling.

Ayuda a retener clientes a largo plazo

Esforzarse por comprender lo que el cliente necesita y seguir su recorrido, te permitirá optimizar su experiencia con tu empresa. Esto hará que tu cliente se sienta escuchado y apreciado y, como resultado, aumentará la fidelidad a la marca entre tu base de clientes. A su vez, esto conducirá a una alta retención de clientes y, con suerte, a un aumento de la frecuencia de compra, lo que beneficiará enormemente a tu empresa a largo plazo.

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5 etapas del recorrido del cliente

El mapa del recorrido del cliente puede dividirse en cinco etapas importantes, como se ve en este paquete de plantillas de mapa del recorrido del cliente . Cada cliente pasará por estas etapas a medida que interactúe con tu empresa durante su viaje.

1. Concienciación

La concienciación es el momento en el que un comprador conoce por primera vez tu empresa, producto o marca. Esto puede suceder a través de una variedad de medios, desde la publicidad en las redes sociales hasta una recomendación de boca en boca de otro cliente. Tu marca puede aumentar su notoriedad y atraer a más clientes mediante prácticas de marketing y publicidad de marca. Prestar atención a cómo tu público objetivo aumenta su conocimiento de tu marca te permite optimizar tu enfoque de marketing, presupuesto y priorización de canales.

2. Consideración

Una vez que el cliente conoce tu marca, pasa a la fase de consideración. Se trata de una fase de ideación en la que el cliente se plantea si necesita el producto o servicio que ofrece tu empresa. También puede considerar otras empresas que ofrecen el mismo producto. Esta fase demuestra la importancia de una buena publicidad en la fase de concienciación. Si tu empresa se comercializa bien, es probable que el cliente considere tu producto aún más en esta etapa.

3. Compra / Decisión

Una vez que el cliente ha considerado todas las opciones, llega el momento de decidir qué producto o servicio va a comprar, o si va a hacerlo. En caso de que decida no comprar, será el final de su viaje personal como cliente. Si ese es el caso, tu empresa debería centrarse en mejorar las etapas de concienciación y consideración trabajando en su servicio de atención al cliente o probando nuevas técnicas publicitarias o promocionales personalizadas.

4. Retención

Recuerda: el viaje del cliente no termina una vez que ha realizado una compra. Toda empresa quiere tener una base de clientes fieles que vuelvan una y otra vez, por lo que su equipo debe analizar qué hay que hacer para que los clientes no se vayan. Fomentar la fidelidad a la marca es una forma estupenda de mejorar los ingresos generales de su empresa. Puedes apuntar a retener a los clientes ofreciendo cosas como incentivos, mejor atención al cliente y recordatorios sobre nuevos productos a través del marketing digital.

5. Promoción

La última etapa del recorrido del cliente es la promoción: dar a conocer tu marca o el servicio que ofreces a otras personas. Los clientes son más propensos a defender a tu empresa si están completamente satisfechos a lo largo de cada etapa del recorrido del cliente. Esto demuestra la interconexión de cada etapa y cómo el recorrido es un patrón circular, aunque se centre en diferentes personas.

¿Qué son los puntos de contacto del recorrido del cliente?

A lo largo de las cinco etapas del customer journey, existen diferentes puntos de contacto con el cliente . Son los momentos del recorrido del cliente en los que éste interactúa con la empresa. Veamos con más detalle los tres tipos de puntos de contacto.

1. Puntos de contacto previos a la compra

Un punto de contacto previo a la compra incluye cualquier momento en el que el cliente interactúa con tu empresa antes de tomar una decisión de compra. Los puntos de contacto previos a la compra pueden producirse en las fases de concienciación y consideración. También pueden ocurrir cuando otro cliente que ya ha pasado por todo el recorrido del cliente recomienda tu empresa. Los puntos de contacto previos a la compra pueden producirse si un comprador entra en contacto con tu empresa visitando tu sitio web, viendo una publicación sobre ti en las redes sociales o escuchando hablar de tu producto a un amigo. Este punto del recorrido del cliente tiene que ver con la persuasión y la explicación. Tienes que asegurarte de que cuando el cliente descubra tu negocio por primera vez, le demuestres que puedes satisfacer sus necesidades de compra.

2. Puntos de contacto de compra

Los puntos de contacto de compra tienen lugar durante la fase de decisión/compra del recorrido del comprador. Esto puede ocurrir en la tienda u online. Debes optimizar esta etapa para que sea lo más eficiente y ágil posible, de modo que el cliente no cambie de opinión durante la compra. Por ejemplo, tener un sitio web lento que no esté optimizado para móviles u obligar al cliente a pasar por un asistente de ventas para realizar una compra afectará al proceso de compra. Optimizar este punto de contacto es esencial para retener a los clientes, ya que un proceso de compra rápido y sencillo podría animarles a volver en el futuro.

3. Puntos de contacto posteriores a la compra

Los puntos de contacto posteriores a la compra incluyen las fases de promoción y retención del viaje. El éxito de estos puntos de contacto depende de lo bien optimizadas que hayan estado las fases anteriores del viaje. Si todo el recorrido hasta este punto ha sido agradable para el cliente, es más probable que recomiende tu producto o servicio a sus amigos y familiares. Debes intentar mantener un contacto regular con el cliente para recordarle el viaje y tu empresa, ya que esto le animará a volver en el futuro.

Cómo hacer un customer journey map

Crear un customer journey map puede ser todo un reto. Tienes que entrar en la mente de un cliente específico y entender no sólo sus necesidades, sino también las diferentes formas en que interactúan con tu empresa. Utilizando Miro para hacer un customer journey map online , puedes agilizar el proceso de creación de uno de estos mapas para tus necesidades específicas. O, si prefieres no empezar desde cero, sigue estos pasos para utilizar la plantilla de customer journey map de Miro:

1. Establece objetivos claros para el mapa

Antes de sumergirte en la creación de tu mapa del recorrido del cliente, pregúntate por qué necesitas conocer esta información. ¿Buscas optimizar determinados puntos de contacto? ¿Quieres saber por qué la retención de clientes es baja? ¿Quieres determinar por qué los clientes se deciden por tu producto? Averiguar por qué estás haciendo el mapa es esencial para el éxito del ejercicio.

2. Identifica perfiles y personas

Como ya se ha dicho, al examinar el customer journey hay que centrarse en un cliente ideal concreto. Es importante recordar que el mapa debe centrarse en un público específico cada vez. Esto te ayudará a averiguar exactamente cuál es tu base de clientes objetivo y obtener una comprensión profunda de las necesidades del comprador que tu empresa está tratando de satisfacer.

3. Enumera los puntos de contacto del recorrido del cliente

A continuación, debes comprender qué ocurre cada vez que el cliente entra en contacto con tu empresa. Estos puntos del proceso te indicarán qué áreas del recorrido necesitas agilizar y optimizar para mejorar la experiencia del cliente.

4. Realiza tú mismo el recorrido del cliente

Para que el ejercicio del customer journey map sea productivo, es necesario ponerse en la piel del cliente y ser honesto con la experiencia que se tiene. Esta es la mejor manera de comprobar si el mapa es correcto y de identificar áreas de mejora en el recorrido del cliente. Haz tú mismo el recorrido del cliente. Para que el ejercicio sea productivo, debes ponerte en la piel del cliente y ser sincero con tu experiencia. Esta es la mejor forma de comprobar si el mapa del recorrido del cliente es preciso y de identificar áreas de mejora en el customer journey.

Ejemplos de customer journey map

Aquí tienes algunos ejemplos de customer journey maps para que te inspires y entiendas mejor lo que implica un modelo de recorrido del cliente.

Mapa práctico del recorrido del cliente de Alex Gilev

Alex Gilev es un experto certificado en UX y líder de producto con experiencia en la creación de aplicaciones web altamente usables e intuitivas. Su ejemplo práctico de customer journey map creado en Miro se basa en la idea de que quieres crear un producto insustituible para tus clientes. Este mapa del recorrido del cliente se divide en cuatro fases: Descubrimiento, Integración, Andamiaje y Final.

Esta versión del customer journey map te permite encontrar soluciones prácticas que aumentarán tu ventaja competitiva con respecto a otras empresas del mismo sector. Te ayuda a identificar las métricas de valor que hacen que tu producto sea deseable para la persona especificada, de modo que quieran utilizar tu producto con frecuencia y repetidamente.

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Customer Journey Map: Qué es, cómo crear uno y ejemplos de inspiración

Es probable que ya estés familiarizado con la idea de que para tener un negocio exitoso, el foco debe estar puesto en los clientes y sus necesidades.

Ahora, también es probable sentirse abrumado porque no sabes cómo enfocar tu negocio más en ellos y menos en tus productos, servicios o necesidades. La respuesta está en crear un customer journey map.

Si no sabes qué es, no te preocupes. En este artículo, vas a conocer qué es, el impacto positivo tanto para tus clientes como tu negocio, las bases para crear uno y, cómo no, ejemplos de customer journey maps para que puedas diseñar el tuyo.

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¿qué es el customer journey map.

Considera el siguiente ejemplo: Dos personas están interesadas en comprar unos audífonos de tu marca. Una tiene 70 años y busca disfrutar de su música favorita en sus caminatas diarias. La segunda persona tiene 35 años, trabaja en diseño de sonido y está buscando alta calidad para su trabajo.

Aunque están interesados en tu marca, tienen diferentes necesidades y los canales para informarse, considerar opciones y hacer la compra no son los mismos. El proceso por el que pasa cada uno, desde que considera opciones hasta que paga es conocido como el customer journey.

El mapa de experiencia del cliente busca crear una representación visual de todo el proceso por el que pasa un cliente para adquirir un producto o servicio tuyo. Lo valioso de esta herramienta es que, además de plasmar todas las etapas, canales y procesos por los que pasa un prospecto para llegar a la compra, te ayuda a conocer las interacciones, motivaciones, emociones y obstáculos que experimenta en cada una de las interacciones que tiene contigo.

Beneficios de crear un customer journey map

Usar esta herramienta y poner en práctica sus hallazgos, tiene muchas ventajas tanto para tu negocio como para tus clientes.

A continuación, te contamos las más relevantes:

• Identificar puntos clave: El customer journey map te ayuda a identificar los puntos de dolor e interés más relevantes para tus consumidores.
• Identificar mejoras: Lograr que el cliente pase por el proceso de compra de manera fluida siempre es un arte. Al conocer cuáles son los puntos con más obstáculos, vas a poder tomar decisiones para mejorarlos.
• Uso eficiente de recursos: Al conocer mejor la experiencia del cliente, vas a poder invertir tu presupuesto de marketing de una manera más eficiente.
• Mejora la experiencia del cliente: Entendiendo las necesidades y procesos de los clientes, vas a poder adaptar tu proceso para brindarles un mejor servicio (33% de los clientes considera cambiar de marca después de una mala experiencia).
• Aumenta la tasa de repetición y fidelización: Un customer journey map usado de la manera correcta ayuda a mejorar la experiencia del cliente con la marca. Al sentirse escuchado, es más probable que repita.
• Ayuda a mejorar la estrategia de Inbound Marketing: Vas a tener información muy relevante sobre qué tipo de contenido es útil y en qué momentos específicos. Así, tu estrategia se puede enfocar en entregarle al cliente información de valor para él.
• Perfil del buyer persona más detallado: Así mismo, vas a poder descubrir nuevos tipos de clientes.
• Identificar oportunidades: El mapa te puede servir para identificar oportunidades que antes no habías considerado.

Cómo crear un customer journey map

Con tantas ventajas, seguro ya estás listo para conocer los diferentes tipos y ejemplos de customer journey map para empezar a implementar esta herramienta en tu empresa.

Para que puedas sacarles el mejor provecho, primero vale la pena repasar los puntos más importantes que debes tener en cuenta para crear el tuyo.

Sin importar qué tipo de mapa de experiencia del cliente uses, recuerda que el foco de esta herramienta no está en la empresa y sus objetivos sino en el cliente, sus necesidades, procesos y sentimientos.

Fases del customer journey

La columna vertebral de cualquier customer journey map son las fases del proceso de compra del consumidor . Las 4 etapas que componen este proceso son: descubrimiento del problema, consideración, decisión / acción y repetición.

1. Descubrimiento del problema

La primera fase del proceso de compra del consumidor empieza cuando este descubre que tiene un problema o una necesidad que quiere solucionar. Puede que tenga una idea de lo que lo ayudará a resolver el problema, pero todavía no tiene el conocimiento suficiente.

Ten en cuenta que en esta fase, el consumidor no está pensando en marcas sino en obtener información para poder resolver su necesidad. Para lograrlo, van a recurrir a internet, redes sociales y recomendaciones de personas cercanas.

2. Consideración

En esta etapa, el consumidor empieza a investigar sus opciones y a considerar qué productos o servicios van a ayudarle a satisfacer de mejor forma su necesidad. En esta parte del proceso, el consumidor quiere conocer las características específicas, precios, reseñas, pruebas, demos o cualquier otro tipo de información que le ayude a tomar la decisión correcta.

3. Decisión

Habiendo contemplado todas las posibles soluciones, el consumidor pasa a tomar una acción concreta. La decisión ahora es escoger a través de qué canal adquirir el producto o servicio: físicamente, por teléfono, en línea.

Una vez hecha la compra, empieza una nueva relación con el cliente en donde el objetivo es lograr que te siga escogiendo a ti una y otra vez. La satisfacción generada durante todo el proceso de compra, al igual que la atención de servicio al cliente post venta son muy importantes.

Esta gráfica resume las etapas principales del proceso de compra del consumidor que, son a su vez, la columna vertebral del customer journey map. Además de ver las etapas, puedes empezar a ver cómo se mapean los canales más relevantes de cada etapa.

Ten en cuenta que estas son solo sugerencias que pueden variar según tu tipo de negocio y clientes objetivo.

Elementos básicos: lo que tiene cualquier ejemplo de Customer Journey Map

Para que puedas sacarle el mayor provecho a esta herramienta, vale la pena revisar los elementos clave que siempre deberías considerar e incluir.

1. Objetivos

Establece el objetivo que consideras debería lograr tu cliente al pasar por todo el proceso de compra. Esto va a servir de guía para identificar si las acciones usadas están llevando a ese resultado.

2. Buyer persona

Perfila al tipo de cliente en el que te quieres enfocar. Esto es importante para poder conocer sus inquietudes, necesidades, hábitos y motivaciones de tus consumidores principales. Recuerda que la mejor forma de entender cómo es tu buyer persona es preguntándole, para esto puedes hacer entrevistas con clientes específicos.

3. Fases del customer journey

Separa e identifica cada una de las fases del proceso de compra. Una vez las tengas claras, podrás empezar a construir sobre ellas, identificando las interacciones, los touchpoints (qué canales en concreto están usando) y las emociones que experimenta el consumidor en cada uno de los puntos de contacto.

4. Interacciones

Estas incluyen todos los puntos en donde el cliente tiene contacto con tu marca (sea en formato digital o físico). Anota cada una de las interacciones y en qué momentos se producen. Esto te ayudará a determinar si le estás pidiendo demasiados pasos al consumidor.

5. Touchpoints

Además de conocer las interacciones, determina a través de qué canales se produce cada contacto con la marca. Conocer esto va a ayudarte a entender el proceso por el que pasa tu buyer persona, qué debes comunicarle en qué momento y a través de cada canal.

6. Insights

Cada acción e interacción entre el cliente y la marca genera un sentimiento, ya sea positivo, neutro o negativo. Al agregar este elemento en el customer journey map da paso a que se puedan generar insights; la capacidad de entender a profundidad algo o a alguien.

Es decir, no solo vas a poder saber qué hacen tus clientes y dónde (información que consigues con datos) sino que vas a entender por qué tus clientes toman ciertas acciones. Al final, vas a poder tener un panorama más completo de la experiencia que el cliente tiene con tu marca y los puntos más críticos que debes atender.

7. Problemas y oportunidades

Detecta cuáles son los puntos más críticos dentro de la experiencia del consumidor. Estos son los puntos que deberás resolver primero y que te ayudarán a mejorar la experiencia del cliente y a diferenciar tu negocio.

8. Soluciones

Idea soluciones para cada uno de los problemas, buscando mejorar la experiencia que tienen los clientes con tu marca. Para conseguirlo, revisa los recursos que tienes para poder llevar a cabo cada solución. Puede que algunas sean fáciles de aplicar y otras requieran nuevas inversiones.

Ejemplos de Customer Journey Maps

Debido a que cada marca tiene productos y servicios diferentes, no se puede hablar de un modelo que sea perfecto y aplicable para todos los negocios.

Aún así, podemos hablar de 4 tipos de modelos de experiencia del consumidor que se enfocan en conseguir objetivos diferentes.

Customer journey map de estado actual

Son los mapas más utilizados. Se enfocan en visualizar el recorrido del cliente y las acciones, pensamientos y emociones que experimentan durante la interacción con la empresa.

Fuente: Advenio .

Si tu objetivo es estar continuamente mejorando la experiencia del cliente, este puede ser el tipo de mapa que debes considerar usar.

Ejemplo de customer journey map de visión futura

Son usados para ilustrar una visión específica que quieres lograr respecto a la experiencia del cliente con tu marca. Usando el conocimiento actual que se tiene del cliente y su proceso con la marca, el mapa traza las acciones, pensamientos y emociones que esperas lograr en ellos a futuro.

Este ejemplo de customer journey map de visión futura, fue diseñado para jóvenes que estaban viajando al campus universitario Carnegie Mellon University (CMU) en Pittsburgh.

El primer paso fue crear un mapa del presente. Como puedes ver, incluye las fases, los sentimientos y pensamientos del buyer persona, las acciones que deben tomar, los touchpoints y las oportunidades.

Fuente: Iristongwu .

El siguiente paso fue crear el mismo mapa pero del futuro, mostrando dónde querían estar, qué acciones esperaban que los futuros estudiantes hicieran y qué sentimientos y pensamientos iban a tener:

Ejemplo de customer journey map de día a día

Este tipo de mapas de experiencia del cliente buscan visualizar todas las acciones, emociones y pensamientos que tienen los clientes en su día a día para detectar las necesidades insatisfechas que tienen. Busca encontrar nuevas oportunidades.

Mira el siguiente ejemplo de customer journey map:

Fuente: Hubspot

Como puedes ver, este tipo de mapas de experiencia del consumidor no se enfocan en el contacto que este tiene con la marca sino en plasmar cómo es un día normal para él.

Lo que busca este mapa son dos cosas:

Entender en qué momentos el consumidor usa su celular, computadora o cualquier otro medio para informarse al igual que los canales que utiliza. Comprender los estados mentales y emocionales del cliente en ciertos momentos del día a causa de estímulos específicos.

El mapeo de estos dos elementos te ayuda a identificar los lugares en donde debes aparecer y de qué forma hacerlo para solucionarles un problema que no sabían que tenían. Si buscas encontrar nuevas formas de resolver carencias que tengan tus clientes, este ejemplo de journey map te puede ayudar.

Ejemplo de customer journey map de servicios

Este mapa no se basa en las fases que recorre el cliente sino en todas las evidencias físicas y elementos tangibles que pueden causar una impresión (positiva o negativa) en el cliente.

Un ejemplo de esto sería una persona que entra a una tienda de ropa. La decoración, la luz, el servicio de los trabajadores, la limpieza del lugar serían algunos de los factores a considerar.

Plantillas para Customer Journey Maps

Por último, te dejamos algunos links de en donde podrás encontrar todo tipo de plantillas para crear tu propio Customer Journey map.

• Miro: Esta plataforma busca que las personas puedan realmente centrarse en los clientes y su experiencia. Por eso, cuenta con una gran variedad de plantillas de mapas de experiencia del consumidor, fáciles de usar para que el equipo pueda tomar decisiones rápidas. Cuentan con una versión gratuita y paga.
• Creately: Una plataforma con una gran variedad de plantillas prediseñadas de customer journey maps, para que elijas la que más se ajusta a tu objetivo. Puedes compartirlas con tu equipo para que todos puedan usarla y aportar información. Cuenta con un plan básico gratuito (pero con muchas limitaciones) y planes pagos que empiezan desde los 4$ el mes.
• Custellence: Una de las ventajas de esta herramienta es su facilidad de uso; no se necesita experiencia previa para entender cómo usarla. Cuenta con una gran variedad de plantillas, dependiendo de la necesidad del cliente. No tiene versión gratuita pero hay una prueba, todo incluido, por 20 días. El precio más bajo por persona es de 30$ USD.
• In Vision: InVision Freehand es una plataforma ideal para colaborar con los colegas, como si estuvieran trabajando en vivo. Cuenta con plantillas prediseñadas, aunque su fuerte es la capacidad de que los clientes creen todo desde cero. Se pueden cargar trabajos y usar “post its” en cada trabajo para hacer comentarios.
• Hubspot: No tienen un servicio amplio de customer journey maps pero cuentan con varias plantillas sencillas para cada tipo de necesidad: estado actual, estado futuro, día a día o de servicio. Son ideales si buscas algo sencillo.Recuerda que la mejor forma de poder crear, actualizar y mantener un buen mapa de experiencia del consumidor es teniendo toda la información que necesitas en un solo lugar.Con Escala, potencia tu Customer journey y asómbrate de lo mucho que vas a ver tu negocio escalar.

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Customer Journey Map: qué es y cómo hacerlo (ejemplo + plantilla)

¿qué es el customer journey map.

El Customer Journey Map o “mapa de experiencia del cliente” es una herramienta de Design Thinking que nos ayuda a identificar y estudiar de forma visual la experiencia que tiene un cliente tanto con una marca de productos como de servicios.

Mediante esta metodología de análisis de customer experience (CX) se analiza cada una de las etapas que atraviesa un cliente desde el inicio hasta el final de un proceso de compra. Además, gracias a este ejercicio de reflexión podemos identificar y analizar en cada una de las etapas, los canales utilizados y las interacciones que tiene el cliente con la marca.

Ejemplo de customer journey map de la compra de un vehículo:

¿Para qué sirve el Customer Journey Map?

Tal y como acabamos de ver es una herramienta excelente para trabajar la experiencia de cliente, y por tanto mejorar la fidelización de nuestros clientes.

A continuación podemos ver los puntos más relevantes acerca de su importancia:

– Nos ayuda a mejorar la experiencia de marca.

– Nos permite conocer mejor las necesidades de nuestros clientes.

– Gracias al análisis de cada una de las etapas del proceso de compra, identificaremos puntos y áreas de mejora en nuestros procesos internos.

– Identificamos los principales puntos de interacción del cliente con la marca para intentar optimizarlos.

– Nos ayudará a detectar puntos en los que desarrollar a nuestros clientes con acciones de cross selling (venta cruzada) o up selling.

– Aumenta la retención y fidelización de nuestros clientes.

Cómo hacer un customer journey map paso a paso

No existe un modelo determinado para aplicarlo a todas las empresas, por tanto deberemos crear y adaptar el customer journey map al ciclo de vida del cliente de nuestro producto o servicio .

Principales claves para construir un Customer Journey Map efectivo:

– Buyer persona

Es necesario definir el perfil de tu cliente para conocer sus inquietudes, necesidades, hábitos y motivaciones. En definitiva, se trata de analizar nuestro público objetivo para estudiar sus características y poder entender que necesitan.

– Fases

Cuando un cliente se relaciona con una marca atraviesa por diferentes fases o etapas, normalmente se dividen en una fase de preventa, venta y postventa del producto o servicio. Si conocemos perfectamente cada fase que sigue, lograremos entender mejor a nuestros clientes

– Interacciones

Los clientes interactúan con nuestra marca durante su experiencia, por ello es vital identificar los principales puntos de contacto y en qué momentos se producen. Es necesario conocer cada uno de estos puntos, solo así lograremos mejorar su experiencia.

– Touchpoints

Además de determinar las interacciones, hemos de indicar a través de qué canales en concreto se están realizando los puntos de contacto. Al detectar cada uno de los canales (web, tienda, teléfono, email, etc) que entran en acción, podremos mejorar su relación con la marca.

– Emociones

Cada una de las interacciones con la marca provocará en el cliente una emoción, y ésta puede ser positiva, neutra o negativa . Si detectamos los momentos clave y sabemos cómo se siente, lograremos reconducir situaciones negativas o potenciar un momento especial para nuestro cliente.

– Oportunidades

Cada punto de contacto es una oportunidad para entender a nuestro cliente e intentar brindarle un buen servicio . Nuestro objetivo ha de ser siempre satisfacer sus necesidades, y por supuesto intentar superar sus expectativas, para conseguir la mejor experiencia de cliente posible.

Bien, ahora que ya conocemos las principales claves del customer journey map, seguidamente vamos a ver como construirlo paso a paso. Además a continuación te dejo una plantilla para que puedas trabajar tu propio customer journey.

1.Determina el objetivo

En primer lugar es necesario determinar el objetivo principal del customer journey map. ¿Para qué queremos realizar este análisis?, ¿cuál es el fin?, ¿cuál es nuestro tipo de cliente a evaluar? Además hemos de saber qué servicios o qué productos son los que vamos a analizar. Una vez obtengamos las respuestas a estas preguntas tendremos centrado nuestro estudio para hacerlo más eficaz y eficiente.

2.Define tu buyer persona

Una vez tenemos claro qué queremos conseguir, hemos de recopilar información sobre nuestro cliente. Para ello, trabajaremos sobre nuestro buyer persona , definiendo: su perfil, sus datos demográficos, hábitos, intereses, hobbies o preocupaciones entre otras cuestiones.

Es muy importante tener información relevante acerca de las personas que están interesadas en nuestros productos o servicios, y que han interactuado con nuestra empresa o podrían hacerlo.

3.Establece las etapas que sigue el cliente

Es el momento de comenzar a dibujar nuestro customer journey map. En primer lugar, en el eje X de nuestro gráfico indicaremos las diferentes etapas que van a atravesar nuestros clientes a lo largo del proceso . Normalmente tal y como mencionaba anteriormente hay tres grandes fases: preventa, venta y postventa. Dependiendo de cada modelo de negocio se dividen en diferentes etapas.

En un servicio relacionado con la hostelería, por ejemplo un restaurante determinaríamos las siguientes etapas: búsqueda de local, reserva, recepción, selección de mesa, carta, comida, postre, cuenta, valoraciones, recomendaciones. Sobre cada una de estas etapas deberemos de trabajar en nuestro customer journey map.

También puedes volver a consultar el ejemplo de CJM sobre la compra de un vehículo que he dejado al principio del artículo.

4.Puntos de contacto

Después de establecer todas las etapas en el mapa, es el momento de evaluar cada uno de los puntos de contacto con la marca o touchpoints, y plasmarlos en el eje Y del mapa . Tal y como ya avanzábamos anteriormente, el sentimiento del cliente en cada punto, puede ser positivo, neutral o negativo. 

Es muy importante que indiquemos porque medio o canal se produce cada punto de contacto. Puede ser por email, teléfono, físico, en tienda, web, etc. Dependiendo del canal se podrán establecer diferentes estrategias y propuestas para trabajar la experiencia de cliente en cada punto.

5.Momentos Clave o críticos.

Dentro de los puntos de contacto que tiene el cliente con la marca, existen algunos puntos que resultan determinantes o son críticos para el negocio . Si fallamos o no cumplimos con las expectativas del cliente en alguno de estos puntos clave, es muy probable que el cliente abandone su viaje y termine el proceso en ese punto, pudiendo no llegar a realizar la compra.

No solo debemos enfocarnos en no fallar, sino que la propia naturaleza del customer journey map radica en identificar dichos puntos críticos para evaluar y proponer mejoras , e intentar superar las expectativas de los clientes en dichos puntos, permitiéndonos trabajar hacia la excelencia en el customer experience o experiencia del cliente.

6.Detectar oportunidades.

Aunque lo llevo mencionando a lo largo de todo el artículo, es necesario hacer hincapié en este último punto. En cada punto de contacto tenemos la oportunidad de entender y comprender al cliente un poco más.

El fin principal del customer journey map es mejorar la experiencia del cliente con la marca, por tanto es necesario que después del análisis exhaustivo de cada una de las etapas que vive el cliente podamos extraer conclusiones, y por ende propuestas de mejora .

Si trabajamos correctamente cada uno de los pasos que hemos analizado, y por tanto obtenemos un customer journey map efectivo, lograremos construir una experiencia positiva de marca a lo largo de todo el viaje del cliente.

En un entorno altamente competitivo como es el actual, sin duda nos permitirá construir relaciones a largo plazo con nuestros clientes, fundamental para cualquier empresa en la actualidad.

Además de fidelizar a nuestros clientes y aumentar su repetición de compra, también lograremos incrementar el número de recomendaciones de nuestros clientes. Puesto que, como bien sabes: «la mejor publicidad es la que hacen los clientes satisfechos»..

¿A qué esperas para comenzar a trabajar tu customer journey map?

• Publicación original el 11 de junio de 2023
• Actualizado el 3 de octubre de 2023

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8 ejemplos de mapas de viaje de cliente que te servirán de inspiración

¿quieres crear el mapa del recorrido del cliente.

La herramienta de mapa del recorrido del cliente EdrawMax puede ayudarte. ¡Aprende de este artículo para saber qué es el mapa de viaje del cliente, ejemplos y cómo hacerlo!

En el mundo digital actual, entender y satisfacer las necesidades de los clientes es fundamental para el éxito de cualquier negocio. Para lograrlo, es crucial comprender el viaje que los clientes realizan desde el momento en que descubren una marca hasta que se convierten en clientes leales. Es aquí donde entran en juego los mapas de viaje de cliente .

En este artículo, exploraremos en detalle qué son los mapas de viaje de cliente, por qué son importantes y cómo crearlos de manera efectiva. Además, presentaremos herramientas que facilita la creación de mapas de viaje de cliente visualmente atractivos y fáciles de entender.

1. ¿Qué es el mapa de viaje del cliente y para qué se utiliza?

Un  mapa de viaje del cliente (CJM)  es un diagrama ilustrativo que representa la experiencia de los clientes con tu marca. La relación cliente-marca es cada vez más compleja. Si organizas visualmente cómo los clientes interactúan con tu marca, ya sea a través de las redes sociales, comentarios, correo electrónico o cualquier otro canal, te asegurarás de que ningún cliente pase desapercibido.

El mapa de viaje del cliente es una forma útil a través de la cual las empresas se ponen en la piel de sus clientes para poder obtener una visión del rendimiento de la marca desde la perspectiva de este. Una vez que una empresa conoce los puntos de buenos y malos para el cliente, se enfocara en cómo mantener lo bueno mientras se esfuerza por mejorar lo malo.

Se trazan todos los puntos de contacto con el cliente y se crean recorridos de usuario a través de ellos. En este paso se debe trazar el comportamiento de los clientes, todas las actividades, los objetivos, los fallos y los obstáculos de determinados procesos. El objetivo es desarrollar un ejemplo de mapa de viaje del cliente para tener una idea visual de la experiencia de los clientes. La información se utiliza entonces para dar forma a nuevos objetivos y mejorar los procesos empresariales.

2. Beneficios de los mapas de viaje del cliente

Los  mapas de viaje del cliente  permiten crear un puente entre los clientes y las marcas. El proceso proporciona información valiosa a la empresa que lo lleva a cabo, lo que les permite tomar las decisiones necesarias. Los CJM permiten a las empresas experimentar lo que viven los clientes para garantizar que la experiencia sea acorde en todos los canales y en todos los puntos de contacto.

Un CJM perfectamente perfilado:

• Son sin duda los más sencillos de usar en comparación con los planos y diagramas relacionados.
• Proporciona una vista panorámica de viaje del cliente.
• Reúne a diferentes equipos bajo una marca concreta para resolver los problemas específicos de los clientes y generar un impacto potencial en el crecimiento del negocio.
• Minimiza las experiencias negativas de los clientes, generando una alta retención de clientes y una más rápida conversión de estos.
• Permite a las empresas priorizar las acciones y estrategias de captación de clientes.
• Capta los errores entre los distintos departamentos y aporta ideas sobre cómo solucionarlos.

3. 8 ejemplos de mapas de viaje del cliente

Los mapas de viaje adoptan una gran variedad de formas. Aquí tienes 8 ejemplos que hemos seleccionado para ti.

Ejemplo 1: Mapa de viaje del cliente de Starbucks

Este  mapa de viaje del cliente de Starbucks  sigue un estilo de línea de tiempo que resume los distintos puntos de contacto y una base que distingue la experiencia enriquecida.

Aunque es poco probable que el mapa funcione para el comercio electrónico, muestra de forma inspiradora las posibles áreas y las emociones que un cliente puede sentir en cada etapa.

Ejemplo 2: La rueda de la experiencia - LEGO

Se trata de una  rueda de experiencias  creada de forma simple e interesante para mostrar el análisis de un vuelo a Nueva York. La parte central de la imagen menciona las características de la persona. El siguiente círculo tiene tres niveles de experiencia para antes durante y después del vuelo. Cada paso también está marcado con una emoción que refleja las experiencias positivas, neutras o negativas.

Esta forma de mapa es una buena manera de observar al producto o servicio de la empresa desde la perspectiva del cliente.

Ejemplo 3: Mapa de viaje del cliente B2B

Este ejemplo de  mapa de viaje del cliente B2B  está estructurado para desglosar el viaje etapa por etapa y alinear cada paso con los objetivos del cliente. El esquema hace que se sienta como si se caminara un kilómetro en los zapatos del cliente.

Es importante entender cómo los clientes se relacionan con su empresa y aprender lo que debe mejorar desde el punto de vista y la experiencia del cliente. Este CJM lo visualiza en un entorno B2B.

Ejemplo 4: Viaje de compra de vehículos

El mapa desglosa los métodos que utilizan los clientes para informarse al momento de comprar un vehículo y qué factores son beneficiosos.

Proporciona a las empresas una gran información sobre las vías que utilizan los clientes para informarse sobre las soluciones que le ofrecen. Incluso facilita la tarea de averiguar qué es lo que tiene más aceptación entre ellos.

Ejemplo 5: Viaje de experiencias digitales

Fuente: boagworld-cdn.sirv.com

Este ejemplo de CJM adopta una estructura sencilla que sólo incluye los momentos cruciales en los que el marketing puede ejercer su influencia. El esquema del mapa retrata los puntos de contacto clave de una tienda ficticia de chocolate caliente.

El mapa pone de manifiesto la importancia de identificar las oportunidades, pero también de examinar los riesgos potenciales. Facilita la detección del objetivo final de marketing de un cliente y la forma en que las distintas tecnologías de marketing afectan a las decisiones del comprador.

Ejemplo 6: Mapa de viaje del plan de producto

Fuente: productplan.com

Este mapa adopta un enfoque más visual. El esquema hace que el mapa se vea lo más ampliamente posible en la organización, ya que es comprensible y gratificante de ver.

Cuando se hace más visual un CJM, se puede transmitir la información prevista con un toque creativo. Es una forma de hacer que la información sea más interesante.

Ejemplo 7: Mapa del recorrido del cliente de los servicios de empleo para discapacitados

Fuente: crealodesign.com

Este es un ejemplo simplificado de mapa de viaje del cliente con una visión general de cómo los solicitantes de empleo eligen y se involucran con los servicios de la organización.

Las empresas pueden explorar este esquema para elaborar folletos para el personal. Podrían combinar los gráficos de las opiniones obtenidas de los clientes y detallar las tareas de cada etapa.

Ejemplo 8: Mapa de viaje del cliente de seguros de salud

Fuente: uxpressia.com

El ejemplo del mapa de viaje del cliente nos acerca a la estrategia CX. El esquema obliga incluso a los bancos más grandes del mundo a centrarse en cada cliente.

Los sectores de finanzas, seguros y la banca están abarrotados. Muchas empresas compiten por los clientes. Si se aprovechan los conocimientos sobre la experiencia del cliente, podrían diferenciarse de la competencia. Mejorar la estrategia de CX y centrarse en el cliente hace que se mantengan fieles.

4. ¿Cómo crear un mapa de viaje del cliente?

Crear un mapa del viaje del cliente puede llevarte a través de las siguientes etapas:

#1 Establecer objetivos específicos para el mapa

¿Cuál es el objetivo de hacer un CJM? ¿Sobre qué experiencias está basado? ¿De qué trata específicamente? Estas preguntas te permiten tener perfiles claros, lo que es útil para dirigir con precisión cada aspecto del CJM.

#2 Haz un perfil de tus personas y describe sus objetivos

Puedes llevar a cabo una investigación mediante pruebas de usuarios o cuestionarios para obtener la opinión de las personas interesadas en comprar tus productos o servicios.

#3 Limita tu enfoque a las personas de los clientes objetivo

Un mapa de viaje del cliente sigue la experiencia de un tipo de cliente para reflejarlo con precisión. Por lo tanto, lo mejor es destacar al cliente en particular.

#4 Resumir los puntos de contacto

Esto descompone los procesos en subprocesos más detallados. Asegúrate de agregar los flujos de datos necesarios en este punto.

#5 Determina qué elementos quieres que destaque tu mapa de viaje del cliente

Dependiendo del propósito del mapa, puedes elegir entre los cuatro tipos de CJM: estado actual, día cotidiano, estado completo y proyecto de servicio.

#6 Enumera los recursos que necesitarás para el viaje

Destaca los recursos que se utilizarían para crear la experiencia del cliente y, a continuación, haz un inventario de los recursos que tienes actualmente y los que tienes que adquirir.

#7 Realiza tú mismo el recorrido del cliente analizando los resultados

Esta es la parte más importante del viaje que impacta en la mejora empresarial. A partir de la información del viaje, ¿cómo puede ayudar más a los clientes?

#8 Realiza los cambios necesarios

El análisis de datos debe abrirte los ojos sobre lo que quieres que sea tu empresa. Para conseguirlo, tendrás que realizar los cambios necesarios. Los cambios son importantes, ya que se correlacionan directamente con lo que los clientes describen como tus puntos negativos.

Si aún tienes dudas, ve este vídeotutorial para obtener más información.

5. Creador de mapa de viaje del cliente fácil de usar

Comprender las necesidades y los puntos débiles de tus clientes es necesario para posicionar tu marca por encima de los demás. Para muchas marcas, desglosar el mapa de viaje del cliente por parte y alinear cada paso con un objetivo puede resultar complicado. Puedes acudir al servicio experto de creadores de CJM como  EdrawMax  y reestructurar tus puntos en consecuencia.

Este es un paso esencial para maximizar el éxito de los clientes, mejorar tu marca y resaltar el nombre de tu empresa. Al fin y al cabo, todo negocio gira en torno a la resolución de los problemas de los clientes y a los avances que hagas con tu producto o servicio.

6. Conclusión

Un  mapa de viaje del cliente  ofrece la mejor manera de visualizar cómo los consumidores interactúan con tu negocio. El mapa de viaje del cliente puede comenzar en simples hojas de Excel, destacando las áreas de conflicto desde el punto de vista del usuario.

Sin embargo, obtener una visión integral que describa la experiencia de un cliente promedio, podría mejorar tu marca. Existen varias plantillas de CJM y ejemplos de mapas de viaje del cliente que podrían ayudarte a tomar fácilmente los pasos necesarios. Obtén poderosas historias visuales mediante la participación de  la experiencia en investigación e infografía de EdrawMax  .

El Mapa de Experiencia del Cliente o Customer Journey Map

por Alfonso Prim | 79 Comentarios

Las historias mueven el mundo , porque para que las personas nos pongamos en movimiento, necesitamos un por qué. Pero el storytelling , no es solo una potente herramienta de generación de compromiso en el usuario (engagement). Las historias son una valiosa fuente de conocimiento para las empresas, a la hora de analizar el comportamiento de sus clientes.

Cuando los datos objetivos se quedan cortos, porque queremos analizar emociones, sentimientos o impresiones , es necesario contar con otras herramientas que permitan analizar mejor, qué ocurre en la mente de nuestro cliente. Una historia por sí sola, no es  capaz de conseguirlo, y por eso, una de las más potentes herramientas de storytelling es, el customer journey map o mapa de experiencia del cliente .

Es una herramienta que viene del design thinking y es clave para diseñadores, a la hora de desarrollar la experiencia de usuario de un nuevo producto o servicio.

Este vídeo me gusta especialmente, porque estructura los pasos para poder crear el customer journey mapping, como lo enfocaría un diseñador, que necesita definir una buena experiencia de usuario.

Índice de contenidos

Vídeo explicando el Customer Journey Map con un ejemplo

En este vídeo, te explico en detalle y con un ejemplo, cómo emplear esta herramienta para tus proyectos, ya vendas producto físico o servicios. En este caso, lo aplico a un ejemplo concreto, pero verás que lo puedes replicar muy fácilmente en tu negocio.

¿Qué es el Customer journey map o mapa de experiencia del cliente?

Ya hemos hablado en otros posts de la importancia de los clientes y de cómo extraer información de esos primeros Early Adopters .

Pero… ¿No te gustaría saber qué piensan y cómo se sienten tus clientes cuando prueban tu servicio, consumen tu producto o visitan tu web?

El customer journey map , es una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde un punto a otro de nuestro servicio.

Ese punto inicial puede ser el primer contacto que ha tenido como cliente nuestro, o podemos considerar un marco más cerrado, si lo enfocamos a por ejemplo, la experiencia de compra según los tipos de clientes . Esto quiere decir que es posible realizar diferentes mapas de experiencia del cliente , poner foco en ciertas partes del proceso y así, conocer mejor cómo está viviendo el cliente la experiencia con nosotros.

De la misma manera, podemos establecer el punto final, tan lejos como queramos, por ejemplo, hasta que perdemos a ese cliente, o dejarlo en una experiencia más cercana, por ejemplo, hasta que acaba realizando una compra.

En cualquier caso, lo importante es seleccionar el marco donde poder estudiar al cliente y conocer las partes del proceso que le generan mayor valor, así como las que no le aportan nada.

En este post, vamos a ver además, un ejemplo de customer journey map que te ayudará a entenderlo mejor, si es la primera vez que te aproximas a esta herramienta.

Elementos para elaborar un buen customer journey map

Los elementos necesarios para elaborar un buen customer journey map son los siguientes:

• Personas ( mapas de persona de clientes ).
• Línea de tiempo (timeline).
• Emociones que sienten los clientes su experiencia de usuario.
• Touchpoints o puntos de contacto (lo veremos en los diagramas)
• Interacciones

Ejemplo de cómo desarrollar un mapa de experiencia del cliente

En este post, vamos a ver cómo realizar un mapa de experiencia del cliente para analizar la experiencia de usuario de un restaurante de nivel medio.

Vamos a ver las diferentes fases que tenemos que cumplir para elaborar un diagrama que refleje la experiencia de nuestros clientes al venir a nuestro restaurante.

Customer journey map template (plantilla para el mapa de experiencia de cliente) 

Imaginamos que los hipotéticos dueños, desean conocer cómo se sienten los clientes cuando van a comer a su restaurante y para ello, vamos a crear su mapa de experiencia del cliente.

Aparecen en el eje X las diferentes fases, a lo largo del   tiempo,  y en el eje Y, cómo es la experiencia del cliente a lo largo de las mismas . El eje Y, abarca desde la experiencia más negativa, en rojo, hasta la más positiva, que es la parte superior, en verde.

Ejemplo de Customer Journey:

Ahora tenemos que poner el nombre a cada una de las fases en las que vamos a dividir nuestro servicio, y que son las fases que puede percibir el cliente o usuario durante todo el proceso que estamos analizando:

Puntos más importantes de nuestro customer journey map

División de la línea de tiempos en las diferentes fases de nuestro servicio

El siguiente paso es dividir el servicio en sus fases y analizar cómo se siente el cliente, en cada una de ellas.

En el caso del restaurante, dividimos el proceso en sus fases más críticas , desde que entra el cliente hasta que paga. En cada una de ellas, lo que haremos es pedir al usuario que nos diga cómo se ha sentido y así tendremos una serie de puntos en cada una de las fases de la experiencia, valoradas por el usuario.

Uniendo cada punto con una línea recta, nos permite visualizar si la experiencia de usuario es positiva o negativa y dónde hay picos muy positivos o muy negativos .

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Otro punto interesante a tener en cuenta, son las tres fases más críticas en cualquier experiencia de usuario:  el inicio, el final y lo que más le ha impactado  (ya sea bueno o malo).

Por tanto, a la hora de diseñar cualquier servicio, es importante que la primera impresión y la última sean buenas y por supuesto, en nuestro caso concreto, la comida es el otro factor que debe ser determinante, para que la experiencia de usuario sea la deseada.

En el siguiente gráfico de nuestro customer journey canvas, hemos marcado los puntos más importantes:

• Los puntos positivos: entrada al local, comida y comer postre.
• Los puntos más negativos: elegir mesa y pagar.
• Los puntos más críticos en nuestro servicio (los stops) : el primer vistazo al local, la carta y la comida.

Son determinantes en un restaurante porque pueden hacer que el cliente no siga y de el siguiente paso.

Cuántas veces hemos abierto la puerta de un local, nos ha dado mala impresión y nos hemos marchado, o al ver la carta en un restaurante, los platos no nos han resultado atractivos y hemos decidido mirar en otros lugares… esos son puntos críticos que tenemos que cuidar con mucho mimo.

Cómo resolver los puntos con experiencias del cliente negativas

El siguiente paso, en nuestro Mapa de experiencia del cliente, es analizar qué ocurre en esos puntos donde la satisfacción del cliente no es buena . Además, si los puntos marcados como críticos hubieran sido calificados como malos, también serían puntos a considerar.

En el caso del punto negativo final… ¿tienes alguna idea de qué podemos hacer para solucionarlo?

Ten en cuenta que como hemos comentado, el punto final de nuestro customer journey map , es uno de los momentos que permanece en la memoria del cliente…. Seguro que has acertado…. La solución es lo que ofrecen muchos restaurantes, un chupito, una copita o incluso el café gratis, de esta manera la experiencia del cliente termina con algo bueno, “nos invitan” y nuestra experiencia en ese restaurante no termina con el pago y con la mala sensación que puede llegar a dejar, sobre todo si el precio no se corresponde con la calidad.

Para el otro punto negativo, la herramienta que empleamos en Innokabi es; “La Escalera”. Lo que hacemos es preguntamos “ 5 por qués ” y “ 5 cómos ”, para obtener la raíz del problema. Vemos el análisis en la siguiente figura.

De esta manera nos damos cuenta de que pedir mesa se hace pesado porque la distribución del personal es mala y además, pedir mesa es incómodo por cómo llegamos hasta el restaurante, pasando por medio del bar y molestando a todo el mundo. Sabiendo la causa raíz, podemos tratar de mejorarla o eliminarla, distribuyendo mejor el personal y mejorando el acceso al comedor (en este ejemplo concreto).

Interacciones con el cliente y trabajos internos a realizar

Por último, el  Customer Journey Map , se puede completar analizando en cada fase cómo interactuamos con el cliente y sobre todo qué trabajos tenemos que realizar, ajenos al cliente, pero imprescindibles, para que el servicio sea adecuado.  Añadiendo estas dos nuevas líneas, el Mapa de experiencia del cliente, quedaría de esta manera.

En cada fase del servicio, podemos ver qué tipo de acción tenemos que realizar para que el cliente esté satisfecho . Además podemos analizar también la atención que tenemos que presentar en cada fase con el personal que atiende directamente a los clientes, para poder mejorar el servicio.

Ahora tenemos información muy valiosa de cómo interactúa nuestro personal con el cliente y en qué puntos la atención se debe acentuar y en qué otros puntos el cliente se siente satisfecho.

Si realizamos este mapa con varias personas, obtendremos un mapa medio, a partir del cual podremos tomar las decisiones que estimemos oportunas para mejorar la experiencia del usuario o cliente de nuestro servicio.

Si ya conocías o has empleado esta herramienta y nos quieres contar cómo la has empleado en un comentario te lo agradeceremos. Si te han surgido dudas o cuestiones, igualmente, deja tu comentario. Recuerda lo importante que es dejar comentarios en blogs 😉

(post reeditado)

Autor: Alfonso Prim (@Alfonso_Prim)

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79 Comentarios

Hola soy estudiante aun estoy iniciando, ¿esta herramienta de customer journey map es útil para crear estrategias e-commerce?. Apreciaria su respuesta

Hola Yael, sí es muy interesante para diseñar y comprobar cómo es el proceso de compra por ejemplo de tu estrategia de marketing o dentro de la propia tienda online. Un saludo.

Muy buen video y los ejemplos muy claros! Felicitaciones y gracias!!

Gracias Mauricio, me alegro que te haya ayudado. Un saludo

Estupenda explicación. Muchas gracias por la muy buena síntesis que has compartido.

Una inquietud: para servicios un poco más complejos y extensos en el tiempo como los de venta consultiva (asesorar a una empresa para la compra de soluciones de hardware, asesorías profesionales en contabilidad o servicios de ese estilo, etc.), tendrías algún ejemplo?

Hola Óscar, no, no tengo un ejemplo concreto de ese caso, pero siguiendo los pasos que indico creo que puedes intentarlo tú mismo y así ves cómo funciona la herramienta. Espero que vaya muy bien. Un saludo.

Hola, me surge una duda, la línea de visibilidad, sería como los puntos de contacto?

Hola, la línea de visibilidad separa lo que se ve (lo que ve el cliente) de lo que no ve (todo aquello que tenemos que hacer internamente y que el cliente no ve). Los puntos de interacción con el cliente es donde entramos en contacto con el cliente y sabiendo su experiencia en esos puntos podemos ver si la atención es la adecuada o no. Espero haberte ayudado. Un saludo

¡Excelente! Esta explicación del Customer Journey Map es la mejor que encontré, no entendí cuando mi profesora lo explicó en dos horas de clase, pero si en 5 minutos de lectura de su explicación, muchas gracias por publicar este tipo de contenido.

Me alegro mucho Diana, que te haya ayudado el post a entender el viaje del cliente. Espero que puedas ponerlo en práctica en tus proyectos. Un saludo.

EL MAPA DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE:

Actualmente hay que tener bien en claro la experiencia que tienen los clientes para visitar un lugar ya sea un restaurant, bodega, cafetería, etc., Dado que el cliente va a observar todo el proceso de atención, desde el lugar si está completamente presentable, limpio, ventilado,los mozos correctamente vestidos, el trato amable, el servicio aceptable, un buen producto y sobre todo el pago final, que se acomode con la tecnología, la rapidez que se necesita a través de una aplicación u otros medios actualizados al alcance de todos. Todo este proceso es muy observado hoy en día por los clientes y es una fuente de principios que cada empresa o negocio debe tener muy en cuenta para así lograr el objetivo deseado. Al igual que estos pasos que se da con el mapa del cliente, también se da con en el marketing digital. Hoy en día se necesita estar bien informado, rapidez en el servicio, seguridad y confianza de lo que está comprando y lo más importante es que el cliente se sienta satisfecho para que vuelva a realizar pronto una nueva compra.

Excelente explicacion, lo mejor que he leido. Ya lo estoy poniendo en practica. Muchas gracias

Muchas gracias Laura. Un saludo

agradecida, Vaya!, hasta que encuentro lo que necesito llevo horas buscando algo con toda la información y completa y ustedes lo tienen, gracias por compartir! mil gracias

Muchas gracias a ti Josefina, me alegro mucho que la información sobre el mapa de experiencia te haya ayudado. Un saludo.

Hola, este artículo me ha parecido muy esclarecedor y me ha gustado mucho. está bien explicado y diseñado. Veré cómo aplicarlo.

Hola Alfonso, excelente artículo. Tengo que aplicar la metodología Customer Journey en la empresa, me pidieron los entregables, yo considero que son dos la fase inicial que incluye la construcción del map sin datos y luego el final con el resultado de todos los clientes estudiados.

Hola Gemima, me alegro que te haya gustado y efectivamente, yo creo que con esas dos partes lo tienes, la parte inicial con los pasos y la final con todos los resultados obtenidos. Un saludo y espero que vaya muy bien.

Hola Alfonso, gracias por compartir tu conocimiento. Tengo una duda el diseño del Mapa del viaje de Cliente, éste debe diseñar con clientes?

Es decir, cómo sabes que elegir mesa está en el segmento de experiencia negativa del cliente?

Quedo atenta a tus comentarios. Saludos,

Hola Carmen, efectivamente, debes hacerlo observando y preguntando a tus clientes. Puedes partir de lo que tu crees en base a tu experiencia pero siempre hay que contrastarlo con lo que de verdad opinan tus clientes. Un saludo

¿Cómo puedo saber cuanto es «varias personas»? Al momento de obtener un mapa medio, me imagino que necesito hacer entrevistas sobre el proceso, pero no se cuántas personas serán lo óptimo para obtenerlo. Me ayudarían bastante con su respuesta, gracias!

Hola Luis, «varias personas» quiere decir, como hablamos en el artículo de entrevista de problema cuando ya no extraes información diferente por muchas más entrevistas que hagas. Puede ser y de hecho es, un número variables en función del nicho de mercado, del negocio, del tipo de cliente, etc. Espero haber respondido. Un saludo

Gracias Alfonso, voy a poner en práctica sus conceptos generosamente compartidos para conocer el comportamiento del cliente en la prestación de servicios que realizamos

Gracias por el comentario. Saludos

Hola, me pareció muy interesante el post, pero me gustaría saber en qué fuentes de información te basaste, desde ya, muchas gracias

Excelente artículo, gracias por compartir tus conocimientos, han sido de mucha ayuda.

Gracias Patty, me alegro que te haya gustado. Saludos

Soy ingeniero de software pero me incline mas por el desarrollo de productos.

Justo es lo que he estado buscando para trazar mi plan estratégico. Al mismo tiempo me he leido tu otro post para identificar al cliente. Me ha gustado ambos tu blog es una mina de oro definitivamente

Muchas gracias Marcelle, me alegro mucho que te haya gustado y espero que te ayude en tus proyectos. Un saludo y gracias por tu comentario.

Muy bueno,gracias.

muy agradecida por esta tan valiosa aportación, me gusto el análisis, es claro que existe un fundamento para llegar a estas conclusiones, me han hecho reflexionar un poco más en ellos y creo que aun hay algunas cosas que hacer al respecto. Excelente información

Gracias Ariana. Saludos

Hola Alfonso!, me encantó… buen trabajo!. Te consulto por copyright para mencionarlo en un curso sobre el tema que estamos desarrollando, Contamos con tu aval para emplear parte del material?. Gracias!

Excelente información, creo que siempre se aprende algo nuevo y estos blogs contribuyen mucho con nuestro crecimiento profesional.

Gracias, excelente blog, contribuye con mi crecimiento profesional. Los felicito por estos artículos.

Me encanto la información, lo leí completo y considero que esto que se comenta es útil de manera profesional y también de manera personal. Gracias!

Interesante artículo este, al igual que otros muchos de los que publicáis. Os tengo como fuente de inspiración de cara al desarrollo d emi proyecto basado en la experiencia de cliente. Muchas gracias y seguir facilitándonos información y conocimiento tan importante.

Muchas gracias Jon, nos alegra mucho que te guste el post y el resto de artículos del blog. Esperamos que tu proyecto vaya muy bien y ya nos contarás. Saludos

Genial. En la universidad donde estudio, el docente nos puso como ejemplo tu material y ha sido muy interesante. Por curiosidad llegué hasta acá y he reforzado lo que nos indicaron en las aulas. Muchas gracias por compartir tan valiosa información. Slds. Edgar.

Muchas gracias Edgar, me alegro que te haya gustado y sobre todo que te ayude. Un saludo

Herramienta interesante que nos ayuda a detectar los puntos negativos o positivos, pero que debe de ser apoyada por el marketing de servicios, que es el que enseña a mejorar el servicio en cada punto encontrado.Sería interesante no solo ver donde esta el problema sino aprender estrategias para mejorarlo.

Gracias Mauricio, sí es una gran herramienta y además, tenemos la posibilidad de profundizar en el problema para solucionarlo, que no es poco. Espero que te ayude. Saludos

Muchas gracias por compartir este conocimiento de manera tan agradable. Tengo la duda si quien hace el mapa y la medición siempre decide los puntos críticos o se pueden definir teniendo en cuenta las encuestas realizadas a clientes y tomar como puntos críticos donde mas respuestas negativas se hayan presentado? En el caso del restaurante el pago en la caja fue una experiencia muy negativa y que impactó bastante la experiencia de clientes. Ese por qué no se tomó como punto crítico? Te agradezco

Gracias Doris por tu comentario. El punto del final que comentas es también un punto crítico porque tiene un alto impacto y porque es la última experiencia con la que se queda el usuario, por tanto es un punto fundamental. Ya comentaba que hay 3 puntos fundamentales en el mapa, que son el inicio, el final y lo que más te ha impactado y pagar estaba como punto final, por tanto, es clave. Los puntos críticos en principio se eligen por la experiencia de la persona que realiza el estudio, pero en base a los resultados, pueden cambiar sin problema. Espero haberte respondido. Un saludo

Que interesante un articulo que me llego sobre diseño instruccional me llevó a buscar este concepto, la manera como lo explican te hace ver las cosas de diferente manera, siemrpe que se hable de «mapeo» es desmenuzar algo para encontrar mejores maneras de encontrar una solución o mejorar algo. Lo voy a volver a leer con detenimiento y si me lo permites quiero compartirlo.

Muchas gracias por tu comentario Rosario, me alegra que te guste y que te animes a compartirlo. Un saludo y gracias.

Gestionar la opinión del cliente es de suma importancia pues gracias a la información que se nos proporcione en base a la encuesta de satisfacción podremos tomar las medidas necesarias para mejorar y superar los servicios proporcionados y ser una competencia grande en el mercado actual.

Gracias Ingrid por tu comentario. Desde luego la opinión del cliente es clave para nuestro negocio, porque nos permite medir cómo es y sobre todo porque nos permite mejorarlo. Un saludo y gracias.

Saludos, Gracias por compartir conocimiento de manera comprendible y genuina. Se utiliza esta herramienta en el campo de social marketing? Alguna recerencia que pueda faciltarme? Adelante con sus interesantes posts!!

Gracias Ilia, me alegro que te haya gustado. La herramienta es para aplicarla al viaje del consumidor, y seguro que es aplicable también al social marketing, pero no tengo ahora mismo ninguna referencia al respecto. Seguro que mirando en Google algo encuentras. Un saludo y gracias por tu comentario.

hola existe alguna formato en especifico para hacer la carga de la informacion y que automaticamente te pueda ir armando el mapa de la experiencia del cliente, nosotros hemos hecho ya un customer journey con mi equipo pero lo tenemos en pizzara y quisieramos que se nos facilitar la opcion de graficarlo

Hola Elsa, gracias por tu comentario y me alegro que hayáis puesto en práctica el customer journey para vuestro proyecto. Supongo que realizando una búsqueda en Internet podréis encontrar alguna herramienta, yo la verdad, no lo he hecho, así que desconozco si existe algún software que os pueda ayudar automatizar el proceso. Un cordial saludo y mucha suerte con el proyecto.

Gracias Alfonso

Genial la forma en que lo transmites, lo complejo lo haces ver sencillo.

mil gracias

Muchas gracias Ana Laura, me alegro que te haya gustado. Un saludo.

Buenas tardes, Un post muy interesante y aplicable ¿Nos puedes decir dónde encontrar las plantillas para diseñar estos gráficos? Gracias VM

Gracias Víctor, las plantillas de este post con el ejemplo del customer journey map son propias y no las tenemos en formato descargable, la verdad. Quizá en el futuro hagamos algo en ese sentido. Gracias por la idea. Un abrazo y gracias por tu interés.

Excelente la forma didáctica en que se tratan estos temas, quisiera saber si puedo citar esta página, como recurso externo para mis estudiantes en el curso de emprendimiento que desarrollo

Gracias Alcides, me alegro que la web de Innokabi te resulte interesante y por supuesto, puedes mencionarla como recurso para tus estudiantes. Te lo agradezco. Un cordial saludo.

Buen post Alfonso: Gracias por la explicación tan digerible. Por otro lado te comento que en mi empresa que brinda servicio educativo se está trabajando con el design thinking. Lo bueno de trabajar con alumnos es que siempre son más frontales al momento de expresar su experiencia y el hecho de aplicar el Customer Journey Map será genial. Sin embargo, soy muy creedora que primero deben estar bien los clientes internos para que ofrezcan un super servicio a nuestros alumnos. Mi pregunta es ¿De qué manera podríamos aplicar el Customer Journey Map con ellos, sin que sientan que sus ideas, experiencias o comentarios incomoden, por así decirlo, a las Jefaturas y/o Gerencias?

Hola Amelia y gracias por tu comentario. Para realizar este tipo de entrevistas se debe garantizar confidencialidad si los clientes o usuarios o trabajadores no quieren que se sepan sus opiniones con nombre y apellidos. Pero lo primero de todo es explicar y transmitir muy bien el objetivo del customer journey map o de la acción que se quiera llevar a cabo y para qué y cómo se va a emplear la información recogida durante las entrevistas. En ese caso, la persona que hace las entrevistas debe ser de confianza y anotar las respuestas e impresiones sin nombre y apellidos. Es la única manera de que la información fluya. Espero haberte ayudado. Un cordial saludo

Alfonso me pareció muy interesante tu post. Lo hiciste muy práctico para entenderlo. Queria consultarte algo, en mi empresa no es tan fácil acceder a el comprador ya que vendemos sistemas informáticos y en cada empresa el comprador es alguien de diferente posición jerárquica con lo que se me dificulta determinar a un comprador en general. Me recomiendas preguntar a los diferentes compradores en cada tipo de empresa? y A cuantos compradores recomiendas preguntar?

Hola Diego. Lo que haría yo es preguntar a diferentes personas de diferentes empresas, para intentar construir un perfil de cliente tipo. Uno o dos o tres perfiles de cliente tipo deberían ser suficientes aunque ahora creas que cada uno es diferente. Será bastante probable que encuentres similitudes entre ellos aunque ahora a primera vista no te lo parezca. En cuanto al número, lo aconsejable en este tipo de estudios, así como en las entrevistas de problema, es entrevistar clientes hasta que veas que las respuestas se repiten y que dejas de extraer información. Pueden ser 10, 15 o 50. No se puede saber hasta que se empieza. El customer journey map te ayudará a encontrar esos puntos flacos de tu servicio para mejorarlos. Espero que te haya ayudado. Un cordial saludo y gracias por tu comentario.

muchas gracias por el post, me pregunto cómo identicar estos STOPs o PUNTOS CRITICOS en un ingreso hospitalario. A parte del momento en el que tienes el primer impacto del centro y puedes pedir un alta hospitalaria no se me ocurre más. Que preguntas te haces o haces al cliente para identificarlos?

muchas gracias

Hola Reyes el tema es dividir el proceso del ingreso en tantas partes como puedas siempre desde el punto de vista del cliente, tanto del paciente como de los familiares por el tema del papeleo y todo eso si es que es necesario. Tienes que analizar todo, incluso desde el momento de aparcar el coche, cómo llega al centro quién le atiende, esperas, cómo es la sala de espera, consulta, etc. todo poco a poco para que puedas analizar el proceso que sigue el paciente a lo largo del customer journey map. Espero haberte ayudado. Un saludo y gracias por tu comentario.

Muy bien explicado con un ejemplo muy sencillo de entender. Buen post!!

Muchas gracias, me alegro que te haya gustado. Un saludo.

Muchas gracias por el post, me ha servido de mucho para poder comprender más a mi cliente!! Muchas gracias, lo pondré en práctica desde hoy, saludos!!!

Muchas gracias a ti, Damna por dejar tu comentario. Me alegro que te haya resultado interesante y que lo vayas a poner en práctica, sin duda, eso ya es una gran recompensa. Muchas gracias y un cordial saludo.

Con un poco de habilidad, se podrían convertir estos mapas en ‘mapas del tesoro’ para hacerlos más amenos a toda la plantilla.

Seguro, Javy. No es broma, sería el siguiente paso, para facilitar la labor, darle un poco de diseño y emplearlos por ejemplo encuesta de satisfacción del cliente. Nosotros lo hemos hecho en varios de nuestros cursos. Gracias por el comentario. Un saludo

Muy interesante, buena enseñanza y 100% educativo.

Un Abrazo – Rafael Pardo http://negociosrentableshispanos.com

Gracias Rafael, me alegro que te haya gustado. Un saludo

Hola Alfonso, excelente metodología que has explicado para elaborar el Customer Journey Map.

Es importante tener en cuenta que todos esos puntos de experiencia que se tocan el Journey map van a ocurrir lo queramos o no, el meollo del asunto está en ¿Hasta qué punto tenemos CONTROL sobre la experiencia de nuestro cliente con el producto?

Y definitivamente gracias a esta herramienta podemos ejercer un mejor control sobre toda la experiencia del usuario con la marca, lo que nos permitirá tener un mejor resultado y que hayan situaciones que se nos salgan de las manos.

Gracias Camilo, por tu comentario, la verdad es que podemos ejercer control sobre cada uno de los puntos, de ahí la importancia de conocer muy bien la experiencia de usuario en cada uno de ellos, para poder tomar acciones que permitan mejorarlos. Sin duda, una gran herramienta, que últimamente, tenía la impresión de que se emplea poco y es una pena. Un saludo

Genial la herramienta de la escalera del por qué y el cómo! Me ha encantado el post Alfonso, porque has hecho fácil lo difícil. Es decir, el customer journey es algo complejo, pero lo has explicado tan bien y tan gráficamente que cualquiera podría entenderlo y aplicarlo a su negocio. Está claro que hoy en día los clientes no compran productos, ni servicios, ni siquiera marcas, compran experiencias y hay que emocionarles, porque estamos saturados de información y tenemos un poder decisión tremendo. O me das algo diferente o me voy. Me gusta mucho la filosofía que seguís en Innokabi, porque desmitificáis los clásicos conceptos de marketing y vais al grano… dicho en modo fino: lean, todo ágil y comprensible, sin perder tiempo. Enhorabuena!

Muchas gracias Ana, me alegro que te haya gustado el post y te haya resultado de utilidad. La verdad es que es una herramienta muy interesante para todos aquellos que vendemos servicios. Nosotros durante un tiempo lo pasábamos al final de cada taller que impartíamos, en lugar de la típica encuesta y la verdad daba resultados muy interesantes. Aplicarlo en consultoría es un poco más complicado, pero todo es planteable. En cuanto a experiencia de usuario, es una gran herramienta tanto para negocios en internet como offline. Gracias por tu comentario Ana. Un saludo

Muy buena herramienta que desconocía y que puede ser complementaría a otras herramientas lean.

También me ha parecido muy interesante la herramienta de La Escalera. Sin duda la implementaré en el desarrollo de mi startup.

Gracias Hugo, por tu comentario. Me alegro que te haya resultado interesante y seguro que te ayuda en el estudio de los clientes de tu startup, para mejorar tu servicio. Un cordial saludo.

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Customer Journey Map: Qué es y cómo puedo hacer uno

By Jennifer Gaskin , Mar 07, 2022

Haz clic para ir a cada sección:

• ¿Qué es el mapeo?
• ¿Por qué las empresas tienen que mapear su customer journey map?
• Pasos para mapear el customer journey map

Cómo puedes crear un customer journey map con Venngage

• Preguntas Frecuentes sobre los customer journey map

¿Qué es el customer journey map?

En términos generales, el customer journey describe cómo tus clientes o usuarios interactúan con tu organización. Es una forma en la que las empresas entienden la experiencia completa que tiene el cliente y cómo pueden aprender a optimizarla.

Para una tienda física, eso puede ser las interacciones físicas como hacer un viaje por su tienda.

Para aquellas empresas que producen principalmente productos y servicios digitales, el customer journey map describe la perspectiva del cliente en relación a su empresa y a sus bienes y servicios.

Mapear los customer journey maps significa entender el camino que toma una persona desde el momento en que se convierte en un cliente potencial o en un líder hasta llegar a ser un cliente fiel de tu negocio, así puedes visualizar la forma en la que interactúa con tu organización en varios puntos, como en el siguiente ejemplo.

Este ejemplo describe el viaje que experimenta un cliente promedio de la aplicación GLIDE, dividido en diferentes etapas. También puedes ver los pasos que se espera que tome, en cuáles puntos de contacto el cliente va a interactuar y la forma en la que cada punto de contacto está relacionado con cada departamento comercial.

¿Qué es el mapeo del customer journey map?

Como hemos comentado, mapear el customer journey map significa crear una representación visual del customer journey completo: cómo los clientes potenciales y actuales interactúan con tu negocio. Algunos customer journey map son como mapas, mientras que otros son más lineales, fluyendo en línea recta, sin embargo otros tienen formas únicas.

Lo que todos los customer journey maps tienen en común es que están enfocados en la experiencia del cliente, con respecto al producto que fabricas o los servicios que vendes.

Este customer journey map está representado en un círculo: empieza con el Descubrimiento y finaliza en la Conversión. También se puede decir que este ejemplo ilustra la importancia de la participación continua del cliente, incluso después de que los clientes potenciales se convirtieran en clientes.

En este ejemplo, las actividades, motivaciones, emociones y barreras están trazadas con relación a las etapas de la ruta del comprador. Al comienzo, los clientes tienen poco o nada de conocimiento del producto, y al final, son clientes confiables que vuelven —en un mundo ideal.

Esta infografía lleva al tradicional customer journey map un paso más adelante del cliente, representando a un cliente teórico, un cliente potencial o a un consumidor —o en otras palabras, a un comprador persona. Esto permite que la organización pueda asegurarse de que están teniendo al comprador presente en todo momento.

Para conocer más sobre el comprador o el buyer persona, puedes revisar nuestras publicaciones:

• 10 plantillas, ejemplos y consejos de marketing de un buyer persona
• 20+ ejemplos de buyer persona para tu negocio

Tomando en cuenta la perspectiva del cliente, esta plantilla para customer journey map representa las actividades del comprador en la parte de arriba, desde el momento en que se dan cuenta que necesitan comprar algo hasta que pagan por ello. De esa manera, la empresa puede ingresar los datos en las celdas con las respuestas apropiadas, basándose en las métricas que tratan de visualizar; las cuales son este caso, las emociones, experiencias y expectativas del cliente.

¿Por qué las empresas tienen que mapear?

Mapear un customer journey map permite que los negocios entiendan los cuellos de botella o los puntos débiles que no habían notado que existían. Y puede ayudar a que las organizaciones puedan diagnosticar problemas internos, permitiéndoles visualizar las cosas desde la perspectiva de sus clientes.

En resumen, los customer journey map le dan a las empresas la oportunidad de desarrollar un conocimiento más detallado de su cliente, más allá de las métricas de ventas o participación. Ponerse en la posición del cliente y entender por qué los consumidores se comportan de la forma en la que lo hacen puede empoderar a una organización con todas las herramientas necesarias para servir mejor a sus clientes.

Por ejemplo, este customer journey map de eCommerce puede permitirle a un equipo conocedor en ventas, marketing y  operaciones optimizar la satisfacción del cliente, correlacionando una mala experiencia del cliente con un diseño de UI/UX pobre u otra clase de problemas.

Los customer journey maps también son útiles para simplificar y visualizar tan solo un aspecto del viaje. En este caso, el enfoque está en las herramientas de alcance que usa una empresa para llegar a sus clientes potenciales, pero resulta fácil personalizar esta clase de diseño para aplicarlo a muchos otros segmentos del viaje del cliente o podrías agregar detalles que faciliten la toma de decisiones.

Puedes usar este ejemplo para visualizar el contenido que vas a utilizar en tus esfuerzos de marketing en cada una de las etapas del viaje del comprador o del embudo de ventas. Debes recordar que es importante que ofrezcas constantemente algo nuevo a los clientes potenciales y prospectos para mantener su interés.

Pasos para mapear un customer journey map

El primer paso de todo viaje exitoso es entender a dónde quieres ir. En el caso de mapear tu customer journey map, el primer paso es determinar tu objetivo final. ¿Te gustaría identificar los cuellos de botella de tu proceso, elevar las conversiones o impulsar nuevos productos? Debes pensar en lo que quieres obtener del proceso antes de empezar.

Una vez que describas tus objetivos, puedes comenzar con los pasos para mapear un customer journey map.

Paso 1 .  En la mayoría de los casos, el viaje de un cliente debería desglosarse primero en una línea de tiempo o en las etapas del cliente. Por lo general esto sigue al viaje del comprador (Conciencia—Consideración—Decisión) o alguna variación de este.

A continuación tienes un ejemplo que divide el viaje común del cliente de 3 etapas en 5 etapas:

Paso 2 . Desde allí, deberías determinar cuál es el paso a seguir en el viaje del cliente. En el caso del ejemplo mostrado anteriormente, se han listado el enfoque del cliente y la experiencia resultante.

Paso 3 . Enumera o visualiza los puntos de contacto con el cliente.

La plantilla mostrada a continuación hace eso, incluyendo una fila en el gráfico para los puntos de contacto tanto físicos como digitales. En algunos casos, podrías considerar listarlos como puntos débiles si todos los clientes o esta persona a la que te refieres en particular  tiene que lidiar con muchos obstáculos para avanzar exitosamente a la siguiente fase del viaje. Esto puede ser alguna cosa como el precio o la disponibilidad del producto.

Paso 4 . In cluye soluciones u oportunidades para que tu organización pueda optimizar la experiencia del cliente en cada paso. Eso podría significar remover los puntos débiles o los obstáculos, a través de: ofrecerles descuentos u otra clase de incentivos para que escojan a tu empresa.

Visualizar tu customer journey map puede ser un poco difícil si no utilizas las herramientas correctas para el mapeo.

Venngage hace que sea muy fácil crear un customer journey map, ofreciendo docenas de plantillas que puedes personalizar muy rápidamente usando la información de tu empresa. Con tan solo unos clics, puedes hacer los pasos y detallar las experiencias en cada punto.

Revisa nuestra biblioteca de plantillas que puedes personalizar muy fácilmente:

¿Viste las plantillas inteligentes? Fueron creadas con nuestro editor de Diagramas Inteligentes . Puedes añadir íconos muy fácilmente, mover las cosas y añadir espacio entre los elementos de diseño, como lo prefieras. A medida que agregues o que elimines texto, el editor se ajustará de forma automática para que no tengas que ajustar el tamaño de ninguna cosa.

Si tu empresa quiere tener una marca consistente a lo largo de todo el diseño de su customer journey map, podría utilizar la herramienta Mi Kit de Marca para aplicar los colores de marca o los logos, con solo un clic :

A continuación tienes algunos ejemplos de los customer journey maps más efectivos para inspirarte mientras creas el mapa de ruta de tu comprador y entender mejor a tu cliente.

Este customer journey map lista las etapas del proceso en la parte de arriba y en la parte de abajo lista las categorías que la organización debe considerar. Al organizar el viaje de tu comprador de esta forma permites visualizar cada problema a simple vista y hacer correlaciones entre los segmentos y resultados.

De igual forma, puedes utilizar esta plantilla para ver rápidamente cuáles canales se aplican a qué fases y qué oportunidades hay de llegar a los compradores potenciales en cada segmento del camino.

Los customer journey maps también pueden optar por el tamaño simple, como se muestra en este ejemplo, el cuál es apropiado para empresas que necesitan listar puntos de contacto tanto digitales como físicos, junto con las oportunidades que podrían ayudar a convertir a sus compradores potenciales en clientes.

Cuando consideras el viaje de tu cliente, es importante que pienses en cómo tu cliente ha cambiado luego de cada contacto con tu organización. Al comienzo, quizás no sepan exactamente lo que necesitan, pero después, al final, deberían tener más confianza sobre lo que podrías hacer por ellos.

Debes recordar que no todos los clientes son iguales y que los puntos débiles de una persona quizás no sean los mismo para otra. Por eso, es mejor hacer los customer journey maps para tus principales tipos de clientes o personas.

Preguntas Frecuentes sobre los customer journey maps

¿Tienes más preguntas sobre los customer journey maps? Tenemos las respuestas.

¿Cuáles son los 7 pasos para mapear el customer journey map?

Cuando creas un customer journey map, muchos expertos recomiendan los siguientes siete pasos :

• Definir los objetivos
• Crear buyer personas
• I dentificar las motivaciones y definir las barreras o los puntos débiles
• Visualizar el viaje del comprador
• Maximizar los puntos de contacto
• Identificar las oportunidades para establecer confianza
• Probar y revisar

¿Para qué se utiliza un customer journey map?

Los customer journey maps son útiles para visualizar la interacción que tiene un comprador con tu empresa. Esto puede ayudarte a entender mejor a tu comprador y sus motivaciones, así como a identificar las razones por las que no eligen tu negocio, y por consiguiente cambiar la estrategia o la toma de decisiones para hacer que tu organización sea más atractiva.

Por último, crear uno puede ayudarte a saber lo que el cliente necesita y cómo puedes ofrecer un excelente servicio consistentemente para adquirir nuevos clientes, al igual que conservar su fidelidad.

¿Qué son los puntos de contacto en los customer journey map?

Un punto de contacto en un customer journey map describe un momento en el cual tu cliente interactúa con tu empresa o marca. Un customer journey map debería incluir todos los puntos de contacto que pueden encontrarse en el camino

En resumen: Optimiza la experiencia del cliente creando un customer journey map

Usando el Creador de Customer Journey Map de Venngage , puedes visualizar fácil y rápidamente el viaje de tu cliente para que seas capaz de eliminar los puntos débiles, resolver los cuellos de botella y entender mejor cómo darle

Design Thinking: Customer Journey Map

Design thinking: customer journey map  (cjm) o mapa de la experiencia del cliente (mec)..

En un contexto de cambios cada vez más acelerados e inesperados, la innovación se torna la llave para el crecimiento sostenido de las organizaciones, e independientemente de qué procesos, metodologías, métodos, o marcos de trabajo se utilicen para innovar (ejemplo: design thinking), lo esencial es que las organizaciones deben colocar al cliente al centro de la transformación empresarial.

Gestionando experiencias

Tomando como ejemplo los 3 ejes de la estrategia central del BCP, veamos la importancia que ha cobrado el diseño y la gestión de la experiencia del cliente en esta organización:

En el gráfico vemos que la experiencia es uno de estos 3 frentes: “Ser la empresa peruana que brinda la mejor experiencia a los cliente: simple, cercana y oportuna.

¿Con qué objetivo?

En su memoria anual 2017 (BCP – BVL – Marzo 2018) ellos indican que su meta es ser una lovebrand, y para ello están trabajando en su transformación cultural (Samay BCP), que si bien toma tiempo, la gestión de la experiencia es clave para esta meta.

Para conocer más de sus clientes, fueron a preguntarles (2017) a más de 6,500 de sus clientes, lo cual les permitió identificar los 4 drivers que mueven la satisfacción:

• 1) Confianza en la marca,
• 2) Servicio,
• 3) Producto,

El driver de Servicio

Los clientes manifestaron que este driver estaba constituido por 7 “viajes” (procesos a trasformar el 2018 en adelante):

• 1) me doy de alta en el banco,
• 2) configuro mis productos y servicios,
• 3) uso mis productos y servicios,
• 4) me informo de mis cuentas,
• 5) contrato un nuevo producto o servicio,
• 6) realizo un reclamo,
• 7) realizo cambios en mis preferencias.

Su meta es cerrar el 2018 con todos estos frentes transformados, alineados a su visión de llegar al 2021 siendo el banco con la mejor experiencia al cliente en el sistema financiero.

Un ejemplo y una herramienta

Hasta aquí hemos visto que hablar del diseño y gestión de la experiencia es importante, pero una pregunta que me realizan en los talleres de creatividad e innovación que realizo es ¿Cómo inicio a gestionar la experiencia de mi cliente? Hay una herramienta que se llama: El “Customer Journey Map” o  “Mapa de la experiencia del cliente”.

¿Qué es el Customer Journey Map o  Mapa de la experiencia del cliente?

Esta es una herramienta muy utilizada en el design thinking, que nos permite visualizar rápidamente la experiencia del cliente a través de los puntos de contacto. Asimismo, según el modelo de mapa de la experiencia del cliente que se utilice, plasma lo que el cliente hace, piensa o siente.

Para armar este mapa debemos identificar las acciones antes, durante y después de que nuestro usuario (perfil/persona) interactúe con nuestro producto, servicio, o empresa, y con ello lograremos identificar los puntos de “alegría” y los puntos de “dolor” para posteriormente darnos un momento para analizar e identificar las oportunidades de mejora en la experiencia del cliente (perfil/persona).

La estructura:

Existen diferentes tipos de mapa de la experiencia del cliente, hoy te presento un modelo referencial, ( en mi próximo artículos compartiré sobre otros modelos):

• ¿Cuándo sucede? Los momentos que “identificamos” deben ser el antes, durante y después de la interacción con nuestro producto, servicio o empresa.
• Los “Touchpoint” : Puntos de contacto que tienen el cliente.
• La “expectativa del cliente” : no “sobre prometamos” ya que de lo contrario elevaremos las expectativas del cliente y el “golpe” con el siguiente punto sería notorio
• La “realidad” : lo que realmente recibe el cliente.
• “Expectativa – realidad = Resultado” : El termómetro de la experiencia ¿Cómo se siente el cliente en un momento específico de la experiencia?.

En mis talleres y cursos sobre design thinking,  suelo tomar como ejemplo una experiencia personal reciente, aunque para esta ocasión utilizaré un caso “ficticio” sobre una experiencia con un Teatro ubicado dentro de un Centro Comercial.

Fuente y artículos relacionados:

Si deseas leer la historia detallada del mapa de la experiencia del cliente, lee mi artículo “Mapa de la experiencia del cliente” en el Blog de mi libro “Científicos de la creatividad: y los 7 espacios de la innovación con design thinking”   dale clic aquí https://www.cientificosdelacreatividad.com/blog/mapa-de-la-experiencia-del-cliente-una-noche-en-el-teatro

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Si te interesa aprender design thinking, te invito a participar en mi Taller 7 espacios de la innovación con   design thinking, edición de verano 2019    Informes dando clic aquí  http://bit.ly/whatsapptaller2018  o puedes escribirnos al Whatsapp  940742116  o al correo  [email protected]

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Customer Journey Map: Qué es, ejemplos y touchpoint

El término customer journey se ha convertido en una de las claves sobre las que se construye toda la experiencia de usuario en una negocio online. ¿Sabes cómo se define y qué implica? ¿Has oído hablar de los puntos de contacto en el mapa del viaje del cliente? De todo eso hablamos en este artículo. Toma nota.

¿Qué es customer journey?

Lo mejor es pensar en un viaje que el cliente hace, pues eso significa customer journey: viaje del cliente. Como una hoja de ruta que detalla la manera en que un cliente conoce una marca, entra en contacto con ella, desarrolla una serie de interacciones y establece una relación a largo plazo... o no. Lo que todo community manager y todo experto en marketing online desea, es que esa relación quede firmemente establecida.

En otras palabras,  es la totalidad de experiencias, consideradas de manera global,  por las que pasan los clientes cuando interactúan con una empresa . En lugar de mirar solo una parte de una transacción o una experiencia aislada, el viaje del cliente documenta la experiencia completa de ser un cliente.

La herramienta perfecta: el customer journey map

Muy a menudo, cuando los clientes compran un producto o servicio, anticipan que una sensación agradable acompañará a esa compra.  De hecho, piensa en la última vez que encontraste online algo que deseabas comprar. En ese primer contacto se produce una emoción positiva que, si la empresa sabe aprovechar mediante una buena estrategia de marketing digital , se mantiene a lo largo del proceso de compra y llega hasta el momento de la recepción del producto y su uso.

Todos esos puntos, y algunos otros, forman el customer journey map: una serie de etapas por las que todo usuario pasa antes, durante y después de convertirse en cliente . Dichos pasos se llaman puntos de contacto o touchpoints y son los elementos clave del mapa en el que se que dibuja el viaje del cliente.

Customer journey ejemplos offline y online

El viaje del cliente físico.

Imagina a una persona que va paseando por el centro de la ciudad y:

• Ve un escaparate atractivo y se acerca.
• En el escaparate algo llama la atención y entra en la tienda.
• Un empleado saluda y le ofrece ayuda.
• Se establece una conversación sobre un producto, por ejemplo un par de zapatos.
• La persona compra un par de zapatos.
• Se le asegura que, si se arrepiente, podrá devolver su compra.
• La empleada le hace una tarjeta de clienta y recoge sus datos para enviarle ofertas
• Encantada con su compra, la cliente sube una foto de los zapatos nuevos a Instagram y etiqueta a la tienda. También la recomienda.
• Una semana después, recibe un correo con una oferta. En el correo se le recuerdan los valores de la empresa y la marca.

El viaje del cliente online

Imagina a una persona que está navegando por internet y:

• Introduce una palabra clave en Google, que le devuelve tu página web en los primeros puestos.
• Lee el título de tu artículo y la meta descripción y hace clic.
• Una vez en tu página, encuentra enseguida lo que estaba buscando porque tu distribución es clara y el texto fácil de entender.
• Hace clic en el producto que quiere comprar, en este caso unos zapatos.
• Los añade al carrito.
• Lee la política de devolución y sabe que podrá devolverlos si no le sirven.
• En el proceso de pago, la web recoge sus datos para futuras comunicaciones.
• A los pocos días, recibe un paquete con sus zapatos y sube a Instagram un vídeo abriéndolo, llena de expectación. Encantada, etiqueta tu web y la recomienda.

En ambos casos, el customer journey map está compuesto por los nueve pasos del recorrido que hace el cliente, desde que entra en contacto con la tienda (ve el escaparate o el resultado que Google le ofrece) hasta que recibe el correo con la oferta.

El customer journey map no incumbe solo a la compra en sí, sino también a lo que sucede antes y después .

La importancia del customer journey, pues, es vital. Si el cliente no obtiene una buena experiencia en todos esos touchpoints, su relación con la marca podría volverse negativa. Algo que queremos evitar a toda costa, sobre todo en un mundo hiperconectado en el que todas las opiniones se difunden a gran velocidad.

Diseñar un customer journey map puede resultar complicado. Sobre todo si tenemos en cuenta que algunos de los primeros pasos se dan fuera del entorno controlado de nuestro sitio web o incluso más allá de las redes sociales de la empresa. Por eso, el consejo que te damos desde INESDI es que te profesionalices. Comprueba el programa de nuestro Máster en Marketing Digital y conviértete en un experto en customer journey.

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Customer Journey Map

Customer Journey: qué es y cómo hacerlo en mapa (+ ejemplos)

Si gestionas un negocio, sabes que quien tiene un cliente, tiene un tesoro.

Aunque con un solo cliente no vas a ningún sitio.

Lo que quiero decir es que un negocio necesita clientes, y para conseguirlos necesitas entenderlos.

Qué quieren de ti, qué buscan y qué necesitan. Y eso solo pueden decírtelo ellos.

Así que observa, aprende y comprende todo lo que necesitas saber sobre un Customer Journey.

Lo que estoy a punto de contarte es una herramienta potentísima que te ayudará a entender el comportamiento de tus clientes, para después hacer lo que tienes que ofrecerles lo más atractivo posible.

Qué es un Customer Journey

El Customer Journey es el camino que sigue una persona durante el proceso anterior y posterior a la compra de un producto o servicio.

Piensa por un momento en todos los pasos que da una persona antes de finalizar una compra. Ese es el Customer Journey , cuyo significado en español es: viaje del cliente.

Normalmente, varía un poco en función del precio de lo que va a comprar, pero eso suele verse reflejado en el tiempo que tarda en completar la compra.

Antes de tomar la decisión, los clientes potenciales buscan información, preguntan a otras personas y comparan con otras opciones. Toda esa información les hará sentir la seguridad de haber encontrado la mejor opción, y esa es la confianza que necesitan para hacer clic en el botón “comprar”.

Hay cuatro elementos que todo Customer Journey tiene en común. Vamos a verlos.

Las 5 fases del Customer Journey

1. Descubrimiento : los posibles clientes aprenden sobre una marca o un producto a través diferentes vías como: redes sociales, amistades o anuncios, etc.

2. Consideración : los posibles clientes identifican una necesidad que debe satisfacerse y consideran comprar un producto, servicio u oferta.

3. Decisión : se convierten en clientes y compran el producto.

4. Retención : los clientes usan el producto y obtienen consejos de la marca, la comunidad de clientes o el proveedor en un esfuerzo por afianzar su lealtad.

5. Recomendación : los clientes difunden comentarios positivos o negativos sobre el producto.

Ejemplo de Customer Journey

Ahora te voy a mostrar el Customer Journey con algunos ejemplos prácticos, por si te queda alguna duda.

Descubrimiento : una persona ve un anuncio sobre cursos de guitarra en redes sociales o ve una tienda de música mientras camina por la calle.

Consideración : esa misma persona se da cuenta de que siempre ha querido aprender a tocar la guitarra y se plantea comprarse una, así que empieza a comparar e informarse sobre modelos para principiantes.

Decisión : finalmente se decide por una guitarra y va a la tienda que vio por la calle o busca en un eCommerce y se compra la guitarra.

Retención : tras una experiencia de compra excelente, desde la tienda le envían correos para aprender a afinarla, le recomiendan dónde recibir clases, y lo ofrecen los accesorios básicos para seguir progresando.

Recomendación : esa persona ya está satisfecha y cuenta la buena experiencia que ha tenido comprando la guitarra, lo bien que le han atendido y cómo le están ayudando a aprender a tocarla.

Esto podría trasladarse a un Customer Journey Map que ayudará a la tienda de música a identificar áreas en las que pueden mejorar la experiencia del cliente, como ofrecer mejores programas de fidelización más personalizados o mejorar su presencia en las redes sociales para atraer a más clientes. 

Al comprender el Customer Journey , la tienda de música puede crear una mejor experiencia para sus clientes y así hacer crecer su negocio.

Qué es un Customer Journey Map

Un Customer Journey Map es una herramienta visual muy poderosa que muestra cada uno de los puntos de contacto que tiene un cliente con una marca, servicio o producto. 

Cualquier negocio, marca o eCommerce puede usar un Customer Journey Map para comprender en profundidad cuál es el proceso de compra, cuáles las necesidades de cada momento y las percepciones de sus clientes o posibles clientes. 

Esto ayudará a mejorar la experiencia del cliente, identificar oportunidades de mejora y aumentar la satisfacción y la lealtad a largo plazo.

No existe un modelo único que se pueda aplicar a un producto específico, ya que cada proceso es diferente. 

Eso significa que no son modelos estáticos, sino modelos que deben revisarse periódicamente para mantener la información actualizada.

Vamos a ver cómo se hace.

Cómo crear un Customer Journey Map en 7 pasos

• Define el objetivo del mapa y alinéalo con tus objetivos comerciales.
• Identifica a tu cliente objetivo o buyer persona .
• Divide el viaje en etapas e identifica los objetivos clave de cada una.
• Anota todos los puntos de contacto con tu cliente.
• Obtén datos y comentarios de clientes.
• Aborda los puntos débiles y las fricciones del viaje.
• Identifica áreas de mejora para optimizar la experiencia del cliente.

Descarga nuestra plantilla de Customer Journey Map para definir el viaje de tus clientes

Las 7 claves del Customer Journey Map

1. objetivos comerciales.

Es esencial definir un objetivo claro para Customer Journey Map y alinearlo con tus objetivos comerciales.

Es tan necesario como conocer tu destino antes de empezar un viaje. 

Al hacerlo, puedes concentrarte en las áreas más importantes y crear una hoja de ruta para mejorar la experiencia de cliente. 

Tómate el tiempo que necesites para afinar este paso.

Nunca pierdas de vista que todo esto comienza desde el cliente.

Es por eso que necesitas conocer mejor que nadie a tu buyer persona (un término con el que te encontrarás con frecuencia dado el papel clave que juega en cualquier estrategia de ventas). 

Identificar a tus clientes objetivo te servirá para comprender mejor sus necesidades y sus comportamientos, incluso predecirlos. 

Esto te permite adaptar en todo momento tus estrategias de marketing y ventas para atraerlos de manera más eficaz, tomar decisiones informadas sobre las ofertas de productos que les van a interesar y crear campañas de marketing para ecommerce efectivas. 

Sin clientes no hay negocio.

3. Cronología

Se trata de detallar el proceso de compra y todas sus fases a lo largo una línea de tiempo y analizar cómo se siente el cliente en cada una de esas fases. 

Grábate a fuego las 5 fases que te mencioné antes: descubrimiento, consideración, decisión, retención y recomendación.

Hay que cuidar el producto y el servicio, sí. Pero es muy importante tener también en cuenta la primera y la última impresión que dejas para garantizar una experiencia de usuario óptima.

4. Sentimientos o Experiencia de Usuario

Al identificar los sentimientos de cada fase del Customer Journey , podemos visualizar si la experiencia de tus clientes es negativa o positiva y detectar qué tuvo el mayor impacto en ellos.

Por ejemplo, una sensación positiva puede ser entrar en una tienda online y encontrar inmediatamente lo que buscas.

Eso sí que forma parte de un buen Customer Journey para eCommerce (y nada mejor que Doofinder para alcanzarlo). 😉

Sin embargo, si un cliente está buscando su política de devoluciones y no la encuentra, puede ser un aspecto negativo, al igual que si no le satisfacen los métodos de pago.

Mientras recorren el proceso de compra, cualquier cliente o usuario (antes de ser cliente, por eso también existe el User Journey ) puede experimentar sentimientos tanto positivos como negativos.

Y claro está, es fundamental “arreglar” las experiencias negativas y sacar brillo a las positivas.

5. Puntos de contacto

Un punto de contacto es cada vez que un cliente o posible cliente interactúa de manera más o menos consciente con tu marca, negocio, eCommerce, producto o lo que sea.

Ocurre en muchos momentos del recorrido y hay que saber identificarlos.

Estos son algunos ejemplos prácticos del Customer Journey Map donde se producen puntos de contacto:

• Cuando un cliente busca información sobre un producto y encuentra una publicación de blog que lo explica.
• Cuando un cliente entra en tu tienda online y mira una ficha de producto .
• Cuando un cliente ve uno de tus anuncios en sus redes sociales.

Si recreas la secuencia de puntos de contacto en el User Journey Map , podrás medir la influencia que tiene cada una de tus acciones de marketing en todo el proceso de compra.

Una herramienta muy potente y gratuita para analizar estos puntos de contacto es Google Analytics . En ella puedes utilizar los datos para diseccionar todo el contacto que tienes con tus clientes con el fin de optimizar tu eCommerce con Google Analytics .

6. Puntos de dolor

Se conoce como puntos de dolor (o Pain Points , en inglés) a los puntos débiles o puntos de fricción que hay que identificar para comprender qué problemas o frustraciones tienen tus clientes con tu producto o servicio. 

Al saber lo que no funciona, puedes realizar mejoras en tu negocio para satisfacer mejor sus necesidades, lo que puede conducir a clientes más felices, mayores ventas y un negocio más exitoso en general.

7. Interacciones

En este punto, necesitas medir las interacciones existentes entre tu eCommerce y tus clientes. 

Aquí tienes algunos ejemplos sencillos:

• ¿Respondes a los comentarios de tus clientes en las redes sociales?
• ¿Ofreces atención al cliente por correo electrónico?

Se trata de medir qué tipo de interacciones realizas directamente con tus clientes para mantenerlos satisfechos y que sientan que su experiencia general con tu marca es positiva.

Ejemplo de Customer Journey Map

Descubrimiento

• Acción de cliente: ve un anuncio de la tienda de ropa online en las redes sociales y clica sobre él.
• Puntos de contacto: anuncios, publicaciones en redes sociales, boca a boca o newsletter .
• Emoción: Curiosidad o interés.
• Puntos de dolor: no comprende del todo por qué la tienda de ropa le ofrece algo distinto o en qué se diferencia de la competencia.
• Soluciones: la tienda en línea podría crear un video explicativo, breve y atractivo en su sitio web o plataformas de redes sociales como Instagram para ayudar a posibles clientes a comprender sus puntos de venta únicos y ofertas de productos.

Consideración

• Acción de cliente: hace clic en un anuncio o newsletter y llega a la web de la tienda. Explora la selección de ropa y agrega artículos a su carrito.
• Puntos de contacto: sitio web, reseñas, demostraciones de productos.
• Emoción: Excitación o anticipación.
• Puntos de dolor: tiene problemas para encontrar la talla o el color adecuados de los artículos que desea comprar.
• Soluciones: la tienda en línea podría implementar un sistema de filtrado que permita a las visitas buscar fácilmente artículos por tamaño, color u otras preferencias.
• Acción de cliente: procede al pago y completa la compra, recibiendo una confirmación por correo electrónico.
• Puntos de contacto: pasarela de pago, opciones de pago, correo electrónico de confirmación.
• Emoción: Satisfacción o alivio.
• Puntos de dolor: el cliente experimenta dificultades técnicas durante el proceso de pago o se sorprende con cargos inesperados.
• Soluciones: la tienda en línea podría ofrecer un proceso de pago fluido y mostrar claramente todas las tarifas por adelantado para evitar sorpresas.
• Acción de cliente: recibe su ropa y está satisfecho con la calidad y el ajuste. 
• Puntos de contacto: correo electrónico de seguimiento solicitando comentarios y ofreciendo un descuento para su próxima compra.
• Emoción: Gratitud o lealtad.
• Puntos de dolor: el cliente no recibe la atención al cliente adecuada cuando tiene problemas con su pedido.
• Soluciones: la tienda online podría ofrecer un servicio al cliente receptivo a través de varios canales, como soporte de chat, email o teléfono, para abordar las inquietudes de los clientes.

Recomendación

• Acción de cliente: comparte su experiencia positiva en las redes sociales o con amigos.
• Puntos de contacto: redes sociales, referencias, reseñas y recibe anuncios personalizados y newsletters con prendas de vestir similares.
• Emoción: alegría, felicidad o decepción. 
• Puntos de dolor: recibe demasiados anuncios o correos electrónicos irrelevantes.
• Soluciones: la tienda en línea podría utilizar el análisis de datos para dirigirse a los clientes con emails y anuncios personalizados en función de sus compras anteriores o el historial de navegación.

Al abordar los puntos de dolor y las soluciones en cada etapa del viaje, el eCommerce de ropa puede mejorar la experiencia del cliente y construir relaciones más sólidas con sus clientes.

Crea tu propio Customer Journey

Los mejores ejemplos reales de Customer Journey (y también el más práctico) son los que puedas hacer para tu negocio o producto, así que te animo a que te pongas con ello.

Recuerda hacerlo con más de un tipo de cliente para que puedas determinar diferentes patrones y comprender qué desencadena las compras de distintos clientes.

Para facilitarte el trabajo hemos preparado una plantilla GRATUITA de Customer Journey Map , así que no dudes en descargártela. 

Y ahora, ¡ya puedes ponerte a trabajar!

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Viaje del cliente: qué es y cómo diseñar tu customer journey

Definición de viaje del cliente o customer journey, las 5 fases del viaje del cliente, customer journey map: la herramienta imprescindible, 1.definir tu buyer persona, 3.diseñar una cartografía del viaje del cliente, 1.estrategias para cada fase del viaje del cliente, 2.ejemplos de customer journey map.

El viaje del cliente, o customer journey en inglés, forma parte de una estrategia de Inbound Marketing , la cual se centra en el consumidor ( customer centric ) y tiene por objetivo atraerlo hacia la empresa proponiéndole:

• contenido y/o interacciones de calidad,
• que respondan a problemas concretos,
• en el momento indicado y según la fase del viaje del cliente.

En este artículo encontrarás la definición y descubrirás cómo integrarlo en tu estrategia para mejorar la relación con el cliente y lograr que el cliente tome la recta hacia tu propuesta, evitando atascos o, lo que es peor, una interrupción en la circulación. ¡Vas por el buen camino!

• 5 tácticas y 4 herramientas para una buena gestión de relaciones con el cliente

El viaje del cliente es el conjunto de todas las acciones e interacciones del cliente con tu producto o servicio, así como con tu empresa. Estas acciones pueden ser reales o posibles y van más allá del proceso de compra, incluyendo las etapas de preventa y posventa.

Dicho viaje se compone de cinco etapas y es importante tenerlo siempre en cuenta ya que si lo conocemos bien, seremos capaces de acercarnos a nuestro público objetivo respondiendo a sus necesidades en el momento oportuno, ganando, así, tiempo de recorrido. Lo que se traduce en un ciclo de vida más largo .

Cabe matizar que, como bien indica el nombre, en este recorrido el foco de atención se centra en el cliente :

• ¿Sabemos quién es?
• ¿Sabemos cómo se comporta?
• ¿Conocemos sus deseos y necesidades?

¡Sigue leyendo para descubrir cómo averiguarlo!

Antes de descubrir cómo acercarnos al cliente mejorando su experiencia con nosotros, veamos las 5 fases del customer journey :

• Conocimiento . Es la primera fase. El cliente tiene una necesidad y está en proceso de definir sus criterios prioritarios y de empezar a buscar información generalizada.
• Consideración . Una vez el cliente tiene claro qué es lo que quiere, pasará a evaluar la oferta del mercado bajo diferentes criterios como las características del producto, los servicios adicionales, el precio o la experiencia del cliente.
• Decisión . ¡Bingo! El cliente ha encontrado el producto o servicio que le satisface y procede a hacer la compra . Suele ser la fase decisiva que lo llevará a seguir el camino o a tomar una desviación.
• Fidelización . Después de la compra, el cliente evaluará su experiencia final. Si le gusta, es muy probable que vuelva.
• Recomendación . Si el cliente ha vivido una buena experiencia, en todos los sentidos, estará dispuesto a hablar de tu empresa a otras personas. ¡Es la última fase del viaje!

En cada una de estas fases del viaje del cliente, el usuario va a interactuar con tu empresa de maneras distintas, directa e indirectamente. Será imprescindible analizar y trabajar cada una de ellas, para poder anticipar sus deseos y lograr captarlo.

¿Cómo medir el customer journey?

Tenemos el concepto, sabemos que el cliente emprende un viaje siempre que tiene una necesidad… Pero, ¿existe alguna manera de influir en su recorrido o solamente depende de él?

Si bien la opinión final siempre dependerá de factores personales del cliente, como empresa podemos tratar de crear una buena experiencia del cliente que influya en su decisión de compra. Para ello, es imprescindible conocer su comportamiento. ¿Cómo? Con el customer journey map .

El customer journey map, o mapa del viaje del cliente en español, es una herramienta de design thinking que nos ayuda saber cómo actúa el cliente en cada fase de su customer journey. Es, sin ir más lejos, una r epresentación visual del viaje del cliente .

El objetivo del mapa del viaje del cliente es analizar al detalle todas las interacciones para saber cómo se siente el cliente, comprender sus necesidades y deseos, y lograr entender sus acciones. Si haces un buen análisis, podrás saber cómo y cuándo va a interactuar.

Sin ir más lejos, en él encontramos la respuesta a preguntas como:

• ¿ Cómo ha llegado el cliente hasta mi empresa?
• ¿ Por qué viene?
• ¿ Qué espera de ella?
• ¿ Hacia dónde va?
• ¿ En qué momento toma su decisión de compra?
• ¿ Qué detalle es el que hace que vuelva?
• ¿ Cuándo se ha ido?
• ¿ Por qué se ha ido?

Al mismo tiempo, un customer journey map te ayudará a diseñar una estrategia de experiencia del cliente que te permita avanzartes a sus decisiones, estableciendo en cada fase las acciones pertinentes para que siga recorriendo su camino de tu mano.

Si sabes lo que quiere, ¿por qué no vas a dárselo? ¡Todo el mundo gana!

¿Cómo hacer un mapa del viaje del cliente?

El mapa del viaje del cliente variará en función del sector, de la empresa o del producto/servicio. Aun así, hay diferentes puntos a tener en cuenta a la hora de diseñar un customer journey map.

Antes de empezar, lo primordial es saber quién es tu cliente potencial . Para ello vamos a construir nuestro buyer persona , que te ayudará a conocer a fondo a nuestro cliente.

• ¿Cómo hacer un buyer persona en 6 pasos?

Una vez definido el buyer persona, tocará observar cómo se comporta . Los métodos son variados:

• análisis de la navegación en tu página web (cuáles han sido las páginas de los productos más consultados, por ejemplo),
• preguntas de satisfacción,
• seguimiento de las campañas de marketing,
• visitas incógnitas a la tienda,
• análisis estadístico.

Para visualizar el viaje del cliente y resumir toda la información recolectada, un método que te recomendamos es la cartografía del viaje del cliente.

La cartografía del viaje del cliente permite representar de forma visual todos los puntos de contacto que el cliente tiene contigo y tu empresa, en cada una de las diferentes etapas de su vida como cliente y a través de todos los canales.

En caso de estar frente a perfiles de cliente muy diferentes , y según la estrategia de marketing digital, una empresa puede escoger concentrarse en:

• su cliente tipo principal, quien más adquiere su producto o servicio,
• todos los tipos de cliente, para quienes debe definir un viaje de cliente específico, según el perfil.

Igualmente, es posible que esta se enfoque en:

• ciertos puntos de contacto que tengan un mayor impacto o generen la mayor frustración;
• ciertas etapas del viaje del cliente;
• los viajes de tipo circunstanciales.

Una cartografía tiene en cuenta :

• los puntos de contacto con diferentes servicios de la empresa (o touchpoints ),
• los canales de venta y los canales de comunicación,
• cómo se siente el cliente potencial.

Crea tu mapa de viaje del cliente

¡Manos a la obra! Para finalizar, te proponemos:

• Estrategias para instaurar en cada fase del viaje del cliente.
• 3 ejemplos para que encuentres la inspiración para realizar tu mapa del viaje del cliente.
• 9 técnicas para retener clientes y aumentar tus ventas

Existen miles de posibilidades cuando tratamos de diseñar un customer journey map. Aquí tienes 3 modelos de ejemplos para inspirarte:

1.Customer journey map de Viña del marketing

2.Customer journey map de Advenio

3.Customer journey map de Innokabi

Ingeniera civil (Universidad Santo Tomás, Bogotá, Colombia) con máster en lenguas modernas de la Université Paul Valéry de Montpellier, Francia, María Fernanda trabaja como traductora, redactora y creadora de contenido. Hoy en día, combina sus habilidades analíticas con su amor por la escritura para crear contenido de calidad sobre diferentes temáticas y llevarlo más allá de las fronteras. Yoga, bienestar, recursos humanos y un sinnúmero de temas del mundo empresarial, cada asunto es tratado con precisión, con el objetivo de adaptarse a un público objetivo específico. Este camaleón idiomático es un verdadero apasionado por la lista de viñetas (¡el SEO forma parte de su ADN!).

María Fernanda Aguirre , Editorial Manager

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Sector Banca

¿cómo es el customer journey en el sector bancario.

Existen numerosas herramientas para trabajar y gestionar la experiencia de cliente, pero el Customer Journey sin duda es el más importante por su capacidad de empatizar y entender lo que viven los clientes, además, cada día más, está siendo utilizada para gestionar y transformar las diferentes interacciones.

A continuación vamos a compartirte las diferentes oportunidades y retos a los que se enfrentan las entidades bancarias durante toda la relación con los clientes.

Antes de la Contratación

Los clientes actualmente, más digitales, buscan información para resolver sus necesidades en la web y a través de referencias de amigos. Donde la confianza y credibilidad son claves. Este es el momento de la verdad más importante, o también conocido en marketing, el Zero Moment of True. El principal reto al que se enfrentan las entidades financieras es entregar esa confianza y tranquilidad al cliente para que sienta que la decisión que está tomando es la más acertada. Los principales bancos vienen trabajando desde hace años en facilitar y hacer más comprensible la información para sus clientes; y los más innovadores están apostando por hacerlo con el canal de comunicación preferido de los últimos años: WhatsApp.

Durante la Contratación

Las interacciones relacionadas con los procesos de contratación son las que se vienen trabajando desde hace más años, digitalizando los diferentes pasos y procesos en los productos más sencillos y accesibles, y de forma incremental, se está llevando hacia el resto de productos. El siguiente paso es optimizar y reducir el esfuerzo por parte del cliente, además de potenciar acciones para captar e incrementar el porcentaje de finalización de los procesos de contratación comenzados. Interactuar con conversaciones en el chat de WhatsApp ha traído a este sector resultados sin igual.

Durante el uso

Una vez que las personas ya son clientes de los bancos, sus necesidades están centradas en gestionar de forma sencilla y fácil sus diferentes productos, donde la autogestión desde canales digitales y la gestión multicanal en los casos que se necesiten canales asistidos es clave para entregar experiencias excepcionales.

Las principales líneas de atención ofrecidas por los bancos vienen concentradas en facilitar la interacción y autogestión de con sus clientes, incluso integrando servicios de otras entidades y partners que ayudan a centralizar sus gestiones en los canales del banco. Las conversaciones con WhatsApp Business Platform son el ejemplo de esto.

Y déjanos ayudarte a implementar esta gran solución.

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Claudia Arango

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