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Customer Journey Map: qué es y cómo crearlo (con plantilla)

Actualizado: 08 de febrero de 2024

Publicado: 29 de enero de 2024

El customer journey map es una herramienta indispensable para desentrañar las complejidades del comportamiento del cliente, aunque este no pueda predecirse con exactitud en cada caso. Esta metodología se alimenta directamente de las experiencias reales de los clientes, proporcionando una visión detallada y específica de sus interacciones y emociones a lo largo de su relación con la marca.

Al recopilar y analizar el feedback de los clientes en cada etapa del recorrido, las empresas pueden identificar puntos de necesidad críticos, anticipar problemas y diseñar soluciones efectivas para mejorar la satisfacción y fidelización del cliente.

Comprender el recorrido del cliente no es solo un ejercicio de recolección de datos, sino un proceso de empatía y adaptación continua. Al utilizar el customer journey map, las empresas tienen la capacidad de transformar insights en acciones concretas que abordan los puntos de dolor más significativos.

Esta comprensión profunda del cliente no solo optimiza la experiencia en cada punto de contacto, sino que también fortalece la relación entre la marca y el cliente, convirtiendo los desafíos en oportunidades de crecimiento y diferenciación en el mercado.

Plantilla gratuita para crear el recorrido del comprador (Customer Journey Map)

Analiza y mapea el recorrido del comprador con esta plantilla que te ayudará a comprender las etapas y puntos de contacto clave en el proceso de compra de tus clientes.

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Qué es el customer journey map

Para qué sirve un customer journey map, cómo crear un customer journey map, 10 beneficios de realizar un customer journey map, ejemplos de customer journey map.

• Customer Journey Map vs User Journey Map: diferencias y cuál usar dependiendo de tus objetivos

Plantillas gratuitas de customer journey map

Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación visual del proceso por el que pasa un prospecto para lograr un objetivo con una empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto, podrás tener una idea de las motivaciones de tus usuarios , sus necesidades y puntos críticos.

La mayoría de los customer journey maps comienzan como hojas que describen eventos clave, motivaciones del cliente y áreas problemáticas dentro de la experiencia del usuario. Luego,  esta información se integra en una imagen que describe una experiencia promedio con un negocio .

Antes de que te sumerjas en la creación de tu mapa, será necesario que recopiles los datos de tus compradores y prospectos .

Con el customer journey map puedes comprender y mejorar la relación entre la empresa y sus clientes al identificar momentos clave, emociones y puntos de fricción a lo largo del recorrido. Al mapear cada etapa, te permite obtener una visión integral de la experiencia del usuario, lo que facilita la implementación de estrategias para optimizar cada fase y proporcionar una experiencia más satisfactoria y coherente.

Si no tienes problemas ahora,  piensa que utilizar un mapa del recorrido mejorará la experiencia y con ello tus ventas . Sigue leyendo y conoce más sobre las ventajas que te brinda esta herramienta.

1. Es la base de una perspectiva inbound

En lugar de intentar llegar a tu público con outbound marketing, puedes atraer a tus clientes con la ayuda del  inbound marketing . El outbound implica tácticas que están dirigidas a un público generalizado o desinteresado y termina por interrumpir a los usuarios en su vida diaria. El enfoque inbound, por su parte, ofrece contenido interesante, que es útil y que los clientes ya están buscando.  Primero capta su atención y luego se enfoca en las ventas.

Al trazar el recorrido, puedes comprender qué es interesante y útil acerca de tu empresa y sitio web, y qué no. Así lograrás crear el tipo de contenido que los atraerá hacia tu empresa y los mantendrá allí. Recuerda que debes  crear un sitio web  eficiente y optimizarlo porque es uno de los puntos de contacto más importantes. 

Comprender esta relación, te permite  identificar cómo estructurar los puntos de contacto con el fin de crear un proceso más eficaz y eficiente.

2. Presenta una visión de fondo

Te ayuda a comprender las necesidades, deseos y comportamientos de la clientela. Al identificar puntos de contacto clave, las empresas pueden adaptar sus estrategias para satisfacer mejor las expectativas del cliente en cada etapa.

3. Identifica los puntos de fricción

Al mapear cada interacción, revelas los posibles puntos de fricción en el proceso, así podrás identificar obstáculos y problemas que podrían afectar de manera negativa la experiencia del usuario. Recuerda que lo más importante es agilizar el camino para lograr convertir a tus clientes.

4. Te permite crear una audiencia

Investigar las necesidades y los puntos críticos de tus consumidores típicos te dará una buena imagen del  tipo de personas que están tratando de alcanzar un objetivo con tu empresa . Si las conoces y defines, podrás perfeccionar tu marketing para esa audiencia específica e incrementar tu alcance y ventas.

5. Facilita la implementación de un servicio proactivo

Un mapa es como una hoja de ruta hacia la experiencia del cliente. Así muestras momentos en los que las personas experimentarán satisfacción o situaciones en las que podrían enfrentarse a malentendidos. Saber esto de antemano te permite planificar cada estrategia de servicio e intervenir en los momentos ideales que mejoran el valor de tu marca para el comprador.

El servicio proactivo también hace que tu marca parezca más confiable.  Por ejemplo, si en el periodo vacacional anticipas un aumento repentino de solicitudes, puedes enviarles un mensaje para informarles sobre el horario de vacaciones de tu equipo.

También, puedes avisarles sobre opciones de soporte adicionales si tu equipo no está disponible y qué hacer si hay un problema urgente que necesite de una atención inmediata.

De esta manera, los clientes no se sorprenderán si deben esperar un poco más de lo habitual o si llaman fuera del nuevo horario laboral. Incluso puedes darles alternativas para elegir, como un  chatbot  o una base de conocimientos, en caso de que requieran una solución más rápida.

6. Mejora tu tasa de retención

Si tienes una visión completa del recorrido, es más fácil seleccionar áreas en las que puedes mejorar. Cuando lo haces, los clientes experimentan menos inconvenientes, lo que lleva a que menos personas abandonen tu marca por la competencia.

El mapa puede señalar a las personas que están en el camino de la deserción.  Si registras los comportamientos y acciones comunes que tienen estos usuarios, puedes comenzar a detectarlos y brindar atención antes de que abandonen tu negocio. Si bien es posible que no conserves a todos, vale la pena intentarlo, ya que  conseguir un nuevo cliente es entre 5 y 25 veces más costoso que retener uno existente .

• Establece objetivos claros para tu mapa.
• Perfila los buyer personas y define tus objetivos.
• Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo.
• Enumera todos los puntos de contacto.
• Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa.
• Determina los recursos que tienes y los que necesitarás.
• Realiza por tu cuenta el recorrido.
• Haz los cambios necesarios.

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de crear tu mapa, debes preguntarte por qué estás haciendo uno en primer lugar. ¿A qué objetivos estás dirigiendo este mapa? ¿De quién se trata? ¿En qué experiencia se basa?

A partir de esto, es posible que necesites crear un buyer persona, es decir, un personaje ficticio que representa a tu consumidor promedio o ideal con todos los datos demográficos y  psicográficos .

2. Perfila a tus buyer personas y define tus objetivos

A continuación, debes realizar una investigación. Una de las mejores formas para obtener comentarios valiosos de los clientes es por medio de  cuestionarios  y pruebas de usuario.

Lo que necesitas es recibir comentarios de las personas que están interesadas en comprar tus productos y servicios y que han interactuado con tu empresa antes o planean hacerlo.

Algunos ejemplos de buenas preguntas son:

• ¿Cómo se enteró de nuestra empresa?
• ¿Qué fue lo primero que le atrajo de nuestro sitio web?
• ¿Cuáles son los objetivos que desea alcanzar con nuestra empresa? En otras palabras, ¿qué problemas está intentando resolver?
• ¿Cuánto tiempo lleva o suele pasar en nuestro sitio web?
• ¿Ha realizado alguna vez una compra con nosotros? Si es así, ¿cuál fue su factor decisivo?
• ¿Alguna vez ha interactuado con nuestro sitio web con la intención de realizar una compra, pero decidió no hacerlo? Si es así, ¿qué le llevó a tomar esta decisión?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil es para usted navegar por nuestro sitio web?
• ¿Alguna vez necesitó asistencia? Si es así, en una escala del 1 al 10, ¿qué tan útil fue?
• ¿Existe alguna forma de que podamos brindarle más apoyo para facilitar su proceso?

Puedes utilizar esta  herramienta de buyer personas  para vaciar los detalles que obtengas de la retroalimentación que den tus clientes.

3. Enfócate en los buyer personas que más representen a tus clientes objetivo

Una vez que hayas aprendido acerca de los diferentes  buyer personas  que interactúan con tu negocio, deberás concentrarte en uno o dos de ellos.

Es mejor elegir el tipo de usuario más común y considerar la ruta que normalmente tomaría cuando se relaciona con tu negocio por primera vez . Puedes utilizar un panel de marketing, comparar cada uno y determinar cuál sería el más adecuado para tu mapa de recorrido.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares de tu sitio web en donde los usuarios pueden interactuar con tu marca. Para tu investigación, debes enumerar todos los que están usando hoy en día, así como los que crees que deberían usar si no hay superposición.

Si están usando menos puntos de contacto de lo esperado, ¿significa que están siendo rechazados y abandonan tu sitio antes de tiempo? Si están usando más de lo esperado, ¿significa esto que tu sitio web es complicado y requiere varios pasos para llegar a un objetivo final?

Cualquiera que fuere el caso,  comprender los puntos de contacto es una herramienta que puede ayudar a hacer que los clientes cumplan con el objetivo de forma más fácil .

Esto no solo se refiere al sitio web. Debes analizar todas las formas en que tu cliente puede encontrarte en línea. Estos entornos digitales pueden incluir:

• Redes sociales.
• Blog (usa una  plataforma para crear un blog  de forma sencilla y alineada).
• Anuncios pagados.
• Correo de propaganda.
• Sitios de reseñas de terceros o menciones.

Realiza una búsqueda rápida en Google de tu marca para encontrar todas las páginas que la mencionan. Verifícalas en Google Analytics para saber de dónde proviene el tráfico.

Al reducir tu lista a los puntos de contacto más comunes, es más probable que veas una acción asociada con ellos.

Comportamientos o acciones

Enumera todas las acciones que realizan tus clientes a lo largo de su interacción con tu marca. Esto podría ser una búsqueda en Google de las palabras clave o hacer clic en un correo electrónico que hayas enviado. Puedes terminar con una larga lista de acciones. Está bien, porque tendrás la oportunidad de racionalizar esta información más adelante.

Es importante reconocer cuándo se espera que los usuarios realicen demasiadas acciones para lograr sus objetivos.  Reducir la cantidad de pasos puede parecer arriesgado, pero ayuda a tener tasas de conversión más altas.

Emociones y motivaciones

Todo marketing es el resultado de causa y efecto. Asimismo, cada acción que realiza un cliente está motivada por una emoción. Y las emociones cambiarán según la parte del recorrido en la que se encuentre.

El impulso emocional de cada una de las acciones suele ser causado por un punto crítico o un problema. Saber esto te ayudará a proporcionar el contenido adecuado en el momento apropiado para facilitar el viaje emocional del usuario en tu marca.

Obstáculos y puntos críticos

Conoce los obstáculos que impiden que tu cliente realice la acción deseada. Un obstáculo común es el costo. Por ejemplo, alguien podría amar tu producto, pero abandona el carrito al descubrir tarifas de envío altas.

Destacar estos posibles obstáculos en el recorrido puede ayudarte a mitigarlos. Por ejemplo, al proporcionar una página de preguntas frecuentes que responda a cuestionamientos comunes sobre los costos de envío.

5. Identifica los elementos que deseas mostrar en tu mapa

Esto te ayudará a elegir entre los cuatro tipos de mapas de  customer journey . Cada uno tiene sus ventajas. Según sea el propósito específico que tengas para el mapa, puedes elegir el adecuado. A continuación, te dejo una descripción breve de cada uno para que la selección sea más sencilla.

Estado actual

Estos mapas de experiencia son el tipo más utilizado. Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan mientras interactúan con tu empresa.

Vida diaria

Visualizan las acciones, pensamientos y emociones que los usuarios experimentan en las actividades en las que participan a diario, ya sea que incluyan o no a tu empresa. Este tipo brinda una perspectiva más amplia sobre la vida de los clientes y cuáles son sus puntos críticos en la realidad. Se utilizan para abordar las necesidades insatisfechas antes de que sepan que existen.

Visión futura

Estos mapas visualizan lo que crees que serán las acciones, pensamientos y emociones que experimentarán los usuarios en interacciones futuras con tu empresa. Según sea la experiencia actual, trazas un mapa de dónde quieres estar con este estilo. Se utilizan para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.

Plano de servicio

Estos mapas comienzan con una versión simplificada de uno de los estilos de mapas anteriores. Luego, se agregan los factores responsables de brindar esa experiencia, incluidas las personas, las políticas, las tecnologías y los procesos.

Se utilizan para identificar las causas fundamentales de los recorridos actuales del cliente  o establecer los pasos necesarios para conseguir los recorridos futuros deseados del consumidor. Quizá detectas algún obstáculo para tener citas con prospectos y clientes, por lo que podrías pensar en un software para  agendar una reunión  que te ayude con esta labor. 

6. Determina los recursos que tienes y los que necesitarás

Es importante hacer un inventario de los recursos que tienes y los que necesitarás para mejorar la experiencia.

Por ejemplo, tal vez tu mapa resalta algunas fallas en tu servicio y observas que tu equipo de ese departamento no tiene las herramientas necesarias para hacer un seguimiento adecuado de los usuarios después de una interacción. Con tu mapa, puedes aconsejar a la gerencia que invierta en herramientas de servicio que ayudarán al equipo de esta área a administrar de forma más completa la demanda de los consumidores.

Al incluir estas nuevas herramientas en tu mapa, puedes predecir con precisión cómo afectarán a tu negocio y generarán un valor descomunal.  Esto hace que sea mucho más fácil convencer a quienes toman decisiones de que inviertan en ciertas propuestas.

7. Realiza por tu cuenta el recorrido

El hecho de que hayas diseñado un mapa no significa que tu trabajo ha terminado. Esta es la parte más importante del proceso: analizar los resultados. ¿Cuántas personas hacen clic en tu sitio web, pero luego cierran antes de realizar una compra? ¿Cómo puedes ayudar mejor a los consumidores? Estas son algunas de las preguntas que deberías responder con tu mapa terminado.

El análisis de los resultados puede mostrarte dónde no se satisfacen las necesidades del usuario. Al abordar esto, puedes asegurarte de mejorar para brindar una experiencia valiosa y  dejar claro a las personas que pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa .

Todo el ejercicio de mapear la experiencia sigue siendo hipotético hasta que lo pruebes por tu cuenta. Sigue el recorrido como si fueras una persona más que revisa las redes sociales, lee los correos electrónicos y realiza la búsqueda en línea; ponte en el lugar de ellos e identifica qué tan fluido es, dónde tienes problemas, dónde te faltó información, etc.

8. Haz los cambios necesarios

El análisis de datos debe darte una idea de lo que quieres para tu sitio web, después podrás realizar los cambios necesarios para lograr tus objetivos. Quizá detectes que requieres llamadas a la acción distintas o tal vez escribir descripciones más largas debajo de cada producto para dejar todo más claro.

No importa cuán grandes o pequeños sean los cambios: siempre serán efectivos, ya que están directamente relacionados con los puntos críticos o necesidades. En lugar de hacer modificaciones a ciegas con la esperanza de que mejore la  experiencia de los consumidores , puedes estar seguro de que lo harás con base en lo que indiquen tus análisis. Con la ayuda de tu mapa garantizas que siempre se aborden esas necesidades y puntos críticos.

Tu mapa debe ser un trabajo en progreso constante.  Revisarlo de forma mensual o trimestral te ayudará a identificar brechas y oportunidades  para optimizar aún más la experiencia de la clientela. Utiliza el análisis de datos junto con los comentarios que obtengas para detectar y eliminar los obstáculos.

Ya que es útil mantener interesadas a todas las partes involucradas en este proceso, puedes tener tus mapas en las Hojas de Cálculo de Google para compartirlos con las personas de tu equipo.

También, realiza reuniones periódicas (trimestrales o anuales) para analizar cómo los nuevos productos u ofertas podrían haber cambiado el recorrido.

Como mencioné anteriormente, el Customer Journey Map (CJM) es una herramienta visual que ilustra el recorrido del cliente desde el primer contacto hasta la fidelización. Entender y mapear este recorrido es crucial para mejorar la experiencia del cliente y optimizar los procesos internos de una empresa. Veamos los beneficios: 

1. Comprensión profunda del cliente

Uno de los mayores beneficios de crear un customer journey map es la comprensión profunda del cliente. Un CJM detalla las necesidades, deseos y expectativas del cliente en cada etapa del recorrido. Al saber qué es un customer journey map y cómo hacerlo, las empresas pueden identificar con precisión quiénes son sus clientes, qué buscan, y cómo prefieren interactuar con la marca.

2. Identificación de puntos de dolor

El customer journey map permite identificar los puntos de dolor que los clientes experimentan durante su interacción con la marca. Estos puntos de dolor son momentos de frustración o dificultades que pueden llevar a la pérdida de clientes. Al analizar estos momentos críticos, las empresas pueden implementar soluciones específicas para mejorar la experiencia del cliente.

3. Mejora de la experiencia del cliente

Saber cómo hacer un customer journey map ayuda a las empresas a mejorar la experiencia del cliente al ofrecer una visión clara de todas las interacciones del cliente con la marca. Al optimizar cada punto de contacto, las empresas pueden asegurarse de que los clientes tengan una experiencia fluida y satisfactoria, lo que aumenta la probabilidad de retención y fidelización .

4. Alineación de equipos internos

La creación de un customer journey map fomenta la alineación entre diferentes equipos dentro de una empresa. Marketing, ventas, servicio al cliente y desarrollo de productos pueden trabajar juntos utilizando un CJM como referencia común. Esto asegura que todos los equipos tengan una comprensión unificada de los objetivos y necesidades del cliente.

5. Optimización de procesos

Un customer journey map revela ineficiencias y áreas de mejora en los procesos internos de la empresa. Al identificar cuellos de botella y redundancias, las empresas pueden optimizar sus operaciones para ser más eficientes y efectivos, lo que no solo mejora la experiencia del cliente sino que también reduce costos operativos.

6. Incremento de las ventas

Entender y mejorar el recorrido del cliente puede llevar a un incremento significativo en las ventas. Al abordar los puntos de dolor y optimizar cada etapa del customer journey, las empresas pueden convertir más leads en clientes y aumentar el valor de por vida del cliente. Un ejemplo de customer journey map puede mostrar cómo pequeños cambios en el proceso de ventas pueden tener un gran impacto en los ingresos.

7. Innovación y desarrollo de productos

El feedback obtenido a través de un customer journey map puede inspirar la innovación y el desarrollo de nuevos productos o servicios. Al comprender las necesidades no satisfechas y las frustraciones de los clientes, las empresas pueden desarrollar soluciones que respondan directamente a esos problemas, manteniéndose a la vanguardia de la competencia.

8. Fortalecimiento de la relación con el cliente

Realizar un customer journey map permite a las empresas fortalecer su relación con los clientes al mostrarles que entienden y valoran sus experiencias. Este enfoque centrado en el cliente fomenta la lealtad y puede convertir a los clientes en defensores de la marca, quienes no solo repiten compras sino que también recomiendan la marca a otros.

9. Mejora de la estrategia de marketing

Saber cómo hacer un customer journey ayuda a las empresas a afinar sus estrategias de marketing. Al entender en qué puntos del recorrido los clientes son más receptivos a ciertos mensajes, las empresas pueden personalizar sus campañas de marketing para ser más efectivas, maximizando el retorno de la inversión.

10. Toma de decisiones informadas

Finalmente, un customer journey map proporciona datos valiosos que pueden informar la toma de decisiones estratégicas. Desde la asignación de recursos hasta la planificación de nuevos proyectos, el CJM ofrece una base sólida para decisiones que se alinean con las necesidades y expectativas del cliente.

Estos son algunos ejemplos realizados con nuestras  plantillas gratuitas de customer journey map .

1. Ejemplo de customer journey map B2C

Este es un ejemplo de un recorrido del comprador para una joyería. Uno de los aspectos que todo negocio debe considerar es identificar cuáles son los principales motivos por los que su buyer persona adquiere sus productos.

En este caso, te propongo el ejemplo de una joyería que sabe quienes son sus principales compradores: aquellos que quieren dar un regalo especial; así que se posicionan con palabras clave relacionadas en los buscadores para la etapa de reconocimiento.

Después de que el comprador lo tiene en la mira, lo empieza a investigar. La joyería a su vez le ofrece más datos de su producto y le da recordatorios de que es la mejor opción para su regalo. Lo hace por medio de displays de fotos y videos de sus joyas en las páginas que visita el potencial comprador, reseñas de consumidores satisfechos y anuncios en las redes sociales.

Al saber que se mantiene el interés del comprador, se le pide su nombre y correo, a cambio de brindarle un descuento especial con una fecha de vigencia. Una vez dado este incentivo, el cliente solicita una cotización y realiza su pedido. Puedes apoyarte en una herramienta eficiente para  enviar una cotización online  de forma fácil, que te permita un mejor seguimiento.  

2. Ejemplo de customer journey map minorista

Aquí encontramos una cafetería que centra su mapa de recorrido en las personas que se encuentran cerca y tienen más posibilidad de comprarles. Así que enfoca su campaña de anuncios de Meta e Instagram en un radar de 10 kilómetros a la redonda. De esta manera, sus compradores potenciales que aman el café pueden notarlos.

Ya que una persona los ve, revisa cuál es su oferta, la calidad de su producto, reseñas de terceras personas, horarios de servicio y dirección. También, en esta etapa la cafetería le manda anuncios de los días en que tiene promociones especiales.

Atraído por toda la información recopilada, la persona va avanzando más en recorrido, así que accede a compartir su dirección de email para que le manden un descuento. De allí, la etapa de decisión madura con un mail sobre la calidad del producto y otro con su menú y métodos de pago.

3. Ejemplo de customer journey map de comercio electrónico

Ahora observa este ejemplo de etapas del recorrido del comprador de topa en un ecommerce. Una marca de ropa con tienda en línea identificó que gran parte de su público objetivo es joven, así que la mejor forma de llegar hasta él es por medio de Instagram y de la publicidad de influencers. De esta forma, gana visualización y reconocimiento.

Para que su público (en este caso, representado por una mujer joven) comience a considerarla, le manda más anuncios de la prenda por Meta y luego displays en las páginas que visita. Esto, sumado a las reseñas que la compradora puede ver dentro y fuera de su página, le da más puntos a su favor.

Si la compradora sigue teniendo interés va de nuevo al sitio web de la marca, donde encuentra un cupón de descuento para su primera compra. Ya más animada, accede a registrarse a la página para poder realizar su pedido.

4. Ejemplo de customer journey map B2B

En este caso, un proveedor de servicios de internet se ha dado cuenta de que los dirigentes de negocios tienen muy presentes las recomendaciones y opiniones de terceros antes de adquirir un servicio para su organización.

Por eso, en la etapa de consideración es esencial mostrarles experiencias de otras marcas con su servicio de internet. Además, exponen anuncios en redes sociales, artículos de blog con sus ventajas y correos electrónicos con sus planes empresariales de suscripción.

Para la etapa de decisión es necesario brindar más datos como cifras del rendimiento del servicio, formas de pago, descuentos especiales y dar la disponibilidad para hablar con uno de los ejecutivos a fin de aclarar todas las dudas. Una vez cumplido esto, la persona inicia el proceso de contratación.

5. Ejemplo de customer journey map de servicios

Te muestro otro customer journey map con un buyer persona mucho más definido. Este es el ejemplo de una firma de arquitectos que promociona su curso en línea a través de su blog sobre temas de arquitectura y diseño estructural. Con ello logra que los visitantes a su sitio web entren en la etapa de reconocimiento.

Luego, para ser considerada por sus compradores potenciales, la firma comienza a ofrecer un ebook de arquitectura como incentivo, el temario del curso, video promocional con los ponentes, anuncios en redes y más artículos del curso en línea.

Así su principal usuario tiene los datos necesarios para comparar el curso con otros y adentrarse en la última etapa. Asimismo, se le permite conocer más a los ponentes, consultar los precios, detalles del cupo y horarios. Ya que el lead está convencido, llena su formulario de inscripción al curso.

6. Ejemplo de customer journey map de un banco

En este ejemplo, el posible cliente está consciente de la importancia de gestionar sus finanzas, por lo que busca contenido educativo como artículos sobre conceptos financieros básicos, ya que está en una fase inicial de exploración, tratando de comprender los fundamentos de la banca y cómo mejorar su situación financiera.

Cuando avanza a la etapa de consideración, evalúa opciones específicas y comienza un proceso de comparación de productos bancarios, se informa mediante webinarios sobre estrategias de ahorro a largo plazo y casos de éxito. Por eso, puedes notar que las palabras clave pueden incluir «estrategias de inversión» y «testimonios».

En la etapa de decisión, el usuario potencial está listo para seleccionar un banco por lo que busca herramientas interactivas para calcular beneficios financieros, quiere incentivos adicionales y asesoramiento personalizado para concluir con su elección.

7. Ejemplo de customer journey map de un hotel

Aquí el posible cliente está planificando unas vacaciones o un viaje de negocios, por lo que busca contenido como galerías de fotos del hotel y sus instalaciones, artículos sobre destinos turísticos locales y videos de testimonios de huéspedes anteriores.

Este buyer persona está en la fase inicial de inspiración, explorando opciones de alojamiento. De ahí que las palabras clave importantes pueden ser «hoteles de lujo» y «mejores hoteles en una ubicación específica» para obtener una visión general del lugar antes de tomar decisiones más específicas.

En la etapa de consideración, el comprador evalúa opciones de alojamiento, por lo que confronta precios y servicios; ahora está interesado en comparar experiencias de otros huéspedes.

Ya en la etapa de decisión, el comprador potencial está listo para reservar su estancia, así que busca ofertas y descuentos exclusivos para reservas directas, un proceso simplificado de reserva en línea y testimonios de quienes han tenido experiencias positivas después de la reserva.

Customer Journey Map vs. User Journey Map: diferencias y cuál usar dependiendo de tus objetivos

En el mundo de la experiencia del cliente y del usuario, dos herramientas se destacan por su capacidad para proporcionar una comprensión profunda de las interacciones: el Customer Journey Map (CJM) y el User Journey Map (UJM). Aunque a menudo se confunden o se utilizan de manera intercambiable, cada uno tiene un enfoque y propósito específicos. 

El customer journey map, como ya sabes, es una representación visual del recorrido que un cliente realiza al interactuar con una marca. Desde el primer contacto hasta la post-compra, el CJM abarca todas las fases y puntos de contacto que forman parte de la experiencia del cliente. Su objetivo principal es comprender y mejorar cada interacción que el cliente tiene con la empresa, pero, entonces, ¿qué es un User Journey Map (UJM)?

Qué es un User Journey Map (UJM)

El user journey map, por otro lado, se enfoca específicamente en las interacciones de los usuarios con un producto digital, como una aplicación o un sitio web. Este mapa visualiza cada paso que un usuario toma mientras utiliza el producto, desde el inicio de la sesión hasta la finalización de una tarea específica.

Beneficios del user journey map

• Mejora de la usabilidad : identifica obstáculos y fricciones en la interacción del usuario con el producto.
• Diseño centrado en el usuario : ayuda a crear interfaces intuitivas y eficientes.
• Aumento de la satisfacción del usuario : proporciona una experiencia de usuario fluida y agradable.
• Priorización de mejoras : informa sobre qué áreas del producto necesitan más atención y mejoras.

Diferencias clave

• Customer journey map : se enfoca en la relación completa del cliente con la marca, incluyendo múltiples canales y puntos de contacto, como marketing, ventas, soporte al cliente, y post-compra.
• User journey map : se centra en la experiencia específica del usuario dentro de un producto digital, abordando cada interacción en el contexto de esa plataforma.

Ámbito de Aplicación

• Customer journey map : abarca todas las fases del ciclo de vida del cliente, desde la conciencia hasta la fidelización y el advocacy.
• User journey map : se limita al uso del producto o servicio digital, desde la primera interacción hasta la finalización de tareas específicas.
• Customer journey map : busca mejorar la experiencia general del cliente con la marca, optimizando cada punto de contacto.
• User journey map : tiene como objetivo mejorar la usabilidad y la satisfacción del usuario dentro del producto digital, haciendo el proceso más intuitivo y eficiente.

Cuál usar dependiendo de tus objetivos

Mejora de la experiencia del cliente.

Si tu objetivo es mejorar la experiencia global del cliente con tu marca , deberías optar por un customer journey map. Este mapa te permitirá comprender cómo los clientes interactúan con tu empresa en múltiples puntos de contacto y te ayudará a identificar áreas de mejora a lo largo de todo el recorrido del cliente.

Optimización del producto digital

Si tu objetivo es mejorar la usabilidad y la experiencia dentro de un producto digital específico, como una aplicación móvil o un sitio web, el user journey map es la herramienta adecuada. Este mapa te ayudará a identificar fricciones y obstáculos en la interacción del usuario con el producto, permitiéndote diseñar soluciones más intuitivas y eficientes.

Ejemplo de uso combinado

En algunos casos, puede ser beneficioso utilizar ambos mapas de manera complementaria. Por ejemplo, una empresa de comercio electrónico podría utilizar un customer journey map para entender la experiencia global del cliente desde la búsqueda de productos hasta el servicio post-venta, y un user journey map para mejorar la navegación y el proceso de pago en su sitio web.

Tanto el customer journey map como el user journey map son herramientas valiosas para comprender y mejorar las interacciones con los clientes y usuarios. La elección de cuál utilizar dependerá de tus objetivos específicos: si buscas optimizar la experiencia general del cliente con la marca, el customer journey Map es la opción adecuada; si tu objetivo es mejorar la usabilidad de un producto digital, el user journey map es la herramienta que necesitas.

En cualquier caso, ambas metodologías pueden proporcionar insights profundos que te ayudarán a crear experiencias más satisfactorias y efectivas.

Descarga estas plantillas de customer journey map gratuitas  y consigue los siguientes enfoques.

1. Plantilla de estado actual

Si utilizas esta plantilla para un producto B2B, las fases pueden reflejar los procesos de búsqueda, conocimiento, consideración de opciones, decisión de compra y soporte posterior a la compra.

2. Plantilla de un día en la vida

Debido a que esta plantilla refleja todos los pensamientos, sentimientos, acciones, necesidades y puntos críticos que tiene un cliente en toda su rutina diaria, ya sea que incluya o no a tu empresa, seguramente querrás trazar esta plantilla en una estructura cronológica. De esta forma, puedes resaltar los momentos del día en los que puedes ofrecer el mejor apoyo.

3. Plantilla de visión futura

De manera similar a la plantilla de estado actual, estas fases también pueden reflejar la búsqueda futura prevista o deseada. Por eso es bueno tener en cuenta cosas como el conocimiento, la consideración de opciones, la decisión de compra y los procesos de soporte posteriores a la compra.

En virtud de que esto tiene lugar en el futuro, puedes adaptar estas fases en función de cómo te gustaría que se vea el recorrido del cliente, en lugar de cómo se ve actualmente.

4. Plantilla de plano de servicio

Debido a que esta plantilla es más detallada, no sigue ciertas fases en el recorrido del cliente. Se basa en evidencias físicas, es decir, los factores tangibles que pueden crear impresiones sobre la calidad y los precios del servicio, que a menudo vienen en conjuntos de varias personas, lugares u objetos a la vez.

Por ejemplo, en el esquema del restaurante ficticio, las evidencias físicas incluyen a todo el personal, mesas, decoraciones, cubiertos, menús, comida y cualquier otra cosa con la que un cliente entra en contacto.

Luego, enumera las acciones apropiadas del cliente y las interacciones de los empleados para que correspondan con cada evidencia física.

Cuando la evidencia física son platos, cubiertos, servilletas y sartenes, el cliente hace su pedido, el empleado al frente del escenario (el camarero) toma el pedido, el empleado que está detrás del escenario (la recepcionista) da curso al pedido y los procesos de apoyo (los chefs) preparan la comida.

5. Plantilla de viaje del comprador

También puedes utilizar el  recorrido del comprador clásico  (reconocimiento o conciencia, consideración y decisión) para diseñar el mapa del recorrido del cliente.

Ahora que tienes ejemplos y  plantillas de los mapas de recorrido , solo necesitas elegir los que más se adapten a las necesidades de tu empresa y comenzar a mejorar las interacciones y experiencias de tus clientes.

Preguntas frecuentes sobre customer journey map

Estas son algunas de las preguntas que nuestros usuarios se hacen con mayor frecuencia sobre este tema en nuestra comunidad HubSpot:

¿Qué es un customer journey map y por qué es importante para las empresas?

Un customer journey map es una representación visual del recorrido que un cliente realiza al interactuar con una marca, desde el primer contacto hasta la post-compra y la fidelización. Este mapa abarca todas las fases y puntos de contacto que forman parte de la experiencia del cliente, incluyendo canales como marketing, ventas, soporte al cliente y post-venta.

La importancia de un customer journey map radica en su capacidad para proporcionar una comprensión profunda de las necesidades, expectativas y emociones de los clientes en cada etapa del recorrido. Al identificar puntos de dolor y oportunidades de mejora, las empresas pueden optimizar cada interacción, mejorar la satisfacción del cliente, aumentar la retención y fidelización, y, en última instancia, impulsar el crecimiento y la lealtad a largo plazo.

¿Cuáles son los pasos esenciales para crear un customer journey map efectivo?

Para crear un customer journey map efectivo, es fundamental seguir varios pasos clave. Primero, es necesario realizar una investigación exhaustiva del cliente, recopilando datos a través de encuestas, entrevistas y análisis de comportamiento.

A continuación, se deben crear personas del cliente, que son perfiles detallados de los diferentes tipos de clientes que interactúan con la marca. Luego, se mapearán las etapas del viaje del cliente, definiendo fases como la conciencia, consideración, decisión, compra y post-compra.

Es crucial identificar todos los puntos de contacto y los canales utilizados en cada fase. Posteriormente, se deben analizar las emociones y necesidades de los clientes en cada punto del recorrido, evaluando cómo se sienten y qué buscan. Finalmente, se deben detectar los puntos de dolor y las oportunidades de mejora, y utilizar los insights obtenidos para implementar cambios que optimicen la experiencia del cliente.

¿Cuáles son los beneficios de utilizar un customer journey map en una estrategia de marketing?

Utilizar un customer journey map en una estrategia de marketing ofrece múltiples beneficios. En primer lugar, permite una mejor comprensión del cliente, lo que facilita la creación de campañas de marketing más personalizadas y efectivas. Al identificar puntos de dolor específicos y oportunidades de mejora, las empresas pueden desarrollar mensajes y tácticas que resuenen mejor con las necesidades y deseos de los clientes en cada etapa del recorrido.

Además, un customer journey map ayuda a alinear a todos los equipos internos, desde marketing hasta ventas y soporte al cliente, asegurando una visión unificada y una colaboración más eficaz. Esto no solo mejora la coherencia y efectividad de las campañas de marketing, sino que también optimiza la experiencia del cliente en general, lo que puede llevar a un aumento en la satisfacción del cliente, la retención y la lealtad.

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Qué es el Customer Journey, para qué sirve y cómo hacer uno

El customer journey o recorrido del cliente es el camino que realiza el cliente desde que tiene una necesidad hasta que compra el producto o servicio. Mientras que el customer journey map es una representación visual de este viaje del consumidor. Con esta información, puedes crear una estrategia de ventas y marketing más adecuada para tus clientes. Sigue leyendo y aprende cómo crear y utilizar un mapa del recorrido del cliente. Actualización: En esta actualización hemos añadido más información respecto a las fases del customer journey.

Así, con la información de tu customer journey, puedes crear una estrategia de ventas y marketing más adecuada para tus clientes. Por ejemplo, si abres un libro por el final, sabrás cómo termina la historia de cada personaje. Pero si no lees el medio, no entenderás lo que sucedió. Una historia no puede tener solo un principio y un final; se necesita el medio. El proceso de compra o customer journey es como una historia. Los análisis te muestran dónde termina cada cliente, pero para comprender por qué llegaron allí, debes examinar su recorrido.

Un customer journey map te ayuda a visualizar la experiencia de un cliente desde el punto A, sus desafíos, hasta el punto B, su decisión de compra. Cuando sabes qué lleva a las personas a una decisión u otra, puedes adaptar tu estrategia de negocios en consecuencia.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey o también conocido como el viaje del cliente, es el conjunto de interacciones que una persona tiene con una empresa a lo largo del tiempo, ya sea un periodo corto o prolongado, dependiendo del producto o servicio que esté involucrado.

Es una herramienta que te ayuda a seguir el comportamiento de un cliente a través del proceso de compra. Incluye los pensamientos y sentimientos del cliente sobre su problema, así como las acciones correspondientes que realiza y los touchpoints.

Identificar estos touchpoints es una de las claves en la realización del customer journey. Los touchpoints son los momentos críticos en los que el consumidor tiene contacto con la marca o producto de tu empresa. Esos momentos configurarán la experiencia del usuario y cómo es su relación con tu marca.

Una vez sepas quién es tu cliente (gracias al buyer persona ), por qué toma ciertas decisiones, y cuáles son los touchpoints podrás adaptar mejor tu estrategia de marketing y de negocios a sus intereses.

En pocas palabras, un customer journey te ayuda a:

1. Identificar y comprender qué clientes están interesados ​​en tu producto o servicio.

2. Adaptar tus mensajes para que los clientes entiendan los beneficios de tu producto o servicio.

¿Para qué sirve el customer journey?

El customer journey es una táctica de mercadotecnia utilizada para comprender el camino que sigue un cliente potencial desde el descubrimiento de un producto o servicio hasta la compra y más allá, identificando sus necesidades y buscando fortalecer su lealtad.

Es esencial entender este recorrido para crear una experiencia de compra satisfactoria en relación a los productos o servicios ofrecidos por la empresa.

Diferencias entre customer journey y user journey

Ambas son herramientas muy útiles para comprender y mejorar la experiencia del cliente o usuario durante un proceso. El customer journey se enfoca en la experiencia general del cliente durante todo el ciclo de vida del cliente, desde el momento en que comienza a considerar la posibilidad de comprar un producto o servicio hasta que lo compra e incluso después cuando lo prueba y recomienda. 

Mientras, el user journey se enfoca en la experiencia del usuario en un proceso específico. Como por ejemplo, cuando el usuario navega por un área de la web o utiliza un software. Tendrás que definir un user journey cuando quieras entender los pasos que debe realizar un usuario para lograr un objetivo determinado.

Cosas a tener en cuenta sobre el customer journey

Un customer journey map tiene componentes que, cuando se analizan juntos, te brindan una imagen clara de por qué un cliente se comporta de la manera en que lo hace. Si bien todos estos componentes son relevantes para el mapa, no necesariamente suceden en orden.

Expectativas: los clientes que quieren solucionar sus dificultades tendrán ciertas expectativas de lo que buscan. Así es como reducen la búsqueda de productos.

El proceso de compra: comienza por describir lo que sabes sobre el proceso de compra del cliente. ¿Cómo pasan del reconocimiento al interés y a la compra final? Trata de identificar el embudo de ventas.

Acciones del cliente: estas se centran en las acciones específicas que realizan tus clientes y pueden incluir acciones como leer un artículo, descargar un libro electrónico o solicitar una demostración de ventas.

Touchpoints o puntos de contacto con el cliente: a diferencia de las acciones del usuario, los puntos de contacto se centran en la empresa. ¿Qué hace tu empresa para interactuar con los clientes? Esto puede incluir la publicación de un anuncio en las redes sociales o la distribución de un boletín informativo por email.

Emociones: por cada acción que realiza el cliente, tendrá un pensamiento o sentimiento específico vinculado a esa decisión. Conocer estas emociones te proporciona el “por qué” del comportamiento del cliente.

Desafíos: las dificultades llevan a un cliente a comprar tu producto, ya sea que tiene un problema que resolver o quiere satisfacer una necesidad en su vida.

Cuando analices las acciones de los clientes, asegúrate de tener en cuenta estos elementos. Por ejemplo, las emociones ocurren a lo largo de todo el proceso, mientras que los desafíos y las expectativas suelen influir en el proceso de compra.

¿Cuáles son las fases del customer journey?

El customer journey consta de siete etapas: descubrimiento, consideración, decisión, compra, experiencia de usuario, fidelización y promoción. Estas etapas pueden ser diferentes dependiendo del tipo de empresa y el mercado en el que se opera.

Descubrimiento

La etapa inicial del customer journey es el descubrimiento, donde el cliente potencial se encuentra con la marca y sus productos o servicios, surgiendo una necesidad.

Consideración

En la segunda etapa del customer journey, el cliente se encuentra en una fase de análisis y comparación entre distintas alternativas de productos o servicios.

Durante este periodo, el cliente se está informando, leyendo reseñas y buscando opiniones de amigos y familiares, así como también análisis comparativos. Para la empresa, resulta fundamental ofrecer información detallada y precisa sobre sus productos o servicios, resaltando los aspectos únicos y beneficiosos que los diferencian de la competencia.

Aquí, el cliente llega al punto donde decide una elección concreta de compra entre los productos o servicios considerados.

Durante este momento clave, el cliente se fija en factores, como el precio, la calidad, la reputación de la empresa y la experiencia ofrecida.

En la cuarta etapa del customer journey, el cliente llega al momento culminante de realizar la compra deseada. 

Experiencia de usuario 

En la quinta etapa del customer journey, conocida como experiencia de usuario, el cliente comienza a utilizar el producto o servicio adquirido. Durante este periodo, es crucial que la empresa esté atenta para resolver cualquier problema o inquietud que pueda surgir.

Esto implica brindar un soporte técnico y servicio al cliente de calidad, asegurando una experiencia positiva para el usuario.

Fidelización 

En la sexta etapa del customer journey, conocida como fidelización, el cliente persiste en el uso del producto o servicio y tiene el potencial de convertirse en un cliente leal a la empresa.

Además de proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional, la empresa puede ofrecer incentivos para fomentar la lealtad del cliente, como descuentos exclusivos u otras ventajas.

La etapa final del customer journey es la de promoción, donde el cliente comparte positivamente la empresa y sus productos o servicios con otros posibles clientes. La recomendación boca a boca por parte de clientes satisfechos es fundamental para ganar la confianza de nuevos clientes.

Es vital recordar que el customer journey no sigue necesariamente un camino lineal, y un cliente puede volver a cualquier etapa en cualquier momento.

Además, las necesidades del cliente pueden variar en cada fase y estar influenciadas por diversos factores, lo que resalta la importancia de adaptar las estrategias de marketing y atención al cliente según las circunstancias individuales del cliente.

Ejemplo de customer journey map

En este ejemplo de mapa del recorrido del cliente, la dificultad de Sally es que le cuesta mantenerse organizada en el trabajo. A medida que Sally avanza del problema a la solución, hay varios puntos de contacto que la guían. Por ejemplo, decide que la gestión de tareas es una buena solución porque escuchó historias de éxito de amigos. Luego, ve un anuncio en las redes sociales de una empresa de software de gestión de proyectos que hace que considere esa marca. Las emociones de Sally a lo largo del proceso de compra explican cómo se sintió en cada paso.

Empresa: empresa de software de gestión de proyectos

Situación: Sally necesita una solución de gestión de tareas para organizarse y mejorar su rendimiento en el trabajo

Expectativas: herramienta fácil de usar y económica que le permita asumir la responsabilidad de su trabajo

Reconocimiento

1. Se da cuenta de que tiene un problema de organización del trabajo

2. Determina que una herramienta de gestión de tareas puede solucionar el problema

Punto de contacto: boca en boca, radio, TV, medios impresos

Emoción correspondiente: “Necesito solucionar este problema”

3. Ve un anuncio en las redes sociales de un software de gestión de tareas

Punto de contacto: anuncios en línea

Emoción correspondiente: “Este producto parece interesante”

Comparación

4. Compara el software con otros en el mercado

5. Lee reseñas de los usuarios del software

Punto de contacto: SEO, blog

Emoción correspondiente: “¿Qué herramienta satisface mejor mis necesidades?”

6. Decide que vale la pena probar tu producto

Punto de contacto: reseñas de clientes

Emoción correspondiente: “¿A otros usuarios les gustó este producto?”

7. Accede al sitio web del software y se registra para una prueba

Punto de contacto: blog, sitio web

Emoción correspondiente: “Esta parece ser la mejor opción y debo probarla”

Retención y promoción

8. Compra el software después de que termina la prueba

9. Recomienda el software a sus compañeros de trabajo

Punto de contacto: email, sitio web, boca en boca

Emoción correspondiente: “Esta herramienta vale la inversión y debo compartirla con mi equipo”

¿Cómo hacer un customer journey?

Para hacerlo, debes analizar cada acción que realiza el cliente y asignarle emociones. Los equipos de marketing y ventas suelen utilizar estos mapas para evaluar sus estrategias actuales y mejorarlas. También puedes aprovecharlos al desarrollar nuevas campañas de marketing o ventas. De esa manera, tus iniciativas siempre estarán centradas en el cliente.

Sigue los pasos a continuación para crear un customer journey. Considera las diferentes etapas de la experiencia del usuario, desde su primera interacción con tu empresa hasta la última.

1. Define los objetivos de tu mapa

Cada vez que inicies un nuevo proyecto o crees una nueva herramienta, deberás establecer objetivos . Así, el primer paso cuando vayas a crear tu customer journey será definer lo que quieres lograr con tu mapa, puedes avanzar con claridad en el proceso de desarrollo. Los objetivos de tu mapa del recorrido del cliente pueden incluir:

Determinar por qué los clientes abandonan sus carritos de compra

Comprender qué hace que un cliente se decida por una compra

Identificar áreas en las que puedes influir para mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de venta.

Al establecer objetivos, forma un equipo con miembros de diferentes departamentos para obtener información. Asegúrate de averiguar con los equipos de ventas, atención al cliente y marketing cómo perciben el comportamiento del cliente. Al incorporar los puntos de vista de todos, puedes completar tus objetivos y tener más éxito.

2. Crea buyer personas

Los buyer persona son clientes ficticios que representan a tu público objetivo. Con este perfil describes quién es el cliente, qué le gusta y qué no le gusta, y cuáles son sus motivaciones o frustraciones generales. Al explorar este perfil, tendrás la información que necesitas para contar la historia del cliente.

Mercado objetivo: mujeres

Público objetivo: madres

Perfil del comprador: Daniela Vargas, 32, casada y con un hijo

El mercado objetivo de tu producto pueden ser las mujeres, pero aún dentro de este grupo tendrás diferentes audiencias. Al crear un perfil ficticio, el equipo puede empatizar más fácilmente con tu cliente potencial y crear mensajes que sean relevantes para él.

Es probable que los equipos de marketing y ventas tengan múltiples perfiles de clientes, uno para cada tipo de persona que compra tu producto o servicio. Después de todo, las personas tienen experiencias de compra únicas según quiénes son. Por lo tanto, necesitarás un mapa del recorrido único para cada perfil.

3. Define las acciones del cliente y los touchpoints

Las acciones del cliente se centran en cada acción que realiza el cliente, mientras que los touchpoints son el medio para esas acciones. Los puntos de contacto pueden incluir interacciones antes de que un cliente encuentre tu sitio web o una vez que están allí. Utiliza análisis de clientes anteriores para evaluar el comportamiento del usuario y cómo el comprador de tu público objetivo podría interactuar con tu marca. Cuando defines estas acciones y touchpoints en realidad estás ya creando un mapa de experiencia de cliente.

Puntos de contacto con el cliente fuera de tu sitio web:

Avisos publicitarios de pago

Publicaciones en las redes sociales

Boletines por email

Acciones del cliente fuera de tu sitio web:

Buscar tu sitio web en Google

Navegar a tu sitio web desde un anuncio de pago en Google

Hacer clic en el enlace de tu sitio web desde una publicación en las redes sociales

Navegar a tu sitio web desde un email

Abrir tu email, pero no realizar ninguna acción

Dar ‘me gusta’ a tu anuncio en las redes sociales, pero no acceder a tu sitio web

Puntos de contacto con el cliente en tu sitio web:

Páginas de destino de tu sitio

Acciones del cliente en tu sitio web:

Agregar artículos al carrito

Permanecer en un página durante un periodo específico

Hacer clic en un anuncio en tu sitio web

Salir de tu sitio web

Abandonar su carrito

Completar una compra

Crea una línea de tiempo con estos puntos de contacto para usar como base de la historia de tu comprador. Con esta representación visual, toma nota de cada acción del cliente asociada a los touchpoints .

4. Define las fases del customer journey

Ahora tienes una línea de tiempo de cómo tu cliente pasó de conocer tu producto a la acción final, ya sea que decidiera comprar o no. Divide la línea de tiempo en etapas según el recorrido del comprador esto te ayudará a crear tu embudo de ventas.

Awareness o reconocimiento: el cliente se da cuenta de que tiene un problema que necesita solucionar y determina que tu producto o servicio puede ser la solución. 

Consideración: el cliente evalúa si debe comprar tu producto o servicio.

Comparación: el cliente puede comparar tu producto con otros en el mercado.

Decisión: el cliente decide que tu producto es el mejor. 

Compra: el cliente compra tu producto o servicio.

Retención o fidelización: al cliente le gusta tu producto o servicio y regresa para realizar otra compra.

Promoción: al cliente le gusta tanto tu producto o servicio que lo recomienda a otras personas.

Los primeros tres puntos de contacto pueden pertenecer a la etapa de reconocimiento, mientras que los siguientes dos a la etapa de consideración. No todos los clientes pasarán por estas etapas sin problemas, pero las transiciones pueden indicarte dónde mejorar.

Completa la historia

A fin de completar el mapa del recorrido, escribe una historia paso a paso para llenar los espacios entre los puntos de contacto. Dado que conoces el contexto de tu cliente ideal, usa esta información para explorar qué estaba pensando cuando buscó tu producto por primera vez. Si el cliente abandona su carrito, analiza cómo pasó de estar interesado a salir de tu sitio.

Agrega las emociones del cliente

Tu cliente tendrá pensamientos únicos en cada acción o situación del recorrido. Ponte en su lugar y trata de entender cómo se siente. Las emociones son difíciles de determinar, pero basándote en tu perfil del comprador, los puntos de contacto y la historia, puedes hacer suposiciones con confianza.

5. Evalúa tu estrategia de marketing

El mapa completo del recorrido del cliente te mostrará los puntos de inflexión donde el cliente tuvo dudas sobre comprar tu producto o abandonó tu sitio por completo. Por ejemplo, un cliente que accede a tu sitio web pero rebota rápidamente significa que ha llegado a la etapa de reconocimiento, pero es posible que no pase a la etapa de consideración.

Evalúa qué necesitan los clientes para pasar de una etapa a otra y adapta tu estrategia de marketing en consecuencia. Si te encuentras en esta situación, pregúntate:

¿Cuánto tiempo permaneció en el sitio web?

¿Avanzó más allá de la página de inicio? Si no lo hizo, ¿por qué no?

¿Cuáles son las debilidades de la página de inicio?

¿Cómo podríamos mejorar la página de inicio para atraer clientes?

Si un cliente rebota de tu sitio web después de ver la página de inicio, la primera impresión que estás dando puede no ser lo suficientemente fuerte. Es posible que el diseño de tu página de inicio no sea intuitivo o que el contenido no se destaque. Al examinar los puntos de inflexión en tu mapa, puedes encontrar formas de lograr que el recorrido del próximo cliente sea más lineal.

¿Cuáles son los beneficios de los customer journey?

Te brindan una nueva perspectiva sobre cómo actúan, piensan y sienten los clientes cuando interactúan con tu marca. Otros beneficios incluyen:

Mejorar tu servicio de atención al cliente: cuando puedes ver claramente los desafíos de tus clientes, puedes usarlos para brindarles un mejor soporte y mejorar su experiencia.

Eliminar los puntos de contacto ineficaces: con un mapa del recorrido del cliente puedes identificar qué puntos de contacto no funcionan. Si un cliente interactúa con tu marca, pero no avanza en el proceso de compra, es posible que debas ajustar ese punto de contacto.

Centrar la estrategia en personas específicas: el mapa del recorrido del cliente te ayuda a encontrar una estrategia que funcione mejor para un grupo. Cuando creas un mapa para cada público objetivo, puedes personalizar tus estrategias para cada uno.

Comprender mejor los comportamientos del cliente: comprender a tu audiencia es clave para vender productos o servicios. El mapa del recorrido muestra cómo se comportan los clientes y te da una idea de por qué se comportan de esa manera.

Puedes crear mapas para el estado actual de tus clientes o un estado futuro previsto. Ambos tipos de mapas pueden ayudarte a conocer la perspectiva del cliente.

Usa un mapa de customer journey para comprender mejor a tu audiencia

Estos mapas pueden ser recursos útiles para los equipos de marketing y ventas. Una vez que crees uno, guárdalo donde otras personas puedan consultarlo fácilmente. Si lo creas en formato digital, modificarlo a medida que cambia tu audiencia será más simple.

El software de gestión del trabajo proporciona una fuente central de información para el equipo y las partes interesadas . Ya sea que estés compartiendo el mapa del recorrido del cliente o poniendo en práctica mejoras, Asana mantendrá al equipo alineado.

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Customer Journey Map: Qué es, cómo crear uno y ejemplos de inspiración

Es probable que ya estés familiarizado con la idea de que para tener un negocio exitoso, el foco debe estar puesto en los clientes y sus necesidades.

Ahora, también es probable sentirse abrumado porque no sabes cómo enfocar tu negocio más en ellos y menos en tus productos, servicios o necesidades. La respuesta está en crear un customer journey map.

Si no sabes qué es, no te preocupes. En este artículo, vas a conocer qué es, el impacto positivo tanto para tus clientes como tu negocio, las bases para crear uno y, cómo no, ejemplos de customer journey maps para que puedas diseñar el tuyo.

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¿qué es el customer journey map.

Considera el siguiente ejemplo: Dos personas están interesadas en comprar unos audífonos de tu marca. Una tiene 70 años y busca disfrutar de su música favorita en sus caminatas diarias. La segunda persona tiene 35 años, trabaja en diseño de sonido y está buscando alta calidad para su trabajo.

Aunque están interesados en tu marca, tienen diferentes necesidades y los canales para informarse, considerar opciones y hacer la compra no son los mismos. El proceso por el que pasa cada uno, desde que considera opciones hasta que paga es conocido como el customer journey.

El mapa de experiencia del cliente busca crear una representación visual de todo el proceso por el que pasa un cliente para adquirir un producto o servicio tuyo. Lo valioso de esta herramienta es que, además de plasmar todas las etapas, canales y procesos por los que pasa un prospecto para llegar a la compra, te ayuda a conocer las interacciones, motivaciones, emociones y obstáculos que experimenta en cada una de las interacciones que tiene contigo.

Beneficios de crear un customer journey map

Usar esta herramienta y poner en práctica sus hallazgos, tiene muchas ventajas tanto para tu negocio como para tus clientes.

A continuación, te contamos las más relevantes:

• Identificar puntos clave: El customer journey map te ayuda a identificar los puntos de dolor e interés más relevantes para tus consumidores.
• Identificar mejoras: Lograr que el cliente pase por el proceso de compra de manera fluida siempre es un arte. Al conocer cuáles son los puntos con más obstáculos, vas a poder tomar decisiones para mejorarlos.
• Uso eficiente de recursos: Al conocer mejor la experiencia del cliente, vas a poder invertir tu presupuesto de marketing de una manera más eficiente.
• Mejora la experiencia del cliente: Entendiendo las necesidades y procesos de los clientes, vas a poder adaptar tu proceso para brindarles un mejor servicio (33% de los clientes considera cambiar de marca después de una mala experiencia).
• Aumenta la tasa de repetición y fidelización: Un customer journey map usado de la manera correcta ayuda a mejorar la experiencia del cliente con la marca. Al sentirse escuchado, es más probable que repita.
• Ayuda a mejorar la estrategia de Inbound Marketing: Vas a tener información muy relevante sobre qué tipo de contenido es útil y en qué momentos específicos. Así, tu estrategia se puede enfocar en entregarle al cliente información de valor para él.
• Perfil del buyer persona más detallado: Así mismo, vas a poder descubrir nuevos tipos de clientes.
• Identificar oportunidades: El mapa te puede servir para identificar oportunidades que antes no habías considerado.

Cómo crear un customer journey map

Con tantas ventajas, seguro ya estás listo para conocer los diferentes tipos y ejemplos de customer journey map para empezar a implementar esta herramienta en tu empresa.

Para que puedas sacarles el mejor provecho, primero vale la pena repasar los puntos más importantes que debes tener en cuenta para crear el tuyo.

Sin importar qué tipo de mapa de experiencia del cliente uses, recuerda que el foco de esta herramienta no está en la empresa y sus objetivos sino en el cliente, sus necesidades, procesos y sentimientos.

Fases del customer journey

La columna vertebral de cualquier customer journey map son las fases del proceso de compra del consumidor . Las 4 etapas que componen este proceso son: descubrimiento del problema, consideración, decisión / acción y repetición.

1. Descubrimiento del problema

La primera fase del proceso de compra del consumidor empieza cuando este descubre que tiene un problema o una necesidad que quiere solucionar. Puede que tenga una idea de lo que lo ayudará a resolver el problema, pero todavía no tiene el conocimiento suficiente.

Ten en cuenta que en esta fase, el consumidor no está pensando en marcas sino en obtener información para poder resolver su necesidad. Para lograrlo, van a recurrir a internet, redes sociales y recomendaciones de personas cercanas.

2. Consideración

En esta etapa, el consumidor empieza a investigar sus opciones y a considerar qué productos o servicios van a ayudarle a satisfacer de mejor forma su necesidad. En esta parte del proceso, el consumidor quiere conocer las características específicas, precios, reseñas, pruebas, demos o cualquier otro tipo de información que le ayude a tomar la decisión correcta.

3. Decisión

Habiendo contemplado todas las posibles soluciones, el consumidor pasa a tomar una acción concreta. La decisión ahora es escoger a través de qué canal adquirir el producto o servicio: físicamente, por teléfono, en línea.

Una vez hecha la compra, empieza una nueva relación con el cliente en donde el objetivo es lograr que te siga escogiendo a ti una y otra vez. La satisfacción generada durante todo el proceso de compra, al igual que la atención de servicio al cliente post venta son muy importantes.

Esta gráfica resume las etapas principales del proceso de compra del consumidor que, son a su vez, la columna vertebral del customer journey map. Además de ver las etapas, puedes empezar a ver cómo se mapean los canales más relevantes de cada etapa.

Ten en cuenta que estas son solo sugerencias que pueden variar según tu tipo de negocio y clientes objetivo.

Elementos básicos: lo que tiene cualquier ejemplo de Customer Journey Map

Para que puedas sacarle el mayor provecho a esta herramienta, vale la pena revisar los elementos clave que siempre deberías considerar e incluir.

1. Objetivos

Establece el objetivo que consideras debería lograr tu cliente al pasar por todo el proceso de compra. Esto va a servir de guía para identificar si las acciones usadas están llevando a ese resultado.

2. Buyer persona

Perfila al tipo de cliente en el que te quieres enfocar. Esto es importante para poder conocer sus inquietudes, necesidades, hábitos y motivaciones de tus consumidores principales. Recuerda que la mejor forma de entender cómo es tu buyer persona es preguntándole, para esto puedes hacer entrevistas con clientes específicos.

3. Fases del customer journey

Separa e identifica cada una de las fases del proceso de compra. Una vez las tengas claras, podrás empezar a construir sobre ellas, identificando las interacciones, los touchpoints (qué canales en concreto están usando) y las emociones que experimenta el consumidor en cada uno de los puntos de contacto.

4. Interacciones

Estas incluyen todos los puntos en donde el cliente tiene contacto con tu marca (sea en formato digital o físico). Anota cada una de las interacciones y en qué momentos se producen. Esto te ayudará a determinar si le estás pidiendo demasiados pasos al consumidor.

5. Touchpoints

Además de conocer las interacciones, determina a través de qué canales se produce cada contacto con la marca. Conocer esto va a ayudarte a entender el proceso por el que pasa tu buyer persona, qué debes comunicarle en qué momento y a través de cada canal.

6. Insights

Cada acción e interacción entre el cliente y la marca genera un sentimiento, ya sea positivo, neutro o negativo. Al agregar este elemento en el customer journey map da paso a que se puedan generar insights; la capacidad de entender a profundidad algo o a alguien.

Es decir, no solo vas a poder saber qué hacen tus clientes y dónde (información que consigues con datos) sino que vas a entender por qué tus clientes toman ciertas acciones. Al final, vas a poder tener un panorama más completo de la experiencia que el cliente tiene con tu marca y los puntos más críticos que debes atender.

7. Problemas y oportunidades

Detecta cuáles son los puntos más críticos dentro de la experiencia del consumidor. Estos son los puntos que deberás resolver primero y que te ayudarán a mejorar la experiencia del cliente y a diferenciar tu negocio.

8. Soluciones

Idea soluciones para cada uno de los problemas, buscando mejorar la experiencia que tienen los clientes con tu marca. Para conseguirlo, revisa los recursos que tienes para poder llevar a cabo cada solución. Puede que algunas sean fáciles de aplicar y otras requieran nuevas inversiones.

Ejemplos de Customer Journey Maps

Debido a que cada marca tiene productos y servicios diferentes, no se puede hablar de un modelo que sea perfecto y aplicable para todos los negocios.

Aún así, podemos hablar de 4 tipos de modelos de experiencia del consumidor que se enfocan en conseguir objetivos diferentes.

Customer journey map de estado actual

Son los mapas más utilizados. Se enfocan en visualizar el recorrido del cliente y las acciones, pensamientos y emociones que experimentan durante la interacción con la empresa.

Fuente: Advenio .

Si tu objetivo es estar continuamente mejorando la experiencia del cliente, este puede ser el tipo de mapa que debes considerar usar.

Ejemplo de customer journey map de visión futura

Son usados para ilustrar una visión específica que quieres lograr respecto a la experiencia del cliente con tu marca. Usando el conocimiento actual que se tiene del cliente y su proceso con la marca, el mapa traza las acciones, pensamientos y emociones que esperas lograr en ellos a futuro.

Este ejemplo de customer journey map de visión futura, fue diseñado para jóvenes que estaban viajando al campus universitario Carnegie Mellon University (CMU) en Pittsburgh.

El primer paso fue crear un mapa del presente. Como puedes ver, incluye las fases, los sentimientos y pensamientos del buyer persona, las acciones que deben tomar, los touchpoints y las oportunidades.

Fuente: Iristongwu .

El siguiente paso fue crear el mismo mapa pero del futuro, mostrando dónde querían estar, qué acciones esperaban que los futuros estudiantes hicieran y qué sentimientos y pensamientos iban a tener:

Ejemplo de customer journey map de día a día

Este tipo de mapas de experiencia del cliente buscan visualizar todas las acciones, emociones y pensamientos que tienen los clientes en su día a día para detectar las necesidades insatisfechas que tienen. Busca encontrar nuevas oportunidades.

Mira el siguiente ejemplo de customer journey map:

Fuente: Hubspot

Como puedes ver, este tipo de mapas de experiencia del consumidor no se enfocan en el contacto que este tiene con la marca sino en plasmar cómo es un día normal para él.

Lo que busca este mapa son dos cosas:

Entender en qué momentos el consumidor usa su celular, computadora o cualquier otro medio para informarse al igual que los canales que utiliza. Comprender los estados mentales y emocionales del cliente en ciertos momentos del día a causa de estímulos específicos.

El mapeo de estos dos elementos te ayuda a identificar los lugares en donde debes aparecer y de qué forma hacerlo para solucionarles un problema que no sabían que tenían. Si buscas encontrar nuevas formas de resolver carencias que tengan tus clientes, este ejemplo de journey map te puede ayudar.

Ejemplo de customer journey map de servicios

Este mapa no se basa en las fases que recorre el cliente sino en todas las evidencias físicas y elementos tangibles que pueden causar una impresión (positiva o negativa) en el cliente.

Un ejemplo de esto sería una persona que entra a una tienda de ropa. La decoración, la luz, el servicio de los trabajadores, la limpieza del lugar serían algunos de los factores a considerar.

Plantillas para Customer Journey Maps

Por último, te dejamos algunos links de en donde podrás encontrar todo tipo de plantillas para crear tu propio Customer Journey map.

• Miro: Esta plataforma busca que las personas puedan realmente centrarse en los clientes y su experiencia. Por eso, cuenta con una gran variedad de plantillas de mapas de experiencia del consumidor, fáciles de usar para que el equipo pueda tomar decisiones rápidas. Cuentan con una versión gratuita y paga.
• Creately: Una plataforma con una gran variedad de plantillas prediseñadas de customer journey maps, para que elijas la que más se ajusta a tu objetivo. Puedes compartirlas con tu equipo para que todos puedan usarla y aportar información. Cuenta con un plan básico gratuito (pero con muchas limitaciones) y planes pagos que empiezan desde los 4$ el mes.
• Custellence: Una de las ventajas de esta herramienta es su facilidad de uso; no se necesita experiencia previa para entender cómo usarla. Cuenta con una gran variedad de plantillas, dependiendo de la necesidad del cliente. No tiene versión gratuita pero hay una prueba, todo incluido, por 20 días. El precio más bajo por persona es de 30$ USD.
• In Vision: InVision Freehand es una plataforma ideal para colaborar con los colegas, como si estuvieran trabajando en vivo. Cuenta con plantillas prediseñadas, aunque su fuerte es la capacidad de que los clientes creen todo desde cero. Se pueden cargar trabajos y usar “post its” en cada trabajo para hacer comentarios.
• Hubspot: No tienen un servicio amplio de customer journey maps pero cuentan con varias plantillas sencillas para cada tipo de necesidad: estado actual, estado futuro, día a día o de servicio. Son ideales si buscas algo sencillo.Recuerda que la mejor forma de poder crear, actualizar y mantener un buen mapa de experiencia del consumidor es teniendo toda la información que necesitas en un solo lugar.Con Escala, potencia tu Customer journey y asómbrate de lo mucho que vas a ver tu negocio escalar.

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Customer journey map: qué es, cómo crearlo y ejemplos (con plantilla).

16 de mayo de 2023

Customer Journey Map es una herramienta de marketing que permite visualizar el proceso que sigue un cliente desde la identificación de una necesidad hasta la compra del producto o servicio. Para crearlo, es necesario investigar y analizar el comportamiento de los clientes a lo largo de todas las etapas de su recorrido, lo que permitirá identificar oportunidades de mejora y optimización de la experiencia del usuario. Algunos ejemplos de plantillas para crear un Customer Journey Map son: la de HubSpot, la de Salesforce y la de Canva.

Esto es lo que te cuento aquí

Descubre cómo el customer journey map puede mejorar tus estrategias de marketing: Un ejemplo práctico

En el mundo del marketing, el customer journey map es una herramienta clave para entender la experiencia del cliente y mejorar las estrategias de marketing. En este artículo, descubrirás qué es el customer journey map, cómo crearlo y algunos ejemplos prácticos que puedes utilizar para mejorar tus propias estrategias de marketing.

¿Qué es el customer journey map?

El customer journey map es una representación visual de la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido, desde su primera interacción con una marca hasta la compra final. Este mapa es una herramienta que ayuda a las empresas a entender los puntos de contacto clave en el proceso de compra del cliente, y a identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente.

¿Cómo crear un customer journey map?

Para crear un customer journey map efectivo, es importante seguir estos pasos:

1. Identifica los diferentes puntos de contacto del cliente con tu marca: Esto puede incluir visitas al sitio web, llamadas telefónicas, correos electrónicos, publicidad, etc.

2. Define las diferentes etapas del recorrido del cliente: Esto puede incluir la conciencia, consideración, decisión y post-venta.

3. Identifica las emociones y necesidades del cliente en cada etapa del recorrido: ¿Qué siente el cliente en cada etapa? ¿Qué necesidades tiene?

4. Utiliza herramientas visuales para representar el customer journey map: Esto puede ser un diagrama de flujo, un mapa o una tabla.

5. Revisa y ajusta tu customer journey map: A medida que tu empresa evolucione, es importante actualizar y ajustar tu customer journey map para mantenerlo relevante.

¿Cómo puede mejorar tus estrategias de marketing un customer journey map? Un ejemplo práctico

Un ejemplo práctico de cómo un customer journey map puede mejorar tus estrategias de marketing es a través de la identificación de oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, si tu customer journey map muestra que muchos clientes abandonan su carrito de compra en el proceso de pago en línea, puedes trabajar en mejorar la experiencia de pago para reducir la tasa de abandono en el carrito.

Otro ejemplo podría ser identificar oportunidades para ofrecer contenido relevante a los clientes en cada etapa del recorrido. Por ejemplo, si tu customer journey map muestra que muchos clientes visitan tu sitio web en la etapa de consideración, puedes trabajar en crear contenido que satisfaga las necesidades y preguntas de los clientes en esta etapa, como comparaciones de productos o reseñas de clientes.

Conclusión

En resumen, el customer journey map es una herramienta importante para entender la experiencia del cliente y mejorar las estrategias de marketing. Siguiendo los pasos mencionados anteriormente, puedes crear un customer journey map efectivo que te permita identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y ofrecer contenido relevante en cada etapa del recorrido. Utiliza esta herramienta para mejorar tu marketing y aumentar la satisfacción del cliente.

El Customer Journey Map es una herramienta esencial para entender la experiencia del cliente y mejorarla. La creación de un mapa de viaje del cliente implica la identificación de los puntos de contacto del cliente y la evaluación de las necesidades y emociones del cliente en cada etapa. Con ejemplos y una plantilla, puedes comenzar a crear un mapa de viaje del cliente hoy mismo y mejorar la experiencia del cliente a largo plazo. El Customer Journey Map es una herramienta esencial para entender la experiencia del cliente y mejorarla.

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Soy Michel Miró, apasionado del mundo startup. Me dedico a crear proyectos mediante SEO y compartir con otros emprendedores mi aprendizaje.

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Michel Miró 2022

¿Cómo crear un mapa de experiencia del cliente?

Lucid Content

Tiempo de lectura: aproximadamente 9 min

Cómo elaborar un mapa del recorrido cliente

• Fijar metas
• Realizar una investigación del usuario modelo
• Definir puntos de contacto con el cliente
• Crear un mapa de los estados actuales
• Crear un mapa de los estados futuros

Steve Jobs, el genio que ideó la experiencia del usuario única de Apple, dijo: “Tienes que empezar por la experiencia del cliente y trabajar hacia la tecnología, no al revés”.

Hoy en día, contar con una visión y una estrategia claras para las interacciones con los clientes ya no es opcional: es esencial. A medida que se perfecciona la experiencia del cliente, una de las formas más adecuadas de entender su estado actual y los estados futuros es la elaboración de un mapa de experiencia del cliente.

¿Qué es un mapa de experiencia del cliente?

Un mapa del experiencia del cliente es una representación visual de la experiencia que tiene el cliente con tu marca. Estas imágenes cuentan una historia sobre cómo un cliente se mueve a través de cada fase de interacción y la experiencia que tiene en ellas. Debe incluir los puntos de contacto y los momentos de la verdad, pero también los posibles sentimientos del cliente, como frustración o confusión, así como cualquier acción que quieras que realice el cliente.

Este mapa casi siempre se basa en un cronograma de eventos, como la primera vez que un cliente visitó tu sitio web y la forma en que avanza hacia su primera experiencia con el producto, luego la compra, los correos electrónicos de incorporación, la cancelación, entre otros. 

Es posible que el mapa necesite adaptarse a tu negocio o producto, pero la mejor manera de identificar y adecuar estas fases es realmente hablar con tus clientes. Realiza una investigación de tus audiencias objetivo para comprender cómo toman decisiones, deciden comprar, etc. Si no comprendes a tus clientes y sus necesidades de manera esencial, no será muy útil un mapa para alcanzar el éxito. Sin embargo, un mapa bien elaborado con suficiente investigación puede proporcionarte información estratégica para mejorar drásticamente la experiencia del cliente en tu negocio.

¿Qué beneficios ofrece la elaboración de un mapa de experiencia del cliente ?

De acuerdo con Aberdeen Group , al analizar el impacto de la gestión de la experiencia del cliente, las empresas obtienen un aumento promedio del 24.9% interanual en los ingresos progresivos asociados a las campañas de marketing, así como una reducción del 21.2% en los costos de servicios y del 16.8% en el ciclo de ventas cuando se representa y gestiona correctamente el recorrido del cliente.

Sin embargo, si conoces el recorrido de un cliente en toda tu organización, lograrás mucho más que aumentar los ingresos asociados a las campañas de marketing, así como reducir los costos de los servicios y el ciclo de ventas. Te permitirá descubrir cómo ser congruente para poder brindar una experiencia de cliente positiva y mantener su lealtad.

Cuando se realiza correctamente, del cliente ayuda a:

• Aumentar el compromiso del cliente a través de la optimización de canales.
• Identificar y optimizar los momentos de la verdad en la experiencia del cliente.
• Eliminar ineficacias en los puntos de contacto.
• Pasar de una perspectiva centrada en la empresa a una centrada en el cliente.
• Romper los silos entre departamentos y cerrar las brechas interdepartamentales.
• Dirigirse a usuarios tipo de clientes específicos con campañas de marketing pertinentes para su identidad.
• Comprender las circunstancias que pueden haber causado irregularidades en los datos cuantitativos actuales.
• Asignar la responsabilidad a varios puntos de contacto con el cliente para aumentar la rendición de cuentas del empleado.
• Poder evaluar el ROI de las inversiones futuras en la experiencia de usuario y del cliente.

Siguiendo el proceso que hemos descrito anteriormente, la elaboración del mapa del recorrido del cliente puede colocar a tu organización en una trayectoria totalmente nueva para alcanzar el éxito. De acuerdo con Aberdeen Group, solo el 36% de las empresas cuenta actualmente con un proceso de negocio para ello. Invertir en este proceso de negocio y consolidarlo como parte del ADN de tu empresa puede ofrecer ventajas significativas en tu panorama competitivo, por lo que tu solución se convertirá en la opción preferida de los clientes.

¿ Cómo crear un mapa de experiencia del cliente ?

Ahora que ya conoces los conceptos básicos, comencemos con tu visualización. Los mapas de experiencia del cliente pueden volverse complejos si no mantienen un enfoque. Aunque puedes dirigirte a varios usuarios tipo, elige solo uno y una situación del cliente para investigar y visualizar a la vez. Si no sabes cuáles pueden ser esos usuarios o situación, reúne a algunos colegas y haz una prueba con un  diagrama de afinidad en Lucidchart para generar ideas.

1. Establecer metas  qué quieres lograr.

Sin un objetivo, será difícil determinar si el mapa de experiencia recorrido del cliente se traducirá en un impacto tangible para tus clientes y negocio. Es probable que debas identificar a los compradores actuales y futuros a fin de poder establecer objetivos específicos para ellos en cada etapa de su experiencia.

Considera realizar reuniones con las partes interesadas clave dentro de tu empresa, muchas de las cuales probablemente están en los diferentes puntos de contacto dentro de la experiencia del cliente. Para establecer un objetivo lógico y alcanzable, es indispensable el trabajo en equipo multifuncional. Recopila perspectivas e información únicas sobre cada parte del recorrido del cliente, y dónde se necesitan mejoras y cómo se medirán.

2. Realizar una investigación del usuario tipo.

Averigua toda la información posible sobre el usuario tipo en el que se basa tu mapa de experiencia del cliente. Dependiendo de la antigüedad de tu negocio, es posible que solo tengas algunos registros, informes u otros datos previos sobre el usuario tipo objetivo. Puedes recopilar tus observaciones preliminares para redactar cómo crees que pueda ser el recorrido del cliente. Sin embargo, los datos más reveladores que puedes recopilar son de clientes reales o potenciales, aquellos que realmente han interactuado con tu marca. Recopila datos significativos del cliente de cualquiera de las siguientes formas:

• Realiza entrevistas.
• Habla con los empleados que interactúan regularmente con los clientes.
• Envía una encuesta por correo electrónico a los usuarios actuales.
• Analiza los registros de atención al cliente y de reclamaciones.
• Extrae fragmentos de las conversaciones grabadas del centro de llamadas.
• Supervisa los debates sobre tu empresa que se realizan en las redes sociales.
• Aprovecha la analítica web.
• Recopila datos de Net Promoter Score (NPS).

Busca información que haga referencia a:

• Cómo los clientes encontraron tu marca por primera vez
• Cuando/Si los clientes compran o cancelan
• La facilidad o dificultad de uso de tu sitio web
• Qué problemas resolvió o no resolvió tu marca

La recopilación de información tanto cualitativa como cuantitativa a lo largo de tu proceso de investigación garantiza que tu empresa tome decisiones basadas en datos obtenidos de la voz de clientes reales.

Descubra más formas de conocer la voz del cliente

3. Definir puntos de contacto con el cliente.

Los puntos de contacto con el cliente constituyen la parte más grande del mapa de experiencia del cliente. Son la manera y los puntos donde interactúan los clientes y tienen experiencia con tu marca. A medida que realizas una investigación y trazas tus puntos de contacto, no olvides incluir información sobre los elementos de acción, emoción y desafíos potenciales. 

La cantidad y el tipo de puntos de contacto que se incluyen en el mapa de experiencia del cliente dependerán del tipo de negocio. Por ejemplo, el recorrido del cliente con una empresa SaaS será muy diferente al de la experiencia con una cafetería. Simplemente, elige los puntos de contacto que reflejan con precisión la experiencia de un cliente con tu marca.

Después de definir tus puntos de contacto, puedes empezar a organizarlos en tu mapa.

4. Crear un mapa del estado actual  del customer journey.

Créalo conforme a lo que piensas que es el estado actual del recorrido del cliente, la experiencia actual del cliente. Usa un espacio de trabajo visual como Lucidchart y comienza a organizar tus datos y puntos de contacto. Da prioridad al contenido adecuado sobre la estética. Solicita la opinión de las partes interesadas y crea tu mapa de forma colaborativa para garantizar la precisión. 

Una vez más, no existe una forma “correcta” de elaborar el mapa pero, para cada fase a lo largo del cronograma del recorrido, incluye los puntos de contacto, las acciones, los canales y la responsabilidad asignada de un punto de contacto (ventas, servicio al cliente, marketing, etc.). Luego, personaliza tu diseño del diagrama con imágenes y colores, e incluye variedades de formas para visualizar mejor las diferentes acciones, emociones, transiciones, etc. de un vistazo.

Elaborar un mapa de tu estado actual también te ayudará a comenzar a identificar deficiencias o señales de alerta en la experiencia. Los colaboradores pueden hacer comentarios directamente sobre las diferentes partes de tu diagrama en Lucidchart para que quede claro exactamente en qué áreas hay margen de mejora.

5. Crear un mapa de los estados futuros.

Ahora que ya has visualizado el estado actual de experiencia del cliente, probablemente tu mapa mostrará algunas brechas en la experiencia del usuario, qué información está duplicada, las deficiencias en las transiciones entre etapas y puntos de dolor u obstáculos significativos para los clientes.

Utiliza áreas de acción y capas en Lucidchart para trazar fácilmente las posibles soluciones y comparar rápidamente el estado actual del recorrido del cliente con el estado futuro ideal. Presenta tus observaciones a toda la empresa para que estén al tanto de las áreas que deben mejorarse mediante una hoja de ruta clara para realizar el cambio esperado y cómo sus funciones contribuyen a mejorar el recorrido del cliente.

Plantillas de mapas de  experiencia  del cliente

Ya tienes toda la información adecuada para elaborar un mapa de experiencia del cliente, pero puede ser difícil saber exactamente cómo empezar a organizar la información de una manera que pueda entenderse con facilidad y visualmente atractiva. Estos ejemplos de mapas pueden ayudarte a comenzar y obtener algunas ideas sobre qué (y cuánto) incluir y dónde.

No dejes que la posibilidad de tener un mal recorrido del cliente te quite el sueño. Conoce el estado actual del recorrido con tu negocio, y realiza los cambios que necesitas para atraer y mantener a los clientes conformes.

La elaboración de mapas del recorrido del cliente es fácil con Lucidchart.

Acerca de Lucidchart

Lucidchart, una aplicación de diagramación inteligente basada en la nube, es un componente central de la Suite de Colaboración Visual de Lucid Software. Esta solución intuitiva basada en la nube les permite a los equipos colaborar en tiempo real para crear diagramas de flujo, prototipos, diagramas UML, mapas de recorrido del cliente y más. Lucidchart impulsa a los equipos a desarrollar el futuro más rápido. Lucid se enorgullece de brindar sus servicios a las empresas más grandes de todo el mundo, incluidos clientes como Google, GE, NBC Universal y el 99 % de la lista Fortune 500. Lucid está asociada con líderes de la industria como Google, Atlassian y Microsoft. Desde su fundación, la empresa ha recibido numerosos premios por sus productos, prácticas comerciales y cultura corporativa. Para obtener más información, visita lucidchart.com.

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Customer Journey Map: ¿Qué es y cómo crearlo?

En el mundo del marketing y la gestión de la experiencia del cliente, comprender el viaje de tus consumidores es esencial para garantizar su satisfacción y lealtad. Aquí es donde entra en juego el Customer Journey Map (Mapa del Viaje del Cliente). Este artículo te guiará a través de qué es un Customer Journey Map, su importancia, y cómo puedes crear uno eficaz para tu negocio.

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¿Qué es un Customer Journey Map?

Un Customer Journey Map es una representación visual del proceso que un cliente atraviesa para alcanzar un objetivo con tu empresa. Desde el primer contacto, pasando por el proceso de compra, hasta el servicio postventa, este mapa detalla cada punto de interacción o touchpoint que el cliente tiene con tu marca. Su propósito principal es identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente, garantizando que cada paso del viaje sea satisfactorio.

Importancia del Customer Journey Map

La importancia de mapear el viaje del cliente radica en su capacidad para proporcionar insights valiosos sobre las necesidades y comportamientos de tus clientes. 

Al entender cada etapa de su viaje, puedes:

• Identificar puntos de fricción que impiden una experiencia fluida.
• Personalizar la comunicación y las ofertas.
• Optimizar los canales de interacción.
• Mejorar la satisfacción y fidelización del cliente.

¿Cómo crear un Customer Journey Map efectivo?

Crear un Customer Journey Map efectivo implica varios pasos esenciales. A continuación, te guiaremos a través de cada uno de ellos.

1. Define los objetivos de tu mapa

Antes de comenzar, es crucial definir qué quieres lograr con tu Customer Journey Map. Esto podría incluir mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las conversiones o reducir los puntos de fricción en el proceso de compra.

2. Recopila datos sobre tus clientes

El siguiente paso es recopilar datos sobre tus clientes. Esto puede incluir información demográfica, comportamientos de compra, feedback de servicio al cliente, y cualquier otro dato relevante. Las encuestas y entrevistas pueden ser herramientas útiles en esta etapa.

3. Identifica los touchpoints

Los touchpoints son todos los puntos de contacto que un cliente tiene con tu marca. Identificar estos puntos te ayudará a entender mejor cómo interactúan los clientes con tu negocio. Asegúrate de considerar todos los canales, incluidos online, offline, atención al cliente y redes sociales.

4. Mapea el viaje del cliente

Con toda la información recopilada, es hora de crear el mapa. Puedes hacerlo de forma manual con papel y lápiz o utilizar herramientas digitales diseñadas para este propósito. El mapa debe incluir todas las etapas del viaje del cliente, desde la conciencia hasta la lealtad, y detallar los touchpoints en cada etapa.

5. Identifica oportunidades de mejora

Una vez que tienes tu mapa, analízalo para identificar áreas de mejora. Busca puntos de fricción, oportunidades para personalizar la experiencia, y formas de optimizar los touchpoints. Este análisis te ayudará a desarrollar estrategias para mejorar la experiencia del cliente.

6. Implementa cambios y mide el impacto

Finalmente, implementa los cambios identificados y mide su impacto en la experiencia del cliente. Esto puede implicar ajustes en tu estrategia de marketing, mejoras en el servicio al cliente o cambios en el diseño de tu sitio web. Asegúrate de monitorear continuamente el viaje del cliente y ajustar tu mapa según sea necesario.

Preguntas frecuentes sobre el Customer Journey Map

¿cuánto tiempo lleva crear un customer journey map.

El tiempo necesario para crear un Customer Journey Map varía según la complejidad de tu negocio y la cantidad de datos disponibles. Sin embargo, el proceso puede llevar desde unas pocas semanas hasta varios meses.

¿Necesito herramientas especiales para crear un Customer Journey Map?

Aunque puedes crear un Customer Journey Map de forma manual, existen herramientas digitales que facilitan el proceso y ofrecen funcionalidades adicionales, como la colaboración en equipo y la integración de datos.

¿Cómo sé si mi Customer Journey Map es efectivo?

Un Customer Journey Map efectivo es aquel que te permite identificar claramente oportunidades de mejora en la experiencia del cliente y desarrollar estrategias para abordarlas. Además, deberías comenzar a ver mejoras en las métricas clave de satisfacción del cliente después de implementar cambios basados en tu mapa.

¿Con qué frecuencia debo actualizar mi Customer Journey Map?

El viaje del cliente puede cambiar con el tiempo debido a nuevos comportamientos de los consumidores, cambios en el mercado o ajustes en tu oferta de productos/servicios. Por lo tanto, es importante revisar y actualizar tu Customer Journey Map regularmente, al menos una vez al año o después de cualquier cambio significativo en tu negocio.

Crear un Customer Journey Map es esencial para entender y mejorar la experiencia de tus clientes. Al seguir los pasos descritos en este artículo, podrás desarrollar un mapa efectivo que identifique oportunidades de mejora y te ayude a construir relaciones más fuertes y duraderas con tus clientes. Recuerda que un Customer Journey Map es una herramienta viva que debe evolucionar junto con tu negocio y tus clientes.

¿Cómo crear una estrategia de Customer Experience?

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Customer Journey Map: La Guía Definitiva para Mejorar la Experiencia del Cliente

Descubre cómo crear y utilizar un customer journey map para transformar la experiencia de tus clientes, aumentar la fidelización y potenciar el crecimiento de tu negocio. Esta guía completa te llevará paso a paso a través del proceso de mapeo del viaje del cliente, con ejemplos prácticos y consejos de expertos.

¿Qué es exactamente un customer journey map y por qué es crucial para tu negocio?

Un customer journey map es una representación visual detallada de la experiencia completa que tiene un cliente al interactuar con tu marca o producto. Este mapa no solo muestra los puntos de contacto, sino que también captura las emociones, necesidades y expectativas del cliente en cada etapa de su viaje.

La importancia de un customer journey map radica en su capacidad para:

• Identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente
• Alinear los equipos internos en torno a las necesidades del cliente
• Optimizar los recursos y esfuerzos de marketing
• Aumentar la satisfacción y fidelización del cliente

En Sketchlie , entendemos que cada interacción cuenta. Por eso, proporcionamos las herramientas necesarias para crear customer journey maps detallados y accionables que impulsen el crecimiento de tu negocio.

¿Cómo se crea un customer journey map efectivo paso a paso?

Crear un customer journey map efectivo requiere un enfoque sistemático. Sigue estos pasos para desarrollar un mapa que realmente impulse la mejora de la experiencia del cliente:

• Recopila datos del cliente: Utiliza encuestas, entrevistas y análisis de datos para comprender profundamente a tus clientes.
• Define las personas: Crea perfiles detallados de tus clientes ideales basados en los datos recopilados.
• Identifica las etapas del journey: Determina las fases clave por las que pasa un cliente, desde el descubrimiento hasta la fidelización.
• Mapea los puntos de contacto: Enumera todas las interacciones que el cliente tiene con tu marca en cada etapa.
• Analiza las emociones y necesidades: En cada punto de contacto, identifica cómo se siente el cliente y qué necesita.
• Identifica oportunidades: Busca áreas de mejora y momentos clave para superar las expectativas del cliente.
• Visualiza el mapa: Crea una representación gráfica clara y atractiva de todo el journey.

Utilizando herramientas como mapa de procesos , diagramas de flujo y mapas mentales de Sketchlie, puedes crear un customer journey map detallado y visualmente atractivo que capture todos los aspectos cruciales del viaje del cliente.

¿Cuáles son los beneficios tangibles de implementar un customer journey map?

La implementación de un customer journey map bien diseñado puede tener un impacto significativo en varios aspectos de tu negocio:

• Mejora de la experiencia del cliente: Al comprender mejor las necesidades y puntos de dolor de los clientes, puedes crear experiencias más satisfactorias y personalizadas.
• Aumento de la retención de clientes: Un journey optimizado conduce a una mayor satisfacción y lealtad del cliente, lo que puede aumentar las tasas de retención hasta en un 25%.
• Optimización de recursos: Al identificar los puntos de contacto más críticos, puedes asignar recursos de manera más eficiente, potencialmente reduciendo costos operativos en un 15-20%.
• Incremento en ventas: Un journey bien diseñado puede aumentar las tasas de conversión y el valor del tiempo de vida del cliente, con algunas empresas reportando aumentos de ingresos de hasta un 10-15%.
• Mejora en la innovación de productos: Los insights obtenidos pueden impulsar el desarrollo de nuevos productos o servicios que se alineen mejor con las necesidades del cliente.

En Sketchlie , hemos visto cómo nuestros clientes han logrado estos beneficios y más al implementar customer journey maps efectivos utilizando nuestras herramientas colaborativas.

¿Cómo se utiliza un customer journey map para impulsar mejoras concretas en el negocio?

Un customer journey map no es solo una herramienta de visualización; es un catalizador para el cambio y la mejora continua. Aquí te explicamos cómo puedes utilizarlo para impulsar mejoras tangibles en tu negocio:

• Identifica y prioriza áreas de mejora: Analiza los puntos de dolor más críticos en el journey y clasifícalos según su impacto en la satisfacción del cliente y la facilidad de implementación.
• Desarrolla planes de acción específicos: Para cada área de mejora prioritaria, crea un plan detallado que incluya objetivos, métricas, responsables y plazos.
• Implementa cambios de forma iterativa: Comienza con mejoras pequeñas y medibles, y utiliza el feedback para refinar y expandir tus esfuerzos.
• Mide el impacto: Utiliza KPIs específicos como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT), y Customer Effort Score (CES) para evaluar el impacto de tus mejoras.
• Actualiza el mapa regularmente: El journey del cliente evoluciona con el tiempo. Actualiza tu mapa al menos cada 6-12 meses para mantenerlo relevante.

En Sketchlie , ofrecemos una plataforma de pizarra online donde puedes colaborar en tiempo real para crear, actualizar y actuar sobre tu customer journey map online de manera eficiente y efectiva.

¿Cómo impacta un customer journey map en la fidelización y el valor del tiempo de vida del cliente?

Un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%. - Frederick Reichheld, Bain & Company

El impacto de un customer journey map bien implementado en la fidelización y el valor del tiempo de vida del cliente (Customer Lifetime Value - CLV) es significativo y multifacético:

• Mejora de la experiencia end-to-end: Al optimizar cada punto de contacto, creas una experiencia coherente y positiva que fomenta la lealtad a largo plazo.
• Anticipación de necesidades: Un mapa detallado te permite anticipar y satisfacer las necesidades del cliente antes de que se conviertan en problemas, aumentando la satisfacción y la retención.
• Personalización mejorada: Los insights del journey map permiten ofrecer experiencias más personalizadas, lo que puede aumentar el CLV hasta en un 20%.
• Reducción de la tasa de abandono: Al identificar y abordar los puntos de fricción, puedes reducir significativamente la tasa de abandono de clientes.
• Aumento de las ventas cruzadas y upselling: Un conocimiento profundo del journey del cliente te permite identificar oportunidades para ofrecer productos o servicios adicionales de manera relevante y oportuna.

En Sketchlie , hemos visto cómo nuestros clientes han logrado aumentos significativos en la retención de clientes y el CLV mediante la implementación efectiva de customer journey maps.

¿Cómo puede Sketchlie potenciar tu estrategia de customer journey mapping?

En Sketchlie, entendemos que un customer journey map efectivo requiere colaboración, flexibilidad y herramientas potentes. Nuestra plataforma está diseñada para satisfacer estas necesidades y más:

• Colaboración en tiempo real: Permite que equipos multidisciplinarios trabajen juntos en el mapa, independientemente de su ubicación física.
• Plantillas personalizables: Ofrecemos una variedad de plantillas de customer journey map que puedes adaptar a las necesidades específicas de tu negocio.
• Integración de datos: Conecta tu mapa con fuentes de datos en tiempo real para mantenerlo actualizado y relevante.
• Visualización avanzada: Utiliza nuestras herramientas de diseño intuitivas para crear mapas visualmente atractivos y fáciles de entender.
• Análisis y reportes: Genera informes detallados y análisis de insights para facilitar la toma de decisiones basada en datos.

Con Sketchlie, no solo creas un customer journey map, sino que desarrollas una herramienta dinámica y colaborativa que evoluciona con tu negocio y tus clientes.

¿Cuáles son las mejores prácticas para mantener y actualizar tu customer journey map?

Un customer journey map efectivo no es un documento estático, sino una herramienta viva que debe evolucionar con tu negocio y tus clientes. Aquí te presentamos las mejores prácticas para mantener tu mapa relevante y útil:

• Establece un cronograma de revisión regular: Programa revisiones trimestrales o semestrales de tu mapa para asegurar su precisión y relevancia.
• Incorpora feedback continuo del cliente: Utiliza encuestas, entrevistas y análisis de datos para capturar cambios en las preferencias y comportamientos del cliente.
• Monitorea las métricas clave: Establece KPIs para cada etapa del journey y úsalos para identificar áreas que requieren atención.
• Involucra a múltiples departamentos: Asegúrate de que equipos de ventas, marketing, servicio al cliente y producto contribuyan con sus perspectivas.
• Adapta el mapa a nuevos canales y tecnologías: A medida que surgen nuevos puntos de contacto, intégralos en tu mapa para mantenerlo completo.

Con las herramientas colaborativas de Sketchlie, mantener tu customer journey map actualizado y relevante es un proceso fluido y eficiente.

¿Qué datos críticos debes incluir en tu customer journey map para maximizar su efectividad?

Un customer journey map efectivo debe ser rico en datos relevantes que proporcionen una visión holística de la experiencia del cliente. Aquí están los elementos clave que debes incluir:

• Perfiles de persona detallados: Incluye información demográfica, psicográfica y conductual de tus clientes ideales.
• Etapas del journey: Define claramente cada fase del viaje del cliente, desde el descubrimiento hasta la post-compra.
• Puntos de contacto: Enumera todos los momentos de interacción entre el cliente y tu marca, tanto online como offline.
• Emociones del cliente: Captura cómo se siente el cliente en cada etapa del journey.
• Objetivos y motivaciones: Identifica qué busca lograr el cliente en cada punto del journey.
• Puntos de dolor: Destaca las frustraciones o dificultades que el cliente puede experimentar.
• Oportunidades: Señala áreas donde puedes superar las expectativas del cliente o resolver problemas.
• Métricas clave: Incluye KPIs relevantes para cada etapa del journey, como tasas de conversión o tiempo de resolución de problemas.

En Sketchlie, nuestras plantillas de customer journey map están diseñadas para capturar todos estos elementos críticos, asegurando que tu mapa sea una herramienta completa y accionable.

Conclusión: Transformando tu negocio con customer journey mapping

El customer journey map es mucho más que una herramienta de visualización; es un catalizador para la transformación del negocio. Al proporcionar una visión holística y centrada en el cliente de tu negocio, te permite:

• Mejorar significativamente la experiencia del cliente
• Aumentar la retención y fidelización de clientes
• Optimizar tus operaciones y reducir costos
• Identificar nuevas oportunidades de crecimiento
• Alinear a toda tu organización en torno a las necesidades del cliente

En Sketchlie , estamos comprometidos a proporcionarte las herramientas y recursos necesarios para crear, mantener y actuar sobre customer journey maps efectivos. Nuestra plataforma colaborativa y flexible te permite no solo mapear el viaje de tus clientes, sino también transformarlo activamente para impulsar el crecimiento y el éxito de tu negocio.

¿Listo para llevar la experiencia de tus clientes al siguiente nivel? Comienza a crear tu customer journey map con Sketchlie hoy mismo y descubre cómo puedes transformar tu negocio centrándote en lo que realmente importa: tus clientes.

Preguntas Frecuentes sobre Customer Journey Maps

¿cuánto tiempo lleva crear un customer journey map completo.

El tiempo para crear un customer journey map completo puede variar dependiendo de la complejidad de tu negocio y la cantidad de datos disponibles. Típicamente, el proceso puede llevar entre 2 y 6 semanas, incluyendo la recopilación de datos, el análisis, la creación del mapa y la validación con las partes interesadas.

¿Con qué frecuencia debo actualizar mi customer journey map?

Se recomienda revisar y actualizar tu customer journey map al menos cada 6 meses. Sin embargo, en industrias de rápido movimiento o durante períodos de cambios significativos en el comportamiento del cliente, podrías necesitar actualizarlo con mayor frecuencia, incluso trimestralmente.

¿Cómo puedo medir el ROI de implementar un customer journey map?

Puedes medir el ROI de tu customer journey map observando métricas clave antes y después de su implementación, incluyendo: - Tasa de retención de clientes - Net Promoter Score (NPS) - Customer Lifetime Value (CLV) - Tasas de conversión - Costos de adquisición de clientes La mejora en estas métricas, junto con el aumento de ingresos o la reducción de costos, te ayudará a calcular el ROI.

¿Necesito un customer journey map diferente para cada segmento de clientes?

Idealmente, sí. Diferentes segmentos de clientes pueden tener necesidades, comportamientos y puntos de dolor distintos. Crear mapas separados para cada segmento importante te permitirá personalizar mejor tu enfoque y mejorar la experiencia para cada grupo de clientes.

• 1. ¿Qué es un customer journey map?
• 2. ¿Cómo se crea un customer journey map?
• 3. Beneficios de usar un customer journey map
• 4. Cómo utilizar un customer journey map
• 5. Impacto en la fidelización del cliente
• 6. Cómo Sketchlie potencia tu estrategia
• 7. Mejores prácticas para mantener el mapa
• 8. Datos críticos a incluir
• 9. Conclusión
• 10. Preguntas frecuentes

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Blog Recursos Humanos

Customer Journey Map: Qué es y cómo puedo hacer uno

By Jennifer Gaskin , Mar 07, 2022

Haz clic para ir a cada sección:

• ¿Qué es el mapeo?
• ¿Por qué las empresas tienen que mapear su customer journey map?
• Pasos para mapear el customer journey map

Cómo puedes crear un customer journey map con Venngage

• Preguntas Frecuentes sobre los customer journey map

¿Qué es el customer journey map?

En términos generales, el customer journey describe cómo tus clientes o usuarios interactúan con tu organización. Es una forma en la que las empresas entienden la experiencia completa que tiene el cliente y cómo pueden aprender a optimizarla.

Para una tienda física, eso puede ser las interacciones físicas como hacer un viaje por su tienda.

Para aquellas empresas que producen principalmente productos y servicios digitales, el customer journey map describe la perspectiva del cliente en relación a su empresa y a sus bienes y servicios.

Mapear los customer journey maps significa entender el camino que toma una persona desde el momento en que se convierte en un cliente potencial o en un líder hasta llegar a ser un cliente fiel de tu negocio, así puedes visualizar la forma en la que interactúa con tu organización en varios puntos, como en el siguiente ejemplo.

Este ejemplo describe el viaje que experimenta un cliente promedio de la aplicación GLIDE, dividido en diferentes etapas. También puedes ver los pasos que se espera que tome, en cuáles puntos de contacto el cliente va a interactuar y la forma en la que cada punto de contacto está relacionado con cada departamento comercial.

¿Qué es el mapeo del customer journey map?

Como hemos comentado, mapear el customer journey map significa crear una representación visual del customer journey completo: cómo los clientes potenciales y actuales interactúan con tu negocio. Algunos customer journey map son como mapas, mientras que otros son más lineales, fluyendo en línea recta, sin embargo otros tienen formas únicas.

Lo que todos los customer journey maps tienen en común es que están enfocados en la experiencia del cliente, con respecto al producto que fabricas o los servicios que vendes.

Este customer journey map está representado en un círculo: empieza con el Descubrimiento y finaliza en la Conversión. También se puede decir que este ejemplo ilustra la importancia de la participación continua del cliente, incluso después de que los clientes potenciales se convirtieran en clientes.

En este ejemplo, las actividades, motivaciones, emociones y barreras están trazadas con relación a las etapas de la ruta del comprador. Al comienzo, los clientes tienen poco o nada de conocimiento del producto, y al final, son clientes confiables que vuelven —en un mundo ideal.

Esta infografía lleva al tradicional customer journey map un paso más adelante del cliente, representando a un cliente teórico, un cliente potencial o a un consumidor —o en otras palabras, a un comprador persona. Esto permite que la organización pueda asegurarse de que están teniendo al comprador presente en todo momento.

Para conocer más sobre el comprador o el buyer persona, puedes revisar nuestras publicaciones:

• 10 plantillas, ejemplos y consejos de marketing de un buyer persona
• 20+ ejemplos de buyer persona para tu negocio

Tomando en cuenta la perspectiva del cliente, esta plantilla para customer journey map representa las actividades del comprador en la parte de arriba, desde el momento en que se dan cuenta que necesitan comprar algo hasta que pagan por ello. De esa manera, la empresa puede ingresar los datos en las celdas con las respuestas apropiadas, basándose en las métricas que tratan de visualizar; las cuales son este caso, las emociones, experiencias y expectativas del cliente.

¿Por qué las empresas tienen que mapear?

Mapear un customer journey map permite que los negocios entiendan los cuellos de botella o los puntos débiles que no habían notado que existían. Y puede ayudar a que las organizaciones puedan diagnosticar problemas internos, permitiéndoles visualizar las cosas desde la perspectiva de sus clientes.

En resumen, los customer journey map le dan a las empresas la oportunidad de desarrollar un conocimiento más detallado de su cliente, más allá de las métricas de ventas o participación. Ponerse en la posición del cliente y entender por qué los consumidores se comportan de la forma en la que lo hacen puede empoderar a una organización con todas las herramientas necesarias para servir mejor a sus clientes.

Por ejemplo, este customer journey map de eCommerce puede permitirle a un equipo conocedor en ventas, marketing y  operaciones optimizar la satisfacción del cliente, correlacionando una mala experiencia del cliente con un diseño de UI/UX pobre u otra clase de problemas.

Los customer journey maps también son útiles para simplificar y visualizar tan solo un aspecto del viaje. En este caso, el enfoque está en las herramientas de alcance que usa una empresa para llegar a sus clientes potenciales, pero resulta fácil personalizar esta clase de diseño para aplicarlo a muchos otros segmentos del viaje del cliente o podrías agregar detalles que faciliten la toma de decisiones.

Puedes usar este ejemplo para visualizar el contenido que vas a utilizar en tus esfuerzos de marketing en cada una de las etapas del viaje del comprador o del embudo de ventas. Debes recordar que es importante que ofrezcas constantemente algo nuevo a los clientes potenciales y prospectos para mantener su interés.

Pasos para mapear un customer journey map

El primer paso de todo viaje exitoso es entender a dónde quieres ir. En el caso de mapear tu customer journey map, el primer paso es determinar tu objetivo final. ¿Te gustaría identificar los cuellos de botella de tu proceso, elevar las conversiones o impulsar nuevos productos? Debes pensar en lo que quieres obtener del proceso antes de empezar.

Una vez que describas tus objetivos, puedes comenzar con los pasos para mapear un customer journey map.

Paso 1 .  En la mayoría de los casos, el viaje de un cliente debería desglosarse primero en una línea de tiempo o en las etapas del cliente. Por lo general esto sigue al viaje del comprador (Conciencia—Consideración—Decisión) o alguna variación de este.

A continuación tienes un ejemplo que divide el viaje común del cliente de 3 etapas en 5 etapas:

Paso 2 . Desde allí, deberías determinar cuál es el paso a seguir en el viaje del cliente. En el caso del ejemplo mostrado anteriormente, se han listado el enfoque del cliente y la experiencia resultante.

Paso 3 . Enumera o visualiza los puntos de contacto con el cliente.

La plantilla mostrada a continuación hace eso, incluyendo una fila en el gráfico para los puntos de contacto tanto físicos como digitales. En algunos casos, podrías considerar listarlos como puntos débiles si todos los clientes o esta persona a la que te refieres en particular  tiene que lidiar con muchos obstáculos para avanzar exitosamente a la siguiente fase del viaje. Esto puede ser alguna cosa como el precio o la disponibilidad del producto.

Paso 4 . In cluye soluciones u oportunidades para que tu organización pueda optimizar la experiencia del cliente en cada paso. Eso podría significar remover los puntos débiles o los obstáculos, a través de: ofrecerles descuentos u otra clase de incentivos para que escojan a tu empresa.

Visualizar tu customer journey map puede ser un poco difícil si no utilizas las herramientas correctas para el mapeo.

Venngage hace que sea muy fácil crear un customer journey map, ofreciendo docenas de plantillas que puedes personalizar muy rápidamente usando la información de tu empresa. Con tan solo unos clics, puedes hacer los pasos y detallar las experiencias en cada punto.

Revisa nuestra biblioteca de plantillas que puedes personalizar muy fácilmente:

¿Viste las plantillas inteligentes? Fueron creadas con nuestro editor de Diagramas Inteligentes . Puedes añadir íconos muy fácilmente, mover las cosas y añadir espacio entre los elementos de diseño, como lo prefieras. A medida que agregues o que elimines texto, el editor se ajustará de forma automática para que no tengas que ajustar el tamaño de ninguna cosa.

Si tu empresa quiere tener una marca consistente a lo largo de todo el diseño de su customer journey map, podría utilizar la herramienta Mi Kit de Marca para aplicar los colores de marca o los logos, con solo un clic :

A continuación tienes algunos ejemplos de los customer journey maps más efectivos para inspirarte mientras creas el mapa de ruta de tu comprador y entender mejor a tu cliente.

Este customer journey map lista las etapas del proceso en la parte de arriba y en la parte de abajo lista las categorías que la organización debe considerar. Al organizar el viaje de tu comprador de esta forma permites visualizar cada problema a simple vista y hacer correlaciones entre los segmentos y resultados.

De igual forma, puedes utilizar esta plantilla para ver rápidamente cuáles canales se aplican a qué fases y qué oportunidades hay de llegar a los compradores potenciales en cada segmento del camino.

Los customer journey maps también pueden optar por el tamaño simple, como se muestra en este ejemplo, el cuál es apropiado para empresas que necesitan listar puntos de contacto tanto digitales como físicos, junto con las oportunidades que podrían ayudar a convertir a sus compradores potenciales en clientes.

Cuando consideras el viaje de tu cliente, es importante que pienses en cómo tu cliente ha cambiado luego de cada contacto con tu organización. Al comienzo, quizás no sepan exactamente lo que necesitan, pero después, al final, deberían tener más confianza sobre lo que podrías hacer por ellos.

Debes recordar que no todos los clientes son iguales y que los puntos débiles de una persona quizás no sean los mismo para otra. Por eso, es mejor hacer los customer journey maps para tus principales tipos de clientes o personas.

Preguntas Frecuentes sobre los customer journey maps

¿Tienes más preguntas sobre los customer journey maps? Tenemos las respuestas.

¿Cuáles son los 7 pasos para mapear el customer journey map?

Cuando creas un customer journey map, muchos expertos recomiendan los siguientes siete pasos :

• Definir los objetivos
• Crear buyer personas
• I dentificar las motivaciones y definir las barreras o los puntos débiles
• Visualizar el viaje del comprador
• Maximizar los puntos de contacto
• Identificar las oportunidades para establecer confianza
• Probar y revisar

¿Para qué se utiliza un customer journey map?

Los customer journey maps son útiles para visualizar la interacción que tiene un comprador con tu empresa. Esto puede ayudarte a entender mejor a tu comprador y sus motivaciones, así como a identificar las razones por las que no eligen tu negocio, y por consiguiente cambiar la estrategia o la toma de decisiones para hacer que tu organización sea más atractiva.

Por último, crear uno puede ayudarte a saber lo que el cliente necesita y cómo puedes ofrecer un excelente servicio consistentemente para adquirir nuevos clientes, al igual que conservar su fidelidad.

¿Qué son los puntos de contacto en los customer journey map?

Un punto de contacto en un customer journey map describe un momento en el cual tu cliente interactúa con tu empresa o marca. Un customer journey map debería incluir todos los puntos de contacto que pueden encontrarse en el camino

En resumen: Optimiza la experiencia del cliente creando un customer journey map

Usando el Creador de Customer Journey Map de Venngage , puedes visualizar fácil y rápidamente el viaje de tu cliente para que seas capaz de eliminar los puntos débiles, resolver los cuellos de botella y entender mejor cómo darle

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Customer journey map. Qué es y cómo realizarlo

Descubre qué es un customer journey map y cómo te ayudará a crear experiencias memorables para los consumidores y asegura su lealtad a la marca con este artículo que tenemos para ti hoy.  Con el customer journey map es posible comprender y abordar mejor las necesidades y los puntos débiles de los clientes a medida que experimentan tu producto o servicio. 

Sin embargo, antes de profundizar, vamos a hablar de qué es un customer journey y sus características. ¡Continúa leyendo!

Contenido del artículo

¿Qué es un customer journey map?

Importancia de realizar un customer journey map, ventajas de contar con un customer journey map, elementos que integran un customer journey map, ¿cómo crear un customer journey map, ejemplo de plantilla de customer journey map.

Un customer journey map o mapa del viaje del cliente es un diagrama que las organizaciones utilizan para comprender las necesidades y motivaciones de los consumidores. 

Esta herramienta representa las etapas por las que pasan los consumidores cuando interactúan con tu empresa, desde buscar y comprar productos en línea, hasta acceder al servicio al cliente después de una compra.

Para crear un customer journey efectivo es necesario utilizar los canales de comunicación con el cliente para recolectar los datos que permitan representar las diferentes fases que experimentan durante cada punto de contacto con la empresa.

Un customer journey map utiliza elementos visuales para ilustrar la relación que tiene un cliente con una empresa durante un período de tiempo. 

Todo esto se realiza desde la perspectiva de los consumidores, lo que proporciona información sobre la experiencia general. 

Un customer journey map puede ayudarte a ilustrar la experiencia general que tiene un cliente con un servicio, un producto físico o digital o incluso una marca.

Los clientes se influyen entre sí y confían en las recomendaciones de amigos y familiares más que en la comunicación directa de las empresas. Al satisfacer a tus clientes existentes, puedes alentarlos a compartir sus experiencias positivas. 

Recuerda que un customer journey map es un trabajo constante. Debes revisarlo de forma periódica para identificar las brechas y oportunidades para optimizar aún más el recorrido del cliente. 

Un customer journey map intenta crear un camino eficiente para el éxito del cliente y aumentar la probabilidad de que realmente realicen una compra. Al final, la gente está dispuesta a pagar más por un buen servicio al cliente y una experiencia satisfactoria

Con un customer journey map es posible comprender y mejorar la calidad de la experiencia del cliente , lo que garantiza una interacción perfecta en todos los puntos de contacto y en todos los canales. 

No hay nada mejor que escuchar a tus clientes acerca de cómo están funcionando los puntos de contacto durante el viaje. 

Además, un customer journey map tiene otros beneficios para tu organización. Aquí te mencionamos cada uno de ellos: 

• Un customer journey map permite ofrecer mejores experiencias. Es decir, tener ciclos de ventas más rápidos y clientes más satisfechos y leales que vuelven a comprar.
• Le dan a tu empresa un contexto detallado de las necesidades y preferencias de los clientes.   Esta imagen aumentará el rendimiento de tus inversiones en marketing y servirá de guía para interactuar mejor con los prospectos y clientes.
• Posiciona a tu empresa para generar mejores resultados. Con un customer journey map puedes aumentar la satisfacción al cliente y conseguir su lealtad.
• Aumento del retorno de inversión. Al ofrecer interacciones más significativas con los clientes que brindan un valor real, se convertirán en defensores de la marca , recomendándola, ofreciendo críticas positivas y aumentando el ROI de tu organización.

Quizás el principal beneficio de un customer journey map es que ofrece información clara sobre cómo los clientes se mueven a través del embudo de ventas. Con esto es posible optimizar el proceso y acelerar los cierres comerciales. 

Un customer journey map efectivo debe de estar compuesto por los siguientes elementos: 

Etapas del viaje cliente: Uno de los primeros pasos para crear un customer journey map es identificar cada una de las etapas en el viaje del cliente. 

Buyer persona: Un buyer persona es una representación compuesta de un segmento de mercado. Es un elemento importante para crear tu customer journey map, ya que ayuda a predecir con mayor precisión el comportamiento de tus clientes.

Puntos de contacto con el cliente : Un customer journey map siempre debe incluir los puntos de contacto con el cliente durante cada etapa del viaje. 

Por ejemplo, es posible que recurra a las llamadas telefónicas o chatbots para comunicarse con el departamento de servicio.

Emociones : Uno de los principales objetivos de la creación de un customer journey map es predecir las emociones y sentimientos de los clientes. De esta manera, la marca puede identificar los puntos  fuertes y débiles.

Conoce más de las ventajas de conocer las emociones del cliente .

A continuación, tenemos para ti un paso a paso con el que podrás realizar un customer journey map de forma efectiva.

1. Establece objetivos claros para tu mapa

Antes de iniciar el proceso de creación de tu mapa, es importante que definas las razones por las que estás creando uno. 

Con base en esto puedes crear el perfil de tu cliente ideal, recolectando los datos demográficos y psicográficos que representen a tu público objetivo. 

Esto es útil para que siempre tengas en cuenta que cada aspecto de tu customer journey map debe dirigirse a ellos.

2. Recolecta información de tus clientes

Este es uno de los pasos más importantes en tu customer journey map. Consiste en recolectar información que te servirá de guía para implementar acciones. 

Una de las herramientas para obtener comentarios valiosos de los clientes es a través de las encuestas online , ya que te permite llegar a una gran cantidad de público y recibir su opinión al instante para corregir de inmediato los puntos necesarios. 

Algunas preguntas que puedes realizar son:

• ¿Cómo te enteraste de nuestra empresa?
• ¿Por qué decidiste adquirir nuestro producto?
• ¿Has realizado alguna compra con nosotros? 
• ¿Alguna vez necesitaste ayuda por parte de nuestro equipo de atención al cliente? Si es así, ¿qué tan útil fue?
• Después de interactuar con nuestra marca, ¿la recomendarías a un amigo o familiar?

3. Segmenta a tu público objetivo

Una vez que hayas descubierto a los diferentes tipos de clientes que interactúan con tu negocio, debes realizar una segmentación de mercados que permita enfocarte en un solo grupo. 

Un customer journey map rastrea la experiencia de un tipo de cliente que está tomando un camino muy específico con tu empresa. Si agrupas demasiadas personas, no reflejarás con precisión la experiencia del cliente.

No te preocupes por los que omites, ya que siempre puedes regresar y crear un nuevo mapa específico para estos tipos de clientes.

4. Enumera todos los puntos de contacto

Los puntos de contacto son todos los lugares en los que los clientes pueden interactuar con tu marca. Con la información recolectada en tu investigación, debes enumerar cada uno de estos puntos que usas actualmente, así como los que crees que deberían usar.

Comprender los puntos de contacto puede ayudarte a comprender la facilidad y los objetivos de los viajes del cliente.

Reduce tu lista a los puntos de contacto durante el recorrido del cliente para identificar las tendencias en el comportamiento para identificar las acciones que realizan a lo largo de su interacción con tu marca. 

Las emociones y motivaciones, es decir lo que los impulsa a realizar cada una de las acciones para proporcionar el contenido adecuado en el momento indicado para facilitar el viaje emocional del cliente.

Por último, los obstáculos y puntos de dolor te ayudarán a descubrir qué impide que tu cliente realice una acción.

Descubre cómo evitar errores al identificar los puntos de contacto con el cliente .

5. Identifica los elementos que proyectará tu mapa

Hay 4 tipos de customer journey map. Todo depende de los objetivos de tu organización. 

• Estado actual: Se utilizan para mejorar continuamente el recorrido del cliente.
• Día a día: Aborda las necesidades insatisfechas de los clientes antes de que sepan que existen.
• Estado futuro: Este tipo de customer journey map se utiliza para ilustrar tu visión y establecer un objetivo claro.
• Mapa de servicio: Se utiliza para identificar las causas fundamentales de los viajes actuales del cliente o los pasos necesarios para lograr los viajes futuros deseados del cliente.

6. Determina los recursos actuales y los que necesitarás

Un customer journey map abarca casi todas las partes de tu negocio, por lo que necesitas establecer los recursos necesarios para crear la experiencia del cliente. 

Es importante hacer un inventario para hacer un seguimiento adecuado de los clientes después de una interacción de servicio. 

7. Realiza el recorrido del cliente tu mismo

Esta es la parte más importante del diseño de tu customer journey map. El análisis de los resultados puede mostrar dónde no se satisface las necesidades del cliente. 

Al abordar esto, puedes asegurarte de que estás brindando una experiencia valiosa  durante el recorrido del cliente y dejar en claro que las personas pueden encontrar soluciones a sus problemas con la ayuda de tu empresa.

El customer journey map sigue siendo solo una teoría hasta que pruebes tu mismo cada punto de contacto, desde las redes sociales, hasta los correos electrónicos y la búsqueda en línea.

8. Implementa los cambios necesarios

El último paso para el diseño de tu customer journey map consiste en realizar los ajustes necesarios al trayecto del cliente después de que tú mismo lo hayas probado. 

No importa si el cambio es muy grande o insignificante, cualquier cosa puede afectar la efectividad de tu mapa.

En lugar de hacer cambios a ciegas con la esperanza de que mejoren las experiencias de los clientes, puedes estar seguro de lo qué funcionará visualizado del recorrido del cliente, para abordar esas necesidades y puntos débiles.

Tenemos para ti el ejemplo de un customer journey map para que puedas visualizar cada punto del recorrido en un mapa de la experiencia del cliente .

El customer journey map sirve para determinar qué partes del proceso no funcionan tan bien como deberían y mejorar así la experiencia del cliente. Si se utiliza correctamente, puede generar fidelidad y comentarios positivos de los clientes y crear un modelo de negocio aún más eficaz.

La satisfacción del cliente es más importante que nunca y está vinculada a la fidelidad de una forma nunca vista. Los clientes son más exigentes, conocen sus opciones y están dispuestos a comparar precios. Mediante el mapeo de cada uno de los puntos de contacto puedes identificar más fácilmente cualquier problema que los clientes encuentren al interactuar con tu empresa y ayudar así a mantener la relación con tu producto, servicio o marca.

Ahora que sabes qué es un customer journey map,  ¿quieres obtener retroalimentación de tus clientes en cada punto de contacto? Solicita una demostración para conocer las herramientas online y offline con las que cuenta QuestionPro. Puedes comenzar creando una cuenta básica completamente gratis o solicitando una demostración para conocer más de nuestras características, servicios y resolver todas tus dudas.

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Customer journey map: ¿Qué es y para qué sirve?

🤔 ¿qué es el customer journey map, ✅ ventajas de crear un mapa de experiencia del cliente, 📝 ¿cómo crear un customer journey map guía paso a paso, 💪 ejemplos del customer journey map, ✨ consejos para crear un customer journey map.

Qué es el customer journey map y cuáles son las ventajas de crear un mapa de experiencia del cliente son algunos de los temas que vas a encontrar a continuación. Te invitamos a que continúes leyendo hasta el final porque vamos a darte una guía paso a paso sobre cómo crear un mapa de customer journey sin errores para convertirte en un verdadero experto en este tema. Pero esto no es todo, también hallarás una lista con ejemplos de mapas de experiencia de clientes y un listado con consejos que te ayudarán a vivir de los negocios digitales. Echa un vistazo y no te pierdas de ningún detalle.

Se conoce como customer journey map, o mapa de experiencia del cliente , a la herramienta que permite visualizar y comprender el recorrido que realiza un cliente desde el primer contacto con una empresa hasta la finalización de su compra o interacción. A través de este mapa, se pueden identificar los diferentes puntos de contacto, las emociones, las necesidades y los obstáculos que experimenta el cliente en cada etapa.

Lo más importante de este concepto comercial es que, el objetivo principal del CJM es mejorar la experiencia del consumidor, cliente o prospecto, identificando oportunidades para optimizar los procesos y generar un mayor nivel de satisfacción.

Crear un mapa de experiencia del cliente ofrece numerosas ventajas para las empresas. A continuación, te presentamos las más destacadas:

• Identificación de puntos de mejora: al mapear el recorrido del cliente, es posible identificar los puntos débiles o las áreas problemáticas en la experiencia del cliente. Esto permite tomar medidas correctivas y mejorar los procesos para ofrecer una experiencia más satisfactoria.
• Mayor fidelización de clientes: por otro lado, al comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes, es posible diseñar estrategias más efectivas para fidelizarlos. Un mapa de experiencia bien elaborado puede ayudar a identificar oportunidades para sorprender y deleitar a los clientes, generando así lealtad hacia la marca.
• Mejor comprensión del cliente: proporciona una visión completa y detallada de las interacciones del cliente con la empresa, lo que ayuda a comprender mejor sus necesidades, deseos y expectativas.
• Personalización de la experiencia: el mapa de experiencia del cliente brinda información valiosa sobre las preferencias y los intereses de los clientes en cada etapa. Esto permite adaptar y personalizar las interacciones para brindar una experiencia más relevante y personalizada.
• Mejora de la rentabilidad: las empresas que eligen esta herramienta en su estrategia comercial pueden obtener beneficios a largo plazo. Los clientes satisfechos suelen repetir sus compras, recomendar la empresa a otros y generar un mayor retorno de la inversión.

Presta atención a la siguiente guía, en la cual te mostraremos los pasos que tendrás que hacer para crear un customer journey map como verdadero profesional, no te pierdas de ningún detalle:

Define los objetivos de esta herramienta

El primer paso crucial en la creación de un customer journey map, ya que radica en establecer de manera precisa los objetivos que deseas alcanzar con esta valiosa herramienta. Para tener éxito en esta etapa es importante que respondas:

• ¿Te gustaría detectar esos puntos de fricción que entorpecen la experiencia del cliente?
• ¿O tal vez tu enfoque se dirige hacia la mejora de la retención de clientes?

Al fijar metas claras y bien definidas, serás capaz de concentrar de manera más efectiva tu análisis, obteniendo resultados satisfactorios.

Recolecta datos que sean importantes para el proyecto

Lo que deberás hacer ahora es trabajar en la recopilación exhaustiva de información concerniente a tus clientes y sus interacciones con la empresa. Puedes emplear diversas herramientas, siendo las más comunes:

• Las encuestas.
• El análisis de datos.
• Las entrevistas.
• El uso de fuentes de información adicionales que te permitan obtener datos relevantes.

Ten presente siempre que, comprender las motivaciones, necesidades y expectativas de tus clientes a lo largo de cada etapa del recorrido resulta de vital importancia en esta fase de investigación.

Identifica las etapas del recorrido

Una vez hayas recopilado todos los datos necesarios, es el momento oportuno para identificar las diversas etapas que conforman el recorrido del cliente. Aunque habitualmente estas etapas abarcan la conciencia, la consideración, la decisión y la acción , es de suma importancia adaptarlas en función de la industria en la que te desenvuelvas y de las características propias de tu negocio. Por ejemplo, si te dedicas a los servicios, puede resultar pertinente añadir una etapa de consulta o evaluación previa a la decisión final.

Releva las interacciones y emociones

En este paso fundamental, se requiere mapear de manera precisa las interacciones clave que experimenta el cliente durante cada etapa del recorrido . Esto implica tener en cuenta elementos como visitas al sitio web, llamadas telefónicas, interacciones en redes sociales o visitas a tiendas físicas, entre otros. Asimismo, resulta primordial considerar las emociones que experimenta el cliente en cada punto de contacto. ¿Siente frustración, satisfacción, confusión o emoción? Estos aspectos contribuirán a un entendimiento más completo y profundo de la experiencia del cliente.

Identifica los obstáculos y detecta las oportunidades

Una vez hayas llevado a cabo el mapeo de las interacciones y las emociones, es tiempo de identificar los obstáculos y las oportunidades que surgen en cada etapa. ¿Existen puntos de fricción que obstaculizan la experiencia del cliente? ¿Se presentan oportunidades para agregar valor adicional o sorprender al cliente? Al detectar estos aspectos, podrás tomar medidas concretas que impulsen una mejora sustancial en la experiencia del cliente.

Diseña las mejoras y propone soluciones

En esta fase, deberás diseñar soluciones y mejoras para abordar de manera efectiva los obstáculos identificados y aprovechar al máximo las oportunidades descubiertas. En este proceso, es recomendable involucrar a equipos provenientes de diferentes áreas dentro de la empresa, como el departamento de marketing, servicio al cliente y desarrollo de productos. El objetivo principal radica en implementar acciones concretas que generen una mejora tangible en la experiencia del cliente a lo largo de cada etapa del recorrido.

Efectúa los ajustes que creas conveniente

Una vez que hayas implementado las mejoras y soluciones diseñadas , es de vital importancia realizar una evaluación constante de su efectividad y realizar los ajustes necesarios. Mantén un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento (KPI) relacionados con la experiencia del cliente y analiza detalladamente los resultados obtenidos. Esta evaluación minuciosa te permitirá continuar optimizando y perfeccionando tu customer journey map a lo largo del tiempo, adaptándolo a medida que evolucionen las necesidades y expectativas de tus clientes.

A continuación, te mostramos algunos ejemplos del customer journey map:

Imagina que eres el dueño de un encantador hotel boutique y deseas enriquecer la experiencia de tus huéspedes. Mediante el uso de un customer journey map, podrías identificar las etapas fundamentales del recorrido del cliente, como la reserva, el check in, la estancia y el check out . Con esta información, podrías diseñar mejoras y soluciones para optimizar el proceso de reserva en línea y brindar un servicio de bienvenida personalizado.

Tienda de moda

Supongamos que eres propietario de una tienda de moda y deseas optimizar la experiencia de compra. Utilizando un CJM, podrías identificar las distintas etapas del recorrido del cliente , como la investigación de productos, la visita a la tienda, la selección de artículos, el proceso de compra y el servicio postventa.

Durante cada etapa, evaluarás las interacciones y las emociones asociadas e identificarás obstáculos, como una interfaz de sitio web poco intuitiva, y oportunidades, como ofrecer asesoramiento personalizado en la tienda. Con base en esta información, podrías diseñar mejoras y soluciones que te ayudarán a alcanzar los objetivos propuestos.

Servicios financieros

Si trabajas en una empresa de servicios financieros, el mapa que muestra la experiencia del cliente puede ayudarte a mejorar la experiencia de tus clientes en el proceso de obtención de un préstamo; para ello, tendrás que detectar las distintas etapas del recorrido del cliente, como la investigación de opciones, la solicitud, la aprobación, el desembolso y los pagos.

Después de verificar la información en el sitio web, la facilidad de completar la solicitud y la rapidez en la aprobación , entre otros elementos, podrás conocer cómo es el proceso de solicitud y qué cosas puedes hacer para ofrecer asesoramiento personalizado durante el momento de compra. Recuerda que, el objetivo es diseñar mejoras y soluciones que ayuden a simplificar el proceso de solicitud y ofrecer canales de comunicación claros.

Viajes y turismo

En el caso de una agencia de viajes en línea, lo importante es detectar las etapas clave de la búsqueda de destinos, la selección de vuelos y alojamiento, la reserva, la preparación del viaje y la experiencia real. Durante cada etapa, vas a estudiar:

• Facilidad de búsqueda de destinos.
• Disponibilidad de vuelos y hoteles.
• Proceso de reserva.
• Información proporcionada para la preparación del viaje.
• Satisfacción durante la experiencia de viaje.

Detectarías obstáculos y oportunidades que te ayudarán a superar los inconvenientes que pasan los pasajeros y a ofrecer recomendaciones personalizadas de destinos y actividades.

Servicios de salud

Si eres parte de una clínica o centro médico, vas a tener que identificar las etapas del recorrido del paciente, como la programación de citas, el registro, la consulta médica, los procedimientos y el seguimiento.

En cada fase, analizarías las interacciones y las emociones asociadas, prestando especial atención a:

• La facilidad de programar citas.
• El tiempo de espera en el registro.
• La comunicación y empatía del médico.
• La calidad de los procedimientos.
• El seguimiento posterior.

Con esta información vas a conocer obstáculos que sufren los consumidores, por ejemplo, largos tiempos de espera. Pero esto no es todo, también hallarás oportunidades para implementar sistemas de citas en línea y ofrecer información clara sobre los procedimientos. Más adelante, tendrás que evaluar la efectividad de estas medidas basándote en la satisfacción de los pacientes y los resultados clínicos.

Mira estos 6 consejos prácticos para crear un customer journey map que te ayudarán a comprender mejor a tus clientes y mejorar su experiencia:

Empieza con un enfoque claro

Antes de interiorizarte en la creación de un customer journey map, asegúrate de tener un enfoque claro sobre lo que quieres lograr, definiendo tus objetivos específicos y las áreas de mejora que deseas abordar en la experiencia del cliente. Esto te ayudará a mantener el rumbo y a obtener resultados concretos.

Haz equipo con diferentes áreas

La creación de un mapa de experiencia de usuario es un esfuerzo colaborativo . Por lo que, es una buena idea invitar a las áreas de ventas, marketing, servicio al cliente y desarrollo de productos; recuerda que, cada equipo aportará su experiencia y conocimiento para obtener una visión más completa del recorrido del cliente.

No olvides el factor humano

Si bien los datos son importantes, no te olvides de la perspectiva humana en el customer journey map. Incorpora historias de consumidores reales, testimonios y comentarios para dar vida a la experiencia, esto te ayudará a conectar con las emociones de los clientes y a comprender mejor sus necesidades y deseos.

Mantén un enfoque centrado en el cliente

A medida que vayas generando el CJM, recuerda que el objetivo principal es mejorar la experiencia del cliente, comprender sus necesidades te ayudará a identificar los momentos clave y los puntos de dolor en su recorrido. Esto te permitirá diseñar soluciones que resuelvan sus problemas y los hagan sentir valorados.

Sé flexible y adáptate

Un customer journey map no es una imagen estática , sino que evoluciona con el tiempo. A medida que el mercado y las necesidades de los clientes cambian, es fundamental que actualices y ajustes tu mapa de experiencia de cliente en consecuencia, realizando revisiones periódicas y manteniéndote al tanto de las tendencias para seguir brindando una experiencia excepcional.

Efectúa ajustes de manera constante

Después de implementar mejoras basadas en tu mapeo, es crucial evaluar su efectividad. Utiliza métricas clave como la satisfacción del cliente, la retención y el crecimiento de ingresos para medir el impacto de tus acciones. Si descubres que algo no funciona como se esperaba, no tengas miedo de ajustar y experimentar hasta encontrar la solución adecuada.

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Customer Journey Map: qué es y cómo crearlo

Mantener buenas relaciones con los clientes es uno de los principios básicos que debe seguir cualquier negocio. Hoy en día, la afirmación cobra aún más sentido: con el uso generalizado de dispositivos móviles, redes sociales e Internet, la retroalimentación entre consumidores y marcas se ha vuelto más directa e inmediata. Esta es una gran oportunidad para utilizar todos estos elementos con el fin de mejorar la experiencia del cliente. Crear un customer journey map es esencial. 

Para todos los líderes empresariales, el cliente es el rey. Por lo tanto, todo lo que afecta al negocio, desde la estrategia hasta el proceso, es fundamental. Sin embargo, un análisis estático basado solo en números, estadísticas y porcentajes no es suficiente. Dado que el éxito de una marca depende de cómo trata a los clientes el 90% del tiempo, el seguimiento del comportamiento, las emociones, los sentimientos y las reacciones de los usuarios es esencial para cualquier estrategia de marketing 360º. 

Como resultado, las empresas y los negocios que puedan crear las experiencias más inmersivas para sus clientes son las que tendrán éxito. Esta herramienta de pensamiento de diseño se enfoca en satisfacer las necesidades humanas, pero también brinda otros beneficios. 

Por ejemplo, los customer journey maps brindan armonía entre la visión interna y externa de la empresa, teniendo en cuenta los aspectos emocionales y racionales en la interacción con los consumidores en todas las etapas.

Asimismo, diseñar la experiencia del usuario es la ocasión perfecta para diagnosticar cuáles son esos puntos de fuga de cada buyer persona con el fin de centrar esfuerzos en evitarlos. 

Si quieres saber qué es un buyer persona, te recomendamos que leas: ¿Qué es un Buyer Persona? Descubre una plantilla PDF descargable .

Índice

Qué es el Customer Journey Map

Cuando hablamos de un customer journey map , estamos hablando de una herramienta que ilustra y explica toda la relación y experiencia del usuario con una marca, servicio o producto en todas las etapas del proceso de compra y a través de diferentes canales. 

Entonces, el resultado es un mapa de clientes centrado en el ser humano que lo ayuda a comprender mejor sus necesidades, intenciones y deseos. En este sentido, cada mapa de viaje del cliente propuesto debe adaptarse a cada uno de los buyer persona de la compañía para comprender qué fase agrega más valor a la experiencia de marca.

¿Cómo hacer un customer journey map?

Para planificar el viaje del cliente, hay varios pasos que debes seguir para ejecutarlo correctamente:

Crea los buyer persona

Es importante saber para quién se hace este mapeo y por qué. Los buyer persona ayudan a identificar a los clientes y obtener una comprensión más profunda de sus necesidades e intereses. 

Utiliza tantos detalles como sea posible para que estas representaciones de los compradores sean lo más realistas posible. Para hacer esto, puedes crear un diagrama de personalidad del cliente usando:

• Datos demográficos: Género, edad, profesión, educación, ingresos, geografía.
• Datos psicológicos: Actitudes, valores, intereses y rasgos de carácter. 

Seleccionar clientes objetivo

Una vez que hayas creado varios buyer persona , debes profundizar en cada uno para reflejar mejor su experiencia. Puedes comenzar analizando sus interacciones iniciales con la marca y mapear la actividad desde allí. También se recomienda usar la herramienta de mapa de empatía del cliente para explorar los puntos débiles y las expectativas del mismo.

Enumera los puntos de contacto del cliente

Un punto de contacto es cualquier interacción entre una marca y un cliente. Teniendo en cuenta todos los que hay, debes enumerarlos según: canales sociales, sitios web, boletines, anuncios pagados, reseñas de terceros, etc. Es fundamental saber qué áreas de enfoque están más involucradas o cuáles necesitan mejoras.

Definir el comportamiento del cliente

El siguiente paso en la planificación del viaje del cliente es identificar las acciones más comunes que realiza el user journey en cada punto de contacto. 

Esto ayudará a identificar las mejoras necesarias para avanzar más en el embudo. Entre las cosas que puedes identificar se incluyen los pasos que un comprador debe seguir para llegar al final del viaje. Al conocer esta información, puedes mejorar el proceso para que los clientes puedan alcanzar sus objetivos más rápido. 

Comprende qué recursos tienes disponibles

Al trazar el recorrido del cliente, puedes obtener una visión general clara de todo tu negocio. De esa manera, podrás comprender todos los recursos que estás utilizando para crear la experiencia del cliente. 

Utiliza esta información para evaluar los puntos de contacto que necesitan apoyo adicional, el servicio al cliente suele ser lo más importante. Y determina si tienes suficientes recursos para garantizar la mejor experiencia de compra.

Análisis del customer journey

No tiene sentido perder tiempo mapeando el viaje del cliente si no deseas analizar los resultados. Una vez que se dibuja el customer journey map, te recomendamos que hagas una prueba experimental para ver si hay margen de mejora. También puedes apoyarte en los KPI de experiencia de cliente que hayas creado. 

Presta especial atención a los puntos de la experiencia que pueden hacer que los clientes se vayan antes de comprar, o las áreas que pueden requerir más apoyo.

Analizar el mapa final te ayudará a encontrar soluciones y resolver problemas que no satisfagan las necesidades del cliente o incluso que no creen una gran experiencia. Toma las medidas comerciales necesarias para que el recorrido del cliente sea más fluido. De esta manera, tu empresa puede acercarse a los clientes y crear una imagen de empresa positiva.

Un customer journey map intenta mostrar el viaje del cliente desde la perspectiva del cliente, lo que proporciona una imagen precisa de la experiencia individual de este. 

Esto, por supuesto, los lleva al límite, ya que no todas las experiencias individuales de los clientes y todas las influencias en el comportamiento del cliente se pueden reproducir en detalle. 

Sin embargo, es una herramienta fundamental para que todos los representantes de la empresa puedan ponerse en el lugar del cliente y hacer realidad sus puntos de vista.

¿Ya tienes tu propio Customer Journey Map? ¡Cuéntanos!

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Customer journey map

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Tiempo de lectura 11 El customer journey map describe un método de gestión de experiencia del cliente en el que se representa el recorrido del cliente hacia el producto. ¡Descubre a qué se debe prestar atención al crear un customer journey map!

¿Qué es un customer journey map?

El customer journey map es una herramienta de gestión de experiencia del cliente que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra. Todos los pasos del cliente en su camino hacia el producto deben ser analizados con el fin de reconocer y ampliar los momentos positivos en la experiencia del usuario (UX) por un lado, e identificar y eliminar los momentos negativos por el otro.

¿Por qué desarrollar un customer journey map?

El customer journey map está diseñado para ayudar a los actores comerciales de una empresa a ponerse en la piel del cliente y así mejorar su experiencia. No se trata sólo de pensar como el cliente, sino también de entender sus sentimientos, motivaciones y otras influencias en el proceso de compra. Los conocimientos obtenidos deben tenerse en cuenta al diseñar todos los productos y servicios. Un customer journey map puede aplicarse de la manera siguiente según describa la experiencia actual o futura del cliente:

¿Cómo es un customer journey map?

En un customer journey map, el recorrido del cliente, o customer journey, se representa en general como una progresión lineal. Cada paso dado por el cliente es analizado según criterios específicos. Esto resulta en una matriz como una de las formas más comunes de representar las fases por las que pasa el cliente.

Eje horizontal

En el plano horizontal, se muestran las diferentes etapas que el cliente atraviesa en su recorrido: Comenzando con el reconocimiento del cliente de que tiene una necesidad de compra, luego pasando por la decisión de compra para satisfacer la necesidad, hasta el proceso de compra real – en el mejor de los casos el customer journey termina aquí. Sin embargo, puede ocurrir que después de la compra surjan una reclamación o un cambio, que también forman parte del customer journey map.

Cuanto más se desglosa el viaje en pasos individuales, más detallado puede ser el análisis posterior. Por esta razón, los viajes de los clientes suelen denominarse pasos o etapas en lugar de puntos de contacto. Un punto de contacto representa el contacto directo del cliente con la empresa y, por lo tanto, excluye algunos momentos, como el transporte del producto a casa, que forma parte del customer journey map.

Eje vertical

El plano vertical permite visualizar un análisis de las etapas del customer journey. Dependiendo de la empresa, los tipos de análisis incluyen:

• Deseos y metas del cliente
• Canales de marketing y medidas que afectan al cliente
• Emociones sentidas en el paso (positivas, negativas, neutras)

También es posible añadir un storyboard en el que cada paso se representa escénicamente – durante el proceso estas imágenes pueden ayudar a ponerse en la piel del cliente una y otra vez.

Una matriz muy detallada puede, por ejemplo, mostrar qué procesos internos de la empresa se ejecutan en esta etapa. Esto podría facilitar concretamente la optimización de los procesos empresariales con respecto a la experiencia del cliente .

Cada customer journey map es único

Es muy improbable que las etapas de un customer journey map puedan aplicarse a otro. Esto se debe a que cada customer journey map se crea para un tipo específico de cliente. Para ello se utilizan las llamadas “personas”, que representan a un cliente medio del grupo objetivo respectivo.

Además, un customer journey map siempre representa un cierto tipo de customer journey, como la compra inicial de un producto, su renovación o cancelación. Esto significa que una empresa no puede utilizar un customer journey map universal, sino que necesita varios para diferentes personas y tipos de customer journeys.

¿Cómo se crea un customer journey map?

Antes de empezar a trabajar sobre el customer journey map, hay que aclarar algunas preguntas:

¿Para qué tipo de clientes se crea el mapa?

¿Qué tipo de customer journey se quiere mostrar (compra, renovación, cancelación)?

¿Qué conocimientos se deben obtener de esto? ¿Qué objetivos deben alcanzarse con el mapa?

Una vez que estos puntos hayan sido aclarados, el desarrollo del customer journey map puede comenzar.

Paso 1: Componer el equipo de creación del customer journey map

Aunque no todos los empleados tengan contacto con el cliente, todos los departamentos deben estar representados en este equipo. Incluso los empleados sin contacto con el cliente pueden traer ideas y perspectivas nuevas. También se les sensibiliza para que tengan en cuenta al cliente y sus necesidades en cada paso del proceso. En cualquier caso, las funciones siguientes deben estar presentes:

• Servicio de atención al cliente y ventas : proporcionar información concreta y completa a partir del contacto directo con el cliente.
• Dirección : puede asignar presupuestos y tomar decisiones rápidamente.
• Recursos humanos : proporciona informaciones desde la perspectiva de los empleados.
• Marketing : puede aportar datos y cifras sólidos sobre el comportamiento de los clientes.

Paso 2: Crear la primera versión del customer journey map

Para elaborar una primera versión del customer journey map, todos los participantes pueden reunirse para una sesión de brainstorming para ponerse en el lugar del cliente. ¿Qué pasos tiene que tomar para completar el proceso deseado? Los participantes pueden evaluar el proceso ellos mismos con su propia oferta online.

Sin embargo, no hay que olvidar que el customer journey no sólo tiene lugar online, sino que el cliente también trata con el producto o la empresa offline. No se debe invertir demasiado tiempo en un primer borrador, ya que los detalles todavía no son importantes, sino que se debe elaborar una hoja de ruta aproximada. Por lo tanto, la forma de presentación también debe ser flexible; los post-its, por ejemplo, son adecuados para ello.

Paso 3: Recopilación de datos: verificar las suposiciones con hechos

Es muy peligroso crear un customer journey map basado sólo en suposiciones hechas por el personal interno de la compañía. Cuantos más pasos del mapa puedan verificarse con datos reales, más probable es que refleje las experiencias de los clientes reales. Esta es la única manera de obtener conocimientos realmente útiles del customer journey map y así optimizar la experiencia del cliente a largo plazo. Para ello se pueden utilizar las siguientes fuentes de datos:

• Seguimiento y analítica web de su propio sitio web o tienda online
• Monitorización  en      redes sociales
• Otros datos del marketing online, como la newsletter
• Solicitudes de servicio al cliente
• Quejas sobre productos y servicios
• Encuestas a los clientes o entrevistas con los clientes
• Las valoraciones de los clientes
• Estudios sobre el comportamiento de los clientes
• Informes de la industria
• Comparaciones con los competidores

Los pasos a los que no se les han asignado números deben marcarse en el customer journey map para que sean inmediatamente visibles. Los momentos con datos negativos se deben mirar con atención.

Paso 4: Identificar y optimizar las etapas importantes

Cuantos más datos entren en el mapa, más obvio será qué pasos representan los momentos clave del viaje del cliente. Estos tienen una influencia significativa en la experiencia del cliente y en las figuras clave de la compañía. A menudo hay un único punto de fall     o en el viaje del cliente que importa más que cualquier otro: causa la mayoría de los problemas, afecta a la mayoría de los clientes o tiene el mayor impacto en las mediciones básicas. Si ese momento fuera 100 por ciento perfecto, tendría el mayor impacto positivo posible en la experiencia general del cliente. El customer journey map ayuda a identificar estos momentos.

Una vez que se han identificado los momentos clave del customer journey, es importante optimizarlos para mejorar la experiencia general del cliente de forma duradera     .

Customer journey maps en contexto B2B

Los customer journey maps también son una herramienta importante para la gestión de la experiencia del cliente en el sector B2B. Probablemente la mayor diferencia con el sector B2C es que el recorrido del cliente de una organización B2B suele caracterizarse por la presencia de varias personas: el departamento de contabilidad debe aprobar los coste     s de la compra del software previsto, mientras que el administrador del sistema informático se encarga de la aplicación; el software fue seleccionado previamente por el departamento de recursos humanos. Estas responsabilidades deben ser consideradas en el correspondiente mapa de viaje del cliente, por lo que suelen ser más complejas en el área B2B.

Conclusión: ventajas y beneficios de los customer journey maps

Los customer journey maps tratan de mostrar el customer journey desde el punto de vista del cliente y así permiten hacerse una idea precisa sobre la experiencia individual del cliente. Esto, por supuesto, los lleva a sus límites, ya que no todas las experiencias individuales de los clientes y no todas las influencias en el comportamiento de los clientes pueden ser reproducidas en detalle. Sin embargo, son una herramienta importante para que todos los actores de una empresa se pongan en el lugar del cliente y se sensibilicencon  su perspectiva.

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Customer Journey Map: Qué es y cómo crear uno

Si lo más importante para tu negocio son los clientes, es hora de implementar un exitoso Customer Journey Map. Descubre cómo hacerlo, ¡y mejora sus experiencias de principio a fin!

Hoy en día la clave para cualquier marca es generar valor para sus clientes . Sin embargo, a veces no resulta tan fácil encontrar la mejor forma para hacerlo.

Lo primero que debes hacer si verdaderamente quieres conocer cómo se sienten tus clientes con respecto a tu firma, es analizar el Ciclo de Compra desde su perspectiva y no desde la tuya.

¿Parece obvio? Pues quizá no lo es tanto. Muchas veces se revisan todas las instancias que atraviesa un cliente antes de efectuar la compra, pero no se tiene en cuenta cómo este se siente, qué expectativas tiene o qué idea sobre tu negocio se lleva luego de finalizado el Ciclo .

Así que presta mucha atención a este artículo y descubre  cómo jpuede ayudarte la utilización de un Customer Journey Map y aprende a diseñar el tuyo . ¡Toma nota!

Qué es el Customer Journey y cuál es su importancia

Se trata de una herramienta de Design Thinking que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el Ciclo de Compra.

Nuestro consejo es que extiendas este estudio hasta un nivel de postventa . Es decir, el cliente que ya te ha comprado un producto, ¿cómo habla de la marca en los medios online? ¿Lo recomienda? ¿Tiene opiniones negativas?

El 90% de los consumidores insatisfechos sienten que no tienen espacio para dar su opinión o creen que no va a ser tenida en cuenta, entonces ¿por qué no se los brindas? Envía un Email automático con un descuento especial posterior a la compra, y aprovecha la oportunidad para preguntarle qué tal fue su experiencia. No solo sentirán que su opinión importa, ¡sino que además serán recompensados!

Con Doppler puedes enviar Campañas de Email Automation totalmente gratis , ¡ crea tu cuenta y comprueba su efectividad!

Este conjunto de momentos por lo que pasa cada usuario es de vital importancia para tu negocio . La percepción que el cliente tiene de tu firma en cada uno de ellos puede determinar la compra de tu producto o el de la competencia.

El Customer Journey Map te servirá no solamente para conocer cada instancia por la que pasa el usuario durante su Ciclo de Vida, sino también para averiguar exactamente dónde, cuándo y cómo actuar para lograr que tu firma sea la elegida a la hora de concretar una compra .

La clave de este diagrama es que no se trata de un análisis objetivo de cada uno de los puntos que conforman el Ciclo de Vida del cliente, si no que el foco está puesto en cómo se siente él en cada uno de ellos con relación a la marca.

En fin, realizar un Customer Journey Map a conciencia puede servirte para entender y rediseñar la experiencia de tus clientes, alinear la visión que ellos tienen con la tuya y construir de forma más efectiva el Embudo de Conversión .

Parece interesante, ¿verdad?

Cómo crear un Customer Journey Map

No hay un modelo que se pueda aplicar a todas las empresas , ya que cada producto o servicio demanda un ciclo de vida diferente para el cliente.

En el blog de  Innokabi puedes ver un Customer Journey a través de un ejemplo basado en un Restaurante.

En primer lugar, se dibuja un gráfico en el que el Eje X muestra las fases por la que pasa el cliente a lo largo del tiempo y en el Eje Y, se define  cómo siente las experiencias , desde la más negativa, en rojo, hasta la más positiva, en verde.

El ejemplo considera las etapas más críticas , desde que el cliente ingresa al local hasta que paga. Entonces, para conocer su experiencia en cada fase, se pensó en consultarle antes de retirarse cómo se ha sentido en cada una de ellas.

Una vez plasmado todo esto en el gráfico, se une cada punto mediante una línea y se obtiene un mapa de la experiencia del cliente .

Otro dato a considerar, además de las fases y los sentimientos o sensaciones de los clientes, pueden ser los puntos críticos del negocio , ya que pueden determinar la concreción o no de la compra.

Entonces, en el gráfico que puedes ver a continuación se observan:

– Puntos positivos : Entrada al local, comida y comer postre. – Puntos negativos : Elección de la mesa y pagar. – Stops o puntos críticos : El primer vistazo al local, la carta y la comida.

Fuente: Innokabi .

A continuación, se analiza cómo se pueden mejorar los puntos negativos y qué está ocurriendo con los críticos. El objetivo es determinar cómo se sienten los clientes en estas fases clave y cómo se podría elevar el valor de sus experiencias .

Por último, se definen las interacciones en las que la empresa toma parte . En este caso, se dividieron entre directas (visibles para el cliente) e indirectas (invisibles para él).

Plantilla del Customer Journey Map

¿Qué acción se puede implementar en cada estadío para que los clientes queden completamente satisfechos? Una vez respondida esa pregunta, se podría dar por finalizado el análisis. Aunque…

Ejemplo de Customer Journey Map

Hoy los canales por los que se comunica una marca con sus Leads o clientes son tantos, que resulta muy útil agregar un último paso sobre la posventa .

Cada fase dentro del Customer Journey tendrá un objetivo y unas características determinados. Por eso es importante que elijas un canal específico para cada etapa, que pueda ayudarte a alcanzar los mejores resultados .

O quizá sean varios por fase; lo importante es pensar bien, según los objetivos que se busquen, cuáles serán los medios más apropiados para cada etapa .

Por ejemplo, podrías enviar Campañas de Email Marketing cuando el potencial cliente está evaluando opciones; notificaciones desde tu E-commerce para la etapa de la compra y foros en Redes Sociales para la etapa de retención.

Una herramienta que vale la pena

En un momento en el que la información cobra tanta importancia, un Customer Journey Map es la herramienta perfecta para trackear las emociones del usuario y mejorar así sus experiencias .

Recuerda que el objetivo es encontrar los puntos clave de interacción y definir con exactitud las motivaciones que llevan a los potenciales clientes a pasar al siguiente estadio en el proceso de compra .

Y tú, ¿has implementado esta técnica en tu empresa? ¿Cuáles han sido los resultados? ¡ Queremos conocer tu experiencia !

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Excelente artículo, muy completo

¡Gracias, Dario! Qué bueno que te haya gustado. Te esperamos de nuevo en nuestro Blog 🙂

muy buen artículo, me va a servir para mejorar el proceso de venta de mi empresa.

genial el post

¡Muchas gracias!

muy bueno el articulo, la herramienta parece interesante

¡Gracias Alex! 🙂 Nos gustaría saber, ¿H¿has implementado esta técnica en tu empresa? ¿cómo te ha ido? Saludos, Sole de Doppler.

Excelente artículo muy ilustrativo.

¡Gracias Vandiek! ¿Tienes creado un Customer Journey en tu negocio?

• > Servicio al Cliente
• > Customer Journey Map para Mejorar el Servicio al Cliente

Customer Journey Map para Mejorar el Servicio al Cliente

Cómo mejorar el servicio al cliente con un customer journey map.

1. Establece objetivos claros

Es fundamental definir claramente cuál es el objetivo del mapa, qué problemas o deficiencias pretendes resolver, y qué producto o servicio vas a analizar.

2. Crea un perfil de los clientes

3. selecciona tu cliente objetivo, 4. enumera los puntos de contacto.

• Redes sociales
• Anuncios de pago
• Marketing por correo electrónico
• Sitios web de terceros

5. Determina los recursos existentes

6. ve tras los pasos del cliente, 7. implementa los cambios necesarios, customer journey map: ejemplos, 1. mapa de experiencia b2b, 2. mapa de recorrido de comercio electrónico, 3. mapa de experiencia de recorrido del cliente minorista, conclusiones.

• Un Customer Journey Map, o mapa de experiencia del cliente, es una herramienta que registra meticulosamente todo el proceso interactivo del cliente con la empresa mientras se dirige hacia el objetivo propuesto.
• Todo negocio se pregunta con frecuencia por qué sus potenciales clientes visitan su tienda, pero no compran nada. Diseñar y analizar un customer journey map hace más fácil entender en qué etapa del proceso hay obstáculos, y mejorar los ingresos.
• Un Software de Mesa de Ayuda permite analizar factores como el tiempo de respuesta del equipo de soporte cuando un usuario tiene problemas para completar una compra. Este tipo de métricas se relacionan directamente con el customer journey map y reflejan qué tan fácil es para las personas comprar tus productos.

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Journey mapping 101.

December 9, 2018 2018-12-09

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Journey maps are a common UX tool. They come in all shapes, sizes, and formats. Depending on the context, they can be used in a variety of ways. This article covers the basics: what a journey map is (and is not), related terminology, common variations, and how we can use journey maps.

In This Article:

Definition of a journey map, key components of a journey map, journey-map variations, why use journey maps.

Definition: A journey map is a visualization of the process that a person goes through in order to accomplish a goal.

In its most basic form, journey mapping starts by compiling a series of user actions into a timeline. Next, the timeline is fleshed out with user thoughts and emotions in order to create a narrative. This narrative is condensed and polished, ultimately leading to a visualization.

The terms ‘user journey map’ and ‘customer journey map’ can be used interchangeably. Both reference a visualization of a person using your product or service.

While the argument can be made that the term ‘customer’ does a disservice to the method (because, especially for certain business-to-business products, not all of end users are technically customers, i.e., product buyers), alignment on what you call the map is far less important than alignment on the content within the map.

Journey maps come in all shapes and sizes. Regardless of how they look, journey maps have the following 5 key elements in common:

Scenario + Expectations

Journey phases, actions, mindsets, and emotions, opportunities.

The actor is the persona or user who experiences the journey. The actor is who the journey map is about — a point of view. Actors usually align with personas and their actions in the map are rooted in data.

Provide one point of view per map in order to build a strong, clear narrative. For example, a university might choose either a student or a faculty member as actor — each would result in different journeys. (To capture both viewpoints, the university will need to build two separate maps, one for each of the two user types.)

The scenario describes the situation that the journey map addresses and is associated with an actor’s goal or need and specific expectations. For example, one scenario could be switching mobile plans to save money, and expectations for it include to easily find all the information needed to make a decision.

Scenarios can be real (for existing products and services) or anticipated — for products that are yet in the design stage.

Journey maps are best for scenarios that involve a sequence of events (such as shopping or taking a trip), describe a process (thus involve a set of transitions over time), or might involve multiple channels .

Journey phases are the different high-level stages in the journey. They provide organization for the rest of the information in the journey map (actions, thoughts, and emotions). The stages will vary from scenario to scenario; each organization will usually have data to help it determine what these phases are for a given scenario.

Here are some examples:

• For an ecommerce scenario (like buying Bluetooth speakers), the stages can be discover, try, buy, use, seek support.
• For big (or luxury) purchases (like buying a car), the stages can be engagement, education, research, evaluation, justification.
• For a business-to-business scenario (like rolling out an internal tool), the stages could be purchase, adoption, retention, expansion, advocacy.

These are behaviors, thoughts, and feelings the actor has throughout the journey and that are mapped within each of the journey phases.

Actions are the actual behaviors and steps taken by users. This component is not meant to be a granular step-by-step log of every discrete interaction. Rather, it is a narrative of the steps the actor takes during that phase.

Mindsets correspond to users’ thoughts, questions, motivations, and information needs at different stages in the journey. Ideally, these are customer verbatims from research.

Emotions are plotted as single line across the journey phases, literally signaling the emotional “ups” and “downs” of the experience. Think of this line as a contextual layer of emotion that tells us where the user is delighted versus frustrated.

Opportunities (along with additional context such as ownership and metrics) are insights gained from mapping; they speak to how the user experience can be optimized. Insights and opportunities help the team draw knowledge from the map:

• What needs to be done with this knowledge?
• Who owns what change?
• Where are the biggest opportunities?
• How are we going to measure improvements we implement?

There are several concepts closely related and thus easily confused with journey maps.

It is important to note that this section is only meant to help your personal understanding and clarification of these terms. It is not advised to debate or attempt to shift a whole organization’s language to abide by the definitions stated here. Instead, use these definitions to guide you towards aspects of another method that your team has not previously considered.

Journey Map vs. Experience Map

Think of an experience map as a parent to a journey map. A journey map has a specific actor (a singular customer or user of a product) and specific scenario (of a product or service), while an experience map is broader on both accounts — a generic human undergoing a general human experience.

The experience map is agnostic of a specific business or product. It’s used for understanding a general human behavior; in contrast, a customer journey map is specific and focused on a particular business or product.

For example, imagine the world before the ridesharing market existed (Uber, Lyft, Bird, or Limebike, to name a few). If we were to create an experience map of how a person gets from one place to another, the map would likely include walking, biking, driving, riding with a friend, public transportation, or calling a taxi. Using that experience map we could then isolate pain points: unknown fares, bad weather, unpredictable timing, paying in cash, and so on. Using these pain points, we would then create a future journey map for specific product: how does a particular type of user call a car using the Lyft app?

Journey Map vs. Service Blueprint

If journey maps are the children to experience maps, then service blueprints are the grandchildren. They visualize the relationships between different service components (such as people or processes) at various touchpoints in a specific customer journey.

Think of service blueprints as a part two to customer journey maps. They are extensions of journey maps, but instead of being focused on the user (and taking the user’s viewpoint), they are focused on the business (and take its perspective).

For the Lyft scenario above, we would take the journey map and expand it with what Lyft does internally to support that customer journey. The blueprint could include matching the user to a driver, contacting the driver, calculating fares, and so on.

Journey Map vs. User Story Map

User stories are used in Agile to plan features or functionalities. Each feature is condensed down to a deliberately brief description from a user’s point of view; the description focuses on what the user wants to do, and how that feature will help. The typical format of a user story is a single sentence: “As a [type of user], I want to [goal], so that [benefit].” For example, “As a checking account holder, I want to deposit checks with my mobile device, so that I don’t have to go to the bank.”

A user story map is a visual version of a user story. For example, take the user story above (“As a checking account holder, I want to deposit checks with my mobile device, so that I don’t have to go to the bank.”) and imagine writing out the different steps that the team plans for the user to take when using that functionality. These steps could be: logging in, beginning deposit, taking picture of check, and entering transaction details. For each step, we can document required features: enabling camera access, scanning check and auto filling numbers, and authorizing signature. In a user story map, these features are written on sticky notes, then arranged based on the product release that each functionality will be added to.

While, at a glance, a user story map may look like a journey map, journey maps are meant for discovery and understanding (think big picture), while user story maps are for planning and implementation (think little picture).

Although a journey map and user story map may contain some of the same pieces, they are used at different points of the process. For example, imagine our journey map for Lyft indicated that a pain point appeared when the user was in a large group. To address it, the team may introduce a multicar-call option. We could create a user story map to break this feature (multicar call) into smaller pieces, so a product-development team could plan release cycles and corresponding tasks.

The benefits of journey maps (and most other UX mappings ) are two-fold. First, the process of creating a map forces conversation and an aligned mental model for the whole team. Fragmented understanding is a widespread problem in organizations because success metrics are siloed; it is no one’s responsibility to look at the entire experience from the user’s standpoint. This shared vision is a critical goal of journey mapping, because, without it, agreement on how to improve customer experience would never take place.

Second, the shared artifact resulting from the mapping can be used to communicate an understanding of your user or service to all involved. Journey maps are effective mechanisms for conveying information in a way that is memorable, concise, and that creates a shared vision. The maps can also become the basis for decision making as the team moves forward.

Journey mapping is a process that provides a holistic view of the customer experience by uncovering moments of both frustration and delight throughout a series of interactions. Done successfully, it reveals opportunities to address customers’ pain points, alleviate fragmentation, and, ultimately, create a better experience for your users.

Additional articles are available, discussing: 

• When to create customer journey maps
• The 5-step process
• Journey mapping in real life

Free Downloads

Related courses, journey mapping to understand customer needs.

Capture and communicate UX insights across complex interactions

Omnichannel Journeys and Customer Experience

Create a usable and cohesive cross-channel experience by following guidelines to resolve common user pain points in a multi-channel landscape

Interaction

Generating Big Ideas with Design Thinking

Unearthing user pain points to drive breakthrough design concepts

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Qué es el Candidate Journey Map y cómo crear uno

Las empresas se desviven por intentar establecer una relación y hasta cierta confianza con cada usuario antes de ofrecerle sus productos. De hecho, solemos pasar por muchas de estas interacciones con una organización antes de realizar una compra. Esto se conoce como recorrido del cliente o Customer Journey Map. En el ámbito del reclutamiento se aplica de la misma forma. Los candidatos no suelen postularse directamente, les gusta aprender sobre la cultura empresarial antes de solicitar un puesto de trabajo. Este ciclo de toma de decisiones se conoce como el viaje del candidato o Candidate Journey Map . ¿Quieres saber en qué consiste? ¡Sigue leyendo!

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Índice de contenidos

¿Qué es el Candidate Journey Map?

El Candidate Journey Map es el conjunto de experiencias que atraviesan los candidatos durante el proceso de búsqueda de empleo. Empieza antes de que los solicitantes se postulen a una oferta de trabajo y continúa incluso después de haber sido contratados.

Entender el recorrido del candidato puede ayudar a mejorar su experiencia, reducir los costes, minimizar el tiempo de contratación y construir una marca como empleador mucho más sólida.

Funciona como un punto de referencia visual para usar en la creación de contenido o para mejorar el proceso del candidato desde un punto de vista operativo.

Trazar el recorrido del candidato objetivo y pensar en cómo su experiencia puede brindar una mejor comprensión en las preguntas, inquietudes o incluso barreras que puedan tener a lo largo del proceso de contratación de la organización, y cómo podríamos crear contenido para abordar esas necesidades e impulsarlas es clave.

Para muchas marcas, los candidatos son también clientes, por lo que esta experiencia negativa también puede tener un impacto significativo en el resultado final. Esto engloba desde un proceso de solicitud online extremadamente largo y complicado, hasta programar una entrevista telefónica y que el reclutador no llame, faltas de respeto o de consideración, etc.

¿Por qué es importante el Candidate Journey Map?

Elaborar este mapa es una buena herramienta para mejorar todo el proceso de contratación. Ayuda a los reclutadores a la hora de analizar cada paso del proceso, desde el primer hasta el último punto de contacto.

De esta forma, podremos averiguar qué tan buena o mala es la organización en cada punto de contacto específico a lo largo del recorrido del candidato. Podremos identificar buenas prácticas y cuellos de botella y mejorar la experiencia del candidato.

Además, permite recopilar información importante que podremos utilizar para guiar nuestra estrategia de marketing de contratación. Aprenderemos qué tipo de contenido deberemos utilizar en cada paso del recorrido del candidato para presentar con éxito la marca de empleador a través de distintos canales diferentes.

Por otro lado, también podremos saber qué canales funcionan mejor para que podamos asignar mejor los recursos de contratación. Como resultado, contrataremos a las personas adecuadas para nuestra empresa de una forma más rápida y económica.

Los estudios demuestran que cerca del 60% de los candidatos tienen una experiencia de contratación negativa y a menudo se debe a la falta de reflexión en la trayectoria del candidato. Existe una red de diferentes interacciones online y offline entre los candidatos y la empresa. Cada vez que hablamos con un candidato tenemos la oportunidad de construir una relación y aumentar su lealtad a la marca. Sin embargo, cada interacción también puede provocar un desastre.

Elementos del Candidate Journey Map

El Candidate Journey Map es un proceso que se compone de varios pasos por el que pasan los candidatos en su búsqueda de empleo. Por ejemplo, un candidato:

• Verá nuestro anuncio de la oferta de trabajo en un portal web
• Visitará nuestro apartado de ofertas de trabajo y se informará
• Buscará las calificaciones de la empresa en las páginas web y foros de opiniones de otros empleados
• Entrará en las redes sociales de la empresa
• Solicitará la oferta de trabajo
• Irá a la entrevista

Para hacernos una idea, el mapa sería el siguiente:

Por lo general, este viaje se divide en siete etapas:

• Toma de conciencia: ¿Qué hace esta empresa? ¿Quiénes son?
• Consideración: ¿Qué me ofrece la empresa?
• Interés: ¿Qué hace a la empresa diferente al resto? ¿Me veo trabajando aquí?
• Solicitud: ¿Ha sido recibida mi solicitud? ¿Me llamarán para una entrevista?
• Selección: ¿Les he gustado? ¿He tenido una buena impresión de la empresa?
• Contratación: ¿Me han contratado?
• Onboarding: ¿Cuáles son mis tareas? ¿Cómo lo hago? ¿Cuáles son los procedimientos?

Los primeros tres puntos de contacto son la fase previa a la aplicación. En esta fase nuestro objetivo como reclutadores es participar en el marketing de reclutamiento para llegar a los buscadores de empleo pasivos. Esto supone captar la atención de los candidatos potenciales, entusiasmarlos para trabajar en nuestra empresa y, finalmente, hacer que se postulen.

Por otro lado, tan pronto como un candidato comienza a completar el formulario de solicitud en la web, a partir de ese momento, tenemos mucho más control sobre cómo nos perciben y su experiencia con nosotros. La fase de solicitud implica todo lo que ocurre desde el momento en que los usuarios rellenan el formulario hasta el momento en que los contratamos o rechazamos.

1. Toma de conciencia

Se trata de los primeros puntos de contacto del candidato con la empresa. Hacen que los candidatos potenciales sepan quiénes somos, qué hace la organización y cómo es trabajar allí . En esta etapa nos están conociendo. Puede ser a través de visualizar los distintos proyectos o simplemente hablando con un empleado actual.

2. Consideración

Cuando los candidatos han experimentado algunos de sus puntos de contacto entran en la fase de consideración. En esta fase determinan si están interesados ​​en trabajar para nuestra empresa .

Durante esta etapa es posible que tengan puntos de contacto adicionales con la empresa. Podrían reunirse con representantes en ferias de empleo, visitar nuestra página de contrataciones, etc. Esto les llevará a la siguiente etapa o nos excluirá.

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3. Interés

Si el candidato llega a este tercer paso del Candidate Journey Map es porque está realmente interesado en trabajar en la empresa y lo más probable es que presenten su solicitud. Esto a menos que pase algo, como recibir una respuesta de otra oferta de trabajo que también solicitó.

Todavía hay varios puntos de contacto en esta etapa. Los ejemplos comunes incluyen anuncios de trabajo reorientados o candidatos que envían correos electrónicos para hacer preguntas sobre el trabajo.

4. Solicitud

Esta etapa, como nos podemos imaginar, comienza en cuanto el candidato inicia su solicitud al puesto de trabajo. Por otro lado, finaliza cuando son aceptados o rechazados.

La forma en la que nos comunicamos con los candidatos en esta etapa es fundamental, ya que estaremos creando la percepción que tendrán sobre nosotros . Aunque la candidatura no se adapte a lo que necesitemos, la forma en la que comuniquemos que no continúan con el proceso de selección también será clave.

5. Selección

En quinto lugar, la etapa de selección da comienzo tras la entrevista. En este sentido, toca evaluar a los diferentes candidatos en función de cómo han ido y lo que podemos extraer de las entrevistas.

Siempre tenemos que ponernos en el lugar del candidato. Si pasan muchos días antes de obtener una respuesta para ellos supone una larga espera. Deberemos actualizar el estado de su candidatura y agradecerles su tiempo, por ejemplo, vía email.

6. Contratación

La fase de solicitud termina cuando los candidatos son finalmente contratados o rechazados tras la conclusión de las entrevistas. El punto de contacto en este paso es una llamada o correo electrónico informándoles sobre la decisión final de la empresa. En el caso de rechazar a alguien, deberemos explicarles el por qué . La transparencia mejora significativamente la experiencia del candidato.

7. Onboarding

Cada contratación es un éxito y muchos reclutadores se olvidan del proceso de onboarding . Su incorporación es una parte esencial y tiene una parte muy significativa en si este candidato se queda o no en la empresa después del período de prueba. Esto tiene una relación directa con las tasas de retención de empleados nuevos.

En principio, este paso debería estar pensado antes de contratar. Perder un empleado un mes después tras dedicarle tiempo y recursos es un gran error. Un profesional de recursos humanos debe encargarse de su incorporación en la empresa mientras su nuevo equipo se encarga de su incorporación en el departamento.

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Cómo crear un Candidate Journey Map

Un buen Candidate Journey Map no se crea de la noche a la mañana. Asegurarnos de que la experiencia del candidato sea óptima en cada punto de contacto requiere mucho trabajo.

A continuación, toma nota de algunas de las cosas que tienes que tener en cuenta para empezar:

1. Identificar al candidato ideal

La identificación del candidato ideal es la parte principal del proceso. Por lo tanto, en primer lugar deberemos definir y crear al candidato ideal.

Es como un candidato ficticio que representa idealmente lo que estamos buscando. Aquí deberemos especificar las habilidades, las motivaciones, los objetivos, la personalidad, la demografía, etc. que espera ver el candidato.

2. Definir las necesidades del candidato en cada etapa

Cada etapa se elabora según los deseos y necesidades de los candidatos. Por eso, en este paso tendremos que identificar qué impulsa su comportamiento, sus sentimientos y sus pensamientos.

3. Determinar los puntos de contacto del candidato

En tercer lugar, este paso está impulsado por las necesidades del candidato. Aquí, deberemos descubrir todos los puntos de contacto potenciales que nuestro personaje ficticio podría tener con la empresa.

• ¿Por qué canal he conocido a esta empresa?
• ¿Dónde puedo aprender más sobre el valor y la cultura de la empresa?
• ¿Dónde puedo encontrar información para comparar esta empresa con la competencia?
• ¿Cómo solicito este puesto?
• ¿Dónde tengo que ir?
• ¿Qué debo hacer durante el proceso de selección?
• ¿Qué tendré que hacer si me contratan?

Las respuestas a estas preguntas nos ayudarán a encontrar esos puntos de contacto que necesitamos. Esta es infinita, pero la clave es saber priorizar y encontrar puntos clave como su forma de navegar por Internet o identificar las fuentes que utilizarán para obtener más información. Puede ser a través de la redes sociales, una página se carreras profesionales, páginas de comparación de trabajos, etc.

4. Crea una representación visual

En este paso final, deberemos recopilar toda la información que hemos recabado en los pasos anteriores. Lo reuniremos para crear un mapa visual del recorrido del candidato. No hay una forma concreta para hacerlo, todo depende de las preferencias de cada uno.

¿Qué te ha parecido este artículo sobre el Candidate Journey Map ? Deja tus comentarios y ¡comparte!

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Elena Bello

Periodista especializada en comunicación corporativa. Departamento de Marketing y Comunicación de IEBS Business School. Leer más

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