customer journey o que significa

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Customer Journey: Qué es y cómo funciona

Antes de comenzar a ofrecer un producto o servicio a los consumidores, necesitas entender qué es Customer Journey o recorrido del cliente y comenzar a planearlo mejor. Solamente así lograrás satisfacer sus necesidades. 

Los detalles y los giros de este viaje dependen de tu mercado, pero para atraer y retener a los clientes leales, debes incluir algunos puntos de contacto universales en tu recorrido. 

Cuando un cliente decide comprar un producto o servicio, ya ha tomado medidas para buscar soluciones y sopesar sus opciones. Para generar una mejor experiencia al cliente , necesitas un plan que te mantenga relevante y con la mente en alto en cada punto del viaje. 

En este artículo aprenderás qué es Customer Journey, cómo crearlo, y obtendrás los mejores consejos para fomentar la confianza, el compromiso y la lealtad del cliente.

¿Qué es Customer Journey?

El Customer Journey o trayecto del cliente son los pasos que realiza el consumidor durante el proceso de buscar una solución a su problema, deseo o necesidad. 

Normalmente, estos viajes siguen pasos similares en todas las industrias, pero no siempre son lineales. 

El propósito u objetivo del Customer Journey es, por un lado, medir y evaluar cómo estás sirviendo a tu cliente y mejorar tus servicios.

Por otro lado, averiguar qué ha cambiado en la vida de tus clientes (potenciales, actuales y ex), por qué visitan a tus competidores y no a ti, y aportar ideas para nuevos servicios.

Si un posible consumidor no está satisfecho con sus opciones en cualquier momento del viaje, puede ir hacia atrás en busca de algo más convincente. 

Al obligar a los consumidores a comprometerse con tu marca, creas un punto de contacto con acciones y activos que los impresionan. 

Encuentra aquí la diferencia entre customer journey y customer experience .

Ventajas de comprender el customer journey

Identificar el customer journey nos permite comprender mejor cómo compran para satisfacer sus necesidades y expectativas y qué papel desempeña una empresa concreta en este proceso. 

Además, ser conscientes de todas sus interacciones (touchpoints) a través de cualquier canal, como el correo electrónico o las redes sociales, permite mejorar la experiencia de compra al tiempo que se transmite un mensaje coherente en todos los canales de comunicación.

A continuación, te explicamos los beneficios de implementar una estrategia de customer journey en tu negocio.

Tienes una mejor comprensión de las emociones del cliente:

La creación de un framework del journey te sitúa directamente en la mente del consumidor. Comprender por qué un cliente toma una decisión concreta prepara a tu empresa para el éxito. 

Saber cómo se sienten los clientes te anima a mejorar el funcionamiento de la organización porque te permite identificar los puntos de fricción con el cliente a lo largo de su recorrido, lo que facilita su solución.

Analizar los puntos de fricción en los productos/servicios:

Trazar el journey del cliente da a la organización información sobre los puntos en los que la comunicación con el cliente es deficiente. 

Por ejemplo, si el personal de atención al cliente no tiene personal suficiente, los clientes no reciben ayuda cuando la necesitan. Los clientes se enfadan porque esperan respuestas rápidas. Resuelves el problema contratando a otro miembro del equipo de asistencia para que atienda más preguntas de los clientes. 

La creación de customer journey map ofrece el punto de vista de los clientes sobre una empresa. El mapa es una representación visual de las transacciones y emociones que conduce a través de cada punto de contacto con los clientes que ayuda a identificar los puntos débiles.

Mejorar la satisfacción de empleados y clientes:

A medida que se resuelven los problemas, aumentan los niveles de confianza tanto de los clientes como de los empleados. Se anima a los empleados a seguir haciendo un gran trabajo, lo que aumenta la satisfacción general de los clientes. 

Crear un equipo unido:

Para desarrollar experiencias de cliente únicas, los equipos de tu organización deben estar en sintonía. Marketing, desarrollo de productos, ventas y atención al cliente deben trabajar juntos para mejorar los procesos dentro de la organización. A medida que los equipos trabajan juntos, aumenta la eficiencia y la eficacia de cada uno de ellos.

Importancia de tener un Customer Journey

Saber qué es Customer Journey te permite entender que cada consumidor es diferente. Son personas, como tú y como yo. No es necesario que pongas estos puntos del mapa en piedra. Es vital revisarlos regularmente y comparar tu estrategia con los resultados de la vida real. Sobre todo, escucha a tus clientes. 

Conocer el Customer Journey te permite ver tu marca desde la perspectiva de los clientes para que pueda diseñar un UX que genere confianza y aumente la conversión.

Te ayuda a entender las necesidades de cada segmento de la audiencia en las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente o del embudo de ventas, y así definir cuál es el mensaje de marketing y el proceso de ventas para ofrecer la experiencia de marca deseada.

Aprende también sobre la importancia del customer journey digital .

Fases del Customer Journey

Ahora que sabes lo que es Customer Journey, es momento de mirar más de cerca lo que puedes hacer para comprometerte con los consumidores potenciales y nuevos en cada paso del journey. Estas son las fases del customer journey que debes considerar:

1.- Concientización

Durante la fase de concientización o etapa de awareness del journey, los consumidores buscan soluciones y se encuentran con múltiples marcas y productos. Este es el momento de brillar si quieres provocar una primera buena impresión. 

• Lo que los consumidores están haciendo: Durante este paso, los consumidores probablemente están llevando a cabo una investigación. Esto puede incluir la búsqueda de soluciones en línea a problemas con palabras clave, la lectura de entradas de blog y artículos de noticias, navegar en foros en línea y el primer encuentro con marcas.
• Lo que las marcas pueden hacer: Se podría pensar que los consumidores están haciendo todo el trabajo pesado en esta etapa porque están haciendo preguntas y navegando por el contenido. Sin embargo, no quieres acercarte a la conciencia de marca de forma pasiva. Captar las consultas de búsqueda entrantes con una fuerte estrategia de SEO. Construye tu presencia en los medios sociales. Comienza un blog o asóciate con los creadores de contenido para abordar las preocupaciones críticas del mercado objetivo. Los consumidores acudirán a ti cuando les proporciones activos atractivos e informativos sobre lo que les importa. 

2.- Consideración

Una vez que has captado la atención de un prospecto, ya sea con tu contenido o a través de otras fuentes, necesitas aferrarte a él. En este punto, pasan de buscar respuestas sobre soluciones potenciales a buscar tus respuestas a esas soluciones. 

Lo más probable es que tu marca sea considerada junto con otras, así que asegúrate de que cada impresión que des sea fuerte. En este punto, los consumidores están interactuando directamente con tu marca, y quieres que se queden para el siguiente paso en el Customer Journey. 

• Lo que los consumidores están haciendo: Investigar marcas y productos específicos, comparar competidores y evaluar tus prioridades. Esto podría incluir una mirada más cercana a las especificaciones de tu producto y servicio, examinar las políticas de atención al cliente y recurrir a revisiones de comparación directa. La fase de consideración varía porque los medios de comunicación centrados en el consumidor se presentan de muchas formas.
• Lo que las marcas pueden hacer: Valora la importancia de la experiencia del usuario . Optimizar continuamente la experiencia (UX) en todos sus puntos de contacto, incluyendo las páginas de descripción y de transacciones de comercio electrónico. Aprende de los datos de usuario que obtienes cada día para mejorar los futuros encuentros con tu marca. Pequeñas cosas como asegurarse de que las descripciones y los procesos sean claros y que todos los botones funcionen correctamente marca una gran diferencia cuando alguien te considera frente a un competidor. 

3.- Decisión

Es tu momento de hacer o deshacer durante el Customer Journey. Una vez que los clientes potenciales están satisfechos con la investigación y comparación de sus opciones, eventualmente tomarán una decisión. 

A veces se dan cuenta de que ninguna de las marcas que han estado considerando ofrece lo que están buscando. Sí toman una decisión positiva, quieren facilitar el proceso eligiendo sus productos de confianza. 

Lo que los consumidores están haciendo: Están considerando factores como el precio frente al valor, la capacidad de respuesta del servicio al cliente, los valores de la empresa y las políticas. En el momento en que están en la fase de decisión, no se trata sólo de las especificaciones del producto o la experiencia de compra . Los consumidores quieren apoyar a una marca en la que puedan confiar para ofrecer una solución de calidad a sus problemas. 

Lo que las marcas pueden hacer: Para anticiparse a este paso, debes ir más allá. Esto podría incluir estrategias de marketing donde ofrezcas incentivos a los clientes potenciales que ya han visitado tu sitio web o se han comprometido con tu empresa. Asegúrate de que sus políticas de devolución y reembolso sean fáciles de encontrar, y entrena a tu equipo de atención al cliente para que responda a las preguntas clave para la toma de decisiones. 

Aprende también sobre el consumer decision journey .

En este punto del Customer Journey tienes un nuevo cliente. ¡Felicidades! Toda esa planificación y creación de activos está dando frutos cuando llegan a la fase de acción. El consumidor ha decidido hacer su compra contigo, pero no asumas que es un trato hecho. 

Necesitan ser capaces de completar la transacción y empezar a utilizar su oferta. Como todos los demás pasos del Customer Journey, este momento debe ser fácil e intuitivo para el usuario, así como agradable o atractivo. 

Lo que los consumidores están haciendo: Dependiendo de tu modelo de negocio, los clientes están aprovechando este momento para comprar sus productos en línea, con un minorista físico o están reservando un servicio que planean experimentar pronto. Una vez que tengan el producto o servicio, comenzarán a poner en práctica su compra y si atraviesan la fase con éxito, te ganarás la lealtad del cliente . 

Lo que las marcas pueden hacer: Optimizar la experiencia de transacción en el Customer Journey. Garantizar la calidad de su propio sitio de e-commerce o tienda física, y ver regularmente cómo la competencia está optimizando la experiencia de los consumidores que toman medidas en uno de los puntos de contacto. 

Una vez completada la transacción, haz un seguimiento de tu nuevo cliente con la información que puedas necesitar para atender su compra y mantenga el contacto con tu equipo. 

5.- Fidelización

Guiar a los clientes potenciales a través del Customer Journey requiere mucho trabajo y una planificación cuidadosa. Una vez que se ha establecido una relación, hay que alimentarla para construir la fidelización de clientes y ampliar tu alcance. 

Los clientes entusiastas son más propensos a recomendar tu marca y productos a un amigo, lo que para muchos puede ser un factor decisivo. Cuando los mantienes contentos y superas sus expectativas con innovación y un excelente servicio al cliente, el Customer Journey es más corto y los costos por transacción son menores.

Lo que hacen los consumidores : En este punto, los clientes están usando tus ofertas para solucionar sus necesidades. Cuanto mejores sean los resultados y la experiencia que obtengan con tu producto, más probable será que vuelvan a comprar y te recomienden. También pueden comenzar a involucrarse con tu marca de manera más casual en las redes sociales y planear su próxima compra.

Lo que las marcas pueden hacer: Tomar la iniciativa de contactar con los clientes de una manera amistosa y solidaria. Una breve encuesta de experiencia del cliente es una buena manera de hacerles saber que te preocupas por sus comentarios. 

Considera la posibilidad de iniciar un programa lealtad para referencias y futuras transacciones. Esta es también una excelente oportunidad para hacer que los consumidores vuelvan a algunos de los activos relevantes que creas para construir el conocimiento de la marca. Esto podría incluir el contenido de un blog con consejos para enriquecer su experiencia con el producto, un boletín de noticias con actualizaciones y promociones, oportunidades ocasionales para proporcionar más retroalimentación. 

Elementos del Customer Journey

Existen diversos elementos que son esenciales al crear tu Customer Journey y que te ayudarán a tener un mejor análisis del cliente . 

Cada uno de estos elementos te ayudarán a identificar los puntos que debes mejorar en tu recorrido:

Buyer persona

Los personajes de los compradores son representaciones icónicas de su cliente ideal. Se basan en investigaciones, en datos, hechos y entrevistas reales con compradores recientes (e incluso pueden incluir perspectivas de personas que aplazaron una decisión de compra o compraron una solución competitiva).

Al crear un buyer persona de forma correcta, los responsables de marketing podrán segmentar mejor sus mensajes, dirigiéndose a diferentes personas con el contenido y las ofertas más adecuadas; desarrollar nuevos productos/servicios basados en las necesidades y deseos de sus clientes clave; y llegar a las personas adecuadas, precalificando así a los clientes potenciales mediante la atracción de los mismos.

Recordemos que Customer Journey es la historia de la experiencia de un cliente, te ayuda a explicar lo que sucede en el camino, a quién y cómo sucede, por lo tanto, es necesario saber quién hace el viaje para contar la historia. El buyer persona representa a los clientes cuyo viaje estas mapeando.

Puntos de contacto o touchpoints

¿Dónde se encuentran los puntos de contacto con el cliente ? Los puntos de contacto abarcan todas las interacciones entre una marca y un cliente en cualquier punto del viaje del cliente.

Estos puntos de contacto individuales pueden influir en la forma en que un cliente percibe la experiencia general de tu marca; cada punto de contacto representa una oportunidad para guiar y deleitar al cliente .

Los touchpoints pueden ocurrir a través de canales web y fuera de línea, y pueden estar controlados por la marca o no.

Estos son algunos canales que puedes utilizar para estar en contacto durante el Customer Journey: 

• En el lugar
• Vía telefónica
• Correo electrónico
• Redes sociales
• Recomendaciones boca a boca
• Sitios de evaluación

El número de puntos de contacto con el cliente y el tiempo que se tarda en completar cada paso puede variar dependiendo de múltiples factores, incluyendo:

• Las preferencias del cliente (es decir, su modo preferido de búsqueda, compra, apoyo, etc.).
• Relevancia e importancia del objetivo (por ejemplo, comprar un coche en comparación con comprar comida para su perro)
•  Los canales elegidos por las empresas para interactuar con sus clientes

Indicadores de rendimiento

Una función clave es identificar las áreas de oportunidad críticas basándose en la comprensión de las percepciones de sus clientes sobre los experiencias. 

Puedes utilizar indicadores comunes que indican positivo/neutral/negativo o que supera/satisface/no satisface las expectativas. Este enfoque generalizado de los indicadores de rendimiento puede utilizarse eficazmente para identificar y evaluar las áreas de oportunidad.

Dado que la investigación cualitativa suele realizarse con muestras de menor tamaño, la investigación cuantitativa con una muestra de gran tamaño puede reforzar la confianza en los conocimientos cualitativos. La investigación cuantitativa proporciona una oportunidad de capturar métricas de experiencia del cliente para etapas del viaje o puntos de contacto específicos. Al integrar las métricas en el mapa del viaje de los clientes, se convierten en una herramienta útil para medir las iniciativas de customer experience a lo largo del tiempo. 

Algunas métricas útiles que puede incluir son:

• Net Promoter Score (NPS) u otras medidas de lealtad del cliente
• Métricas de satisfacción del cliente
• Evaluaciones cuantitativas de las emociones primarias que los clientes están experimentando en etapas específicas o puntos de contacto en su viaje
• Métricas de esfuerzo
• Medidas de importancia, utilidad, etc. de un punto de contacto específico

Las métricas que se recogen e incluyen en el Customer Journey te ayudarán a medir la salud de la experiencia del cliente, ahora y en el futuro. Y al hacerlo, debe existir un compromiso de tomar decisiones de valor basadas en el desempeño de la experiencia del cliente.

Mapa de la experiencia del cliente

El mapa de la experiencia del cliente te ayuda a enumerar los siguientes elementos que ayudarán a satisfacer a los usuarios y los obligará a seguir adelante. Considera estos ejemplos: 

• Actividades y preguntas del consumidor
• Puntos de contacto como sitios web, foros y anuncios
• Activos como los medios de comunicación de pago, entradas de blog, vídeos y seminarios web (algunos activos son puntos de contacto con el cliente)
• Estrategias como SEO, redes sociales, gestionar comunidades virtuales , y crear programas de referencia
• Herramientas como informes de compromiso y encuestas en línea . 

Canvas de Customer Journey

Te compartimos una plantilla de customer journey que te puede servir de ejemplo para que comiences a crear tu propio customer journey map e identifiques los puntos a mejorar en cada punto de contacto con el cliente.

Descarga el canvas de customer journey aquí :

¿Qué es el customer journey mapping?

Un Customer Journey Map (CJM), cuenta la historia de las experiencias de tus clientes con tu marca a través de cada punto de contacto, todo en el mismo lugar, o es una herramienta clave para mejorar la experiencia del cliente. Dependiendo del objetivo del CJM, puede ser más o menos complejo.

Lo que el cliente siente, ve y oye cuando interactúa con tu empresa constituye la base de su experiencia. Comprender estas experiencias te permite trazar y controlar con precisión el recorrido del cliente.

Ejemplo de customer journey map

Starbucks, por ejemplo, domina el concepto de intimidad del cliente para controlar la experiencia. El recorrido se calcula desde el momento en que el cliente entra por la puerta.

Imagínate un recorrido a un Starbucks local. Al entrar, percibes el aroma de los granos de café tostados. El encargado te saluda con una sonrisa. A medida que el murmullo de la charla desaparece en la tranquila música de fondo, sientes la calidez que te rodea. Cuando recibes tu café, ves tu nombre escrito a mano por uno de los simpáticos camareros. Si eres un cliente habitual, el personal te conoce por tu nombre y puede hacer tu pedido de memoria. 

El gigante del café no sólo vende un producto. Vende lo que la gente recuerda mejor: la experiencia. La empresa fideliza a sus clientes combinando el producto con una experiencia inolvidable. Además, puede cobrar hasta 10 veces más que sus competidores. Starbucks entiende claramente

Conoce también el customer journey de Volkswagen .

El recorrido de tu cliente puede durar unas horas o más de varias semanas. La forma más sencilla de empezar es crear una línea de tiempo. A partir del conocimiento que tengas del cliente, completa lo que le ocurre en cada etapa de la línea de tiempo. 

El marco del customer journey map incluye lo siguiente junto a la línea de tiempo:

• Acciones : ¿Qué hace el cliente? ¿Cuáles son las acciones clave que realiza un cliente para pasar a la siguiente etapa? ¿Qué acciones realiza una persona cuando no avanza?
• Motivaciones: ¿Qué impulsa al cliente a pasar a la siguiente fase? ¿Cuál es el objetivo? ¿Intenta resolver un problema? ¿Qué siente?
• Preguntas : ¿Cuáles son las incertidumbres del cliente? ¿Busca algo concreto? ¿Están confusos? Identifica en qué fase los clientes tienen más preguntas y resuélvelas rápidamente.
• Paint Points : ¿Qué obstáculos impiden a tus clientes pasar a la siguiente fase? ¿Es el proceso? ¿El precio?

Las opiniones directas de los clientes son la forma más eficaz de obtener respuestas. Envía encuestas o realiza entrevistas para conocer mejor a tus clientes y sus necesidades.

Consejos para realizar un customer journey mapping

Si has llegado hasta aquí, probablemente estarás de acuerdo en que conocer el recorrido de tu cliente es fundamental para crear una gran experiencia de cliente. Pero, ¿cómo sacarle el máximo partido?

Echemos un vistazo a algunos de los siguientes consejos para crear un Customer Journey Map eficaz: 

Consejo nº 1: Crear un customer journey map es un trabajo de equipo

No es fácil reflejar en el Customer Journey Map todas las interacciones por las que pasa un cliente. La tarea puede complicarse aún más cuando las personas responsables de la interacción no se encuentran en los distintos departamentos.

Esto da por sentado las fases o interacciones por las que pasa el cliente con la empresa. Y lo que es peor, a veces lleva a trazar un customer journey map que hace más hincapié en los silos departamentales que en el recorrido general del cliente.

Recuerda que tu equipo no puede olvidar el objetivo. Trata de mapear la experiencia del cliente desde tu perspectiva. Esto se consigue con mayor eficacia cuando se reúnen los diferentes perfiles de la empresa. Sólo así el resultado final reflejará el conocimiento que cada uno tiene del cliente.

La idea es dedicar un espacio de trabajo con los diferentes profesionales, con y sin contacto con el cliente. Si esto es imposible, realizar al menos una validación con cada departamento es vital. Esto permitirá convertir tu customer journey map en una herramienta de responsabilidad compartida.

Consejo nº 2: Conoce a fondo a tu cliente

Comprender a tus clientes en cada intersección o punto de control de tu viaje es fundamental. Esto te permitirá desarrollar contenidos, productos y servicios que satisfagan sus necesidades. En lugar de recopilar datos ocasionales de los clientes, emplea encuestas continuas para recoger información. 

Disfrutarás de la posibilidad de ajustar tu marketing o el desarrollo de productos en tiempo real para satisfacer las necesidades de los clientes a medida que cambia el mercado.

Consejo nº 3: Obtén una visión global

El customer journey comienza antes de que los clientes potenciales compren o se suscriban a los servicios. Los clientes potenciales comienzan su viaje cuando se enteran de las ofertas a través de tu sitio web, sitios de reseñas de clientes o anuncios. Tras las etapas de conocimiento y descubrimiento, los consumidores entran en el proceso de compra. Los clientes experimentan sus productos y servicios cuando se realiza una compra y, a continuación, se forman opiniones.

A lo largo de estas etapas, debes saber qué opinan los clientes sobre tu empresa y sus productos. Por ejemplo, ¿sabes qué factores hacen que los clientes te elijan frente a la competencia? ¿Cómo perciben los clientes a tu personal de ventas? ¿Qué les gusta a los clientes de tus productos? ¿Tu equipo de asistencia responde con precisión a las preguntas de los clientes?

¿Cómo crear un customer journey map?

Hay seis pasos principales para crear un customer journey map:

• Comprender el perfil del comprador objetivo : Una organización debe definir el perfil de tu comprador ideal antes de elaborar el mapa de recorrido del cliente.
• Reconocer la intención del público objetivo: ¿Qué espera conseguir un comprador al interactuar con una marca? ¿Cuáles son sus expectativas?

Responde a estas preguntas:

• Enviando encuestas online a todos los clientes
• Organizando grupos de discusión o entrevistas individuales.

A continuación, elabora planes de acción utilizando los resultados de su investigación para satisfacer las expectativas del comprador.

• Toma nota de los puntos de contacto: Traza un mapa de todos los puntos de contacto cada vez que un nuevo cliente visite tu sitio web o se ponga en contacto con un miembro del equipo de ventas. Incluye en tu mapa las interacciones antes, durante y después de la compra.

Tu organización debe comprender:

• Dónde obtienen los clientes información sobre tu sitio web: búsqueda en Google, redes sociales o anuncios de Google.
• ¿Qué páginas visitan la mayoría de los clientes? ¿Cuál es el tiempo promedio que pasan en cada una?
• ¿Disfrutaron los clientes comprando en la organización? ¿Han tenido alguna dificultad? ¿En qué medida les ha ayudado el equipo de atención al cliente?
• ¿Cumple mi organización todos los requisitos de mi público objetivo?
• ¿En qué fases suelen tener problemas los clientes?
• ¿Qué páginas del sitio web tienen tasas de rebote más altas de lo aceptable?

Si interactúas directamente con los clientes, asegúrate de preguntarles:

• ¿Cómo conoció nuestra organización?
• ¿Qué esperaba del sitio web de nuestra organización?
• ¿Se han cumplido sus expectativas?
• ¿Qué le llevó a comprar a nuestra organización?
• Haz una lista de prioridades: Puedes optimizar el customer journey map identificando las áreas que necesitan atención inmediata. Una vez que conozcas los problemas más comunes, podrás tomar medidas para limitar su impacto en la fidelidad del cliente.

Pon todas las ideas sobre el papel: La mayoría de los profesionales del marketing prefieren dibujar todo el mapa en una pizarra o utilizar herramientas de mapeo del viaje del cliente para crear un customer journey digital . 

Análisis del customer journey

Entender la organización desde el punto de vista del cliente aporta nuevas ideas y opiniones. El análisis del customer journey hace precisamente eso: analiza los puntos de vista de los clientes sobre los productos para que puedas realizar los cambios oportunos para mantener a los clientes fieles a tu marca. Utiliza los datos de los clientes para aplicar estrategias de marketing mejoradas.

El análisis consta de tres etapas: recopilación de información precisa, desarrollo de customer personas y análisis de las interacciones de los clientes.

A continuación se explica cómo el análisis del customer journey es beneficioso para recopilar información:

• Define claramente todos los puntos de interacción con el cliente .
• Evalúa cómo progresa el viaje de principio a fin.
• Analiza el impacto en la fidelidad del cliente y la compartibilidad de la marca en función de los puntos de interacción con el cliente.
• Destaca las áreas que hacen perder el tiempo al cliente para mejorar la eficiencia.
• Generaliza el recorrido de públicos similares para introducir mejoras y mantener satisfechos a los clientes.

Conoce cómo hacer un seguimiento de la trayectoria del cliente .

Canales de comunicación del customer journey

Tu mapa es una visión de 360 grados de los comentarios de los clientes desde cada paso de su viaje. El mapa es un modelo probado para comprender cómo, cuándo y dónde experimentan tus clientes tu marca.

Para empezar, aquí algunos lugares para medir la experiencia de forma continua:

• In situ: Capta las opiniones de los clientes en el momento en que visitan las empresas con ubicaciones físicas. Por ejemplo, supongamos que tienes un restaurante. Entrega a los comensales una breve encuesta que deberán llenar junto con la cuenta al final de la comida.
• Correo electrónico : Enviar correos electrónicos es una de las formas más sencillas de obtener opiniones de los clientes. Configura tu sistema de ventas para que envíe un correo electrónico después de que un cliente complete una compra.
• Call Center : Después de cada interacción con el cliente, puedes recopilar comentarios por correo electrónico o encuesta telefónica.
• En la App : Para los desarrolladores de aplicaciones, lo ideal es recopilar respuestas sin salir de la aplicación. Una encuesta dentro de la aplicación permite a los usuarios seguir disfrutando de la aplicación al tiempo que te proporcionan sus comentarios.
• Sitio web: Tus clientes potenciales navegan por tu sitio web para considerar la posibilidad de convertirse en clientes. Una vez que son clientes, siguen visitando para obtener asistencia y acceso a la cuenta. Recopilar opiniones sobre tu sitio web es esencial para un enfoque holístico de la experiencia del cliente.

Conoce más del customer journey de una tienda .

Cómo definir un customer journey de manera efectiva

Después de aprender qué es Customer Journey y los elementos que la conforman, es momento de construir un customer journey map que convierte a los prospectos en clientes leales y crear la mejor estrategia. 

Te invitamos a conocer la opinión Antonio Linares,  experto en estudios de Customer Experience.

Sigue estos 5 pasos para asegurarte de que tus clientes obtengan los productos necesarios para sus necesidades y disfruten de una experiencia al cliente que los hará regresar a tu negocio. 

1.- Comprende lo que tienes que ofrecer y quién se beneficia de ello 

Cada miembro de tu equipo debe saber cómo comunicar los beneficios de tus productos y servicios. ¡No puedes compartir algo cuando no sabes lo que es! De la misma manera, necesitas saber quién es tu cliente ideal. 

Pregúntate, «¿Quién necesita más esta solución?» Esta es una buena oportunidad para aprovechar las encuestas online , que te permiten identificar a tu público objetivo, sus necesidades primarias relacionadas con tus ofertas, y cualquier otra consideración que necesite hacer para atraerlos. 

2.- Crea a tu cliente ideal

Una vez que tengas una idea general de quién es tu público objetivo, crea unos cuantos perfiles para darles un nombre y una cara. Cuando tengas un sentido bien desarrollado de a quién incluir en tu segmentación demográfica, tendrás una comprensión clara de las variaciones en los viajes de sus clientes. 

Por ejemplo, puedes descubrir que tus botellas de agua reutilizables resolverán los problemas de los atletas de todas las edades, de los millennials conscientes de la sostenibilidad y de los adultos con movilidad limitada. Evita ampliar demasiado tu mercado, porque eso puede desenfocarte y restarle eficiencia a tus estrategias de mercado.

Cree un arquetipo de cliente para cada uno de estos grupos dentro de tu público objetivo, teniendo en cuenta estas variables imaginarias pero realistas: 

• Situación económica/intervalo de ingresos
• Intereses y aficiones
• Principales fuentes para comunicarse y obtener información
• Hábitos 
• Puntos de contacto consistentes
• Marcas y productos favoritos
• Hábitos de consumo

3.- Identifica cualquier detalle específico de tu industria

La siguiente estrategia para crear un Customer Journey efectivo, consiste en obtener detalles de tu industria. 

Generalmente, las paradas de los clientes durante su trayecto serán similares, sin embargo 

sus necesidades específicas deben influir en sus propuestas de valor y en los activos que crees para comercializar tu producto.  

4. Optimiza tus propuestas de valor

El Customer Journey es personal y tus propuestas de valor deben ser consistentes en cada encuentro con los consumidores. 

A medida que te familiarices con tu mercado objetivo, pule tus propuestas de valor para que sean inclusivas, comunicativas y con aspiraciones. Utiliza estas declaraciones como una guía en el mapa de viaje de tus clientes y en los activos de marketing de tu empresa. 

Es hora de poner en práctica tu mapa de la experiencia del cliente. Considera lo que cada uno de tus cliente necesitaría y hazlo a lo largo de todo el proceso mientras asignan estos elementos a cada fase del customer journey map. 

5. Construye activos para cada punto de contacto en el Customer Journey

Al trazar el recorrido del cliente , tendrás una idea más clara de lo que te pedirán los consumidores ideales, las marcas que podrían estar considerando y los tipos de contenido que probablemente consumirán para pasar de una fase a la siguiente.

Dependiendo de tu industria, el contenido de los puntos de contacto con el cliente puede incluir los siguientes tipos de activos:

• Entradas al blog
• Contenido asociado o influyente
• Boletines impresos o por correo electrónico
• Infografías
• Información en redes sociales
• Videos (anuncios, tutoriales, seminarios web)
• Volantes promocionales
• Kits de muestra o demostraciones

Conoce las dimensiones del Customer Journey con este artículo. 

Estrategias de Customer Journey

El journey es la clave para la fidelidad del cliente. Una mejor estrategia de customer journey no sólo conduce a clientes más fieles, sino que también a mayores márgenes de beneficio.

Estas son algunas estrategias de customer journey que puedes implementar:

• Personalizar la experiencia

El servicio personalizado ya no es una opción, es esencial.

Más de la mitad de los clientes esperan que las marcas se anticipen a sus necesidades y el 63% espera un servicio personalizado.

Dos de cada cinco clientes se quejan de que las marcas no cumplen sus expectativas de personalización. El 37% de los clientes afirma que no comprará productos de marcas que no personalicen la experiencia.

Una forma fácil de personalizar es ofrecer descuentos basados en el comportamiento del consumidor . También se pueden ofrecer recomendaciones personalizadas. 

Prueba a utilizar la inteligencia artificial (IA) para generar recomendaciones de marca basadas en el comportamiento de compra de tus clientes, o utiliza un cuestionario para evaluar sus necesidades.

Aquí cómo personalizar la experiencia del cliente .

• Mejorar la navegación de la interfaz de usuario (UI)

Si tu sitio web es difícil de navegar, a los clientes les costará llegar a su objetivo final.

Una mala experiencia de usuario hace que los clientes se frustren y abandonen tu sitio web o aplicación. Tu sitio web debe describir el recorrido que deben hacer los visitantes para alcanzar los objetivos finales. Utiliza botones claros (CTA) y menús de navegación fáciles de encontrar y dispuestos de forma lógica.

• Optimizar tu sitio web para móviles

La mayor parte del tráfico web procede de dispositivos móviles. Según agencias de diseño web, la principal razón por la que los visitantes abandonan los sitios web es que no se adaptan a los dispositivos móviles.

Para optimizar el diseño de tu sitio debes reducir su tamaño para que se cargue rápidamente. Además, hay que asegurarse de que responda a las diferentes pantallas de los distintos dispositivos. También se aconseja reducir la cantidad de información en la pantalla y aumentar el tamaño de ciertos elementos para causar mayor impacto en el usuario. 

• Utilizar chatbots

La mayoría de los agentes de atención al cliente coinciden en que los clientes tienen cada vez más expectativas de servicio. Así que otra de las estrategias de customer journey es hacer uso de chatbots, los cuales pueden ayudar a aliviar algunas de las cargas gestionando las consultas de las necesidades de los clientes utilizando la Inteligencia Artificial.

Los chatbots son excelentes agentes de atención al cliente, ya que pueden aprender hasta el 92% de las preguntas de los visitantes en solo cinco meses. Pueden proporcionar un servicio inmediato y de alta calidad sin que el cliente tenga que esperar días para que un agente de atención al cliente responda.

Puedes entrenar a tu chatbot para que proporcione primero recomendaciones a tus clientes u ofrezcan promociones personalizadas en función de sus consultas, esto ayuda a aumentar las posibilidades de que los clientes compren.

Conoce también más información a cerca del buyer journey .

• Realizar pruebas A/B

Una de las mejores formas de averiguar qué mejora la estrategia del customer journey es recopilar datos en tiempo real a través de encuestas.

Una gran cantidad de empresas afirman que el seguimiento de los datos de los usuarios tiene un impacto en las decisiones de diseño.

Las pruebas A/B son una forma de determinar qué versión de tu sitio web lleva a tus clientes a realizar los comportamientos que quieres que hagan y te muestra qué estrategia de customer journey es la más exitosa.

Te recomendamos revisar estas herramientas para monitorear el customer journey .

• Ofrecer opciones de autoservicio

Los clientes no siempre quieren contactar con un agente de atención. En su lugar, a menudo quieren buscar información por sí mismos. Por lo tanto, es esencial tener un centro de ayuda donde puedan buscar y encontrar respuestas a sus preguntas.

El 65% de las marcas no tienen una base de conocimientos en la que el cliente pueda buscar.

Estos son algunos ejemplos de tipos de autoservicio que puedes ofrecer.

• Optimizar tu experiencia omnicanal

Las marcas de alto rendimiento ofrecen un soporte omnicanal que da al customer journey una sensación de amplitud y les hace sentir que son conocidos y recordados por las marcas en todas las plataformas.

Los consumidores admiten que se sienten más cerca de la marca cuando ésta reconoce que son la misma persona a través de múltiples puntos de contacto. Los clientes se sienten frustrados cuando las marcas no pueden ofrecer una experiencia coherente cuando pasan de una plataforma a otra.

Descubre cómo crear tu propia estrategia omnicanal .

• Facilitar las transacciones

Muchas marcas dificultan el pago a los clientes más de lo que deberían. Esto hace que los clientes abandonen justo en el momento decisivo.

Los consumidores afirman que son más propensos a comprar en marcas donde las transacciones son rápidas y fáciles.

El proceso debe ser sencillo y ofrecer varios métodos de pago para que los clientes puedan elegir el que les resulte más fácil. Hay que ir más allá de las tarjetas de crédito y de PayPal e incluso considerar otras formas de pago como el Bitcoin.

• Seguimiento del abandono

El abandono de carritos de compra es muy común. Muchos compradores acumulan sus carros y sólo el 40% completa la compra.

El seguimiento del abandono con un correo electrónico puede hacer que el cliente vuelva al ciclo de compra.

Los mensajes de correo electrónico sobre el abandono del carrito tienen un éxito sorprendente a la hora de convencer a los consumidores de que compren.

• Controla los análisis de tus clientes

Si quieres impulsar a tus clientes a completar su journey, necesitas analizar los datos. Esto te ayudará a entender qué elementos impulsan a los clientes al éxito y cuáles impulsan la pérdida de clientes . Si no recopilas y analizsa los datos, no sabrá qué está obstaculizando tu estrategia de customer journey.

¿Sabes por qué los clientes dejan de utilizar tus servicios? Supervisa el comportamiento y recopila datos de los clientes.

Es esencial determinar qué indicadores clave de rendimiento (KPI) vas a medir y cuándo. Esto ayuda a tomar decisiones futuras y orienta tu estrategia.

¿Cómo utilizar el customer journey para mejorar la experiencia del cliente?

Los clientes esperan que cada intercambio con una marca sea fluido desde el principio. Comprender las interacciones en cada punto de contacto te ayuda a satisfacer las necesidades del cliente y mejora la eficiencia de tu negocio.

« Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que las que no lo están «. – Deloitte y Touche

Para trazar con precisión el journey, considera cada etapa de la compra de un producto. En cada etapa, anota lo que siente el cliente y las acciones que debe realizar para seguir adelante.

Examina las emociones en cada punto de contacto y valore las experiencias. ¿Es positiva o negativa?

Empieza a atar cabos e identifica qué lagunas no están a la altura de las expectativas de tus clientes. Este ejercicio te ayudará a formular y descifrar dónde puedes tener un impacto más significativo en la mejora de la experiencia.

Recopila información sobre la satisfacción del cliente para obtener resultados más precisos

Incluye las puntuaciones de satisfacción de tus clientes al trazar su plantilla de customer journey. Esta información adicional ayuda a validar las lagunas o suposiciones que haces a partir del mapeo.

Por ejemplo, tu cliente califica una puntuación CSAT de 3 en tu punto de compra y da una puntuación de 8 después de la compra. Sabrás inmediatamente que tu punto de venta requiere atención.

Examina varias puntuaciones de satisfacción del cliente para encontrar los puntos más críticos. Si hay un punto de contacto que obtiene una mala puntuación para la mayoría de los clientes, comienza tus mejoras por ahí.Comienza a seguir el customer journey. QuestionPro ofrece algunas de las herramientas de experiencia del cliente más avanzadas, como el customer journey mapping software .

El Customer Journey es una excelente herramienta pues te informa de las prioridades de desarrollo y ayuda a centrar tu presupuesto de marketing en puntos de contacto que pueden optimizar los resultados de los usuarios y aumentar los ingresos de tu negocio.

Tres cuartas partes de los profesionales coinciden en que la experiencia del cliente tiene un impacto significativo en la fidelidad. Si los clientes se sienten frustrados al interactuar con tu marca, lo más probable es que no vuelvan.

Como parte de la experiencia del cliente, el viaje debe ser una experiencia fácil y agradable, esto significa procesos simples y un servicio al cliente de primera categoría.

Ahora que sabes qué es Customer Journey y cómo crear tu propia estrategia, comienza a evaluar tu mapa del recorrido del cliente. En QuestionPro contamos con una herramienta especializada en la gestión de la experiencia del cliente: QuestionPro CX y también con la plataforma ideal para crear tu propio customer journey y tener visibilidad de cada paso del cliente: SuiteCX . Solicita una demostración y conoce cómo puedes dar seguimiento a lo que sucede en cada punto del contacto con tus clientes.

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¿Qué es el customer journey? Definición y fases clave

Escrito por Daniella Terreros

Crea tu Customer Journey Map para ayudar a tus clientes en el proceso de compra.

Algo que es evidente es que a la hora de comprar todos solemos tener comportamientos similares: nos damos cuenta de que necesitamos un producto, buscamos opciones que respondan a esa necesidad, elegimos la mejor alternativa y realizamos la compra.

¿Alguna vez te has preguntado por qué llevamos a cabo este proceso? En esencia, a estos procesos se le conoce como recorridos de compra, o customer journeys, y son uno de los aspectos fundamentales que debe tener en cuenta tu empresa al momento de generar estrategias de marketing, campañas publicitarias y nuevos productos.

Plantillas gratuitas de Customer Journey Map

Cuéntanos un poco de ti para acceder a las plantillas.

Descubre qué son estos recorridos, cómo impactan en la forma en la que los consumidores adquieren productos y cuáles son las fases de compra para utilizarlas a tu favor y mejorar la experiencia de tus clientes. 

¿Qué es el customer journey? 

El customer journey es el proceso de compra que atraviesa un consumidor desde el instante en que se da cuenta de que necesita un producto hasta el momento en que lo adquiere y hace uso de él. Este proceso contempla todas las fases involucradas en la toma de decisión de una compra e impacta en la experiencia final que tiene el consumidor del producto.

5 razones para definir tu customer journey 

1. incide en la optimización de tu canal de venta  .

Hasta hace unas décadas el único canal de ventas disponible era por medio de tiendas físicas y locales comerciales. Debido a esto, y a pesar de las preferencias personales de los consumidores, la mayoría de los clientes llevaban a cabo un recorrido de compra similar. Con el surgimiento de las tecnologías de telecomunicación y del internet las dinámicas de consumo y venta se han transformado radicalmente. 

Hoy en día cada vez un mayor número de empresas cuentan con más de un canal de venta. No obstante, en muchas ocasiones esto no tiene un impacto positivo en las finanzas de las empresas, por lo que es importante definir cuál es el mejor medio para concretar ventas. 

Al conocer el customer journey de tus compradores será mucho más sencillo establecer el mejor medio para ofrecer tus productos. Si, por ejemplo, sabes que tu audiencia pertenece a un grupo joven será más sencillo restringir tu actividad exclusivamente a las ventas online, optimizando tu mejor canal de ventas y perfilando el público al que te diriges. 

2. Facilita la adquisición de tus productos  

Diseñar un buen recorrido de compra es esencial para ofrecer una buena experiencia de consumo. Debido a la competencia en el mercado es posible que los consumidores pasen demasiado tiempo comparando productos o ponderando las ventajas y desventajas de la solución que ofreces. 

Al generar un customer journey puedes facilitar esta tarea para tus clientes. Para ello, incluye algunas listas comparativas de precios y características entre tus productos y los de las otras compañías u ofrece descuentos desde el primer momento. Sin duda esto hará más sencillo que tomen la decisión de adquirir tus mercancías . 

Si conoces a tu público y estás familiarizado con sus hábitos de compra y sus preferencias e intereses, podrás diseñar una ruta preestablecida de venta hecha a la medida. 

3. Tiene un impacto positivo en tus ganancias  

Optimizar tu canal de venta y facilitar la adquisición de productos tiene un impacto positivo en tus finanzas. Esto se debe a que puedes disminuir de manera importante los costos operativos de tu empresa, pues habrás reducido los medios de venta y destinado esos recursos para optimizar tu mejor canal. Asimismo, al hacer más sencillo el proceso de compra puedes percibir mayores ingresos y hacerte de una cartera de clientes más amplia . 

Ten en cuenta que definir un customer journey te permite, por ejemplo, ofrecer algunos otros productos de tu marca durante el proceso de venta o presentar las ventajas que conlleva la adquisición de complementos a la mercancía que tus clientes buscan. Al implementar estas estrategias de manera correcta puedes esperar un mayor ingreso por cada compra y potenciar la fidelidad de tus consumidores. 

4. Ayuda a definir el perfil de tus consumidores  

Conocer a tu buyer persona es igual de importante que definir el customer journey y, en mucho casos, ambos elementos se complementan. 

El recorrido de compra puede darte información importante sobre las audiencias que están interesadas en adquirir tus productos, por lo que puedes utilizar esta información para delimitar el perfil de tus consumidores.

Si logras identificar que, dentro de sus customer journeys, los clientes suelen acercarse a tu empresa tras haber revisado los precios de la compañía líder es posible que busquen una solución más económica. Esto no es algo negativo y, en cambio, puede ser útil para dirigirte directamente a ese público y competir con las empresas más populares. 

Además, si logras encauzar el customer journey de tus audiencias será más sencillo replicar este mismo modelo en poblaciones similares. 

5. Promueve la cercanía con tus clientes  

La fidelidad es un elemento clave para asegurar el éxito empresarial. Si bien algunas empresas buscan concretar ventas por única ocasión (en especial cuando ofrecen productos de lujo o de alto valor), la mayoría de los negocios requieren retener a sus clientes como consumidores frecuentes de las mercancías que ofrecen. 

Ante este panorama es importante tener en en cuenta que el proceso de compra no acaba cuando los clientes adquieren los productos que buscan. En cambio, es un ciclo cuya prioridad es ofrecer una buena experiencia de uso al cliente con el fin de que vuelva a consumir las mercancías de la marca. 

Si has delimitado de manera correcta el customer journey, es muy posible que puedas estimar la lealtad de los clientes y continuar ofreciéndoles sus productos favoritos y el mismo servicio y experiencia de compra. Para ayudarte en este proceso, HubSpot ofrece una guía diseñada para aumentar la lealtad de tus clientes . 

5 fases del customer journey  

• Fase de reconocimiento 
• Fase de consideración 
• Fase de compra 
• Fase de uso 
• Fase de valoración   

1. Fase de reconocimiento 

Cuando un consumidor se hace consciente de la necesidad de adquirir un producto es cuando estrictamente comienza un customer journey. Ya sea que reconozca su necesidad de compra de manera impulsiva o que un imprevisto le haga saber que requiere un producto para solucionar el problema, este momento es fundamental para el resto del recorrido de compra que el consumidor llevará a cabo. 

En esta fase se hacen presentes las preferencias, intereses e historia particulares de cada individuo, pues el consumidor comenzará una búsqueda de los productos o marcas que conoce y que cree que pueden cubrir esta falta. 

¿Cómo mejorar la experiencia en la fase de reconocimiento del customer journey?  

La publicidad es el mejor aliado de las empresas para auxiliar a los consumidores durante esta primera parte del proceso. La simple presencia de una marca es suficiente para que el público sepa que existe una solución a su necesidad de compra. 

Recuerda que la publicidad puede también ser el detonante de un interés por parte del consumidor en adquirir tu producto. Si has implementado una buena campaña publicitaria es posible que el customer journey sea muy breve y tu producto sea el que el cliente adquiera. Aprovecha el kit de planificación de HubSpot para crear mejores campañas de publicidad que retengan la atención de tus clientes. 

2. Fase de consideración 

En la mayoría de los casos los compradores llevan a cabo un proceso de deliberación sobre qué solución es la más adecuada a sus necesidades, ya sea porque quieren encontrar la opción más económica o porque requieren un producto que responda específicamente a sus intereses. 

Durante esta fase el consumidor pondera los beneficios y desventajas de cada uno de los productos que tenga a su alcance e irá descartando aquellos que no satisfagan sus exigencias. Esta parte del proceso puede ser muy larga, sobre todo cuando la compra implica un pago elevado, o muy corta, como cuando queremos elegir una golosina mientras esperamos en la fila del supermercado.  

¿Cómo mejorar la experiencia en la fase de consideración del customer journey?  

Las herramientas de marketing son aquellas que deben acompañar a los consumidores durante esta fase. Si el cliente está llevando a cabo un proceso de valoración de las diferentes alternativas en el mercado, será deseable que tu marca comunique de manera clara y sencilla los beneficios que conlleva la adquisición de tus productos. 

Sé sincero sobre las ventajas de tu producto y siempre busca diferenciarte de la competencia. De este modo, adquirirás un valor extra a los ojos de tus audiencias. Ten en mente que las buenas campañas de marketing inciden en la toma de decisión de un consumidor. 

3. Fase de compra 

Este es el momento que todos están esperando y, por ello, es una fase del customer journey que debe ser tratada con especial atención. En este punto el consumidor ya realizó la deliberación entre las opciones del mercado y ha tomado una decisión de compra. 

Durante esta parte del proceso el cliente llevará a cabo la confirmación de la compra y el pago de la misma. La empresa debe estar preparada para ejecutar la transacción, estipular el proceso de posventa y, en caso de ser requerido, acordar plazos de entrega. 

¿Cómo mejorar la experiencia en la fase de compra del customer journey?  

Contar con un buen canal de venta es fundamental para mejorar la experiencia de un cliente. Si tu canal de ventas es online, es recomendable que mantengas un canal de comunicación abierto y que tu página sea lo más sencilla de usar. En cambio, si operas en tiendas físicas deberás contar con expertos gestores que atiendan a tus clientes y resuelvan todas sus dudas. 

Además, deberás ofrecer una amplia gama de opciones de pago y confirmar la compra. Recuerda que la experiencia de compra es fundamental, pues es el punto mas álgido del customer journey. 

4. Fase de uso 

Es común afirmar que el customer journey acaba en el momento en que un cliente lleva a cabo la compra de un producto. Sin embargo, aunque la compra es el objetivo al que se dirige el consumidor y representa un punto relevante de su recorrido de compra, en realidad el proceso de consumo no acaba en este punto y existen fases posteriores a la venta que aún deben tomarse en cuenta. 

La fase de uso es esencial para determinar el éxito de una operación comercial, pues incide en la reputación de una empresa y en la opinión que los clientes se hacen de ella. Durante esta etapa el comprador que ha adquirido un producto lo emplea para los fines que tenía estipulados.

Si el producto cumple con su función, la compra habrá sido exitosa y podemos confirmar que se ha cerrado el proceso del customer journey. En cambio, si el producto no cumple con lo esperado, el proceso continúa, pues se deberá buscar una nueva opción y, en caso de ser posible, llevar a cabo una devolución de la primera compra. 

¿Cómo mejorar la experiencia en la fase de uso del customer journey?  

Los canales de atención al cliente son, sin lugar a dudas, los medios indicados para mejorar la experiencia del cliente durante la fase de uso. Este servicio le permitirá solucionar sus dudas y resolver problemas que pueda estar experimentando con el producto. 

Para potenciar la buena imagen de la marca, las empresas pueden ofrecer garantías en los productos que venden. Esto tendrá un efecto positivo en caso de que el producto adquirido tenga algún defecto, pues el cliente se sentirá acompañado por la compañía y asegurará que su customer journey ha valido la pena. 

5. Fase de valoración 

Como hemos revisado, la mayoría de los negocios necesitan que sus clientes se vuelvan consumidores recurrentes de los productos que ofrecen. Esto se debe a que las empresas con clientes leales tienen un mejor pronóstico de supervivencia en el mercado. Si bien la fase de valoración no forma parte de un único customer journey, sí es un elemento clave para comenzar un nuevo recorrido de compra . 

Si los clientes se sienten satisfechos con la adquisición de un producto, en la siguiente ocasión seguramente volverán a elegir las mercancías de la misma marca. Este proceso de compra será más corto que el primero gracias a que la primera adquisición cumplió con sus expectativas. Por ello, la fase de valoración es esencial como puente entre diferentes operaciones comerciales. 

¿Cómo mejorar la experiencia en la fase de valoración del customer journey?  

Para aprovechar las ventajas de la fase de valoración y para mejorar la experiencia de los clientes durante este paso es fundamental abrir canales de comunicación con los consumidores, como sitios de reseñas y opiniones. 

Si su experiencia de compra ha sido buena, los clientes darán una valoración positiva al producto y a tu negocio. Esto influirá positivamente en el proceso de compra de otros consumidores. Ten en cuenta que más del 90 % de los compradores han afirmado que sus hábitos de compra toman en consideración las reseñas de anteriores consumidores .  

Si, por el contrario, su experiencia de compra no fue satisfactoria, los clientes podrán calificarte negativamente. Esta calificación te ayudará a mejorar tu servicio y la calidad de tus productos.  

Como puedes ver, la escucha activa de las opiniones de tus clientes siempre tiene un efecto positivo si sabes aprovecharlas. 

Publicado originalmente el 29 de marzo de 2022, actualizado el 14 de diciembre de 2023

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Customer Journey: Qué es y para qué sirve

Customer Journey es toda la historia que el consumidor desarrolla con una empresa. ¡Haz clic y entérate de todo sobre la trayectoria del cliente en nuestro Blog!

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El customer journey, también conocido como recorrido del cliente , es toda la historia que el consumidor desarrolla con una empresa . Este proceso posee diferentes etapas y coberturas, que van desde el primer contacto hasta la posventa . Todas las etapas tienen el mismo grado de importancia y conocerlas es fundamental para que tu marca ofrezca una buena experiencia a lo largo de este trayecto.

Acompañar este proceso sirve para que tu marca identifique en qué etapa del ciclo de compra se encuentra el consumidor y cree acciones y enfoques para que pueda llegar a la siguiente etapa . Cada fase tiene diferentes objetivos y estrategias, sin embargo, en todas ellas es fundamental pensar en el consumidor, sin enfocarse sólo la compra, sino también en convertirlo en un cliente fiel.

Investigar y analizar cada etapa del customer journey es esencial para entender los problemas y las dudas que dificultan que el consumidor avance hacia la siguiente etapa. Entender cada etapa es importante para que tu empresa pueda predecir el comportamiento del cliente, de esa manera puedes revisar tus acciones y adaptarlas.

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¿Cuáles son las etapas del Customer Journey?

El público de cada sector o, a veces, del propio negocio desarrolla diferentes recorridos con distintas características. Sin embargo, debemos tener siempre en mente las cuatro etapas esenciales:

• Aprendizaje y descubrimiento: En esta etapa, el prospecto aún no conoce muy bien su problema y tu empresa debe ofrecer ayuda a través de contenidos relevantes en las redes sociales o en un blog.

• Consideración de la solución: En esta fase, el consumidor ya es consciente de su problema y empieza a buscar soluciones.

• Decisión de compra: Este es el momento en que tus leads están investigando y comparando las soluciones más viables para ellos.

• Fidelización: Finalmente tus oportunidades de venta se convierten, este es el momento de mantener la relación con los clientes en la posventa .

Cada uno de estos pasos se relaciona a una etapa del embudo de ventas, a continuación te lo explicamos mejor.

¿Cuál es la relación entre el customer journey y el embudo de ventas?

Hay diferentes maneras de incentivar el marketing de boca en boca, a continuación te damos algunos ejemplos de estratégias simples y sin (o casi sin) costo para experimentar en tu negocio.

Las etapas del embudo de ventas y del recorrido del cliente son equivalentes, la diferencia es que, cuando hablamos del customer journey, analizamos el proceso desde el punto de vista del consumidor, ya el embudo de ventas representa todo el proceso del cierre de una venta y está compuesto por las siguientes etapas:

• Atraer: Atraer clientes potenciales a tu sitio web o blog a través de contenido relevante;

• Convertir: Convierte a los visitantes en clientes potenciales;

• Vender: Nutrir y convertir leads en clientes;

• Encantar: Enfocar en un buen servicio de posventa para fidelizar a los clientes.

El principal objetivo del embudo de ventas es guiar la producción de contenidos, el servicio y la venta de las empresas para ayudar a los leads durante su jornada de compra.

Es ingenuo imaginar que todos tus clientes van a seguir el mismo camino de la misma manera, ocurre que algunos ya tienen más conocimientos sobre el tema y van directo a las próximas etapas del embudo. Están también los que llegan a tu blog a través de contenidos de consideración y luego regresan al contenido de atracción.

Eso significa que los modelos son muy útiles para diseñar estrategias y para alinear los diferentes equipos de negocio, todavía, no se debe ser demasiado rígido con la trayectoria de los prospectos. Lo más importante es que tu empresa esté lista para recibir a los clientes en las distintas etapas de su recorrido.

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State of Connected Customer

¿Qué es lo más importante para los clientes de hoy en día? Descarga nuestro informe y revisa las ideas de más de 14.300 consumidores en todo el mundo.

¿Cómo mapear el Customer Journey de tu cliente?

Crear un mapa del recorrido del cliente es esencial, ya que de esa manera queda clara, a través de la representación visual, la trayectoria del consumidor. Con su ayuda, es posible comprender mejor las motivaciones y los problemas en la experiencia de cada etapa.

El mapeo de estas acciones contribuye a comprender los pensamientos, percepciones y sentimientos del cliente en cada momento de interacción, siendo así, una herramienta muy importante para que tu empresa tenga actitudes más alineadas y con un mejor timing.

Elaborar este mapa es muy simple, se puede hacer mediante una hoja de cálculo de Excel o con la ayuda de softwares especializados, que son muy efectivos y cuentan con excelentes herramientas para diseñar el recorrido del cliente.

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Pero ¿cómo hacer un mapeo efectivo?

• Definiendo tu persona

Descubrir tu público objetivo es esencial para desarrollar estrategias de comunicación más claras y predecir las acciones de los clientes potenciales.

• Estableciendo los canales

Al estudiar a la persona es posible saber cuál es su canal favorito. Un buen mapa de recorrido del cliente analiza cómo se informa al cliente potencial, cuál es su aplicación de interacción favorita y si se comunica más por redes sociales, correo electrónico, teléfono o chat.

No concentrarse en este tema puede llevar a una empresa a perder tiempo y dinero. Esto ocurre cuando trabajas la comunicación en canales que no tienen sentido para tu audiencia, lo que imposibilita al cliente a dar el siguiente paso en su recorrido.

• Determinando acciones de descubrimiento

Una de las primeras acciones del consumidor y que da inicio a su recorrido del cliente es la búsqueda de soluciones que resuelvan un problema o una necesidad. Y es ahí donde entra el marketing de contenidos , una de las mejores maneras de conquistar a tus clientes potenciales. Ofrece artículos relevantes que transmitan confianza para que el cliente dé el siguiente paso en el embudo de ventas.

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Otro punto importante es determinar una acción de cierre para el recorrido del cliente: la recomendación de la empresa a un amigo, la elección de una venta adicional o la inscripción del cliente en un plan.

De esa manera, fomentas el proceso de fidelización. Para eso, puedes: enviar encuestas de satisfacción, ofrecer pruebas de primera mano y promover descuentos por referencias.

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Qué es Customer Journey y cómo crearlo en 5 pasos

• Marketing de contenidos

La definición literal de customer journey sería “viaje del cliente”. Aunque su definición va más allá de la simple traducción del inglés.

El customer journey o buyer journey es el trayecto o camino que recorre un usuario hasta que realiza el proceso de compra y acaba convirtiéndose en cliente.

Serían los procesos mentales y experiencias que tiene una persona antes de realizar una compra. Esta ruta se puede visualizar en los llamados mapas de viaje del cliente [customer journey maps].

Qué es el Customer Journey

La definición de este término proviene del Marketing:

El Customer Journey es un modelo a aplicar que permite medir y conocer los problemas, necesidades y experiencias por las que pasa un cliente o buyer persona antes de realizar una compra.

Por norma general un usuario no ve un producto y realiza la compra directamente. Puede que esta persona haya visto un anuncio de Facebook Ads o haya visitado varias veces tu web antes de decidirse a comprar.

Esto es lo que se conoce como  “puntos de contacto”  que son los nodos que sigue antes de acabar comprando.

Construir e identificar este viaje te ayudará a optimizarlo y a aplicarlo con el resto de clientes para alcanzar el éxito.

Solventar problemas, dar una mejor atención y lograr que tu embudo de venta sea efectivo.

La ventaja de hacer un customer journey en tu negocio online

Tener presente este customer journey te ayudará a detectar cómo se siente “tu cliente ideal” y las etapas por las que va a pasar. Este proceso se asocia a cualquier compra de un producto o servicio.

Entonces, ¿tengo que definir un customer journey para cada producto o servicio de mi web?

En teoría sí. Aunque puedes simplificarlo definiendo un buyer journey por cada categoría de tu ecommerce o tienda online.

En el caso de servicios sería bueno definir este camino basándote en tus cliente ideales.

Pensemos en los clientes ideales de Metricool.

➡ Agencias, bloggers, communities y social media

Nuestro customer journey sería de un único producto “Metricool” pero las necesidades, emociones y experiencias de usuario variarán según sus perfiles. Por tanto, lo ideal sería definir el customer journey de cada perfil.

¿Todos los negocios online deberían tener este proceso?

Es imprescindible para los negocios online. Desde el momento en el que vendes algo tienes que definir el viaje del cliente o customer journey. Es la forma de entender a tu cliente online y conseguir  mejorar la conversión, las ventas y tus ingresos

Es más sencillo hacer este customer journey online debido a la obtención de datos del usuario en todo momento. Hacerlo de un negocio offline resulta más difícil por la falta de datos.

La pregunta sería:

“¿Quieres vender y ganar más a través de tu negocio?”

Si la respuesta es un “Sí” rotundo… tienes que seguir leyendo.

5 pasos clave para crear tu propio Customer Journey

Toca ponerse manos a la obra para crear tu customer journey. Aquí tienes los pasos para lograrlo

1) Primeros pasos: motivación y usuarios

✅ definir tu cliente ideal.

Define quién es tu cliente ideal o clientes. Así puedes identificar sus gustos, miedos o preferencias para poder solventar los retos y ofrecerle la información que necesita.

✅ Identificar sus motivaciones

La motivación es algo diferente en cada usuario y puede ser una o tener diferentes motivaciones.

¿Piensa en por qué te comprarías un Rolex? Porque necesitas un reloj o porque quieres tener  status  social luciendo un reloj de marca en tu muñeca.

2) Sigue las fases para la creación de tu customer Journey

En el customer journey se parte de la base que un potencial cliente considerará la compra antes de realizarla. Por lo que atravesará varias fases.

✅ DESCUBRIMIENTO → Cómo impactas en tu futuro cliente, en qué momento te descubre.

✅ CONSIDERACIÓN → Es la etapa en la que contactas con el cliente por diferentes medios para acelerar su consideración de compra. E-mail marketing, contenido promocionado, redes sociales etc.

✅ COMPRA → Llega el momento de la compra, cuando el cliente decide hacer la transacción. Tienda física, comercial, web, app móvil…

💡 IMPORTANTE

Muchas personas definen el customer journey hasta la fase 3 olvidándose de la fase de servicio, atención al cliente y fidelización.

✅ SERVICIO → Servicio de atención al cliente en la fase de compra, atender sus necesidades en este momento y antes de recibir su pedido. Básicamente hacer un seguimiento y saber si la logística y transporte funciona en lugar de olvidarse de esta venta porque ya ha pagado.

✅ FIDELIDAD → Es más fácil vender a un cliente que ya te ha comprado que a uno que aún no te conoce. En esta fase hay que seguir cuidando a ese cliente en su viaje. Mandarle promociones, desarrollar un programa de fidelización, crear contenido interesante etc.

En esta imagen tienes definido todos los puntos que intervienen en cada fase del customer journey de forma clara.

3) Identificar los puntos de contacto

Este punto es básico a la hora de realizar un customer journey para tu empresa. Qué puntos de contacto son los importantes a la hora de contactar con tu cliente. Lo vemos con un ejemplo.

Una agencia acude a un evento y ve en las pantalla el hashtag tracker de Metricool. Visita la web y no realiza una compra. Otro día busca opiniones en internet y lee varios artículos de influenciadores del sector de Marketing contando las bondades de la herramienta.

Acude a OMEXpo y visita el stand de Metricool, toma un folleto. El lunes desde su oficina vuelve a entrar a la web y realiza la compra.

Puntos de contacto

→  Pantalla multimedia en evento

→ Web de Metricool

→ Hashtag Tracker

→ Webs de influenciadores

Estos son los puntos que tienes que definir en tu viaje del cliente.

4) Detectar los puntos de dolor del proceso de compra

Llegados a este punto hay que ponerse a reunir datos cualitativos y cuantitativos para tener una visión general del customer journey de tu cliente y detectar cuáles son los puntos débiles o áreas de mejora.

La mejor forma de detectarlo es entrevistando a clientes o tomando los datos del departamento de atención al cliente, si hubiera.

También toca plantearse preguntas.

• ¿Mis usuarios cubren sus expectativas y motivaciones respecto al producto/servicio?
• ¿En qué momento abandonan el proceso de compra o se frustran?

Al localizar estos puntos débiles toca marcarlos en el mapa de customer journey.

Fíjate en la siguiente imagen siguiendo con el proceso ejemplo de Metricool:

5) Solucionar los ‘baches’ del customer journey

El siguiente paso es tomar decisiones de qué hacer ante las áreas negativas que generan problemas o inseguridades a nuestros clientes a la hora de comprar.

Si en la fase de consideración buscan comparativas con otras herramientas u opiniones tendremos que adelantarnos a ellos y generar contenido promocionado o propio dónde se resuelvan estas dudas.

💡 Ejemplo de Customer Journey en una empresa

Aquí tienes un ejemplo de cómo sería el viaje del cliente para una empresa de tecnología y SaaS digital como Metricool:

Un profesional de marketing descubre Metricool a través de una publicación en LinkedIn que destaca cómo la herramienta puede simplificar la gestión de redes sociales.

Se interesa porque busca optimizar su tiempo y mejorar su estrategia en redes.

Consideración

El profesional visita la página web de Metricool para explorar sus características. Lee sobre las funciones de programación de contenido, análisis de competidores, y generación de informes automáticos.

También revisa los testimonios y casos de estudio para entender cómo otros usuarios han beneficiado de la herramienta.

Impresionado por las funciones ofrecidas y los comentarios positivos de otros usuarios, decide probar Metricool.

El factor decisivo es la posibilidad de usar una versión gratuita para probar las funcionalidades básicas.

El profesional se registra para la cuenta gratuita y comienza a explorar las herramientas disponibles.

Encuentra la interfaz intuitiva y la integración con múltiples plataformas de redes sociales muy útil.

Retención/Lealtad

Después de usar la versión gratuita durante un tiempo y experimentar mejoras en su gestión de redes sociales, el profesional decide actualizar a una suscripción paga para acceder a funciones avanzadas.

Regularmente recibe consejos útiles y actualizaciones de características por correo electrónico, lo que aumenta su satisfacción y lealtad hacia Metricool.

Satisfecho con los resultados y el servicio, el profesional recomienda Metricool a colegas y en su red profesional, y escribe una reseña positiva en una plataforma de opiniones de software.

Este Customer Journey ilustra cómo un cliente potencial puede pasar de descubrir una herramienta hasta convertirse en un usuario leal y promotor de la misma, destacando la importancia de cada etapa del proceso y la experiencia del usuario en cada punto de contacto.

Customer Journey Map o mapa de experiencia del cliente

Ahora toca crear el customer journey map con toda la información y trabajo previo.

Aquí tienes un ejemplo básico de cómo podrías hacer un customer journey map, marcando soluciones.

El último paso sería mantener tu customer journey vivo, no es un documento que se crea y se deja olvidado en una carpeta. Lo ideal es irlo actualizando y midiendo si los cambios que se hacen para hacer el viaje de tu usuario más ameno funcionan.

Nuestra recomendación es actualizarlo cada 6 meses e ir apuntando las conclusiones de los cambios efectuados.

Herramientas para diseñar tu customer journey

Hay herramientas para ayudarte a obtener datos, ayudarte a diseñar tu customer journey o incluso que se encargan de hacerlo por ti.

• Metricool :  Te muestra datos interesantes sobre el tráfico en tu web (de dónde viene, de dónde son, por dónde han llegado etc.) e información de tus usuarios de redes sociales, campañas de Facebook Ads y Google Ads. Genial para recabar información.
• Crazy Eggs : Mapas de calor de tu sitio web, dónde se detiene el usuario, cuáles son las zonas más transitadas y dónde está la información que no llama la atención.
• Convert Flow :  Herramienta para ayudar a captar más leads a través de tus landings o webs.
• Wickedreports.  Una herramienta completa que te ayuda a realizar tu customer journey. Analiza los puntos o nodos de contacto de tus campañas online, las optimiza y te reporta cómo mejorar.

Invertir tiempo o dinero en herramientas que te ayuden a realizar tu customer journey merece la pena. Ya que el rendimiento que puedes obtener a medio plazo superará tu inversión.

¿Te animas a hacer tu mapa de customer journey?

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Customer journey: Qué es, fases y beneficios

Ya sabes que la satisfacción del cliente es esencial si quieres que tu negocio tenga éxito. Retener a los clientes y mantener su lealtad es fundamental para el crecimiento a largo plazo de una empresa.

Y, para satisfacer a los clientes, primero es crucial comprender qué es lo que quieren y necesitan . Aquí es donde entra en juego el mapeo del customer journey. Si entiendes tu negocio desde la perspectiva del cliente, podrás identificar nuevas formas de ofrecer una mejor experiencia (y más personalizada).

Además, el mapeo del customer journey también puede mejorar tus estrategias de marketing . Al identificar los momentos clave del viaje del cliente, serás capaz de adaptar tu publicidad para abordar las necesidades específicas de los clientes en cada una de las fases.

¿Te lo explico en más detalle?

Índice del artículo

Customer journey: Definición

Las 8 fases del customer journey, 1. fase de atracción, 2. fase de interés, 3. fase de investigación, 4. fase de comparación, 5. fase de intención de compra, 6. fase de compra, 7. fase de posventa, 8. fase de referencia, ¿es cierto que el customer journey es mas largo cuanto más caro es el producto, ¿qué diferencia hay entre el customer journey y el funnel de ventas, enfoque y perspectiva, secuencia de eventos, amplitud de enfoque, beneficios de conocer el customer journey, ¿por dónde empezar a mapear el customer journey, entiende a tus clientes mucho mejor.

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El «customer journey» o viaje del cliente es un concepto utilizado en marketing para hacer referencia al proceso que atraviesa un cliente desde el descubrimiento de un producto o servicio hasta la compra (e incluso la experiencia posterior a esta).

Más en concreto, el customer journey consiste en entender y «mapear» las diversas fases que un cliente potencial experimenta durante su interacción con una marca, producto o servicio. Estas fases suelen incluir la toma de conciencia, la investigación, la consideración, la compra, el uso del producto o servicio, la lealtad y el soporte postventa.

¿El objetivo principal del análisis del customer journey?

Pues es comprender las necesidades, deseos, comportamientos y puntos de dolor de los clientes a medida que atraviesan cada una de las etapas, con el fin de mejorar la experiencia del cliente y aumentar su nivel de satisfacción, lealtad y retención.

Existen varios modelos y enfoques para describir las fases del customer journey , ya que estas pueden variar en función del sector, el tipo de producto o servicio, y las características específicas de los clientes.

¿Cuál te voy a explicar yo? El que me parece más completo, el que incluye 8 fases . Sobre todo, porque me parece que es el que proporciona una visión más completa y detallada del viaje del cliente, desde la atracción inicial hasta la fase de referencia.

Además, las últimas etapas del modelo de 8 fases se centran en la lealtad del cliente y su potencial para convertirse en defensor o promotor de la marca. Cuando las entiendas bien, verás que el customer journey no termina después del proceso de compra, sino que continúa incluso después de la transacción.

¿Vamos a ello?

En esta fase del customer journey se produce el primer contacto que tiene un cliente potencial con la marca o el producto. En esta etapa, el objetivo principal de la empresa debe ser captar la atención del cliente y generar interés en lo que la empresa ofrece.

La atracción puede lograrse a través de diversas estrategias de marketing para destacar la propuesta única de valor de la marca y sus productos o servicios.

Por ejemplo, imagina que tienes una tienda de ropa y lanzas una campaña publicitaria en redes sociales para promocionar tu nueva colección. La campaña incluirá posts patrocinados en Instagram y anuncios de vídeo en TikTok y YouTube. Utilizarás imágenes atractivas y mensajes persuasivos para captar la atención de su público objetivo y generar interés en tus productos.

Como resultado, esperas llamar la atención de los consumidores potenciales y atraerlos hacia tu marca para que tengan en cuenta tus productos como una opción viable. Una vez lograda esa atracción inicial, los clientes potenciales tendrán la posibilidad de avanzar hacia las siguientes fases del customer journey.

Esta fase del customer journey incluye el momento en que un cliente potencial empieza a mostrar interés en la marca, producto o servicio después de haber sido atraído inicialmente. Durante esta etapa, el cliente potencial empieza a buscar información adicional sobre la marca para comprender mejor lo que ofrece.

Por ejemplo, después de haber sido atraído por la campaña publicitaria de tu tienda de ropa, un cliente potencial podría querer conocer más detalles sobre los productos. Visitará el sitio web de tu marca, leerá las descripciones de los productos, explorará las fotos de la colección y (si tiene mucho interés) te buscará en redes sociales para convertirse en seguidor.

Es el período en el que el cliente potencial se compromete activamente con la búsqueda de información sobre la marca, productos o servicios que han despertado su interés. Durante esta etapa, los clientes potenciales quieren obtener una comprensión más profunda y detallada de lo que la empresa ofrece.

En esta fase, es crucial proporcionar contenido relevante y convincente que responda a las preguntas y necesidades del cliente potencial. Puede ser contenido educativo, demostraciones de productos, testimonios de clientes, reseñas, comparaciones con la competencia y otros recursos que ayuden al cliente potencial a tomar una decisión.

Por ejemplo, después de haberse interesado en tu nueva colección de ropa, un cliente potencial podría comenzar a investigar más a fondo. Utilizará los motores de búsqueda para encontrar reseñas y opiniones de otros clientes sobre la calidad y el estilo de la ropa. Además, visitará tu sitio web para leer la política de devolución, revisará los métodos de pago y es posible que se interese por la historia de la marca.

El cliente potencial ha recopilado suficiente información durante la fase de investigación y ahora está evaluando y comparando diferentes opciones disponibles en el mercado. Durante esta etapa del customer journey, los clientes potenciales tratan de identificar cuál de las opciones disponibles se ajusta mejor a sus necesidades, preferencias y presupuesto.

Durante la fase de comparación, los clientes potenciales harán una lista mental de las características , los precios, los beneficios y las desventajas de cada opción. Es posible que consulten reseñas y opiniones de otros clientes para obtener información adicional.

Por ejemplo, después de haber revisado tu nueva colección, un cliente potencial puede valorar varias marcas y opciones de ropa similares. Comparará precios, estilos, calidad de los materiales y la reputación de cada marca antes de realizar su compra.

Durante esta etapa, lo ideal es que aproveches para destacar los aspectos únicos y las ventajas competitivas de tus productos en comparación con los de la competencia. Ofrece garantías de calidad, políticas de devolución flexibles, descuentos especiales o beneficios adicionales que ayuden a diferenciar tu marca y productos en el mercado.

El cliente potencial ha completado las etapas de investigación y comparación, y ya muestra un claro interés en adquirir el producto o servicio.

Durante la fase de intención de compra, el cliente potencial ya ha tomado la decisión de comprar y está en proceso de completar la transacción.

Es posible que se ponga en contacto con la empresa y que busque información adicional sobre precios, descuentos, disponibilidad o condiciones antes de completar el proceso de compra.

Como marca, es importante que facilites al máximo este proceso , dejando claras las opciones de compra, ofreciendo un proceso de compra fácil y seguro, o poniendo a disponibilidad de tus clientes un representante de ventas que pueda responder a cualquier pregunta que les pueda surgir.

Siguiendo el ejemplo de la tienda de ropa, imagínate que tu cliente ya ha metido varios artículos en su listado de «Favoritos» y pretende realizar la compra en algún momento de los próximos días. Sin embargo, en una de sus visitas a tu web se da cuenta de que ofreces la posibilidad de restar un 10% al importe de la primera compra a los clientes que se suscriban a tu boletín de noticias.

Para poder aprovecharlo, decide suscribirse rápidamente desde el apartado que has creado en el footer de tu ecommerce. Como resultado, se afianza en su mente de este consumidor la decisión de compra y es aún más probable que acabe por completar el proceso.

En esta fase, el cliente completa la transacción y adquiere el producto o servicio. Es fundamental que la empresa ofrezca una experiencia de compra que no presente dificultades y que resulte eficiente.

¿Cómo se consigue esto? Pues ofreciendo un proceso de pago fácil de usar, opciones de pago seguras, confirmación de pedido inmediata y una comunicación clara sobre los detalles de la transacción, el proceso de envío, etc.

Una vez más, usemos el ejemplo de una tienda de ropa online. El cliente ya ha seleccionado varios artículos que desea comprar e inicia el proceso de pago, procede a completar la información de envío y selecciona el método de pago.

Tras completar el proceso, recibe una confirmación en pantalla y también por correo electrónico, informándole de que la transacción se ha completado con éxito. Además, le proporcionas un número de seguimiento del envío para que pueda rastrear el estado de su pedido hasta que llegue a su destino.

Esta fase del customer journey es la que comienza después de que el cliente completa la compra y recibe el producto o servicio. Durante esta etapa, la empresa debe brindar la atención que el cliente necesite para garantizar su satisfacción.

Esta atención puede consistir en la gestión de cualquier problema o pregunta, en un seguimiento proactivo o en la entrega de recursos adicionales, como manuales de usuario o tutoriales, para ayudar al cliente a sacar el máximo provecho del producto o servicio adquirido.

Si tienes una tienda de ropa, por ejemplo, puedes enviar una encuesta de satisfacción para recopilar feedback sobre la experiencia de compra del cliente e identificar áreas de mejora. También puedes enviar contenido adicional, como consejos para el cuidado de la ropa, guías de estilo o recomendaciones de accesorios.

Esta fase tiene lugar cuando un cliente satisfecho recomienda la marca , producto o servicio a otros potenciales clientes. De este modo, el cliente se convierte en defensor de la marca y contribuye al crecimiento orgánico del negocio a través del boca a boca.

Las referencias pueden ocurrir de manera informal (por ejemplo, compartiendo la experiencia con amigos y familiares) o a través de un sistema formal de referidos creado por la empresa.

Es esencial para la empresa fomentar las referencias a través de incentivos como descuentos, recompensas o regalos para aquellos consumidores que refieran con éxito a nuevos clientes a la empresa.

¿Volviendo a la tienda de ropa?

Pues imagina que tu cliente decide compartir su experiencia con sus amigos en las redes sociales, publicando una foto de sí mismo usando los productos que compró en tu tienda y explicando lo mucho que le gusta tu ropa y tu marca.

Sí, en muchos casos es cierto que el customer journey tiende a ser más largo cuando se trata de productos de mayor valor. Hay varias razones para esto:

• Los productos más caros requieren una mayor inversión financiera por parte del cliente. Por lo tanto, tienden a tomarse más tiempo para investigar, comparar y considerar distintas opciones antes de realizar la compra. Como es lógico, quieren asegurarse de que están tomando la mejor decisión posible.
• Con productos más caros, los clientes suelen percibir un mayor riesgo asociado . Pueden preocuparse por la calidad del producto, su durabilidad, su idoneidad para satisfacer sus necesidades específicas, etc. Por lo tanto, necesitarán una investigación más exhaustiva y a buscar garantías adicionales antes de comprometerse.
• Dado el mayor riesgo y la mayor inversión, los clientes tienden a pasar por un proceso de toma de decisiones más deliberado y cuidadoso . Pueden tomarse más tiempo para reflexionar, consultar con amigos o familiares, buscar reseñas y opiniones en línea, e incluso visitar varias tiendas o proveedores antes de tomar una decisión.
• También pueden sentir la necesidad de justificar su compra no solo ante sí mismos, sino también ante sus amigos o familiares.

En este blog ya hemos explicado alguna vez lo que es el funnel de ventas , por lo que es posible que te estés haciendo esta pregunta.

Verás. El customer journey y el funnel de ventas son dos conceptos que están relacionados, sí, pero son distintos.

Aquí te presento las diferencias principales entre ambos:

• El customer journey se centra en la experiencia completa del cliente desde el inicio hasta el fin, abarcando todas las interacciones y puntos de contacto que el cliente tiene con la marca a lo largo del tiempo. Tiene en cuenta aspectos que van más allá del proceso de compra, como la experiencia post-venta y la lealtad.
• Por otro lado, el funnel de ventas se enfoca específicamente en el proceso de venta , desde la generación de leads hasta la conversión. Se centra en identificar y guiar a los clientes potenciales a través de las etapas del embudo: Conciencia, Interés, Decisión y Compra.
• El customer journey no sigue necesariamente una secuencia lineal , ya que los clientes pueden interactuar con la marca en diferentes puntos y en diferentes momentos. En lugar de ello, el customer journey es dinámico y complejo, con múltiples puntos de entrada y rutas de compra.
• Por otro lado, el funnel de ventas sigue una secuencia más lineal y jerárquica , donde los clientes potenciales pasan por etapas definidas en un orden preestablecido antes de convertirlos en clientes.
• El customer journey es más amplio y abarca todas las interacciones y experiencias del cliente, no solo las relacionadas con la venta. Tiene en cuenta aspectos como la satisfacción del cliente, la lealtad y la retención.
• El funnel de ventas se enfoca específicamente en el proceso de ventas y la conversión de clientes potenciales en clientes, con menos énfasis en otras etapas del viaje del cliente.

Ahora que ya sabes lo que es el customer journey, ha llegado el momento de hablar de las ventajas que ofrece a las empresas que lo tienen en cuenta en sus estrategias.

• Mejora de la experiencia del cliente : Comprender el customer journey permite a las empresas identificar y abordar las necesidades, deseos y puntos de dolor de los clientes en cada fase.
• Optimización de la estrategia de marketing : Al mapear el customer journey, las empresas pueden identificar los puntos de contacto clave y los canales de comunicación preferidos por los clientes en cada etapa. Así, pueden optimizar sus estrategias de marketing y asignar recursos de manera más efectiva para llegar a los clientes en el momento adecuado y en el lugar más oportuno.
• Aumento de la tasa de conversión : Al comprender el modo en que los clientes pasan por el proceso de toma de decisiones de compra, las empresas pueden identificar oportunidades para influir y guiar a los clientes a lo largo del embudo.
• Fomento de la lealtad y retención : Al proporcionar experiencias personalizadas y satisfactorias en cada etapa del customer journey, las empresas fomentan la lealtad del cliente y aumentan la tasa de retención. Los clientes que tienen experiencias positivas tienen más probabilidades de volver a comprar y de recomendar la marca a otros.
• Identificación de puntos débiles : Al analizar el customer journey, es posible identificar áreas donde se producen fricciones o problemas en la experiencia del cliente. Como resultado, las empresas pueden tomar medidas y realizar mejoras en productos, servicios y procesos.

Ya hemos quedado en que el mapeo del customer journey es fundamental porque te ayuda a comprender mejor a tus clientes, identificar puntos débiles, optimizar tus estrategias y acciones, y ofrecer una experiencia excepcional al cliente en todas las etapas de su viaje, ¿sí o no?

Pues bien, vamos a ver los pasos que debes seguir para mapear el customer journey de los clientes de tu negocio:

• Define los objetivos y resultados deseados : Antes de adentrarte en el análisis del customer journey, es crucial tener claros los objetivos que deseas alcanzar. ¿Qué quieres lograr con este análisis? ¿Estás buscando identificar puntos de fricción en el proceso de compra, mejorar la experiencia del cliente o aumentar la retención? Define estos objetivos para poder enfocar mejor tu análisis.
• Recopila datos relevantes : Recopila datos sobre la interacción de los clientes con tu empresa en todas las etapas del customer journey: cifras de ventas, análisis de comportamiento en el sitio web, interacciones en redes sociales, encuestas de satisfacción, comentarios de los clientes y cualquier otro tipo de información relevante.
• Identifica las etapas del customer journey : Divide el proceso de compra en sus diferentes etapas de la forma que corresponda a tu negocio, desde la toma de conciencia hasta la post-venta. Identifica qué acciones y puntos de contacto ocurren en cada etapa y cómo se relacionan con la experiencia del cliente.
• Mapea las interacciones del cliente : Utiliza los datos recopilados para mapear las interacciones de los clientes en cada etapa del customer journey. Identifica qué canales y puntos de contacto son más importantes para tus clientes y cómo se comportan en cada uno de ellos.
• Analiza los puntos de fricción y las oportunidades de mejora : Una vez que hayas mapeado las interacciones del cliente, identifica los puntos de fricción donde los clientes pueden experimentar problemas o dificultades. Al mismo tiempo, busca aquellos lugares donde puedas optimizar la experiencia del cliente y aumentar su satisfacción.
• Iterar y mejorar continuamente : El análisis del customer journey es un proceso continuo. A medida que recopilas más datos y obtienes más información sobre tus clientes, debes seguir mejorando tu enfoque. Realiza ajustes en función de los resultados obtenidos y sigue buscando formas de ofrecer una experiencia excepcional al cliente en todas las etapas de su viaje.

¿Qué te parece? Yo soy de la opinión de que, a través del mapeo y del análisis del customer journey , las marcas tenemos la oportunidad de desbloquear nuevas perspectivas que nos peitan anticipar las necesidades de nuestros clientes, abordar sus preocupaciones y proporcionar experiencias excepcionales en cada punto de contacto.

Al adoptar esta mentalidad (centrada en el cliente) contribuimos a crear relaciones más sólidas y duraderas y, además, fortalecemos nuestra posición competitiva en el mercado. Piensa que no solamente vas a conseguir clientes satisfechos (que ya es mucho), sino también nuevas recomendaciones positivas, mayor tasa de retención y, en consecuencia, un crecimiento orgánico y más sostenible para tu negocio.

En resumen, ¡no subestimes lo que entender mejor a tus clientes puede significar para tu negocio! Es el camino hacia el éxito a largo plazo en cualquier sector.

Técnico de marketing online en el sector del hosting desde 2012. Invierte el tiempo en leer mucho, subir montes e intentar que Bowie no se coma el sofá.

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Customer Journey: qué es y cómo hacerlo en mapa (+ ejemplos)

Javier de Miguel

Content Writer

Si gestionas un negocio, sabes que quien tiene un cliente, tiene un tesoro.

Aunque con un solo cliente no vas a ningún sitio.

Lo que quiero decir es que un negocio necesita clientes, y para conseguirlos necesitas entenderlos.

Qué quieren de ti, qué buscan y qué necesitan. Y eso solo pueden decírtelo ellos.

Así que observa, aprende y comprende todo lo que necesitas saber sobre un Customer Journey.

Lo que estoy a punto de contarte es una herramienta potentísima que te ayudará a entender el comportamiento de tus clientes, para después hacer lo que tienes que ofrecerles lo más atractivo posible.

Table of Contents

Qué es un Customer Journey

Ejemplo de customer journey, cómo crear un customer journey map en 7 pasos, las 7 claves del customer journey map, ejemplo de customer journey map.

El Customer Journey es el camino que sigue una persona durante el proceso anterior y posterior a la compra de un producto o servicio.

Piensa por un momento en todos los pasos que da una persona antes de finalizar una compra. Ese es el Customer Journey , cuyo significado en español es: viaje del cliente.

Normalmente, varía un poco en función del precio de lo que va a comprar, pero eso suele verse reflejado en el tiempo que tarda en completar la compra.

Antes de tomar la decisión, los clientes potenciales buscan información, preguntan a otras personas y comparan con otras opciones. Toda esa información les hará sentir la seguridad de haber encontrado la mejor opción, y esa es la confianza que necesitan para hacer clic en el botón “comprar”.

Hay cuatro elementos que todo Customer Journey tiene en común. Vamos a verlos.

Las 5 fases del Customer Journey

1. Descubrimiento : los posibles clientes aprenden sobre una marca o un producto a través diferentes vías como: redes sociales, amistades o anuncios, etc.

2. Consideración : los posibles clientes identifican una necesidad que debe satisfacerse y consideran comprar un producto, servicio u oferta.

3. Decisión : se convierten en clientes y compran el producto.

4. Retención : los clientes usan el producto y obtienen consejos de la marca, la comunidad de clientes o el proveedor en un esfuerzo por afianzar su lealtad.

5. Recomendación : los clientes difunden comentarios positivos o negativos sobre el producto.

Ahora te voy a mostrar el Customer Journey con algunos ejemplos prácticos, por si te queda alguna duda.

Descubrimiento : una persona ve un anuncio sobre cursos de guitarra en redes sociales o ve una tienda de música mientras camina por la calle.

Consideración : esa misma persona se da cuenta de que siempre ha querido aprender a tocar la guitarra y se plantea comprarse una, así que empieza a comparar e informarse sobre modelos para principiantes.

Decisión : finalmente se decide por una guitarra y va a la tienda que vio por la calle o busca en un eCommerce y se compra la guitarra.

Retención : tras una experiencia de compra excelente, desde la tienda le envían correos para aprender a afinarla, le recomiendan dónde recibir clases, y lo ofrecen los accesorios básicos para seguir progresando.

Recomendación : esa persona ya está satisfecha y cuenta la buena experiencia que ha tenido comprando la guitarra, lo bien que le han atendido y cómo le están ayudando a aprender a tocarla.

Esto podría trasladarse a un Customer Journey Map que ayudará a la tienda de música a identificar áreas en las que pueden mejorar la experiencia del cliente, como ofrecer mejores programas de fidelización más personalizados o mejorar su presencia en las redes sociales para atraer a más clientes. 

Al comprender el Customer Journey , la tienda de música puede crear una mejor experiencia para sus clientes y así hacer crecer su negocio.

Qué es un Customer Journey Map

Un Customer Journey Map es una herramienta visual muy poderosa que muestra cada uno de los puntos de contacto que tiene un cliente con una marca, servicio o producto. 

Cualquier negocio, marca o eCommerce puede usar un Customer Journey Map para comprender en profundidad cuál es el proceso de compra, cuáles las necesidades de cada momento y las percepciones de sus clientes o posibles clientes. 

Esto ayudará a mejorar la experiencia del cliente, identificar oportunidades de mejora y aumentar la satisfacción y la lealtad a largo plazo.

No existe un modelo único que se pueda aplicar a un producto específico, ya que cada proceso es diferente. 

Eso significa que no son modelos estáticos, sino modelos que deben revisarse periódicamente para mantener la información actualizada.

Vamos a ver cómo se hace.

• Define el objetivo del mapa y alinéalo con tus objetivos comerciales.
• Identifica a tu cliente objetivo o buyer persona .
• Divide el viaje en etapas e identifica los objetivos clave de cada una.
• Anota todos los puntos de contacto con tu cliente.
• Obtén datos y comentarios de clientes.
• Aborda los puntos débiles y las fricciones del viaje.
• Identifica áreas de mejora para optimizar la experiencia del cliente.

Descarga nuestra plantilla de Customer Journey Map para definir el viaje de tus clientes

1. Objetivos comerciales

Es esencial definir un objetivo claro para Customer Journey Map y alinearlo con tus objetivos comerciales.

Es tan necesario como conocer tu destino antes de empezar un viaje. 

Al hacerlo, puedes concentrarte en las áreas más importantes y crear una hoja de ruta para mejorar la experiencia de cliente. 

Tómate el tiempo que necesites para afinar este paso.

Nunca pierdas de vista que todo esto comienza desde el cliente.

Es por eso que necesitas conocer mejor que nadie a tu buyer persona (un término con el que te encontrarás con frecuencia dado el papel clave que juega en cualquier estrategia de ventas). 

Identificar a tus clientes objetivo te servirá para comprender mejor sus necesidades y sus comportamientos, incluso predecirlos. 

Esto te permite adaptar en todo momento tus estrategias de marketing y ventas para atraerlos de manera más eficaz, tomar decisiones informadas sobre las ofertas de productos que les van a interesar y crear campañas de marketing para ecommerce efectivas. 

Sin clientes no hay negocio.

3. Cronología

Se trata de detallar el proceso de compra y todas sus fases a lo largo una línea de tiempo y analizar cómo se siente el cliente en cada una de esas fases. 

Grábate a fuego las 5 fases que te mencioné antes: descubrimiento, consideración, decisión, retención y recomendación.

Hay que cuidar el producto y el servicio, sí. Pero es muy importante tener también en cuenta la primera y la última impresión que dejas para garantizar una experiencia de usuario óptima.

4. Sentimientos o Experiencia de Usuario

Al identificar los sentimientos de cada fase del Customer Journey , podemos visualizar si la experiencia de tus clientes es negativa o positiva y detectar qué tuvo el mayor impacto en ellos.

Por ejemplo, una sensación positiva puede ser entrar en una tienda online y encontrar inmediatamente lo que buscas.

Eso sí que forma parte de un buen Customer Journey para eCommerce (y nada mejor que Doofinder para alcanzarlo). 😉

Sin embargo, si un cliente está buscando su política de devoluciones y no la encuentra, puede ser un aspecto negativo, al igual que si no le satisfacen los métodos de pago.

Mientras recorren el proceso de compra, cualquier cliente o usuario (antes de ser cliente, por eso también existe el User Journey ) puede experimentar sentimientos tanto positivos como negativos.

Y claro está, es fundamental “arreglar” las experiencias negativas y sacar brillo a las positivas.

5. Puntos de contacto

Un punto de contacto es cada vez que un cliente o posible cliente interactúa de manera más o menos consciente con tu marca, negocio, eCommerce, producto o lo que sea.

Ocurre en muchos momentos del recorrido y hay que saber identificarlos.

Estos son algunos ejemplos prácticos del Customer Journey Map donde se producen puntos de contacto:

• Cuando un cliente busca información sobre un producto y encuentra una publicación de blog que lo explica.
• Cuando un cliente entra en tu tienda online y mira una ficha de producto .
• Cuando un cliente ve uno de tus anuncios en sus redes sociales.

Si recreas la secuencia de puntos de contacto en el User Journey Map , podrás medir la influencia que tiene cada una de tus acciones de marketing en todo el proceso de compra.

Una herramienta muy potente y gratuita para analizar estos puntos de contacto es Google Analytics . En ella puedes utilizar los datos para diseccionar todo el contacto que tienes con tus clientes con el fin de optimizar tu eCommerce con Google Analytics .

6. Puntos de dolor

Se conoce como puntos de dolor (o Pain Points , en inglés) a los puntos débiles o puntos de fricción que hay que identificar para comprender qué problemas o frustraciones tienen tus clientes con tu producto o servicio. 

Al saber lo que no funciona, puedes realizar mejoras en tu negocio para satisfacer mejor sus necesidades, lo que puede conducir a clientes más felices, mayores ventas y un negocio más exitoso en general.

7. Interacciones

En este punto, necesitas medir las interacciones existentes entre tu eCommerce y tus clientes. 

Aquí tienes algunos ejemplos sencillos:

• ¿Respondes a los comentarios de tus clientes en las redes sociales?
• ¿Ofreces atención al cliente por correo electrónico?

Se trata de medir qué tipo de interacciones realizas directamente con tus clientes para mantenerlos satisfechos y que sientan que su experiencia general con tu marca es positiva.

Descubrimiento

• Acción de cliente: ve un anuncio de la tienda de ropa online en las redes sociales y clica sobre él.
• Puntos de contacto: anuncios, publicaciones en redes sociales, boca a boca o newsletter .
• Emoción: Curiosidad o interés.
• Puntos de dolor: no comprende del todo por qué la tienda de ropa le ofrece algo distinto o en qué se diferencia de la competencia.
• Soluciones: la tienda en línea podría crear un video explicativo, breve y atractivo en su sitio web o plataformas de redes sociales como Instagram para ayudar a posibles clientes a comprender sus puntos de venta únicos y ofertas de productos.

Consideración

• Acción de cliente: hace clic en un anuncio o newsletter y llega a la web de la tienda. Explora la selección de ropa y agrega artículos a su carrito.
• Puntos de contacto: sitio web, reseñas, demostraciones de productos.
• Emoción: Excitación o anticipación.
• Puntos de dolor: tiene problemas para encontrar la talla o el color adecuados de los artículos que desea comprar.
• Soluciones: la tienda en línea podría implementar un sistema de filtrado que permita a las visitas buscar fácilmente artículos por tamaño, color u otras preferencias.
• Acción de cliente: procede al pago y completa la compra, recibiendo una confirmación por correo electrónico.
• Puntos de contacto: pasarela de pago, opciones de pago, correo electrónico de confirmación.
• Emoción: Satisfacción o alivio.
• Puntos de dolor: el cliente experimenta dificultades técnicas durante el proceso de pago o se sorprende con cargos inesperados.
• Soluciones: la tienda en línea podría ofrecer un proceso de pago fluido y mostrar claramente todas las tarifas por adelantado para evitar sorpresas.
• Acción de cliente: recibe su ropa y está satisfecho con la calidad y el ajuste. 
• Puntos de contacto: correo electrónico de seguimiento solicitando comentarios y ofreciendo un descuento para su próxima compra.
• Emoción: Gratitud o lealtad.
• Puntos de dolor: el cliente no recibe la atención al cliente adecuada cuando tiene problemas con su pedido.
• Soluciones: la tienda online podría ofrecer un servicio al cliente receptivo a través de varios canales, como soporte de chat, email o teléfono, para abordar las inquietudes de los clientes.

Recomendación

• Acción de cliente: comparte su experiencia positiva en las redes sociales o con amigos.
• Puntos de contacto: redes sociales, referencias, reseñas y recibe anuncios personalizados y newsletters con prendas de vestir similares.
• Emoción: alegría, felicidad o decepción. 
• Puntos de dolor: recibe demasiados anuncios o correos electrónicos irrelevantes.
• Soluciones: la tienda en línea podría utilizar el análisis de datos para dirigirse a los clientes con emails y anuncios personalizados en función de sus compras anteriores o el historial de navegación.

Al abordar los puntos de dolor y las soluciones en cada etapa del viaje, el eCommerce de ropa puede mejorar la experiencia del cliente y construir relaciones más sólidas con sus clientes.

Crea tu propio Customer Journey

Los mejores ejemplos reales de Customer Journey (y también el más práctico) son los que puedas hacer para tu negocio o producto, así que te animo a que te pongas con ello.

Recuerda hacerlo con más de un tipo de cliente para que puedas determinar diferentes patrones y comprender qué desencadena las compras de distintos clientes.

Para facilitarte el trabajo hemos preparado una plantilla GRATUITA de Customer Journey Map , así que no dudes en descargártela. 

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¿Qué es Customer Journey? Fases, elementos y más

Tabla de Contenidos

Qué es el customer journey y su importancia, cuáles son las fases del customer journey, cuáles son los elementos del customer journey, pasos para crear un customer journey map, la importancia de la experiencia de usuario al momento de realizar un pago.

Conocer la experiencia que vive un cliente al consumir nuestra marca, es necesario si queremos tomar mejores decisiones y crecer en ventas. Siempre que una marca brinde una experiencia sencilla y agradable, asegura el retorno del cliente. 

Sigue leyendo para conocer más detalles y los pasos para que construyas tu propio mapa de experiencia de usuario. 

El término customer journey se usa para referirse a las interacciones que hace un consumidor con una marca durante el proceso de compra . En español, se podría traducir como «viaje del cliente» o «trayecto del cliente».

Las razones por las que existe el customer journey son dos: en primer lugar para medir y evaluar cómo la marca funciona para sus clientes y luego para mejorar la toma de decisiones sabiendo la mejor forma de optimizar el ciclo de compra del consumidor. 

Estudiar el viaje del cliente permite que las marcas entiendan que todos sus consumidores son diferentes y tienen distintos hábitos a la hora de comprar. Es por esto que es necesario revisar constantemente las estrategias aplicadas y compararlas con los resultados de ventas y crecimiento. 

A continuación, te mostraremos a detalle las diferentes etapas del Customer Journey , que son esos momentos por los cuales tus clientes potenciales, o posibles nuevos clientes, van a atravesar antes de decidir si comprarte o no. 

De igual manera, te compartimos algunas recomendaciones que puedes aplicar en cada paso del recorrido del cliente y de tu proceso de venta. 

Concientización 

Este es el primer paso. En este momento, las personas buscan soluciones y se encuentran con múltiples marcas y productos dispuestos a satisfacer sus necesidades. 

Consideración

En este punto, el comportamiento del consumidor se dirige a descubrir cuál es la respuesta que ofrece una marca en particular, aunque puede considerar varias opciones a la vez y compararlas. 

En el caso de que sea a través de una búsqueda por Internet, las estrategias de marketing digital y de SEO de posicionamiento ayudarán a la marca para que esté dentro de las primeras opciones que le aparecen al usuario.

Cuando los clientes potenciales estén satisfechos con la cantidad de resultados de su investigación, eventualmente tomarán una decisión final, ya sea positiva o negativa para cada marca que ha evaluado. 

Cuando el consumidor te elige en su decisión de compra, estás más cerca de tener un nuevo cliente. Pero todavía falta completar la transacción. Para esto, es fundamental que cuentes con una tienda en línea optimizada e intuitiva.

Fidelización

La parte de la fidelización de clientes requiere de mucho trabajo y planificación, pero es posible lograrlo. Algunas ideas para ello es aplicar ofertas o descuentos, informar cuando llega un nuevo producto, ofrecer un excelente servicio de atención al cliente o realizar encuestas posventa de experiencia del cliente.

Cuando logras que un cliente se sienta satisfecho y feliz con su compra, te apoyará compartiendo de boca a boca su experiencia, e incluso podría compartirlo a través de sus redes sociales . 

El Customer Journey está compuesto por cuatro elementos esenciales. Sigue leyendo para conocerlos y así lograr tener un mejor análisis de tu cliente y tu marca.

Buyer persona o cliente ideal 

Se refiere a una representación ficticia de los compradores ideales de la marca , pero que es creada con base a estudio de datos, hechos o entrevistas que responden a los gustos y hábitos del público objetivo del negocio.

Una vez que se tiene correctamente la definición del buyer persona , la marca sabrá quién es la persona que lleva a cabo el Customer Journey , y también el equipo de marketing podrá conocer el público objetivo para la creación de estrategias.

Puntos de contacto o touchpoints

Abarca todas las interacciones que tiene el ciclo de vida del cliente con una marca, desde el primer contacto hasta el final. Pueden ocurrir a través de Internet o en una tienda física, todo va a depender de la marca. 

Mapa de la experiencia del cliente 

Tener un mapa de experiencia del cliente te ayuda a enumerar elementos como: las actividades del consumidor, puntos de contacto, estrategias de inbound marketing y de referencias y, por último, herramientas como encuestas de satisfacción. 

Indicadores de rendimiento 

Dentro de este proceso es clave encontrar con qué áreas de oportunidad de mejorar, eliminar, modificar o reemplazar se cuenta. Por ende, es necesario tener indicadores que te permitan entender si la experiencia dentro del embudo de venta ha sido buena o mala.

Como te comentamos anteriormente, tener un mapa de experiencia de cliente te permitirá identificar aspectos importantes para conocer a tus clientes. 

Te compartimos los pasos que necesitas cumplir para crear un Customer Journey Map para tu negocio:

Paso 1: Finalidad del Customer Journey Map  

Define cuál es el objetivo de conocer la experiencia del usuario y en qué va a ayudarte a ti y a tu negocio.

Paso 2: Definir el buyer persona  

Realiza un estudio para identificar tu público objetivo, y de esta forma puedas describir a detalle a tu cliente ideal. Es importante que conozcas su edad, género, hábitos de consumo, situación económica, intereses, entre otras cosas.

Paso 3: Identificar los puntos de contacto 

Traza el recorrido real de tu consumidor, así podrás ver cuales son los puntos donde interactúa con tu marca. Éstos pueden ser en línea, si eres un e-commerce; o presencialmente, si eres una tienda física.

Paso 4: Representar gráficamente los puntos de contacto

Una vez identificados, procede a representarlos de una forma visual y clara.

Paso 5: Optimizar el Customer Journey  

Por último, haz pruebas para recopilar datos mediante encuestas a tus clientes. De esta forma, podrás saber si existen puntos débiles en su viaje y descubrir qué mejorar u optimizar en el mismo.

Siempre que se ofrece un producto o servicio, lo ideal es brindarle a las personas distintas formas de pago en línea.

Tanto los clientes prospectos como los recurrentes, necesitan ver diversificados los medios de pago en función de sus preferencias, pues hoy un cliente puede elegir un método de pago y cambiarlo el próximo mes. Por eso hay que tener presente la mayor cantidad de opciones, garantizando la satisfacción del cliente y una mejor experiencia.

Actualmente, los clientes actuales se inclinan más por métodos que sean más fáciles y rápidos de usar, que a su vez garanticen seguridad. Por ello es que sigue creciendo el porcentaje de la población que utiliza medios de pago digitales. 

Como marca, se debe estar a la vanguardia de las necesidades de los clientes. Si quieres habilitar tu negocio para recibir pagos en línea, desde Conekta podemos ayudarte. Contáctanos para asesorarte.

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Customer journey: qué es y cómo definirlo en tu estrategia

El camino que sigue tu consumidor hasta el momento de la compra.

Conocer el camino que lleva a cabo el consumidor hasta el momento de la compra es fundamental para cualquier empresa. Este proceso o recorrido se conoce como customer journey y dentro de este se engloban todas las fases que van desde la identificación de la necesidad por parte del consumidor hasta que este adquiere el producto o servicio.

Dependiendo del producto en cuestión el camino puede ser más o menos largo . En un producto de bajo coste, el camino es mucho más corto, ya que es mucho más fácil que se trate de una compra impulsiva. Cuando hablamos de un producto más caro, por ejemplo, la compra de un vehículo que supone miles de euros, el proceso puede durar incluso años.

Básicamente el costumer journey está compuesto por todas aquellas interacciones que lleva a cabo el consumidor de forma organizada finalizando con la compra del producto o servicio . A lo largo del recorrido se producen muchas interacciones con la empresa. Estas interacciones van desde el punto en donde se busca información hasta el momento en el que se lleva a cabo la compra.

Saber identificar y tratar todos estos momentos es clave para poder brindar la mejor atención al cliente y, por lo tanto, facilitar el viaje. Cuantas más facilidades demos en el proceso de compra más fácil será que el proceso continúe y, por lo tanto, la venta se produzca y no se pierda.

El costumer journey y el inbound marketing

Hoy en día el acceso a la información es mucho más sencillo que antes. Este es uno de los motivos que explican por qué el consumidor lleva a cabo un proceso de investigación antes de tomar una decisión de compra en concreto.

Como empresa debemos mapear este proceso de compra y, una de las partes más importantes es precisamente la que se produce en la investigación. En nuestra estrategia de inbound marketing barajaremos los contenidos que vamos a crear, el formato en el que lo vamos a hacer y también ver los canales a través de los cuales los vamos a distribuir.

Para hacer esto de forma correcta es muy importante tener definido nuestro buyer persona . Si queremos comunicar mejor a nuestros clientes es fundamental que sepamos cómo llevan a cabo dicho proceso de compra, saber de qué se quieren informar, qué necesitan conocer o qué es exactamente lo que buscan.

El customer journey paso a paso

Si atendemos a las necesidades de cada cliente en particular el customer journey puede ser diferente. A pesar de las diferencias que pueden existir entre cada uno de ellos, existen unos pasos que son comunes en la gran mayoría de estos. Veamos estas fases o pasos con detenimiento.

Fase de concienciación

Esta es la primera fase de todas, una fase en la que el consumidor se da cuenta de que tiene un problema , pero no sabe si debe hacer algo. En ocasiones, el consumidor ni es consciente de que tiene dicho problema, por lo que debemos de ser nosotros los que le ayudemos a despertar esa necesidad de solución. Obviamente, será nuestro producto o servicio la solución.

Diferentes fases de marketing

A partir de aquí empezaremos a trabajar las necesidades del consumidor a través del marketing. En este apartado nos encontraríamos con dos fases bien diferenciadas , una de descubrimiento y otra de aprendizaje .

En la fase de descubrimiento será en la que el consumidor ya buscará información para tratar su problema . Esta es una fase en la que deberemos de trabajar el contenido de cara a ofrecer soluciones al consumidor y, por supuesto, crear urgencias para que este trate de solucionar su problema cuanto antes.

En la fase de aprendizaje será en la que el consumidor empiece a tenernos en cuenta como posible solución . Aquí trabajaremos los criterios de compra y trataremos de mostrarle por qué nuestra opción es mejor que la que presentan otros competidores.

La fase de ventas

Trabajada la fase de marketing llega el momento de la fase de ventas. En este caso nos encontramos de nuevo con dos pequeñas fases diferenciadas, la fase de elección y la de adquisición.

En la fase de elección el consumidor reducirá sus opciones entre una pequeña lista de candidatos. Aquí empezará a evaluar diferentes soluciones hasta que tome la decisión final. Nuestra labor en esta fase es demostrarle que somos la mejor solución ante todas las alternativas que tiene.

La segunda fase, la de adquisición, es la que tiene que ver con la compra por parte del consumidor. Debemos facilitar el proceso de compra para que este pueda ejercer su decisión y no encontrar ningún problema. A partir de aquí el resto de fases tendrán que ver con mantener la solución, es decir, presentar un buen servicio postventa y que el cliente esté satisfecho en todo momento.

Ventajas de mapear el customer journey

Está claro que llevar a cabo un customer journey es un trabajo que requiere de un gran esfuerzo por parte de la empresa. La información que se debe de recopilar y el tiemplo empleado son dos factores a tener en cuenta. Sin embargo, existen una gran cantidad de ventajas que se pueden obtener a la hora de mapear un customer journey .

Para empezar, será mucho más sencillo que nuestros clientes nos puedan encontrar . Mejoraremos nuestra visibilidad al entender mejor sus necesidades y, por lo tanto, podremos crear mejores campañas de marketing para atraer nuevos compradores.

El customer journey también nos ayudará a entender mejor a nuestro buyer persona , ya que su aspecto comportamental se entiende mejor a través de este proceso de compra. Gracias al mapeado del customer journey podremos ofrecer una mejor experiencia a nuestros clientes . Lograremos que nuestro negocio sea más proactivo al poder anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes.

Finalmente, todo esto se traduce en ofrecer soluciones y un contenido de mejor calidad. Gracias al customer journey lograremos impactar mejor en la toma de decisiones de nuestros clientes gracias a este contenido de valor que hemos creado.

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Customer Journey: ¿qué es y por qué es tan importante?

• enero 3, 2024

¿Qué es el Customer Journey?

El customer journey es, literalmente y cómo lo indica su traducción en español , el camino que el consumidor recorre durante un proceso de compra-venta.

Tener un customer journey definido sobre cada uno de tus servicios o productos te ayuda a incrementar tus posibilidades de conversión y de ventas.

“ Tener un customer journey definido sobre cada uno de tus servicios o productos te ayuda a incrementar tus posibilidades de conversión y de ventas.”

Por ejemplo: si tienes una tienda online con 10 productos diferentes, cada uno de ellos tendrá algo especial y único que lo hará atractivo para distintos tipos de potenciales clientes o compradores finales.

En este caso, no puedes tratar del mismo modo a alguien que busca comida vegana que a un amante de la carne, ¿cierto?

De esta forma, cuando diseñas el customer journey tienes que tener en cuenta tanto las características de tu producto como las del consumidor, para poder crear un camino que lo lleve desde el interés hasta la compra.

Tu customer journey o buyer journey puede ser tan corto o tan largo como desees; sin embargo, recuerda que mientras más sencillo sea el proceso de compra, más probable será que logres completar la transacción exitosamente.

Etapas de un Customer Journey

Las etapas o fases del customer journey varían según se evalúen desde el punto de vista de la marca o desde la perspectiva del consumidor, así que te explicaremos ambos lados.

Desde la empresa estas etapas serían:

• Etapa de marketing. En esta fase, es el equipo de marketing quien se encarga de desarrollar el camino y de guiar al consumidor a través de él. Es decir, crea las estrategias y los contenidos para que el usuario note la marca o el producto, y se interese.

Luego de que logra atraer y atrapar su atención, empieza a brindarle más información al usuario para que siga avanzando hacia la siguiente fase.

• Etapa de venta. Luego de que el equipo de marketing atrajo al usuario y le brindó la información necesaria para que se decidiera a hacer una compra, entra en el juego el equipo de ventas para ofrecer la mejor opción de acuerdo a las necesidades del cliente y a los objetivos de la empresa.

Una vez se ha llegado al proceso final de compra, el usuario pasa a la etapa final del customer journey.

• Etapa de producto. Es aquí cuando el usuario recibe el producto. Luego tiene lugar el proceso de posventa y se obtienen los feedbacks para conocer el nivel de satisfacción del cliente.

Es importante implementar una buena estrategia de posventa para que puedas conocer la opinión del cliente sobre tu servicio y para lograr convertirte en su opción ideal al momento de hacer una recompra.

“ Es importante implementar una buena estrategia de posventa para que puedas conocer la opinión del cliente sobre tu servicio.”

Ahora bien, para el consumidor, las etapas básicas son descubrimiento, consideración y decisión ; sin embargo, estas son un poco más profundas que esos términos y aquí te explicamos a fondo todo sobre su significado:

• Descubrimiento y aprendizaje. Estas dos corresponden a la etapa de marketing y tienen que ver con el primer contacto del usuario con la marca, cuando “descubre y aprende” sobre ella, sus productos y servicios.

En este punto el usuario sabe que quiere o necesita algún producto y está en búsqueda de ello.

• Elección y adquisición. Ya durante esta etapa el usuario se interesó por tu producto y el equipo de marketing le dio la información suficiente para llevarlo al equipo de ventas. Aquí es cuando da el paso para elegir y adquirir lo que estaba buscando.

Para que pueda seguir a las etapas finales, debe realizar el proceso de compra.

• Implementación, prueba y mantenimiento. Por último, es el momento de probar el producto o servicio que adquirió. En esta etapa es importante que tu marca se encargue de mantenerse en la mente del consumidor para fidelizarlo y que realice nuevas compras o, en este caso , recompras del producto que ya adquirió.

¿Cuál es la importancia del Customer Journey?

Tener definido el customer journey te va a ayudar a brindar una mejor experiencia de compra y a poder conocer si hay fallas en tu proceso de ventas. Asimismo, permitirá que tus equipos se mantengan trabajando en sinergia.

“ Tener definido el customer journey te va a ayudar a brindar una mejor experiencia de compra y a poder conocer si hay fallas en tu proceso de ventas.”

El customer journey te permite también conocer las reacciones y opiniones de los clientes potenciales en las diferentes etapas, así como también enfocarte en sus necesidades particulares, ofreciendo una mejor atención al cliente.

Puedes personalizar los procesos de acuerdo con las etapas y conocer también si hay mejoras que hacer. Por ejemplo: si el cliente pasa por las primeras etapas, realiza la compra y luego no vuelve a realizar ninguna transacción contigo, hay algo fallando o en la calidad del producto o en el proceso de posventa.

Si por el contrario el usuario se interesa en tu producto, pero no llega a finalizar el proceso de compra, debes evaluar qué le está faltando al equipo de ventas y a la fase central de tu customer journey.

Cómo crear un Customer Journey

Como hemos mencionado anteriormente, son varios los equipos involucrados en el proceso del customer journey. Por esta razón, lo primero que necesitas para crear el tuyo es una reunión con las personas cuyo trabajo se desenvuelve en este proceso.

Al ser ellos parte desde el inicio, será mucho más sencillo poder desarrollar un customer journey efectivo y pensado en conjunto.

Ahora es el momento de saber qué necesitas para proyectar el mapa del customer journey.

Mapa del Customer Journey

El mapa del customer journey es la guía detallada con las direcciones y el paso a paso que recorrerán los usuarios una vez que descubran tu marca.

¿Por qué es importante tener un mapa de tu Customer Journey?

El mapa de tu customer journey permitirá que todo el proceso esté registrado de forma uniforme y que cualquier persona dentro de tu negocio pueda estar al tanto de cómo debe ser el camino a recorrer por el cliente potencial.

Asimismo, podrás ver con claridad el paso a paso, modificar estrategias o acciones y evaluar específicamente cada una de las etapas para mejorar tus operaciones con cada cliente.

¿Cómo crearlo?

Para crear tu mapa del customer journey necesitas cierta información que te ayude a construirlo. A continuación, mencionaremos los elementos más importantes. Recuerda que este mapa debe ir enfocado en los objetivos de la marca y tener en cuenta a tu buyer persona.

Entre los elementos que necesitas para crear tu mapa de customer journey debes considerar:

• Necesidades de tus clientes potenciales

Si no sabes lo que necesitan, no podrás atraerlos efectivamente. Estudia a tu público objetivo para conocer sus gustos y necesidades, para saber de qué manera tu marca puede satisfacerlas.

En función de esa información, puedes diseñar contenidos que resulten muy atractivos para ellos y lograr que ingresen en esta etapa de atracción con tu equipo de marketing.

• Comportamiento del consumidor

Dentro del comportamiento del consumidor es importante tener en cuenta en qué plataformas se encuentra, a qué horas las utiliza más, si es usuarios iOS o Android, cuál es su ubicación geográfica, cuál es su poder adquisitivo, su edad, etc.

Todo este tipo de información te permitirá desarrollar estrategias realmente enfocadas: mientras más sepas, mejor podrás definir tus acciones para llegar a ese público que efectivamente podrás convertir en cliente.

Si tu marca es sobre zapatos femeninos, por ejemplo, sabemos que — aunque los hombres puedan darlos como regalos o comprarlos para sus hijas — , tu público principal serán las mujeres.

Por otra parte, si tu negocio está en Estados Unidos y no tienes envíos internacionales, no tiene sentido que tu audiencia esté en otro país. 

Todos estos aspectos son relevantes para la efectividad de tus procesos.

• Hábitos de compra de los usuarios

Luego de que hayas conseguido la información demográfica y de comportamiento de tu público, es momento de conocer sus hábitos de compra. ¿Usan las compras online o prefieren una tienda física? ¿Desconfían de los procesos de envíos? En caso de comprar por internet, ¿qué productos suelen adquirir?

Estas son algunas preguntas básicas que te ayudarán a saber qué aspectos resaltar dentro de tu estrategia de contenidos y qué servicios ofrecer. Un ejemplo común es el proceso de envíos: muchos usuarios prefieren ver una oferta de “envío gratuito”, a pesar de que el producto tenga un precio mayor.

En este caso, podrías incluir el costo de envío dentro del precio del producto y así ofrecerlo como “gratuito”. También está el caso contrario: prefieren ver un costo menor de producto, aunque tengan que pagar un costo extra por envío.

Una vez que conozcas los hábitos de compra de tu audiencia, podrás definir esta y muchas más estrategias comerciales.

• Palabras claves o keywords

La lista de palabras clave o keywords te ayudará a ser relevante y a aparecer en las búsquedas de tu audiencia. Una vez que conozcas sus hábitos de compra, podrás saber cuáles términos relacionados a ti serán más efectivos.

Siguiendo con el ejemplo de los zapatos para mujeres, define si suelen buscar por tipo de zapato; o por alguna marca en específico; o quizás, por talla. Estos detalles te permitirán optimizar tu SEO también.

Asimismo, si tienes inversiones en anuncios pagos, es fundamental tener keywords efectivas. De esta forma tu SEM funcionará mejor y podrás ir optimizándolo a medida que vayas monitoreando tus resultados.

• Acciones dentro de cada etapa

Con todos los puntos anteriores, has aprendido cómo dar el paso previo para poder armar tu mapa de customer journey. Ahora es momento de definir cuáles serán esas acciones que constituirán la guía como tal.

En la primera etapa , es importante que tengas la solución a eso que está buscando el usuario: que estés presente en las plataformas en donde realice sus búsquedas (redes sociales, buscadores de internet, etc.) y que brindes contenido de calidad de acuerdo con las necesidades de la audiencia.

Una vez adquiridos esos elementos, necesitas que el usuario realice las acciones que tiene que hacer para avanzar en su customer journey. Por ejemplo, un click a tu sitio web, una landing page o un formulario de registro, o visitar un anuncio pago.

En la segunda etapa , con el equipo de ventas, es importante incluir las diferentes opciones que tu marca puede ofrecer, como detalles y soluciones. También sirve agregar testimonios, reseñas de compradores previos y todo aquello que sirva como soporte a la calidad de tu producto o servicio.

Asegúrate de que en este proceso el cliente siga nutriéndose de información de valor sobre tu producto o servicio, y de que tu customer service sea óptimo para poder solventar sus dudas antes del proceso final de compra.

Por último, en la fase final , es primordial que el proceso de compra sea sencillo : que el cliente no tenga que hacer una conversión monetaria, que tenga diferentes opciones de pago, que no deba responder un cuestionario de 20 preguntas. Estos elementos serán totalmente influyentes para finalizar la transacción.

Imagina que después de haber pasado las primeras etapas y haberse decidido, no haga la compra porque su tarjeta es Visa y solo aceptas MasterCard: sería perder un cliente y todo el trabajo y esfuerzo invertido en él.

Si puedes ofrecer pruebas gratuitas o cupones de descuentos por la primera compra, también es una gran manera de reforzar tu proceso de ventas.

• Métricas de cada fase

En la etapa inicial es importante medir tu cantidad de visitas, clicks, correos abiertos — si es que usas email marketing — y monitorear a cuáles de tus enlaces ingresan, el tiempo que permanecen en tu sitio web, etc.

En la etapa central enfócate más en los CPL, CPC, CTR y en los porcentajes de apertura porque para esta fase deberías estar aplicando el lead nurturing

Por último, en la etapa de decisión o adquisición, tu foco debe estar en el número de ventas o en el número de carritos abandonados, y en los feedbacks que recibas.

Ejemplos de Mapas Customer Journey

Antes de finalizar, queremos compartir contigo tres ejemplos comunes de lo que sería un mapa de customer journey.

Si vas al cine, ¿cómo es tu proceso? Supongamos que vas a comprar las entradas online. Entonces, ese mapa sería algo como esto:

Ingresas al sitio web del cine, buscas la cartelera, escoges la película y haces la compra. Llegas al cine el día correspondiente, retiras tus boletos, compras tu bebida y tu comida, ingresas en la sala, sales y — probablemente — vas al baño.

En el caso de una salida a comer, tu customer journey sería algo como:

Escoger el restaurante, llegar al sitio, conseguir una mesa, ser atendido por los camareros, ver el menú, ordenar. Recibir tu orden, comer, pagar e irte.

Ahora imaginemos que debes viajar. El customer journey sería:

Escoger el destino y fecha de viaje, ingresar a la página de la aerolínea para comprar los boletos, escoger el que mejor te convenga y reservarlo. El día del viaje llegar con anticipación al aeropuerto, hacer tu check-in, esperar el llamado, ingresar en el avión, realizar el viaje, retirar tus maletas y llegar al destino.

Después de toda esta información, estás más que preparado para crear un customer journey efectivo, que será fundamental para el éxito de tus estrategias comerciales. Finalmente, queremos invitarte a crear junto con nosotros tu propio mapa de customer journey.

Qué es customer journey, sus etapas y cómo usarlo

• noviembre 28, 2023
• Categoría: Contact Center

Seguro que has escuchado hablar del customer journey o, incluso, ya intentas cuidarlo en la experiencia de los clientes.

Claro, es que customer journey es un concepto clave en la experiencia del cliente . Pero, ¿por qué?

Porque comprender el recorrido que hace un cliente con tu marca es vital. Desde que te conoce hasta que realiza una compra y más allá, es fundamental conocer cada paso, para ofrecerle la mejor experiencia posible.

Y es que, según análisis de PwC & Walker en Estados Unidos, el 86% de los clientes está dispuesto a pagar por una buena experiencia del cliente.

En consecuencia, te vamos a aclarar qué es customer journey. Además, verás sus diferentes etapas, ejemplos y cómo puedes utilizar esta información para:

• Mejorar el impacto de tu marca
• Ofrecer una experiencia excepcional
• Convertir consumidores en clientes fieles.

Quédate con Walter Bridge y aprovecha este valioso contenido. iEmpezamos!

Tabla de contenidos

Qué es el Customer Journey

Vamos a responder a la pregunta básica de qué es customer journey o viaje del cliente. Para ponerlo en términos sencillos, digamos:

es el recorrido que realiza un cliente potencial, desde que descubre tu producto o servicio, hasta que se convierte en un cliente recurrente. Tal proceso incluye todas las interacciones, e impresiones, que va teniendo el cliente en cada punto de contacto con tu empresa.

Atención a los detalles

Antes de seguir, nos gustaría que reflexionaras con el siguiente dato:

según Oracle, el 77% de los consumidores afirman que una experiencia ineficiente afecta de forma negativa su calidad de vida. Aunque parezca increíble tal porcentaje, ya ves que hay clientes que se toman muy en serio las experiencias de marca. Entonces, nuestra invitación es a que cuides la tuya.

Por lo anterior, conocer y optimizar este viaje o customer journey es clave. Para ello, lo primero es identificar las principales etapas del customer journey .

Cuáles son las etapas del customer journey

Ya tenemos claro qué es el customer journey . Ahora, vamos a definir cuáles son sus etapas.

1. Descubrimiento

Aquí el cliente se entera de tu empresa por primera vez. Ya sea a través de publicidad, redes sociales, referencias de otros clientes, etc. Lo importante es causar una buena primera impresión.

2. Consideración

El cliente evalúa si tu producto o servicio puede satisfacer sus necesidades. Busca información en tu sitio web, habla con vendedores, lee reseñas de otros clientes.

Es tu oportunidad de convencerlo de que sí. Brinda información clara sobre los beneficios y ventajas.

3. Decisión de compra

El cliente decide comprar o no tu producto/servicio, basado en la información que ha recopilado. En este momento del customer journey le facilitas el proceso de compra.

Agiliza esta etapa del customer journey con opciones de pago flexibles y una experiencia de compra positiva.

4. Post-compra (también llamado post-venta)

Incluye la entrega del producto, instalación y capacitación. Debes asegurar una excelente experiencia para generar satisfacción y lealtad.

Monitorea esta etapa para asegurarte de que las expectativas se cumplan y que el cliente pueda sacar el máximo provecho.

5. Uso y compra recurrente (fidelización)

El cliente usa tu producto o servicio y decide si vuelve a comprar, basado en su experiencia durante el customer journey . En esta fase debes fidelizarlo con buen servicio, soporte, ofertas y recordatorios de compra.

Como ya sabes qué es customer journey y conoces cada etapa, entonces debes optimizar este viaje del cliente . Esto implica brindar las mejores experiencias en cada paso.

Por lo anterior, te recomendamos identificar puntos de mejora, trabajar en ellos y medir el impacto. Verás cómo tus clientes se vuelven más leales y satisfechos.

Cuál es la importancia del customer journey para las empresas

Después de todo lo dicho, conviene indicar que el customer journey , hoy, es clave para cualquier empresa que quiera sobrevivir y crecer en el mundo digital.

Como gerente, líder de ventas, marketing o negocio, necesitas conocer y mapear cada punto de contacto mencionado. De lo contrario, es muy fácil perder clientes en el camino.

¿Quieres que te demostremos con cifras qué tan importante es cuidar el customer journey ? Mira:

según la lista Fortune de Estados Unidos (mayores empresas), entre las 100 mejores el 22% cuentan con chief customer officer (director de atención al cliente). Mientras que entre las 500 más grandes, solo el 10% cuenta con este cargo. Como puedes notar, las que más cuidan a sus clientes, más arriba están en la lista.     

En consecuencia, entender y optimizar el customer journey de tus clientes te permitirá desarrollar estrategias específicas para cada etapa. No hay duda, invertir en experiencia de cliente es clave para el éxito empresarial. Empresas distintas del ? sector retail , tecnológicas y servicios ya lo están aplicando.

Qué diferencia hay entre customer journey y customer experience

La experiencia del cliente, o customer experience CX ? , se refiere a las interacciones que tiene un cliente con una empresa, a lo largo de la relación comercial. El customer journey , por su parte, es el recorrido específico que realiza el cliente durante esas interacciones.

El customer journey incluye cada punto de contacto en el que el cliente interactúa con tu empresa. Cada interacción forma parte de la experiencia general del cliente, pero el customer journey en sí sigue un proceso cronológico.

El ejemplo de customer journey de un cliente de un restaurante podría ser:

• Ver un anuncio del restaurante en Instagram
• Buscar el menú y reseñas en línea
• Hacer una reserva a través de la página web
• Llegar al restaurante y ser recibido por el anfitrión
• Ordenar la comida y las bebidas
• Disfrutar de la comida
• Pagar la cuenta
• Dejar una reseña en línea sobre su experiencia.
• Volver otro día al mismo restaurante.

Cada punto de contacto en este customer journey afecta la experiencia general del cliente en el restaurante. Una buena experiencia en cada etapa aumenta la probabilidad de que el cliente vuelva y recomiende el restaurante a otros.

En resumen, el customer journey se centra en el recorrido de interacciones. Por su parte, la customer experience se refiere a la percepción general que tiene el cliente, como resultado de ese recorrido. Ambos son esenciales para proporcionar un servicio excepcional al cliente.

Apoyo de la tecnología para atender el viaje del cliente

Antes de continuar, nos gustaría señalar que el uso de soluciones digitales es vital en el customer journey .

En la actualidad, los clientes llegan y contactan por distintas vías. En consecuencia, debes alistar tu operación, para responder por distintos ?? canales digitales y no digitales:

• Redes sociales

Al respecto, en Walter Bridge te podemos asesorar para integrar el software adecuado para tu marca.

Junto a nosotros podrás integrar todos los canales en una misma solución. De esa forma, tus agentes tendrán centralizada la operación y la información. Todo alineado para generar el mejor customer journey . ¡Contáctanos ahora!   

Cómo se crea un customer journey

Para crear un customer journey efectivo , debes:

• Identificar tus buyer personas . Analiza a tus clientes actuales y potenciales, para determinar sus necesidades, motivos de compra y canales de contacto preferidos. Esto te permitirá personalizar la experiencia.
• Definir las etapas del viaje . Las típicas son: descubrimiento, consideración, compra, post-venta y fidelización. Pero, puedes tener más o menos, dependiendo de tu negocio y tus buyer personas. En todo caso, el viaje comienza cuando el cliente toma conciencia de tu producto o servicio, y se vuelve cíclico cuando se hace fiel.
• Mapear la experiencia actual . Revisa cómo interactúan tus clientes con tu empresa en cada etapa. Identifica puntos fuertes y áreas de oportunidad. Puedes hacer entrevistas, encuestas, análisis web, etc.
• Diseñar la experiencia ideal . Imagina cómo debería ser la experiencia perfecta en cada etapa, basándote en las necesidades de tus clientes. Incluye todos los canales: web, redes sociales, call center, tiendas físicas, etc.
• Implementar y mejorar . Lleva tu customer journey ideal a la realidad, capacita a tu equipo y optimiza de forma continua. Mide la satisfacción del cliente y haz ajustes.

Un buen customer journey te permite entender mejor las necesidades. Además de entregar experiencias personalizadas, en el momento y canal adecuados.

Otro ejemplo de customer journey

Al mapear el customer journey , puedes identificar puntos de frustración del cliente y oportunidades de mejora en el servicio.

Por último, veamos otro ejemplo de customer journey . Se trata de la compra de un servicio financiero online (tarjeta de crédito virtual, por ejemplo).

• El cliente busca el servicio en Google.
• Visita el sitio web y se informa sobre planes y precios. En este punto, te recomendamos implementar la solución digital  Walter Bridge que te permite contar con un asistente virtual ( chatbot ), en web y otras plataformas, como Whatsapp. Así darás respuestas inmediatas e incluso se pueden registrar los potenciales clientes, para acompañar su customer journey . Contáctanos ahora para ver la solución.
• Se registra y paga el servicio o cuota inicial.
• Comienza a usar el servicio y tiene dudas que resuelve con el chat de atención al cliente ( chatbot Zendesk, por ejemplo, que puedes gestionar con nosotros).
• Renueva o cancela el servicio al final del ciclo de facturación.
• El cliente califica la experiencia de compra y el servicio.
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¿Qué es el Customer Journey?

Andrés Colombo | diciembre 16 2019 | 5 min

El  Customer Journey  es el viaje, el camino que recorre un cliente a lo largo de los diferentes puntos de contacto e interrelación con las organizaciones. Porque precisamente, cuando se habla de  Customer Journey (CJ)  o  viaje del cliente , lo que se está poniendo en el centro del foco es al CLIENTE. ¿Sabemos quién es?, ¿cómo se comporta?, ¿cuál es su necesidad o sus expectativas?, ¿Qué factores deciden su compra? Estas respuestas son fundamentales -entre otras muchas más particulares que se deben conocer-, para entender al usuario/cliente actual y futuro.

Customer Journey personalizado

Cuando una persona necesita un producto o servicio, dispone de una gran variedad de marcas para elegir en un mercado altamente competido. Para que una marca pueda sobresalir y construir una relación duradera con su cliente debe ofrecerle la posibilidad de vivir una experiencia gratificante durante su   viaje relacional con la organización,   que puede ser virtual o físico, incluso integrar ambos.

La tecnología está ayudando enormemente en este campo, permitiendo a las organizaciones a asegurar el mejor acompañamiento y la conectividad en los distintos momentos en los que cada usuario se relaciona con la organización.

Lo más sencillo es entenderlo con un ejemplo:

Luis debe ir al banco a contratar un nuevo producto financiero que le asegure un futuro tranquilo cuando se jubile. Duda entre dos o tres entidades (A, B, C), porque le ofrecen productos muy similares, pero ha descubierto que la entidad B le permite reservar su cita online, por lo que no tendrá que esperar. Finalmente se decide por acercarse en primer lugar a la entidad B. Cuando llega descubre que la oficina tiene una gran actividad, pero en la entrada, un kiosko le permite identificarse con un código –el de su cita previa- para ser redirigido directamente ante su agente financiero en el momento señalado.

Estos dos son sólo dos ejemplos de   “puntos de contacto”   entre Luis y la entidad financiera B, pero es muy posible que Luis perciba que su experiencia con la entidad B es   personalizada ,   agradable   y   satisfactoria , e incluso lo valore mediante sistemas de encuesta presentes en esa oficina, por lo que finalmente contrate su fondo de pensiones. Más incluso teniendo en cuenta que Luis está acostumbrado a hacer todas sus transacciones   online , por lo que acudir a la sucursal bancaria y tener que esperar a ser atendido… le hubiera causado un gran rechazo.

Hay más   puntos de contacto o   touchpoints   entre una firma y su cliente. Además de la cita previa, también pueden enumerarse los puntos de atención al cliente, la recepción, los dispositivos digitales o pantallas del establecimiento o los puestos de pago como las más evidentes. En cada uno de ellos es imprescindible ofrecer una atención directa y personalizada, ya que serán claves para la percepción del cliente, que en definitiva generará su experiencia. Además es posible desarrollar más puntos de contacto, ya que la tecnología posibilita contactar directamente con los clientes a través de sus   smartphones   o teléfonos móviles e incluso los   wereables , siempre respetando la intimidad, ya que únicamente se debería ofrecer información de interés de cada uno de los clientes. De este modo, la relación entre marca y usuario se profundiza fortaleciendo el vínculo.

De esta forma, cualquier compañía que pretenda ofrecer el mejor   customer journey   debe contar con   soluciones integrales   que estructuren, planifiquen y mejoren la experiencia de servicio, atención y comunicación con el cliente. Algo de lo que también la propia organización se beneficia al disponer de más información sobre el comportamiento del usuario, y gracias a ello tomar mejores decisiones y profundizar en una mejor adecuación del servicio respecto a las necesidades del cliente.

Desde   entidades financieras ,   farmacias ,   grandes superficies , hasta   hospitales   o   administraciones públicas , avanzan cada día para tratar de ofrecer la mejor experiencia relacional a clientes y ciudadanos gracias a la tecnología.

La situación actual con respecto a la COVID-19 afecta a todo el mundo. Como proveedor de servicios, ¿cómo puedes proteger a tus visitantes y personal mientras mantienes los servicios en funcionamiento? Esta guía tiene como objetivo dar ideas sobre el uso de soluciones virtuales para ofrecer colas más seguras. Descarga tu Guía sobre colas virtuales.

Este artículo fue publicado originalmente el 21/10/2016

Andrés Colombo

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By Andrés Colombo

La gestión de citas, uno de los primeros pasos del customer journey

¿Qué es el Customer Journey Map?

Nuevas tendencias en gestión de colas

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5 focos de trabajo para construir el customer journey.

• Marketing digital

Customer journey: qué es y cómo definirlo en tu estrategia

¿Has pensado alguna vez en que todas las compras que hacemos implican un proceso de compra previo al momento de la transacción? A este proceso le llamamos customer journey y engloba todas las fases por las que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que adquiere un producto o servicio para solucionarla.

En este artículo definiré qué es el customer journey, qué fases tiene y cómo podemos definirlo en nuestra estrategia de marketing. ¡Sigue leyendo!

¿Qué es el customer journey? Definición y para qué sirve

El customer journey es el conjunto de interacciones que tiene un consumidor con una organización en el proceso de comprar o conseguir algo. La traducción literal del concepto customer journey en español sería algo parecido a “viaje del cliente”.

Por ejemplo, intenta imaginar el proceso de hacer un viaje en avión comprando los billetes por tu cuenta. Un posible escenario sería el siguiente ejemplo:

• Ves un anuncio en las redes sociales sobre un destino que está en oferta, pero al cabo de un rato sigues trabajando y te olvidas de ello.
• Después de unos días, recibes una newsletter por email con la misma oferta. Te acuerdas de que estabas planteando aprovechar la oferta.
• Entras en el sitio web de la aerolínea, introduces las fechas del viaje.
• Ves los precios y las condiciones, y decides comprar los billetes.
• Al cabo de un rato recibes un email de confirmación de la compra.
• Te descargas la aplicación de la aerolínea para tener los billetes en tu teléfono sin tener que imprimirlos.
• Unos días antes del viaje, recibes otro email recordándote la fecha y con instrucciones para prepararte para el vuelo.
• El día del viaje, acudes al aeropuerto y te diriges al quiosco electrónico de la aerolínea para hacer el check in.
• Interactúas con el personal del mostrador para entregar tu equipaje y te diriges a la puerta de embarque.
• Después del viaje, recibes una notificación en la aplicación de la aerolínea para que rellenes una encuesta de satisfacción.
• Todos estos pasos implican interacciones entre tú (el consumidor) y la aerolínea (la organización). Estas interacciones son lo que se conoce como puntos de contacto o touchpoints , y en conjunto forman este customer journey que acabamos de explicar.
• Fíjate cómo los puntos de contacto pueden darse en muchos canales, ya sean online o offline, en persona o por medios digitales, por teléfono, etc. Tenemos que ser conscientes de cada touchpoint por el que pasan nuestros consumidores para entender su customer journey.

Este ejemplo ilustra de manera práctica el concepto y la importancia de comprender el significado de customer journey para mejorar la experiencia de nuestros clientes.

El customer journey aplicado al inbound marketing

Cuando lo explicamos en el contexto del inbound marketing, el customer journey es el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio en base a una necesidad que se le plantea, y toda la investigación y consideración de alternativas que hay entremedio. Es lo mismo que el proceso de compra del que hemos hablado otras veces en el blog y la página de InboundCycle. Encontrarás más información sobre el proceso de compra y sus fases en este contenido  o en nuestra guía gratuita El ciclo de venta vs. el ciclo de compra . En el pasado se entendía que el ciclo o proceso de compra coincidía completamente con el ciclo de venta, pero actualmente el consumidor investiga y se informa antes de iniciar cualquier proceso comercial y tomar una decisión de compra . De hecho, un estudio de Corporate Executive Board (ahora parte de Gartner) de 2013 popularizó la idea de que el 57% de la decisión de compra B2B está tomada antes del primer contacto con ventas. Por supuesto, esta cifra es una gran generalización, pero sí es importante entender que el consumidor actual prefiere hacer una investigación previa por su cuenta y sin la influencia de un comercial.

Asimismo, definir y mapear este viaje del consumidor permite entender todo el proceso de compra, cuáles son las necesidades en todo momento del buyer persona, cómo investiga y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar .

Todo eso, en una estrategia de inbound marketing nos sirve para entender las temáticas de los contenidos que vamos a crear, también qué formatos de contenidos tenemos que crear y en qué canales tenemos que distribuirlo.

Por tanto, necesitamos tener muy bien definidos nuestros buyer personas antes de poder construir el customer journey . Como habrás leído, el buyer persona es el perfil de cliente ideal en el que nos basamos para crear una estrategia de inbound marketing, ya que todos los contenidos y acciones giran a su alrededor. Si quieres más información sobre el buyer persona, no te pierdas este post . También te recomiendo nuestra plantilla personalizable para crear buyer personas .

Además, la definición del customer journey también nos puede ayudar a conocer mejor nuestros buyer personas y a sacarles más partido. ¿Cómo?

Uno de los elementos centrales del buyer persona son los pain points, que pueden ser:

• Frustraciones
• Ineficiencias

Necesidades

• Motivaciones
• Oportunidades perdidas
• Costes excesivos

Puede que un buyer persona tenga un pain point determinado, que varios buyer personas lo tengan o que todo el mundo en la empresa los tenga.

Lo que empuja al buyer persona a empezar una investigación para obtener información son estos pain points. Por ejemplo, imagina que una persona joven está preocupada por su propia imagen y quiere mejorar en este aspecto. Puede iniciar una investigación y descubrir que una posible solución a su dolor es operarse de la vista para poder quitarse las gafas definitivamente. La investigación llega a mostrarle qué proveedores pueden ayudarle a resolver el pain point, y luego decide una solución y hace la compra final. ¡Más adelante te cuento más sobre este punto!

Fases del customer journey

Veamos qué fases tiene de forma genérica un customer journey aplicado a un proceso de compra. Uno de los temas que lleva a más confusión es cuál es la primera fase de este ciclo de compra.

Fase 0: awareness o concienciación

Pues bien, podemos decir que la fase 0 del customer journey es la fase de awareness o concienciación .

En esta fase el consumidor se da cuenta de que tiene un dolor latente , pero no sabe si debe hacer algo al respecto, qué lo está causando, cómo solucionarlo ni cómo definirlo. ¡También puede ser que el consumidor ni se dé cuenta de que tiene este pain point! El buyer persona que se encuentra en esta fase no está buscando aún soluciones ni haciendo ninguna investigación, hasta que llega un momento en el que empieza a buscar soluciones. Puede ser porque el dolor haya incrementado, por curiosidad, etc. Es importante mencionar que nos estamos refiriendo a los pain points como “dolor” pero evidentemente no tiene por qué ser un dolor físico, sino una necesidad, un problema o una motivación a satisfacer. ¡Recuérdalo! Las fases detalladas a continuación pueden corresponder a actividades de marketing o de ventas, y también hay una parte del customer journey que va más allá de la transacción, como la implementación de la solución elegida. Pero este no es el foco de este artículo, de modo que no lo trataremos en este post.

Fases de marketing

Justo después de la fase de concienciación vienen las fases del customer journey sobre las que pueden incidir nuestras acciones de marketing. Son las fases de discovering y learning . ¡Conócelas!

Fase 1: discovering o descubrimiento

En primer lugar, en la fase de discovering o descubrimiento el consumidor ya es consciente de que tiene una necesidad y busca informarse sobre el tema .

En esta investigación se define el problema, se entienden las causas y cómo otras personas lo han afrontado, y se aprenden buenas prácticas. Es, por lo tanto, una gran oportunidad para el departamento de marketing para presentar contenidos educativos que cubran esta necesidad y creen una urgencia para resolverla .

Fase 2: learning o aprendizaje

Y, en segundo lugar, encontramos la fase de learning o aprendizaje en la que el consumidor aprende qué soluciones existen a su pain point . Se tienen en cuenta las distintas opciones que hay y se empieza a crear una lista con ellas. Desde marketing podemos influir sobre esta fase con contenidos MOFU , enfocados a establecer un criterio de compra y a identificar necesidades de negocio y técnicas.

Fases de ventas

A continuación, encontramos las fases del proceso de compra en las que normalmente interviene el equipo de ventas. Son las fases de elección y adquisición.

Fase 3: choosing o elección

Inmediatamente después de la fase de aprendizaje tiene lugar la fase de choosing o elección , la cual requiere una implicación activa del equipo comercial. El consumidor reduce su lista de opciones y posibles soluciones al pain point a un pequeño grupo y empieza a hacer pruebas de productos y a evaluar proveedores , y finalmente toma una decisión final . La empresa tiene que demostrar que es el mejor proveedor gracias al contenido, el cual validará su experiencia en el campo y demostrará que la inversión va a ser rentable.

Fase 4: purchasing o adquisición

Y, finalmente, tenemos la fase de purchasing o adquisición , en la que el consumidor se prepara para poseer y mantener la solución. ¡Eso es todo! A partir de aquí, las fases posteriores ya corresponden a los departamentos de servicio de atención al cliente, operaciones, cuentas, etc., y se basan en mantener la satisfacción del cliente y a implementar la solución elegida con éxito . Es por esto que en este post no nos centraremos en estas fases ni las desarrollaremos.

Dimensiones de las fases del customer journey

Una vez tenemos las fases definidas, deberemos obtener información de cada una de las fases de nuestros compradores . Para hacerlo, necesitamos entender 4 dimensiones clave de cada una de las fases , lo cual nos va a permitir entender nuestros buyer personas y cómo avanzan en el customer journey.

Entender estas dimensiones nos da información sobre cómo informar e influenciar a los consumidores y elaborar mensajes para la persona adecuada en el momento adecuado. Estas dimensiones son las que veremos a continuación.

Nivel de participación

El nivel de participaciónace referencia al papel que juega el buyer persona dentro del círculo de decisión , ya sea dentro de la empresa en B2B o bien con amigos, familiares, pareja, etc., en el caso de B2C. Este nivel de participación puede ser:

• Drivers : dirigen el proceso en la fase actual.
• Participantes : toman parte en actividades en la fase actual.
• Gate-keepers : no participan en la fase actual, pero se necesita su aprobación para pasar de fase, por lo que tenemos que tener en cuenta sus necesidades.
• No implicados : no participan en la decisión.

Se refieren a qué necesita el consumidor para avanzar a la siguiente fase del customer journey. Puede ser información, aprobaciones de presupuesto, alineamiento con su equipo, etc.

Actividades

En el apartado de actividades hablamos de lo que hace el buyer persona en la fase actual del customer journey para avanzar. Pueden ser reuniones internas, recopilar información, reunirse con otros miembros del equipo, etc.

Preferencias de contenido

Qué tipo de contenido desea recibir el buyer persona en cada fase, incluyendo el nivel de profundidad del contenido, el formato, etc.

Como veíamos antes, la información del customer journey complementa perfectamente a los buyer personas . La descripción del buyer persona nos indica a quién nos dirigimos, cuáles son sus atributos, su psicología, su perfil, etc. Por otro lado, el customer journey nos indica qué camino sigue este buyer persona , cuál es la experiencia del cliente durante todo el ciclo de compra, por qué fases pasa antes de comprar un producto o contratar un servicio, qué necesita en todo momento, etc.

Si te fijas bien, los dos son elementos necesarios en una estrategia de marketing. Si solamente tenemos el buyer persona, nos falta mucha información para adaptar nuestro mensaje, nuestras comunicaciones, etc., y saber cómo adaptar los contenidos a cada caso. Evidentemente, el caso contrario tampoco es posible: mapear el customer journey sin entender los buyer personas evitará que podamos conocer cómo son los perfiles que pasan por aquellas fases. ¡Quédate con la idea!

Beneficios de mapear el customer journey

Si has llegado hasta aquí, probablemente estés pensando que el proceso de conocer el customer journey de tus consumidores es demasiado complicado. Implica bastante trabajo, reunir mucha información y consultar a muchas personas.

Seguramente te preguntes: ¿es necesario investigar este viaje del cliente si ya tengo mi buyer persona definido? La verdad es que sí, y es que son elementos estratégicos muy distintos. Mientras que el buyer persona es una visión estática del perfil del consumidor, el customer journey nos permite entender por qué fases y pasos va pasando, cómo se informa o cómo compra y esto es vital para diseñar las comunicaciones y acciones necesarias en un plan de inbound marketing.

Para convencerte totalmente, estos son algunos de los beneficios que obtendrás de conocer a la perfección el customer journey de tus clientes:

• Podrás conseguir que tus clientes te encuentren cuando necesiten tus productos o servicios. Como entenderás sus necesidades y qué proceso siguen para resolverlas, podrás anticiparte y crear campañas de marketing que atraigan compradores potenciales (en lugar de tener que ir a buscarlos).
• Te permitirá entender perfectamente tu buyer persona . Como hemos explicado anteriormente, el buyer persona tiene un aspecto comportamental que solo se entiende a través de la investigación del customer journey.
• Serás capaz de ofrecer una mejor experiencia a tus clientes . Tu negocio podrá ser proactivo porque conocerás los puntos de frustración del cliente y te anticiparás a sus necesidades.
• Toda la organización (incluyendo el equipo directivo) tendrá el foco puesto en el consumidor , y no en los productos o servicios.

Poniendo en práctica todo lo que te cuento en este post podrás  crear y entregar contenido de calidad y bien segmentado a partir del mapa del customer journey que habremos generado.

En realidad, crear contenido relevante para las necesidades del comprador permite establecer confianza y destacar frente a nuestros competidores. ¿Y quién no lo quiere?

Además, conocer el customer journey también permite saber cómo impactar en la toma de decisiones de nuestros compradores gracias a este contenido de valor.

También conoceremos el pensamiento, las necesidades y las acciones de los compradores y podremos anticiparnos para ayudarles en su customer journey para, finalmente, demostrarles que somos la mejor solución para sus pain points.

Cómo crear un mapa del customer journey paso a paso

Ahora que ya hemos explicado qué es el customer journey y qué información necesitamos saber de cada fase para mapearlo correctamente, junto con los beneficios que nos puede ofrecer, veamos qué pasos tenemos que seguir para documentarlo correctamente.

El mapa del customer journey es una representación gráfica de este proceso que sigue el consumidor. Documentarlo de forma visual ayuda a los equipos de marketing y ventas (y otras personas de la organización) a entender qué interacciones tienen los consumidores con la empresa. Es importante que sea así ya que, normalmente, los procesos de compra no son lineales sino que acaban siendo bastante caóticos y con cambios de dirección constantes.

Paso 1: Entender la finalidad de mapear el customer journey

Antes de empezar a representar este viaje del cliente y sus puntos de contacto, reflexiona sobre el objetivo de este trabajo: ¿Necesitas mejorar la experiencia de usuario de tu sitio web? ¿Pretendes entender qué contenidos necesita el consumidor para avanzar en su decisión de compra? ¿Qué decisiones de compra necesitas optimizar o para qué productos necesitas mejorar la experiencia de compra?

Paso 2: Define tu buyer persona

Al principio del artículo ya hemos remarcado la importancia de conocer el buyer persona para diseñar el customer journey. Tal y como se explica en nuestras guías de creación de buyer personas, necesitarás recopilar datos y hacer entrevistas para conocer mejor sus motivaciones, necesidades y preferencias de compra.

Una vez hecho este trabajo, decide cuáles son los buyer personas clave para el viaje del cliente que estás mapeando (idealmente deberías trabajar 1 buyer persona pero también puedes usar 2).

Paso 3: Identifica los puntos de contacto del proceso

Crea una lista de todos los puntos de contacto o touchpoints que tiene tu buyer persona en su proceso, Es decir, las interacciones que tiene con tu organización en su proceso de compra. Estas interacciones entre la organización y el consumidor son oportunidades ideales para generar experiencias positivas.

Recuerda los ejemplos que hemos ido viendo a lo largo de este artículo y ten en cuenta que los puntos de contacto pueden ocurrir en muchos canales distintos, ya sean online o offline:

• Ubicación física como tienda, oficina, consulta, etc.
• Por teléfono.
• Redes sociales.
• Boca a boca.
• Aplicaciones móviles.
• Sitios de reseñas y opiniones.

Paso 4: Representa gráficamente y de forma ordenada los puntos de contacto

Ahora que ya tienes una lista de los touchpoints que ocurren en el viaje de tu consumidor, haz una representación visual de este proceso . A continuación te muestro un ejemplo para que te sirvan de inspiración:

Paso 5: Testear y optimizar el customer journey

Siempre es recomendable vivir en primera persona un proceso para entender sus debilidades y oportunidades de mejora. En este caso, también es buena idea empezar el proceso desde el principio, identificar los puntos de contacto a medida que vayan sucediendo (y tratando de averiguar si se te ha pasado alguno por alto) y seguir mejorando la experiencia.

Por ejemplo, siguiendo el journey de compra de billetes de avión, seguiríamos todo el proceso de reserva hasta después del viaje para poder vivir la experiencia y decidir cómo mejorarla.

También es importante recopilar datos y más información cuantitativa para saber qué puntos de contacto generan más problemas, quejas o frustración, identificando dónde hay más pérdida de clientes.

Tipos de mapas del customer journey

¿Te acuerdas de que el primer paso para mapear el customer journey era entender su objetivo? El resultado de este primer paso definirá cuál de los 4 tipos de customer journey acabarás creando.

No es lo mismo mapear el customer journey del proceso de compra en un ecommerce (el cual ocurre en un período de tiempo muy concreto) que el de la compra de una vivienda (mucho más largo) o de un producto que se use constantemente a lo largo del día (como una app que monitoree el ritmo cardíaco).

En función de si tienes que entender el día a día del consumidor o cómo consigue resolver una acción concreta, entre otras cosas, tendrás que usar uno de estos tipos de mapas del customer journey :

Estado actual

Intentan mostrar qué hace y piensa el consumidor en un momento muy concreto del tiempo. Son ideales para representar procesos concretos, como por ejemplo el proceso de registro en un sitio web, el unboxing de un producto o la visita a una oficina física de la empresa. Muestran la experiencia tal y como ocurre hoy en día.

Un día en mi vida

Son parecidos al tipo de mapa que ya hemos visto, en el sentido de que se fijan en el momento actual. Pero tienen una visión más amplia y muestran todo lo que ocurre en el día a día de la vida del consumidor, ya esté relacionado con tu empresa o no. Por ejemplo, a la hora de diseñar un producto pensado para cubrir necesidades no resueltas en el día a día del consumidor, o para diseñar un gadget o una app móvil que se usará a lo largo de todo el día.

Estado futuro

A diferencia de los dos anteriores, que muestran la realidad actual del consumidor, este tipo de mapas muestra situaciones futuras o ideales. Por lo tanto, pueden ofrecer más ideas innovadoras al no tener en cuenta las limitaciones actuales. ¿Cómo funcionará un producto o un servicio cuando se desarrolle una nueva tecnología? Este tipo de mapa es ideal para mostrarlo.

Plano del servicio

También llamados “service blueprints”, estos mapas representan todos los procesos, interacciones y tecnologías (ya sean percibidos o no por el consumidor) implicados en la creación de una experiencia para el consumidor. Por ejemplo, podría ser ideal para representar el proceso de reservar cita en una oficina bancaria para reunirse con un consultor e informarse sobre la contratación de una hipoteca (con todas las interacciones que ocurren).

Cómo reunir la información para mapear el customer journey

Después de entender los pasos para dibujar el customer journey, solamente nos falta saber cómo conseguir toda esta información. Una opción que hemos comentado ya en otras ocasiones para recopilar esta información es la de tener reuniones internas con otras personas de la organización que tengan contacto directo con nuestro buyer persona :

• Equipo comercial.
• Departamento de servicio de atención al cliente.
• Departamento de cuentas o de servicio de atención al cliente.

Evidentemente, cada equipo tendrá más conocimientos de las fases en las que intervienen, por ejemplo, el equipo comercial será experto en las fases de elección y adquisición. Por otro lado, una gran opción es entrevistar a nuestros clientes existentes . Tenemos que recordar que el buyer persona siempre va a ser nuestro cliente ideal, el cual no tiene por qué ser todos los clientes que tenemos actualmente. En caso de no estar alineados, deberemos intentar entrevistar a los clientes que sí coincidan con nuestro buyer persona para conocer el customer journey con precisión. Con un par de entrevistas por buyer persona tendremos suficiente para poder recopilar esta información. ¡Pruébalo!

Como hemos explicado anteriormente, también puedes recurrir a información más cuantitativa proporcionada por herramientas de analítica, como Google Analytics, información del CRM o encuestas de satisfacción.

Por supuesto, la investigación más empírica también puede ayudar a sacar algunas conclusiones importantes acerca del viaje del cliente. Por ejemplo, las redes sociales son extremadamente útiles como termómetro para saber qué piensan los clientes. Cuando una empresa genera experiencias muy positivas (y muy negativas) en sus clientes, éstos acostumbran a hacerlo público en las redes. Una simple búsqueda en redes sociales puede proporcionar mucha información del customer journey que las herramientas de analítica no te darán.

Con todo, en este momento tendremos ya nuestros buyer persona definidos, el customer journey mapeado con sus fases y las dimensiones de cada fase, y tendremos la información en cada una de estas últimas. Solamente nos quedará integrarlo todo y construir el mapa del customer journey con toda la información y empezar a usar esta poderosa herramienta para crear una mejor estrategia de contenidos para nuestra empresa.

2 ejemplos de customer journey

Veamos a continuación 2 ejemplos muy distintos para entender cómo aplica a distintos modelos de negocio el concepto de customer journey, las distintas fases que lo componen y los atributos de cada una de ellas.

Ejemplo de customer journey de empresa B2B

En primer lugar, nos centraremos en el caso imaginario de una empresa que vende una solución tecnológica que permite hacer previsiones de stock a negocios con tienda online. Uno de los buyer personas principales de esta empresa podría ser un responsable de operaciones que controla la logística del negocio, y que frecuentemente tiene roturas de stock.

Las distintas fases de su customer journey podrían ser:

1. Descubrimiento

La empresa de este consumidor lanza una campaña de Black Friday muy problemática porque muchos de los productos estrella se han quedado sin stock. La empresa podría haber tenido muchas más ventas, ya que la demanda era muy superior a la oferta, y este error es debido a una mala planificación de existencias.

Este jefe de operaciones es responsable del error y se da cuenta de que no puede volver a ocurrir, así que necesita alguna solución para no tener más roturas de stock en momentos de alta demanda. Empieza a investigar en Google sobre el tema, y consume blogs y contenidos sobre gestión de stock en grupos de LinkedIn y otras redes sociales.

2. Aprendizaje

Después de varias semanas informándose intensamente sobre cómo hacer mejor su trabajo, ha leído varias veces sobre los software de gestión de almacenes y de stock.

El negocio está en una fase bastante inicial y todo le parece muy sofisticado, pero se da cuenta de que sin soporte tecnológico no será capaz de escalar la empresa sin problemas. Aquí sigue investigando por su cuenta y reúne información sobre los principales software que existen para gestionar stock, contacta con varios proveedores y acude a varias demos de herramientas para entender cómo funcionan. Necesita información mucho más concreta del software.

3. Elección

Tras 2 meses reuniendo información y formando un criterio, este responsable de operaciones tiene que decidir entre 3 herramientas distintas que ha encontrado (después de descartar varias) y que cumplen con lo que está buscando. Será una inversión grande, así que implica directamente a la CEO de la empresa para tomar juntos la decisión.

Les preocupa el presupuesto, pero les preocupa más que sea una herramienta fácil de usar y con un buen soporte, pues no disponen de un equipo de IT propio. Necesitan informarse más sobre qué criterios son los más importantes a la hora de elegir un software de este tipo, y también busca opiniones de usuarios de las 3 herramientas para contrastar cómo son a la práctica.

4. Adquisición

Después de 1 mes adicional de evaluación, se acaban decantando por una de las herramientas. Él prefería la más cara, pero la CEO decidió quedarse con la segunda porque les encajaba en los presupuestos. Contactan con el proveedor y les piden una oferta final. Para ellos es muy importante poder negociar unas buenas condiciones de pago, ya que el flujo de caja es un reto en el negocio. No pueden asumir un pago anual por avanzado, así que intentarán negociar pago mensual o trimestral. Si todo sale bien, acaban contratando la solución y empieza la implementación.

Ejemplo de customer journey de empresa B2C

Veamos ahora cómo el mismo concepto puede aplicarse perfectamente a negocios que vendan directamente al consumidor final. Este segundo ejemplo lo desarrollaremos sobre una empresa que ofrece servicios de intercambios en el extranjero para estudiantes universitarios. El buyer persona de esta segunda empresa es una chica que está terminando sus estudios universitarios (está en último año normalmente) y que busca poder vivir unos meses en otro país mientras termina su carrera. Las fases de su customer journey podrían ser algo como:

Nuestro buyer persona se encuentra en el penúltimo año de carrera. Ve que muchos de sus compañeros y compañeras están pensando en hacer intercambios en otros países durante el próximo curso, para terminar la carrera con un año muy diferente. No quiere ser menos y empieza a preguntar a sus compañeras de clase, a la vez que busca en Youtube experiencias similares de otras personas de su edad. Necesita saber si es algo para ella, si lo podrá aprovechar y cuál es la mejor forma de organizarlo. No sabe por dónde empezar.

Después de unos días investigando e informándose, ha encontrado mucho contenido de una empresa que se encarga de organizar estas experiencias para estudiantes, con tal de que no tengan que preocuparse por nada. Lo empieza a valorar como opción. Ve que organizarlo por su cuenta es algo complicado, no sabe cómo tramitar los visados, qué universidades le permiten convalidar sus asignaturas, qué países son más seguros… ¡tiene tantas dudas!

Empieza a descartar la opción de organizarlo por su cuenta, cuanto más lee en el blog de esta empresa que organiza los intercambios, más se da cuenta de las dificultades que implica.

Cuando ha pasado un mes desde que empezó a investigar, ya ha reunido suficiente información para saber qué necesita para prepararse. Está convencida de hacer la experiencia, pero tiene que valorar si finalmente organiza el intercambio por su cuenta directamente con la universidad, o lo hace con la empresa que encontró. Lo consulta con sus conocidos y familia. Cuando lo consulta con sus padres, le dicen que vale la pena pagar el precio extra para ir sobre seguro.

Finalmente, nuestro buyer persona se pone en contacto con la empresa organizadora de intercambios. Necesita saber un precio orientativo, porque tendrá que consultarlo con sus padres (que tomarán la decisión final). También necesita asegurarse de que la universidad que le propongan para el intercambio le convalide las asignaturas, con tal de no perder un curso entero de carrera. Una vez todo esto esté resuelto, estará preparada para contratar el intercambio.

Como ves, en este segundo ejemplo encontramos perfectamente los mismos elementos que forman un customer journey. Las 4 fases de marketing y ventas están presentes, y en cada una de ellas existen una serie de necesidades del buyer persona, actividades que realiza para satisfacerlas (con distintos roles en cada caso) y contenido que consume para formar un criterio de compra.

¿Estás a punto para identificar tu customer journey y planificar tu estrategia de marketing digital en base a los resultados obtenidos? Si todavía te quedan dudas o te apetece contarme tu experiencia, ¡sigo contigo en el área de comentarios!

Publicado originalmente el 10 de agosto de 2018, actualizado el 24 de marzo de 2022.

Revisado y validado por  Susana Meijomil , Inbound Content Manager en InboundCycle.

Susana Meijomil

SEO & Content Manager de InboundCycle, responsable de la planificación, producción y publicación de contenido en nuestro blog, así como de la estrategia SEO. Además, ha sido directora del Curso Especializado Online en Inbound Marketing de IEBS Business School.

Think with Google - B2B's Digital Evolution

Bodine&Co. - The 4 Types of Customer Journey Maps

Mark Truelson - Mapping The Consumer Path Throughout The 5A’s

UXPressia - Create Service Blueprint in UXPressia

FAQs sobre el customer journey

¿dónde empieza el customer journey.

El customer journey generalmente empieza cuando el consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad o problema a resolver. Este momento de concienciación es lo que desencadena una investigación para encontrar la mejor solución. En algunos casos podemos considerar que el viaje del cliente empieza cuando conocen una marca por primera vez, ya que algunas marcas son capaces de crear nuevas necesidades.

¿Cuál es la finalidad del customer journey?

Conocer el customer journey de tus clientes te permite entender mejor cómo compran para resolver sus necesidades y qué papel tiene tu negocio en este proceso. Ser consciente de todas las interacciones (puntos de contacto) que tienen a través de cualquier canal, como el email o las redes sociales, permite diseñar una mejor experiencia de compra y un mensaje consistente en todas las comunicaciones.

¿Cómo impacta el customer journey?

Conocer el customer journey de tus clientes tiene un alto impacto en el negocio, ya que permite tener conciencia de cómo y por qué te compran y qué obstáculos encuentran en el camino. Disponer de toda esta información es necesario para diseñar una mejor experiencia de compra a través de la optimización de los puntos de contacto.

¿Cómo tiene que ser un buen customer journey?

Diseñar un buen viaje del cliente es clave para dar la mejor experiencia de compra a tus clientes. Cada negocio es único, y las claves para conseguir esta buena experiencia pueden ser muy diferentes. Algunas recomendaciones son:

• Recoger mucho feedback de los clientes y analizarlo constantemente (puedes usar entrevistas o encuestas). Es decir, hacer muchas preguntas a tus clientes y por supuesto escuchar con atención sus respuestas.
• Usar este feedback para entender mejor a tus clientes, sus motivaciones y preferencias de compra.
• Centrarse en reducir la fricción en el proceso de compra.
• En definitiva, poner siempre el cliente en el centro de la estrategia del negocio.

¿Qué es un customer journey map, para qué sirve y cómo se hace?

El customer journey map es una representación visual del viaje del consumidor, es decir, los pasos que sigue una persona para acabar comprando o consiguiendo algo. Hacer esta representación del customer journey permite entender todas las interacciones que tiene el consumidor con el negocio, detectar puntos de fricción y optimizar la experiencia de compra. Para crear este mapa, necesitamos recopilar información del comprador y analizarla para luego representarla de forma esquemática, con el objetivo de alinear toda la organización.

¿Qué son las 5 A usadas al mapear el customer journey?

Se trata de 5 fases que a menudo se usan para explicar y estructurar el viaje del cliente. Las 5 A del customer journey son las siguientes:

• Aware: Descubrir una marca o recibir exposición a ella
• Appeal: Sentir atracción por esa marca o producto 
• Ask: Pedir opiniones o consejo
• Act: Actuar, ya sea haciendo una compra, contratando un servicio, etc.
• Advocate: Seguir usando la marca y recomendarla a otros

Por ejemplo, imagina el proceso de compra de un vehículo. En tu día a día recibes mucha exposición a diferentes marcas (aware) pero es posible que algunas de ellas te llamen especialmente la atención y te gusten (appeal). Pides información a tus conocidos sobre esa marca y buscas opiniones y reseñas online (ask), finalmente te decides y acudes al concesionario para hacer la compra del vehículo (act). Pero el proceso no acaba aquí, porque después de varios meses conduciendo tu nueva adquisición, estás muy satisfecho con la compra y recomiendas esa marca a tus conocidos (advocate).

¿Qué son los pain points en el mapa del customer journey?

Los pain points (puntos de dolor) son retos o problemas concretos que crean fricción en el customer journey. A menudo son el desencadenante de ese proceso de compra, como por ejemplo la necesidad de contratar un seguro después de la adquisición de un vehículo. También pueden representar otros retos o molestias que encuentra el cliente a lo largo de su viaje, como los formularios poco amigables, un sistema de reservas que no funcione o una larga cola de espera al llamar a la empresa.

¿Qué son los puntos de contacto del consumidor?

Los puntos de contacto o touch points son cada una de las interacciones que tiene el consumidor con tu marca a lo largo de su customer journey. Estos puntos de contacto pueden ocurrir en diferentes canales, ya sean online o bien offline.

Algunos ejemplos de puntos de contacto son hacer una llamada para pedir cita a una consulta, recibir una newsletter, oír un anuncio en la radio o revisar el estado de un pedido en un chat.

¿Cuáles son las fases del proceso de compra?

El proceso de compra de un producto o servicio consta de las siguientes fases a nivel general: concienciación del problema o necesidad, investigación de soluciones, evaluación de las posibles soluciones, acción o compra y post-compra. Fíjate que tiene un gran paralelismo con las fases del customer journey, y es que podemos considerar el proceso de compra como un tipo de customer journey (aunque también hay customer journeys que no tienen la finalidad de acabar en una compra).

¿Qué es el recorrido del comprador?

El recorrido del comprador son cada una de las fases por las que pasa un consumidor antes de comprar un producto o contratar un servicio. Este proceso empieza por el momento de detectar una necesidad y termina con una compra que tiene el objetivo de resolverla. El concepto de recorrido del comprador es la traducción literal del concepto customer journey, así que lo podemos entender como sinónimo de proceso de compra.

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Customer journey map

Vea cómo funciona CustomerXM

Tiempo de lectura 11 El customer journey map describe un método de gestión de experiencia del cliente en el que se representa el recorrido del cliente hacia el producto. ¡Descubre a qué se debe prestar atención al crear un customer journey map!

¿Qué es un customer journey map?

El customer journey map es una herramienta de gestión de experiencia del cliente que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa un cliente durante todo el ciclo de compra. Todos los pasos del cliente en su camino hacia el producto deben ser analizados con el fin de reconocer y ampliar los momentos positivos en la experiencia del usuario (UX) por un lado, e identificar y eliminar los momentos negativos por el otro.

¿Por qué desarrollar un customer journey map?

El customer journey map está diseñado para ayudar a los actores comerciales de una empresa a ponerse en la piel del cliente y así mejorar su experiencia. No se trata sólo de pensar como el cliente, sino también de entender sus sentimientos, motivaciones y otras influencias en el proceso de compra. Los conocimientos obtenidos deben tenerse en cuenta al diseñar todos los productos y servicios. Un customer journey map puede aplicarse de la manera siguiente según describa la experiencia actual o futura del cliente:

¿Cómo es un customer journey map?

En un customer journey map, el recorrido del cliente, o customer journey, se representa en general como una progresión lineal. Cada paso dado por el cliente es analizado según criterios específicos. Esto resulta en una matriz como una de las formas más comunes de representar las fases por las que pasa el cliente.

Eje horizontal

En el plano horizontal, se muestran las diferentes etapas que el cliente atraviesa en su recorrido: Comenzando con el reconocimiento del cliente de que tiene una necesidad de compra, luego pasando por la decisión de compra para satisfacer la necesidad, hasta el proceso de compra real – en el mejor de los casos el customer journey termina aquí. Sin embargo, puede ocurrir que después de la compra surjan una reclamación o un cambio, que también forman parte del customer journey map.

Cuanto más se desglosa el viaje en pasos individuales, más detallado puede ser el análisis posterior. Por esta razón, los viajes de los clientes suelen denominarse pasos o etapas en lugar de puntos de contacto. Un punto de contacto representa el contacto directo del cliente con la empresa y, por lo tanto, excluye algunos momentos, como el transporte del producto a casa, que forma parte del customer journey map.

Eje vertical

El plano vertical permite visualizar un análisis de las etapas del customer journey. Dependiendo de la empresa, los tipos de análisis incluyen:

• Deseos y metas del cliente
• Canales de marketing y medidas que afectan al cliente
• Emociones sentidas en el paso (positivas, negativas, neutras)

También es posible añadir un storyboard en el que cada paso se representa escénicamente – durante el proceso estas imágenes pueden ayudar a ponerse en la piel del cliente una y otra vez.

Una matriz muy detallada puede, por ejemplo, mostrar qué procesos internos de la empresa se ejecutan en esta etapa. Esto podría facilitar concretamente la optimización de los procesos empresariales con respecto a la experiencia del cliente .

Cada customer journey map es único

Es muy improbable que las etapas de un customer journey map puedan aplicarse a otro. Esto se debe a que cada customer journey map se crea para un tipo específico de cliente. Para ello se utilizan las llamadas “personas”, que representan a un cliente medio del grupo objetivo respectivo.

Además, un customer journey map siempre representa un cierto tipo de customer journey, como la compra inicial de un producto, su renovación o cancelación. Esto significa que una empresa no puede utilizar un customer journey map universal, sino que necesita varios para diferentes personas y tipos de customer journeys.

¿Cómo se crea un customer journey map?

Antes de empezar a trabajar sobre el customer journey map, hay que aclarar algunas preguntas:

¿Para qué tipo de clientes se crea el mapa?

¿Qué tipo de customer journey se quiere mostrar (compra, renovación, cancelación)?

¿Qué conocimientos se deben obtener de esto? ¿Qué objetivos deben alcanzarse con el mapa?

Una vez que estos puntos hayan sido aclarados, el desarrollo del customer journey map puede comenzar.

Paso 1: Componer el equipo de creación del customer journey map

Aunque no todos los empleados tengan contacto con el cliente, todos los departamentos deben estar representados en este equipo. Incluso los empleados sin contacto con el cliente pueden traer ideas y perspectivas nuevas. También se les sensibiliza para que tengan en cuenta al cliente y sus necesidades en cada paso del proceso. En cualquier caso, las funciones siguientes deben estar presentes:

• Servicio de atención al cliente y ventas : proporcionar información concreta y completa a partir del contacto directo con el cliente.
• Dirección : puede asignar presupuestos y tomar decisiones rápidamente.
• Recursos humanos : proporciona informaciones desde la perspectiva de los empleados.
• Marketing : puede aportar datos y cifras sólidos sobre el comportamiento de los clientes.

Paso 2: Crear la primera versión del customer journey map

Para elaborar una primera versión del customer journey map, todos los participantes pueden reunirse para una sesión de brainstorming para ponerse en el lugar del cliente. ¿Qué pasos tiene que tomar para completar el proceso deseado? Los participantes pueden evaluar el proceso ellos mismos con su propia oferta online.

Sin embargo, no hay que olvidar que el customer journey no sólo tiene lugar online, sino que el cliente también trata con el producto o la empresa offline. No se debe invertir demasiado tiempo en un primer borrador, ya que los detalles todavía no son importantes, sino que se debe elaborar una hoja de ruta aproximada. Por lo tanto, la forma de presentación también debe ser flexible; los post-its, por ejemplo, son adecuados para ello.

Paso 3: Recopilación de datos: verificar las suposiciones con hechos

Es muy peligroso crear un customer journey map basado sólo en suposiciones hechas por el personal interno de la compañía. Cuantos más pasos del mapa puedan verificarse con datos reales, más probable es que refleje las experiencias de los clientes reales. Esta es la única manera de obtener conocimientos realmente útiles del customer journey map y así optimizar la experiencia del cliente a largo plazo. Para ello se pueden utilizar las siguientes fuentes de datos:

• Seguimiento y analítica web de su propio sitio web o tienda online
• Monitorización  en      redes sociales
• Otros datos del marketing online, como la newsletter
• Solicitudes de servicio al cliente
• Quejas sobre productos y servicios
• Encuestas a los clientes o entrevistas con los clientes
• Las valoraciones de los clientes
• Estudios sobre el comportamiento de los clientes
• Informes de la industria
• Comparaciones con los competidores

Los pasos a los que no se les han asignado números deben marcarse en el customer journey map para que sean inmediatamente visibles. Los momentos con datos negativos se deben mirar con atención.

Paso 4: Identificar y optimizar las etapas importantes

Cuantos más datos entren en el mapa, más obvio será qué pasos representan los momentos clave del viaje del cliente. Estos tienen una influencia significativa en la experiencia del cliente y en las figuras clave de la compañía. A menudo hay un único punto de fall     o en el viaje del cliente que importa más que cualquier otro: causa la mayoría de los problemas, afecta a la mayoría de los clientes o tiene el mayor impacto en las mediciones básicas. Si ese momento fuera 100 por ciento perfecto, tendría el mayor impacto positivo posible en la experiencia general del cliente. El customer journey map ayuda a identificar estos momentos.

Una vez que se han identificado los momentos clave del customer journey, es importante optimizarlos para mejorar la experiencia general del cliente de forma duradera     .

Customer journey maps en contexto B2B

Los customer journey maps también son una herramienta importante para la gestión de la experiencia del cliente en el sector B2B. Probablemente la mayor diferencia con el sector B2C es que el recorrido del cliente de una organización B2B suele caracterizarse por la presencia de varias personas: el departamento de contabilidad debe aprobar los coste     s de la compra del software previsto, mientras que el administrador del sistema informático se encarga de la aplicación; el software fue seleccionado previamente por el departamento de recursos humanos. Estas responsabilidades deben ser consideradas en el correspondiente mapa de viaje del cliente, por lo que suelen ser más complejas en el área B2B.

Conclusión: ventajas y beneficios de los customer journey maps

Los customer journey maps tratan de mostrar el customer journey desde el punto de vista del cliente y así permiten hacerse una idea precisa sobre la experiencia individual del cliente. Esto, por supuesto, los lleva a sus límites, ya que no todas las experiencias individuales de los clientes y no todas las influencias en el comportamiento de los clientes pueden ser reproducidas en detalle. Sin embargo, son una herramienta importante para que todos los actores de una empresa se pongan en el lugar del cliente y se sensibilicencon  su perspectiva.

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Qué es Customer Journey

Definición:

El Customer Journey es el viaje que hace el cliente a través de una página y que se representa de una manera visual.

• 1 Para qué sirve el customer journey
• 2 Ejemplo de un customer journey

Para qué sirve el customer journey

Cada vez es más relevante contar cómo es la experiencia de un usuario con la marca, desde el compromiso inicial hasta una relación más a largo plazo. Y es que ahora hay multitud de canales por los que los clientes pueden comunicarse y llegar a las empresas. Canales como la propia web, el correo electrónico, las redes sociales , etc. En ocasiones, esto puede crear experiencias del cliente que a menudo resultan insatisfechas, lo que afecta al resultado final.

Así, gestionar un customer journey es esencial para reducir costes, entender la experiencia de los usuarios y por ende, mejorar su satisfacción. Es muy útil para identificar áreas de mejora.

Ejemplo de un customer journey

Términos relacionados

• Buyer persona
• Buyer’s Journey

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Customer journey, ¿qué es y qué importancia tiene en la estrategia de marketing digital?

Si te estas preguntando qué es el customer journey y qué importancia tiene en una estrategia de marketing digital , debes saber que es el proceso que recorre un cliente desde el primer contacto con una empresa hasta la compra final y más allá.

De esta manera, el customer journey hace referencia a todas las interacciones y experiencias que un cliente tiene con una empresa a lo largo del recorrido de compra, incluyendo el descubrimiento de la marca, la consideración de compra, la toma de decisiones y la evaluación del producto o servicio.

Índice del contenido

¿Qué importancia tiene el customer journey en una estrategia de marketing digital?

El customer journey digital puede ser diferente para cada cliente y puede variar dependiendo del tipo de producto o servicio que se ofrezca. Por lo general, el customer journey incluye varias etapas, entre las que se diferencian:

• Descubrimiento : Esta es la primera vez que un cliente es consciente de la existencia de una empresa o producto.
• Consideración : El cliente comienza a investigar y comparar diferentes opciones para resolver su problema o satisfacer su necesidad.
• Decisión : El cliente toma una decisión sobre qué producto o servicio comprar.
• Compra : El cliente realiza la compra y recibe el producto o servicio.
• Evaluación : El cliente evalúa el producto o servicio y decide si vuelve a comprar o recomendar a otros.

El customer journey es importante porque permite a las empresas entender mejor las necesidades y expectativas de sus clientes para poder ofrecer así una experiencia más personalizada y relevante. Además, el customer journey puede ser útil para identificar puntos de fricción en el proceso de compra y mejorar la experiencia del cliente .

¿Cómo tener en cuenta el customer journey en una estrategia de marketing digital?

Para elaborar una estrategia de marketing digital, el customer journey puede ser imprescindible a la hora de entender el comportamiento de tu público objetivo . 

Para ello, sobre los aspectos que debes tener en cuenta sobre cómo hacer un customer journey , nuestra recomendación es que prestes atención a cada uno de los pasos que enumeramos a continuación:

•     Identifica las etapas del customer journey: Primero, es importante entender las etapas que componen el customer journey de tus clientes. Esto puede incluir, como hemos mencionado anteriormente, el descubrimiento de la marca, la consideración de compra, la toma de decisiones y la evaluación del producto o servicio.
•     Estudia a tu audiencia: A continuación, debes conocer a tu audiencia y entender sus necesidades y expectativas. Puedes utilizar herramientas como encuestas y entrevistas para recopilar información sobre ellos.
•     Diseña un plan de marketing: Ahora que conoces a tu audiencia y has identificado las etapas del customer journey, puedes diseñar un plan de marketing que aborde cada una de estas etapas. Asegúrate de tener en cuenta las necesidades y expectativas de tu audiencia en cada etapa.
•     Ejecuta tu plan de marketing: Una vez tengas tu plan de marketing listo, es hora de ponerlo en práctica. Utiliza diferentes canales de marketing, como el correo electrónico, las redes sociales y la publicidad online, para llegar a tu audiencia y promocionar tus productos o servicios.
•     Mide y optimiza: Es importante medir el rendimiento de tu estrategia de marketing digital y hacer ajustes en consecuencia. Para ello, utiliza herramientas de seguimiento y análisis para entender cómo está funcionando tu plan de marketing y poder encontrar así formas de mejorarlo.

Desarrollando una estrategia de marketing basada en el customer journey, puedes ofrecer una experiencia más personalizada y relevante a tus clientes, mejorando el rendimiento de tu negocio.

Ejemplos a la hora de utilizar el customer journey

Para ayudarte a comprender el funcionamiento del proceso del customer journey de manera práctica , desde Esparta Digital hemos preparado algunos ejemplos de customer journey básicos. Verás que todos siguen un esquema muy similar y sencillo de seguir:

•     Customer journey ejemplo de compra de un producto en línea:
•         Descubrimiento: El cliente se entera de la existencia del producto a través de un anuncio en redes sociales o Google Ads, o de la recomendación de un amigo.
•         Consideración: El cliente comienza a investigar el producto y a compararlo con otras opciones.
•         Decisión: El cliente decide comprar el producto y se dirige a la página de compra.
•         Compra: El cliente realiza la compra y recibe el producto en casa.
•         Evaluación: El cliente evalúa el producto y decide si vuelve a comprar o recomendar a otros.
•     Customer journey ejemplo de suscripción a un servicio de entrenamiento en línea:
•         Descubrimiento: El cliente se entera de la existencia del servicio a través de un anuncio online o de una recomendación por parte de amigos o familiares.
•         Consideración: El cliente comienza a investigar el servicio y a compararlo con otras opciones.
•         Decisión: El cliente decide suscribirse al servicio y se dirige a la página de suscripción.
•         Compra: El cliente realiza la suscripción y recibe el primer entrenamiento.
•         Evaluación: El cliente evalúa la plataforma.

Como puedes ver, el esquema a seguir en todos los casos se resume en los 5 pasos básicos que emplea durante el proceso de customer journey y que son comunes de cara a hacer llegar un producto o servicio a un cliente o público específico: descubrimiento, consideración, decisión, compra y evaluación .

Este proceso de investigación permite mostrar las necesidades y preocupaciones tiene el público objetivo . De esta forma, la empresa puede identificar cómo resolver los diferentes pain points, ofreciéndole una solución que se ajuste a sus preferencias.

Este esquema resulta muy útil para todas las agencias de marketing digital a la hora de planificar una estrategia de marketing digital y establecer prioridades para la optimización de los procesos de venta de un producto o servicio.

¿Cómo crear una buena estrategia de marketing digital a través del proceso de customer journey?

Si estás considerando la posibilidad de desarrollar una estrategia de marketing digital en tu negocio, quieres realizar un customer journey map efectivo que cumpla con todos sus objetivos y te gustaría conseguir un gran número de potenciales clientes, nuestra agencia de marketing digital en Valencia puede ayudarte a perfeccionarla para darle ese impulso que necesita tu empresa.

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Customer Journey Map

TABLA DE CONTENIDOS

¿qué es un customer journey map.

Un mapa del recorrido del cliente es una representación visual del proceso por el que pasan los clientes cuando interactúan con la empresa. Este diagrama te lleva a través de los pasos exactos que conducen a un cliente a elegir tu producto específico y comprarlo en tu empresa. Te proporcionará una historia visual de cómo un comprador o un cliente interactúa con tu empresa en cada punto de contacto. Desde que ve tu marca en las redes sociales hasta que va a la tienda a comprar el producto, el recorrido del cliente documentará toda la historia. Los customer journey maps son especialmente útiles cuando trazan la experiencia de un único cliente ideal. Si se toma un cliente ideal específico, como el propietario de una pequeña empresa o una madre soltera, el mapa del recorrido puede ser detallado y específico, lo que proporciona datos e información sobre cómo dirigirse a clientes concretos. Si incluyes demasiados clientes ideales, corres el riesgo de que tu diagrama se vuelva demasiado genérico y puedes pasar por alto nuevas oportunidades.

Un customer journey map te ayuda a visualizar las diferentes etapas de la experiencia de un cliente con tu empresa. Representa cada interacción de un cliente con tu producto, servicio o marca. Utiliza el creador de customer journey maps de Miro para comprender mejor las necesidades de tus clientes y adoptar una mentalidad orientada a ellos. Es probable que necesites varios customer journey maps para representar con precisión a los numerosos personajes de tu público objetivo. Pero, por supuesto, primero tendrás que definir esas personas. Miro tiene una plantilla de usuario ideal que puede ayudarte a representar a tu público objetivo y a entender mejor cómo satisfacer sus necesidades con tu producto.

¿Por qué es importante el recorrido del cliente?

¿Alguna vez te has preguntado qué hace que un cliente compre un producto específico de una empresa determinada? La respuesta suele estar, sobre todo, en el recorrido que realiza el cliente. A continuación te explicamos por qué el mapeo del customer journey es tan importante para cualquier empresa, por grande o pequeña que sea.

Facilita la comprensión de recorridos complejos

Al igual que otros diagramas y mapas conceptuales, convertir un proceso complejo como el recorrido del cliente en una representación visual aporta claridad y comprensión compartida. En lugar de intentar describir un modelo de recorrido del cliente exclusivamente con palabras, el diagrama ofrece a todos los miembros de su equipo una perspectiva visual de toda la experiencia del cliente. La mayoría de los puntos de contacto del recorrido del cliente se representan en una línea de tiempo, lo que crea una comprensión cronológica de las necesidades y deseos del cliente en cada etapa del proceso. Disponer de una herramienta que facilite a tu equipo la comprensión de estos viajes complejos es crucial, ya que a menudo un customer journey no se alinea con un departamento específico. Por ejemplo, es posible que marketing, ventas, atención al cliente y soporte técnico deban participar en la creación de una experiencia de usuario ideal. Cada uno de estos departamentos debe tener claro cómo funciona el recorrido, dónde están los puntos de transferencia y cómo maximizar la experiencia. Al disponer de un diagrama que sirva de punto de referencia, los distintos departamentos pueden asegurarse de que están en sintonía y tomar decisiones informadas y en colaboración.

Te pone en la piel del cliente

Un customer journey map eficaz te ayuda a conocer no sólo el comportamiento de los clientes, sino también cómo interactúan con tu producto. También te ayuda a entender a tus clientes a nivel emocional, reconociendo lo que les causa frustración, felicidad y emoción. Al ponerse en la piel de un cliente, puedes seguir todo su recorrido, desde el conocimiento de la marca hasta su defensa. Esto te permite conocer mejor los puntos débiles del cliente y lo que le llevó a elegir el producto de tu empresa. Basándote en este análisis, puedes adaptar tus procesos empresariales para atraer a personas similares y aumentar las conversiones.

Crea una comprensión más clara de las expectativas del cliente

El mapeo del customer journey es un enfoque estratégico que permite a tu empresa comprender las expectativas de los clientes, así como lo que atrae a determinadas personas a comprar tu producto. Al dedicar tiempo a comprender el recorrido del cliente, puedes entender lo que esperan de su experiencia con tu empresa y tu producto. Este conocimiento más profundo de lo que necesitan de tu empresa te permite ayudarles de forma proactiva. También puedes identificar oportunidades para la venta cruzada y el upselling.

Ayuda a retener clientes a largo plazo

Esforzarse por comprender lo que el cliente necesita y seguir su recorrido, te permitirá optimizar su experiencia con tu empresa. Esto hará que tu cliente se sienta escuchado y apreciado y, como resultado, aumentará la fidelidad a la marca entre tu base de clientes. A su vez, esto conducirá a una alta retención de clientes y, con suerte, a un aumento de la frecuencia de compra, lo que beneficiará enormemente a tu empresa a largo plazo.

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5 etapas del recorrido del cliente

El mapa del recorrido del cliente puede dividirse en cinco etapas importantes, como se ve en este paquete de plantillas de mapa del recorrido del cliente . Cada cliente pasará por estas etapas a medida que interactúe con tu empresa durante su viaje.

1. Concienciación

La concienciación es el momento en el que un comprador conoce por primera vez tu empresa, producto o marca. Esto puede suceder a través de una variedad de medios, desde la publicidad en las redes sociales hasta una recomendación de boca en boca de otro cliente. Tu marca puede aumentar su notoriedad y atraer a más clientes mediante prácticas de marketing y publicidad de marca. Prestar atención a cómo tu público objetivo aumenta su conocimiento de tu marca te permite optimizar tu enfoque de marketing, presupuesto y priorización de canales.

2. Consideración

Una vez que el cliente conoce tu marca, pasa a la fase de consideración. Se trata de una fase de ideación en la que el cliente se plantea si necesita el producto o servicio que ofrece tu empresa. También puede considerar otras empresas que ofrecen el mismo producto. Esta fase demuestra la importancia de una buena publicidad en la fase de concienciación. Si tu empresa se comercializa bien, es probable que el cliente considere tu producto aún más en esta etapa.

3. Compra / Decisión

Una vez que el cliente ha considerado todas las opciones, llega el momento de decidir qué producto o servicio va a comprar, o si va a hacerlo. En caso de que decida no comprar, será el final de su viaje personal como cliente. Si ese es el caso, tu empresa debería centrarse en mejorar las etapas de concienciación y consideración trabajando en su servicio de atención al cliente o probando nuevas técnicas publicitarias o promocionales personalizadas.

4. Retención

Recuerda: el viaje del cliente no termina una vez que ha realizado una compra. Toda empresa quiere tener una base de clientes fieles que vuelvan una y otra vez, por lo que su equipo debe analizar qué hay que hacer para que los clientes no se vayan. Fomentar la fidelidad a la marca es una forma estupenda de mejorar los ingresos generales de su empresa. Puedes apuntar a retener a los clientes ofreciendo cosas como incentivos, mejor atención al cliente y recordatorios sobre nuevos productos a través del marketing digital.

5. Promoción

La última etapa del recorrido del cliente es la promoción: dar a conocer tu marca o el servicio que ofreces a otras personas. Los clientes son más propensos a defender a tu empresa si están completamente satisfechos a lo largo de cada etapa del recorrido del cliente. Esto demuestra la interconexión de cada etapa y cómo el recorrido es un patrón circular, aunque se centre en diferentes personas.

¿Qué son los puntos de contacto del recorrido del cliente?

A lo largo de las cinco etapas del customer journey, existen diferentes puntos de contacto con el cliente . Son los momentos del recorrido del cliente en los que éste interactúa con la empresa. Veamos con más detalle los tres tipos de puntos de contacto.

1. Puntos de contacto previos a la compra

Un punto de contacto previo a la compra incluye cualquier momento en el que el cliente interactúa con tu empresa antes de tomar una decisión de compra. Los puntos de contacto previos a la compra pueden producirse en las fases de concienciación y consideración. También pueden ocurrir cuando otro cliente que ya ha pasado por todo el recorrido del cliente recomienda tu empresa. Los puntos de contacto previos a la compra pueden producirse si un comprador entra en contacto con tu empresa visitando tu sitio web, viendo una publicación sobre ti en las redes sociales o escuchando hablar de tu producto a un amigo. Este punto del recorrido del cliente tiene que ver con la persuasión y la explicación. Tienes que asegurarte de que cuando el cliente descubra tu negocio por primera vez, le demuestres que puedes satisfacer sus necesidades de compra.

2. Puntos de contacto de compra

Los puntos de contacto de compra tienen lugar durante la fase de decisión/compra del recorrido del comprador. Esto puede ocurrir en la tienda u online. Debes optimizar esta etapa para que sea lo más eficiente y ágil posible, de modo que el cliente no cambie de opinión durante la compra. Por ejemplo, tener un sitio web lento que no esté optimizado para móviles u obligar al cliente a pasar por un asistente de ventas para realizar una compra afectará al proceso de compra. Optimizar este punto de contacto es esencial para retener a los clientes, ya que un proceso de compra rápido y sencillo podría animarles a volver en el futuro.

3. Puntos de contacto posteriores a la compra

Los puntos de contacto posteriores a la compra incluyen las fases de promoción y retención del viaje. El éxito de estos puntos de contacto depende de lo bien optimizadas que hayan estado las fases anteriores del viaje. Si todo el recorrido hasta este punto ha sido agradable para el cliente, es más probable que recomiende tu producto o servicio a sus amigos y familiares. Debes intentar mantener un contacto regular con el cliente para recordarle el viaje y tu empresa, ya que esto le animará a volver en el futuro.

Cómo hacer un customer journey map

Crear un customer journey map puede ser todo un reto. Tienes que entrar en la mente de un cliente específico y entender no sólo sus necesidades, sino también las diferentes formas en que interactúan con tu empresa. Utilizando Miro para hacer un customer journey map online , puedes agilizar el proceso de creación de uno de estos mapas para tus necesidades específicas. O, si prefieres no empezar desde cero, sigue estos pasos para utilizar la plantilla de customer journey map de Miro:

1. Establece objetivos claros para el mapa

Antes de sumergirte en la creación de tu mapa del recorrido del cliente, pregúntate por qué necesitas conocer esta información. ¿Buscas optimizar determinados puntos de contacto? ¿Quieres saber por qué la retención de clientes es baja? ¿Quieres determinar por qué los clientes se deciden por tu producto? Averiguar por qué estás haciendo el mapa es esencial para el éxito del ejercicio.

2. Identifica perfiles y personas

Como ya se ha dicho, al examinar el customer journey hay que centrarse en un cliente ideal concreto. Es importante recordar que el mapa debe centrarse en un público específico cada vez. Esto te ayudará a averiguar exactamente cuál es tu base de clientes objetivo y obtener una comprensión profunda de las necesidades del comprador que tu empresa está tratando de satisfacer.

3. Enumera los puntos de contacto del recorrido del cliente

A continuación, debes comprender qué ocurre cada vez que el cliente entra en contacto con tu empresa. Estos puntos del proceso te indicarán qué áreas del recorrido necesitas agilizar y optimizar para mejorar la experiencia del cliente.

4. Realiza tú mismo el recorrido del cliente

Para que el ejercicio del customer journey map sea productivo, es necesario ponerse en la piel del cliente y ser honesto con la experiencia que se tiene. Esta es la mejor manera de comprobar si el mapa es correcto y de identificar áreas de mejora en el recorrido del cliente. Haz tú mismo el recorrido del cliente. Para que el ejercicio sea productivo, debes ponerte en la piel del cliente y ser sincero con tu experiencia. Esta es la mejor forma de comprobar si el mapa del recorrido del cliente es preciso y de identificar áreas de mejora en el customer journey.

Ejemplos de customer journey map

Aquí tienes algunos ejemplos de customer journey maps para que te inspires y entiendas mejor lo que implica un modelo de recorrido del cliente.

Mapa práctico del recorrido del cliente de Alex Gilev

Alex Gilev es un experto certificado en UX y líder de producto con experiencia en la creación de aplicaciones web altamente usables e intuitivas. Su ejemplo práctico de customer journey map creado en Miro se basa en la idea de que quieres crear un producto insustituible para tus clientes. Este mapa del recorrido del cliente se divide en cuatro fases: Descubrimiento, Integración, Andamiaje y Final.

Esta versión del customer journey map te permite encontrar soluciones prácticas que aumentarán tu ventaja competitiva con respecto a otras empresas del mismo sector. Te ayuda a identificar las métricas de valor que hacen que tu producto sea deseable para la persona especificada, de modo que quieran utilizar tu producto con frecuencia y repetidamente.

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Customer Journey: o que é, qual a importância e como mapear

Você já parou para pensar em qual é a customer journey da sua empresa? Sabe qual caminho o cliente deve fazer para chegar até a compra , de fato?

Imagine que você esteja fazendo uma viagem e, para ir de um ponto a outro, tenha muitas opções de trajeto. O que faz você escolher o caminho A ao invés do B? Certamente alguns diferenciais como facilidade, rapidez, entre outros…

Quando falamos em negócios, principalmente em customer journey , nos deparamos com a mesma situação: seu consumidor pode fazer diversos caminhos, mas para ele escolher o melhor, ou seja, o que o leva até a compra, você precisa mostrar os passos e, principalmente, porque sua solução é a melhor opção.

Uma empresa que não sabe claramente quais as etapas da jornada do cliente, muito possivelmente acaba com muitos leads perdidos no funil de venda , sem conseguir a tão desejada conversão .

Por isso, hoje vamos entender o que é e como fazer o customer journey map , o mapeamento da jornada que seu cliente deve fazer. Vamos lá?

O que é customer journey?

Para saber como mapear, o primeiro passo é entender o que é a jornada do cliente .

Basicamente, a customer journey é o caminho, o trajeto que um potencial cliente precisa passar antes de se tornar um cliente de fato .

Essa jornada não é uma via única, em que ele encontra sua empresa, compra seu produto ou serviço, usa e fica satisfeito. Bom seria se fosse, não é?

Mas, na prática, a jornada do cliente pode ser muito complexa, e por isso é tão importante mapeá-la.

Uma customer journey bem construída aborda todos os pontos e interações que um lead tem com sua empresa até que a conversão aconteça.

Durante todo esse processo, você, enquanto empreendedor, precisará lidar com objeções, incertezas, concorrentes, entre outros pontos que podem levar seu cliente ideal para bem longe do trajeto desenhado.

Por isso, é indispensável definir a jornada do cliente e funil de vendas para que você saiba exatamente o que fazer para incentivar que o cliente caminhe sempre para a próxima etapa .

Por que é importante definir a jornada do cliente?

Por que você usa o GPS para chegar a um destino que você nunca esteve antes? Para não se perder, é claro.

O mesmo serve para o seu lead: quando sua empresa não possui uma customer journey bem delimitada, pode ser que oportunidades de vendas sejam perdidas no meio do caminho.

Dessa forma, definir a jornada do cliente é importante não apenas para conseguir visualizar claramente todas as etapas que o consumidor deve passar, mas também para identificar falhas e gargalos nesse caminho que precisam ser alteradas, melhoradas ou até excluídas.

Vale lembrar que desenhar a jornada vai muito além de focar no tão conhecido funil de vendas, também abrange as principais tomadas de decisões , os pontos de contato e outros aspectos definidores para a conversão .

Por meio do mapeamento da customer journey , por exemplo, você pode entender porque o seu cliente entra em seu e-commerce, coloca produtos no carrinho, mas acaba desistindo antes de finalizar a compra.

Assim, você pode revisitar os pontos necessários para melhorar. Talvez trocar o CTA? Facilitar o preenchimento de dados para compra? Mudar os textos da sua página?

O principal objetivo de mapear a jornada do cliente é buscar formas de facilitar a transformação de um visitante em um cliente e entender o que está colocando a experiência dele em risco para melhorar o processo.

4 passos para mapear a jornada de compra do cliente

Agora que você sabe a relevância desse processo, chegou a hora de descobrir como fazer a jornada do cliente.

A verdade é que o mapeamento pode ser feito de várias formas e existem muitas ferramentas que podem te ajudar nesse processo. Mas o mais importante é fazer da customer journey algo visual, para que sua equipe entenda, de fato, como deve ser esse caminho.

Um bom exemplo de desenho de jornada do cliente é o do Gainsigh t , que apresenta não apenas o caminho que o lead deve fazer, mas as ações que a própria empresa pode realizar para encaminhar o visitante sempre para a próxima etapa .

Veja a seguir:

Vamos te mostrar agora alguns passos que podem te ajudar a mapear a jornada do cliente dentro da sua empresa:

1. Conheça o seu cliente

Não dá para mapear uma customer journey se você não sabe quem é seu cliente. A jornada não fala apenas das etapas que o lead precisa passar, mas tudo o que o ele está pensando e sentindo durante a jornada. Por isso, tenha a buyer persona do seu negócio bem definida.

2. Pense como o seu cliente

Poucas coisas no mundo dos negócios podem ser tão desafiadoras quanto pensar como seu cliente. Para mapear uma jornada, é preciso se colocar no lugar do seu cliente e se afastar o máximo possível da sua posição como dono.

Se você entrasse no seu e-commerce pela primeira vez hoje, acharia o processo de venda simples? Acharia seu site intuitivo? Quais seriam seus desafios? Pensar como seu cliente é indispensável para conseguir construir seu customer journey map .

3. Identifique os pontos de contato

Esse passo é um dos momentos mais importantes para desenhar uma boa jornada. Aqui, você deve alinhar os momentos em que o potencial cliente interage com sua empresa (os touchpoints ) e os canais pelos quais esse contato acontece.

Nessa hora, você deve analisar criteriosamente se os pontos definidos na jornada estão conversando com o momento e os objetivos do cliente .

Por exemplo, se ele acessa o blog da sua empresa buscando se informar mais sobre as suas soluções, mas só encontra conteúdo de cunho comercial, publicitário, você perde a chance de educar o lead e quebrar possíveis objeções.

Por isso, garanta que não haverá inconsistências entre as interações e os canais entre sua empresa e o cliente, assim você oferecerá uma experiência mais positiva.

4. Levante os pontos principais da jornada

Toda customer journey possui pontos principais, chamados “ marcos de sucesso ”. Ao mapear sua jornada, é indispensável que você identifique quais são esses momentos para o cliente da sua empresa.

Esses marcos nada mais são do que alguns estágios que o lead precisa passar para chegar até o objetivo esperado , normalmente, a conversão.

Definir esses pontos ajuda a sua empresa a entender quando o potencial cliente está realmente pronto para ir para uma nova etapa, aumentando as chances de um bom resultado na negociação .

É importante lembrar que esses marcos não são apenas “fases”, mas são tarefas, atividades ou ações bem definidas e mapeadas que o potencial cliente precisa cumprir para prosseguir.

Com esses pontos prontos, você já pode visualizar melhor a customer journey da sua empresa. Agora, é hora de focar no relacionamento com o cliente .

Afinal, uma vez que ele está em sua jornada, é preciso estabelecer uma ligação com ele para que conseguir levá-lo para novas fases.

Para isso, você pode contar com algumas estratégias e técnicas como o rapport , uma das formas mais eficientes de conquistar a confiança dos leads e fazer mais vendas. Quer saber mais sobre isso? Então, aproveite para conferir também o nosso conteúdo “ Técnicas de Rapport: 6 estratégias para vender mais ”.

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O sucesso do seu negócio depende da sua relação com os consumidores, e diante disso, customer journey é um dos principais “segredos” para alcançar objetivos e metas empresarias. Mas, antes que você julgue que esse é mais um conteúdo sobre um termo técnico, vamos te explicar de forma simples como essa metodologia realmente funciona.

Talvez, você não a reconheça por esse nome, ou não está dando tanta atenção a ela quanto deveria. Por isso, leia para entender o que é customer journey, user journey e como criar essa jornada de maneira mais assertiva para os seus clientes. Vamos lá?

O que é customer journey?

Customer journey significa jornada do cliente . Ou seja, o caminho que um cliente percorre ao interagir com uma empresa, desde o primeiro contato até a pós-compra. É como se fosse um roteiro que mapeia todas as etapas e pontos de contato que o cliente tem com a marca, que inicia no funil de vendas e continua ao longo dessa jornada.

Entender o conceito é fundamental para as empresas, pois permite identificar as necessidades, expectativas e experiências do cliente em cada fase. Com esse conhecimento, é possível otimizar a interação em todas as etapas, oferecer um atendimento mais personalizado e garantir que a experiência do cliente seja satisfatória, aumentando as chances de fidelização e recomendação.

Qual a diferença entre customer journey e customer experience?

Enquanto o customer journey é o percurso que o cliente faz ao interagir com a empresa, desde o primeiro contato até a conclusão da compra, o customer experience é literalmente a experiência que o cliente tem com a marca.

Ou seja, se um mapeia todas as etapas e pontos de contato, suas emoções, necessidades e expectativas em cada fase, o outro se dedica a todo o conjunto de interações e sentimentos que o cliente vivencia durante o relacionamento com a empresa ao longo do tempo. 

Customer experience não abrange apenas a jornada em si, mas também todas as impressões que o cliente tem em cada interação, seja durante a compra, o suporte pós-venda, a utilização do produto ou serviço, entre outros momentos. 

Dessa forma, customer journey e -customer experience são co-dependentes. A melhora da experiência do cliente é um dos objetivos finais da customer journey. Sem uma jornada satisfatória, dificilmente os clientes terão uma boa experiência. Ao mesmo tempo, se a customer experience tem como única função zelar pela boa experiência do cliente durante o consumo, ela precisa andar lado a lado da customer journey e sempre tendo como meta a satisfação do consumidor e a promoção da marca através deles.

O que é customer journey map?

O customer journey map (mapa da jornada do cliente) é uma ferramenta visual que representa de forma detalhada todas as interações entre cliente e marca. Ou seja, é a interpretação dos tipos de mídias da jornada do usuário (user journey) que pode ajudar a apresentar ou reforçar a marca.

Esse mapa é criado visando entender a experiência do cliente em cada etapa, identificando pontos de dor, necessidades, como também oportunidades de melhoria. Geralmente, é organizado em um eixo temporal, com as diferentes etapas da jornada dispostas horizontalmente. Na vertical, são apresentadas as emoções e ações do cliente, com os pontos de contato com a empresa, como site, canais digitais, loja física, etc.

É essencial que você crie um user journey template não só para te guiar nas suas estratégias, mas também para que todos os envolvidos no processo de compra do cliente estejam cientes das ativações em cada fase da jornada. Afinal, esse mapa instrui desde a equipe de vendas, até a de customer success na abordagem do cliente, elencando pontos de contato em cada fase da jornada de compra. 

O que são pontos de contato e como identificá-los?

Os pontos de contato da customer journey são todos os momentos em que o cliente interage com a empresa ao longo de sua jornada, desde o primeiro contato inicial até depois da compra. É aqui que aparecem os diversos canais e formas de comunicação da que a sua empresa oferece e permitem que o cliente se conecte com a marca e tenha experiências ao longo do processo.

Esses pontos de contato podem ser tanto digitais quanto presenciais e podem variar dependendo do tipo de negócio e da estratégia de interação da empresa. Alguns exemplos comuns de pontos de contato incluem:

• Site da empresa;
• Mídias, como anúncios onlines, TV, rádio, jornais e revistas;
• Redes sociais;
• E-mail marketing;
• Canais de mensageria, como SMS e RCS , por exemplo;
• Loja física;
• Atendimento ao cliente, através do telefone e agentes de voz;
• Pós-compra, com pesquisas de satisfação e programas de fidelidade.

Pontos de contato no customer journey

Entender os pontos de contato da customer journey é essencial para mapear a experiência do cliente em cada etapa e garantir que cada interação seja positiva e alinhada com as expectativas do público-alvo. Dessa forma, a sua empresa pode aprimorar sua estratégia e oferecer uma experiência mais satisfatória e personalizada para cada cliente.

Uma maneira eficiente de identificar os pontos de contato da customer journey é destrinchando a jornada em 3 etapas: antes, durante e após a conversã o. Coloque-se no lugar do seu cliente e pense quais são os touchpoints pelos quais você chegaria até a sua empresa, caso quisesse realizar uma compra. Alguns exemplos são: redes sociais, avaliações, boa boca, anúncios pagos e conteúdos sobre o tema. 

Depois, elenque os pontos de contato que abrangem as interações que se passam dentro da interface da empresa, ou seja, durante a compra. Por exemplo: e-mail marketing, SMS, RCS, interação com a equipe de vendas, chat, ferramenta de busca interna, carrinho de compras e lista de desejos. 

Por fim, liste os touchpoints que ocorrem depois da conversão, se estendendo por todo o pós-vendas, como e-mails e SMS transacionais, avaliação do cliente , equipe de serviço e suporte, equipe financeira, etc. 

4 dicas para criar um user customer journey

E então, como, de fato, criar uma customer journey? A seguir, vamos te dar 4 dicas essenciais nesse processo. Vamos lá? Acompanhe: 

Dica #1: Conheça o seu cliente

Não tem como mapear uma user journey se você não estiver bem íntimo do seu cliente. É mais do que só listar as etapas que ele precisa percorrer, é entender de verdade o que passa na cabeça dele durante toda a jornada. Por isso, é essencial ter uma buyer persona e perfil de cliente ideal bem definidos.

Além disso, para criar o mapa da jornada, você tem que esquecer que trabalha no negócio e entender exatamente o que o cliente sente e precisa, se colocando no lugar dele. Por exemplo, se você entrasse no seu e-commerce pela primeira vez hoje, acharia o processo de compra fácil? O site seria intuitivo? Quais dificuldades você teria? Fingir ser o cliente é a chave para construir um customer journey de sucesso!

Dica #2: Descubra os momentos mais importantes da jornada

O user journey sempre tem aqueles momentos “uau”, sabe? São os chamados “marcos de sucesso”. Quando mapear sua jornada, identifique quais são esses pontos principais que o cliente precisa alcançar para chegar no objetivo final, que geralmente é a tão esperada conversão.

Esses marcos são como estágios que o lead precisa passar, e é fundamental conhecê-los para saber direitinho onde focar os esforços e garantir que o cliente tenha uma jornada memorável até a compra. Se notar algum gargalo que está atrapalhando o avanço dos seus leads na jornada, otimize a sua estratégia quanto antes. 

Dica #3: Não desperdice oportunidades

A dica 3 para construir uma customer journey é onde entram em ação os insights do monitoramento dos canais de aquisição e comunicação. Diante de tantos dados, o que fazer com algumas descobertas? De forma bem simples, se você notar que seus clientes estão sendo atraídos por um determinado canal, como o Instagram, é hora de investir pesado nele!

É claro que não é apenas investir dinheiro em mais campanhas pagas nesse canal. É preciso engajar esses clientes que chegam pelo Instagram, pedindo para que eles curtam o seu perfil e posts, e deixem comentários, por exemplo. Pode parecer perda de tempo e esforço, mas a ideia é estabelecer uma conexão verdadeira com esses clientes para que, na hora da compra, eles lembrem da sua marca.

Dica #4: Mantenha a CJ atualizada

Por fim, chegamos a última dica que é o monitoramento dos clientes através da customer journey. Assim como tudo no marketing digital, a customer journey, e o mapeamento dela, não são estáticos. Eles evoluem com o desenvolvimento dos clientes, do mercado e das tecnologias. Então, não pense que criar uma CJ é um trabalho de uma só vez, ok? 

É essencial fazer atualizações periódicas em todos os seus pontos de monitoramento para que você tenha plena confiança nos dados que coletou e tome decisões embasadas. Para não ter tanto trabalho, guarde todas as informações, passos e insights que conseguiu durante esse processo, até mesmo aqueles que precisou descartar. Assim, na hora de atualizar, você não vai começar do zero, o que facilita a vida e agiliza o processo.

Gostou desse conteúdo? Então, continue acompanhando o blog da Pontaltech que está recheado de dicas de tendências sobre customer journey, marketing, canais digitais e muito mais! 

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The customer journey — definition, stages, and benefits

Businesses need to understand their customers to increase engagement, sales, and retention. But building an understanding with your customers isn’t easy.

The customer journey is the road a person takes to convert, but this journey isn’t always obvious to business owners. Understanding every step of that journey is key to business success. After reading this article, you’ll understand the customer journey better and how to use it to improve the customer experience while achieving your business goals.

This post will discuss:

• What a customer journey is

Customer journey stages

Benefits of knowing the customer journey.

• What a customer journey map is

How to create a customer journey map

Use the customer journey map to optimize the customer experience, what is a customer journey.

The customer journey is a series of steps — starting with brand awareness before a person is even a customer — that leads to a purchase and eventual customer loyalty. Businesses use the customer journey to better understand their customers’ experience, with the goal of optimizing that experience at every touchpoint.

Giving customers a positive customer experience is important for getting customers to trust a business, so optimizing the customer journey has never mattered more. By mastering the customer journey, you can design customer experiences that will lead to better customer relationships, loyalty, and long-term retention .

Customer journey vs. the buyer journey

The stages of the customer’s journey are different from the stages of the buyer’s journey. The buyer’s journey follows the customer experience from initial awareness of a brand to buying a product. The customer journey extends beyond the purchase and follows how customers interact with your product and how they share it with others.

Every lead goes through several stages to become a loyal customer. The better this experience is for customers at each stage, the more likely your leads are to stick around.

Ensure that your marketing, sales, and customer service teams optimize for these five stages of the customer journey:

1. Awareness

In the awareness phase, your target audience is just becoming aware of your brand and products. They need information or a solution to a problem, so they search for that information via social media and search engines.

For example, if someone searches on Google for pens for left-handed people, their customer journey begins when they’re first aware of your brand’s left-handed pen.

At this stage, potential customers learn about your business via web content, social media, influencers, and even their friends and family. However, this isn’t the time for hard sells. Customers are simply gathering information at this stage, so you should focus first on answering their questions and building trust.

2. Consideration

In the consideration phase, customers begin to consider your brand as a solution to their problem. They’re comparing your products to other businesses and alternative solutions, so you need to give these shoppers a reason to stick around.

Consideration-stage customers want to see product features that lean heavily toward solving problems and content that doesn’t necessarily push a sale. At this stage, businesses need to position their solution as a better alternative. For example, a nutrition coaching app might create content explaining the differences between using the app and working with an in-person nutritionist — while subtly promoting the benefits of choosing the app.

3. Purchase

The purchase stage is also called the decision stage because at this stage customers are ready to make a buying decision. Keep in mind that their decision might be to go with a competing solution, so purchase-stage buyers won’t always convert to your brand.

As a business, it’s your job to persuade shoppers at this stage to buy from you. Provide information on pricing, share comparison guides to showcase why you’re the superior option, and set up abandoned cart email sequences.

4. Retention

The customer journey doesn’t end once a shopper makes their first purchase. Once you’ve converted a customer, you need to focus on keeping them around and driving repeat business. Sourcing new customers is often more expensive than retaining existing clients, so this strategy can help you cut down on marketing costs and increase profits.

The key to the retention stage is to maintain positive, engaging relationships between your brand and its customers. Try strategies like regular email outreach, coupons and sales, or exclusive communities to encourage customer loyalty.

5. Advocacy

In the advocacy stage, customers are so delighted with your products and services that they spread the word to their friends and family. This goes a step beyond retention because the customer is actively encouraging other people to make purchases.

Customer journeys don’t have a distinct end because brands should always aim to please even their most loyal customers. In the advocacy stage of the customer journey, you can offer referral bonuses, loyalty programs, and special deals for your most active customers to encourage further advocacy.

Being aware of the customer journey helps shed more light on your target audience’s expectations and needs. In fact, 80% of companies compete primarily on customer experience. This means optimizing the customer journey will not only encourage your current customers to remain loyal but will also make you more competitive in acquiring new business.

More specifically, acknowledging the customer journey can help you:

• Understand customer behavior. Classifying every action your customers take will help you figure out why they do what they do. When you understand a shopper’s “why,” you’re better positioned to support their needs.
• Identify touchpoints to reach the customer. Many businesses invest in multichannel marketing, but not all of these touchpoints are valuable. By focusing on the customer journey, you’ll learn which of these channels are the most effective for generating sales. This helps businesses save time and money by focusing on only the most effective channels.
• Analyze the stumbling blocks in products or services. If leads frequently bail before buying, that could be a sign that something is wrong with your product or buying experience. Being conscious of the customer journey can help you fix issues with your products or services before they become a more expensive problem.
• Support your marketing efforts. Marketing requires a deep familiarity with your target audience. Documenting the customer journey makes it easier for your marketing team to meet shoppers’ expectations and solve their pain points.
• Increase customer engagement. Seeing the customer journey helps your business target the most relevant audience for your product or service. Plus, it improves the customer experience and increases engagement. In fact, 29.6% of customers will refuse to embrace branded digital channels if they have a poor experience, so increasing positive customer touchpoints has never been more important.
• Achieve more conversions. Mapping your customers’ journey can help you increase conversions by tailoring and personalizing your approach and messages to give your audience exactly what they want.
• Generate more ROI. You need to see a tangible return on your marketing efforts. Fortunately, investing in the customer journey improves ROI across the board. For example, brands with a good customer experience can increase revenue by 2–7% .
• Improve customer satisfaction and loyalty. Today, 94% of customers say a positive experience motivates them to make future purchases. Optimizing the customer journey helps you meet shopper expectations, which increases satisfaction and loyalty.

What is a customer journey map?

A customer journey map is a visual representation of every step your customer takes from being a lead to eventually becoming an advocate for your brand. The goal of customer journey mapping is to simplify the complex process of how customers interact with your brand at every stage of their journey.

Businesses shouldn’t use a rigid, one-size-fits-all customer journey map. Instead, they should plan flexible, individual types of customer journeys — whether they’re based on a certain demographic or on individual customer personas. To design the most effective customer journey map, your brand needs to understand a customer’s:

• Actions. Learn which actions your customer takes at every stage. Look for common patterns. For example, you might see that consideration-stage shoppers commonly look for reviews.
• Motivations. Customer intent matters. A person’s motivations change at every stage of the customer journey, and your map needs to account for that. Include visual representation of the shopper’s motivations at each stage. At the awareness stage, their motivation might be to gather information to solve their problem. At the purchase stage, it might be to get the lowest price possible.
• Questions. Brands can take customers’ common questions at every stage of the customer journey and reverse-engineer them into useful content. For example, shoppers at the consideration stage might ask, “What’s the difference between a DIY car wash and hiring a professional detailer?” You can offer content that answers their question while subtly promoting your car detailing business.
• Pain points. Everybody has a problem that they’re trying to solve, whether by just gathering intel or by purchasing products. Recognizing your leads’ pain points will help you craft proactive, helpful marketing campaigns that solve their biggest problems.

Customer journey touchpoints

Every stage of the customer journey should also include touchpoints. Customer touchpoints are the series of interactions with your brand — such as an ad on Facebook, an email, or a website chatbot — that occur at the various stages of the customer journey across multiple channels. A customer’s actions, motivations, questions, and pain points will differ at each stage and at each touchpoint.

For example, a customer searching for a fishing rod and reading posts about how they’re made will have very different motivations and questions from when later comparing specs and trying to stay within budget. Likewise, that same customer will have different pain points when calling customer service after buying a particular rod.

It might sound like more work, but mapping the entire customer journey helps businesses create a better customer experience throughout the entire lifecycle of a customer’s interaction with your brand.

Before jumping into the steps of how to create the customer journey map, first be clear that your customer journey map needs to illustrate the following:

• Customer journey stages. Ensure that your customer journey map includes every stage of the customer journey. Don’t just focus on the stages approaching the purchase — focus on the retention and advocacy stages as well.
• Touchpoints. Log the most common touchpoints customers have at every stage. For example, awareness-stage touchpoints might include your blog, social media, or search engines. Consideration-stage touchpoints could include reviews or demo videos on YouTube. You don’t need to list all potential touchpoints. Only list the most common or relevant touchpoints at each stage.
• The full customer experience. Customers’ actions, motivations, questions, and pain points will change at every stage — and every touchpoint — during the customer journey. Ensure your customer journey map touches on the full experience for each touchpoint.
• Your brand’s solutions. Finally, the customer journey map needs to include a branded solution for each stage and touchpoint. This doesn’t necessarily mean paid products. For example, awareness-stage buyers aren’t ready to make a purchase, so your brand’s solution at this stage might be a piece of gated content. With these necessary elements in mind, creating an effective customer journey map is a simple three-step process.

1. Create buyer personas

A buyer persona is a fictitious representation of your target audience. It’s a helpful internal tool that businesses use to better understand their audience’s background, assumptions, pain points, and needs. Each persona differs in terms of actions, motivations, questions, and pain points, which is why businesses need to create buyer personas before they map the customer journey.

To create a buyer persona, you will need to:

• Gather and analyze customer data. Collect information on your customers through analytics, surveys, and market research.
• Segment customers into specific buying groups. Categorize customers into buying groups based on shared characteristics — such as demographics or location. This will give you multiple customer segments to choose from.
• Build the personas. Select the segment you want to target and build a persona for that segment. At a minimum, the buyer persona needs to define the customers’ basic traits, such as their personal background, as well as their motivations and pain points.

For example, ClearVoice created a buyer persona called “John The Marketing Manager.” The in-depth persona details the target customer’s pain points, pet peeves, and potential reactions to help ClearVoice marketers create more customer-focused experiences.

2. List the touchpoints at each customer journey stage

Now that you’ve created your buyer personas, you need to sketch out each of the five stages of the customer journey and then list all of the potential touchpoints each buyer persona has with your brand at every one of these five stages. This includes listing the most common marketing channels where customers can interact with you. Remember, touchpoints differ by stage, so it’s critical to list which touchpoints happen at every stage so you can optimize your approach for every buyer persona.

Every customer’s experience is different, but these touchpoints most commonly line up with each stage of the customer journey:

• Awareness. Advertising, social media, company blog, referrals from friends and family, how-to videos, streaming ads, and brand activation events.
• Consideration. Email, sales calls, SMS, landing pages, and reviews.
• Purchase. Live chat, chatbots, cart abandonment emails, retargeting ads, and product print inserts.
• Retention. Thank you emails, product walkthroughs, sales follow-ups, and online communities.
• Advocacy. Surveys, loyalty programs, and in-person events.

Leave no stone unturned. Logging the most relevant touchpoints at each stage eliminates blind spots and ensures your brand is there for its customers, wherever they choose to connect with you.

3. Map the customer experience at each touchpoint

Now that you’ve defined each touchpoint at every stage of the customer journey, it’s time to detail the exact experience you need to create for each touchpoint. Every touchpoint needs to consider the customer’s:

• Actions. Describe how the customer got to this touchpoint and what they’re going to do now that they’re here.
• Motivations. Specify how the customer feels at this moment. Are they frustrated, confused, curious, or excited? Explain why they feel this way.
• Questions. Every customer has questions. Anticipate the questions someone at this stage and touchpoint would have — and how your brand can answer those questions.
• Pain points. Define the problem the customer has — and how you can solve that problem at this stage. For example, imagine you sell women’s dress shoes. You’re focusing on the buyer persona of a 36-year-old Canadian woman who works in human resources. Her touchpoints might include clicking on your Facebook ad, exploring your online shop, but then abandoning her cart. After receiving a coupon from you, she finally buys. Later, she decides to exchange the shoes for a different color. After the exchange, she leaves a review. Note how she acts at each of these touchpoints and detail her likely pain points, motivations, and questions, for each scenario. Note on the map where you intend to respond to the customer’s motivations and pain points with your brand’s solutions. If you can create custom-tailored solutions for every stage of the funnel, that’s even better.

A positive customer experience is the direct result of offering customers personalized, relevant, or meaningful content and other brand interactions. By mapping your customers’ motivations and pain points with your brand’s solutions, you’ll find opportunities to improve the customer experience. When you truly address their deepest needs, you’ll increase engagement and generate more positive reviews.

Follow these strategies to improve the customer experience with your customer journey map:

• Prioritize objectives. Identify the stages of the customer journey where your brand has the strongest presence and take advantage of those points. For example, if leads at the consideration stage frequently subscribe to your YouTube channel, that gives you more opportunities to connect with loyal followers.
• Use an omnichannel approach to engage customers. Omnichannel marketing allows businesses to gather information and create a more holistic view of the customer journey. This allows you to personalize the customer experience on another level entirely. Use an omnichannel analytics solution that allows you to capture and analyze the true cross-channel experience.
• Personalize interactions at every stage. The goal of mapping the customer journey is to create more personalized, helpful experiences for your audience at every stage and touchpoint. For example, with the right data you can personalize the retail shopping experience and customer’s website experience.
• Cultivate a mutually trusting relationship. When consumer trust is low, brands have to work even harder to earn their customers’ trust. Back up your marketing promises with good customer service, personalized incentives, and loyalty programs.

Getting started with customer journeys

Customer journeys are complicated in an omnichannel environment, but mapping these journeys can help businesses better understand their customers. Customer journey maps help you deliver the exact experience your customers expect from your business while increasing engagement and sales.

When you’re ready to get started, trace the interactions your customers have at each stage of their journey with your brand. Adobe Customer Journey Analytics — a service built on Adobe Experience Platform — can break down, filter, and query years’ worth of data and combine it from every channel into a single interface. Real-time, omnichannel analysis and visualization let companies make better decisions with a holistic view of their business and the context behind every customer action.

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